【導(dǎo)讀】在質(zhì)量手冊中闡述了本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，描述了為。供質(zhì)量信任的依據(jù)。標為各級人員所理解和掌握，并堅決貫徹執(zhí)行。本公司的《質(zhì)量手冊》自即日起實施，望全體員工務(wù)必遵照執(zhí)行。王霄霄同志為公司辦公室主任；張強同志為公司采購部經(jīng)理；述，望各崗位人員認真履行。采購貨品合格率達98%，員工崗前培訓(xùn)率100%；河北馳朗電氣設(shè)備科技有限公司成立于20xx年3月，公司注冊地為河北，公司所銷售的耗材產(chǎn)品，在使用中均未發(fā)生質(zhì)量問題，得到了廣大客戶的好評。包退包換，帶來重大經(jīng)濟損失的全部賠償。結(jié)合本公司實際況制訂的，以證實本公司的質(zhì)量管理體系符合規(guī)定的要求。條款外的的全部要求;鑒于本公司所從事的銷售業(yè)務(wù)的流程遵循國家及行業(yè)的慣例和要求，質(zhì)量手冊由管理者代表組織制定，公司總經(jīng)理批準發(fā)布。質(zhì)量手冊在各使用場所應(yīng)確保是有效最新版本。件控制程序進行。并作好相應(yīng)記錄，需換版時由總經(jīng)理審批。

　　

【正文】 務(wù)員利用外出的各種活動，及時掌握市場動態(tài)和顧客和需求方向，通過各種方式積極與達各溝通，收集有關(guān)信息及時反饋給本公司有關(guān)部門。 對顧客以電話等方式進行的咨詢、提供的建議，由銷售部解答、收集， 暫未能解答的要詳細記錄，填寫《顧客意見 /建議記錄表》，并與有 關(guān)部門研究后予以答復(fù)。 顧客滿意程度測量 ,一次合同銷售完成后 ,銷售部向顧客調(diào)查對本公司售出的產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度，收集相關(guān)意見和建議；填寫《顧客滿意度調(diào)查表》。 銷售部對上述調(diào)查表進行統(tǒng)計分析 ,確定顧客的需求和期望 ,及本公 司需改進的方面 ,得出定性 (形成資料 )或定量 (顧客投訴率 )的結(jié)果。尋找主要原因，采取糾正和預(yù)防措施，執(zhí)行《改進控制程序》。 對顧客反映非常滿意的方面 ,應(yīng)對本公司相關(guān)部門或人員及時通報表揚。 顧客檔案的建立 銷售部對購買本公司產(chǎn)品的 所有顧客建立檔案 ,詳細記錄其名稱、地扯、電話、聯(lián)系人、訂購每批產(chǎn)品的種類數(shù)量、使用本產(chǎn)品的信息等；以便了解顧客的定貨傾向，及時做好新的服務(wù)準備。 《改進控制程序》 《顧客滿意程度調(diào)查表》 《顧客意見匯總表》 《顧客檔案》 ☆ 內(nèi)部審核控制程序（ ） 1. 目的 本標準規(guī)定了內(nèi)部質(zhì)量體系審核的內(nèi)容、順序方法，以驗證質(zhì)量體系運行的符合和有效性。 2. 適用范圍 適用于本公司內(nèi)部質(zhì)量體系審核 3. 職責 內(nèi)部質(zhì)量體系審核由管理者代表負責組 織實施。 審核小組協(xié)助管理者代表組織實施內(nèi)部質(zhì)量體系審核。 各部門協(xié)助內(nèi)審員工作，負責對審核發(fā)現(xiàn)的不合格項制訂糾正措施、計劃，并組織實施。 辦公室負責保存有關(guān)審核資料。 要求 劃進行。 ：內(nèi)部質(zhì)量體系審核每年至少進行一次，特殊情況下如出現(xiàn)重大質(zhì)量責任事故時、外審前作準備等，經(jīng)總經(jīng)理批準可隨時進行審核。 審核準備 由管理者代表任命內(nèi)部審核組長及其它成員。 由審核組長負責編制年度內(nèi)審實施計劃，對審核員進行分工，各自編寫所負責的審核檢查表內(nèi)容。檢查表由審核組長批準，計劃日程應(yīng)在 35 天前由審核組長通知受審核的部門負責人，并征得部門負責人的同意，并向?qū)徍瞬块T說明采用方法和順序，澄清審核計劃不明確的內(nèi)容，落實審核組所需的資源。 審核實施 召開首次會議： 由審核組長按審核日程安排召集審核組會議：由總經(jīng)理、管理者代表、受審部門負責人以及審核員參加；簡要說明審核計劃，介紹審核員的分工；并填寫 《會議簽到表》。 現(xiàn)場審核 審核員 在現(xiàn)場審核中依據(jù)檢查表 ,采用抽樣、詢問、觀察等方式，收集與質(zhì)量體系有效運行有關(guān)的客觀證據(jù)，并做好審核記錄。對于審核中發(fā)現(xiàn)不合格項由審核人員編寫《不合格項報告》，并取得受審核部門負責人認可。 召開審核組合 由審核組長主持 ,全體審核員參加。總結(jié)現(xiàn)場審核工作，確定不合格項及其分布，初步形成審核結(jié)論。并由審核組長編寫《內(nèi)部質(zhì)量體系審核報告》，報告 有如下內(nèi)容： 、日期； ； ； （不合格項數(shù)目及分布情況等）； 在的問題分析； ； 。 召開末次會議： 由審核組長主持，參加人員與首次會議人員一致，需要時做必要調(diào)整。審核組長報告現(xiàn)場審核情況，宣布不合格報告、審核結(jié)論及完成糾正措施的要求和日期。 執(zhí)行糾正措施 ，制定出相應(yīng)的糾正措施計劃，并明確實施進度和責任人。 責任部門將部門所制定的糾正措施計劃交審核員認可后，報管理者代表批準。然后，按計劃要求實施，并如實填寫完成情況。 審核員負責不合格項的跟蹤驗證，并填寫驗證記錄，收回不合格報告。當審核員認為責任部門的實施效果不能滿足要求時，可要求其重新制定并實施糾正措施。 審核報告經(jīng)管理者代表審核 ,總經(jīng)理批準后，發(fā)至各相關(guān)部門。 辦公室負責保存內(nèi)部質(zhì)量體系審核的記錄，并將內(nèi)部質(zhì)量體系審核情況提交管理評審。 《內(nèi)審年度計劃》 《內(nèi)審實施計劃》 《內(nèi)審檢查表》 《內(nèi)審簽到表》 《不合格項報告》 《內(nèi)部質(zhì)量體系審核報告》 ☆ 不合格控制程序（ ） 的 對不合格進行識別和控制 ,防止不合格品的非預(yù)期使用和交付 . 2. 適用范圍 適用于對采購產(chǎn)品、交付安裝中及交付后發(fā)生的不合格的控制。 采購部負責不合格品的識別、記錄等歸口管理，并跟蹤不合格的處理結(jié) 果。 采購部負責進貨不合格品的處置，并在必要時采取糾正措施。 銷售部負責顧客返回不合格品處置，并在必要時采取糾正措施。 不合格品 /批的處理原則 、不合格特征查清，再對不合格程度進行準確判定； 必須有相應(yīng)的記錄作為檢查的依據(jù) ,在記錄資料中有關(guān)人員必須簽字； /批的最終目的是查清不合格品形成原因并予以糾正預(yù)防和改進。 進貨不合格品的控制 對不合格原料的處理方式是拒收、退貨。 檢驗員對外購不合格品的判定、記錄負責，并在《進貨驗證記錄》或相應(yīng)檢驗報告上填寫不合格品處置方式，經(jīng)審批后上報采購部，由檢驗員在標簽上加注“拒收”標識，采購部辦理退貨事宜。 現(xiàn)場安裝中不合格品的控制 在安裝調(diào)試中出現(xiàn)的不合格品，安裝調(diào)試人員根據(jù)不合格的情況和性質(zhì)經(jīng)部門經(jīng) 理同意后做出處置方式的判定： （屬于輕微問題，不影響顧客使用） 、換貨處理。 對所有出現(xiàn)的不合格及不合格的處理情況記錄在《顧客驗收單》中。 交付和交付后發(fā)現(xiàn)的不合格品 對于已交付或交付使用后發(fā)現(xiàn)的不合格品 ,由售后服務(wù)中心對不合格品的性質(zhì)作出判定 ,對不合格產(chǎn)品進行返修或者說退貨、換貨處理。 對成批不合格品進行處置時應(yīng)填寫《不合格品處置單》，所有返工后的產(chǎn)品必須進行重新檢驗，并填寫相應(yīng)記錄。 經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)的成批不合格品， 除偶然性或個別現(xiàn)象造成的除外，一般都應(yīng)按《按不合格控制程序》執(zhí)行。 5. 支持性文件 《改進控制程序》 《產(chǎn)品到貨檢驗記錄》 《不合格品處置單》 ☆ 數(shù)據(jù)分析控制程序（ ） 收集和分析適當?shù)臄?shù)據(jù)，以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并識別可 以實施的改進。 適用于來自監(jiān)視和測量活動及其他相關(guān)來源的數(shù)據(jù)分析。 辦公室負責對數(shù)據(jù)傳遞與分析、處理綜合信息，負責對統(tǒng)計技術(shù)的選擇使用和實施進行檢查。 各部門負責各自相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、傳遞，并負責本部門統(tǒng)計技術(shù)的具體應(yīng)用。 數(shù)據(jù)來源 數(shù)據(jù)是指能夠客觀反映事實的資料和數(shù)字等信息，其來源包括： ：政策、法規(guī)、標準及相關(guān)方（政府機構(gòu)、顧客、供方等）反饋及投訴等； ：質(zhì)量目標完成情況、檢驗試驗、內(nèi)審、管理評審及體系正常運行的其他記錄（包括改進、糾正和預(yù)防措施實施情況一覽表、質(zhì)量問題、突發(fā)事故統(tǒng)計分析結(jié)果等）； 數(shù)據(jù)的收集、分析與處理 數(shù)據(jù)收集、分析與處理應(yīng)提供以下有關(guān)信息： 意的程度：顧客意見處理滿意度等； ：產(chǎn)品到貨驗收記錄、顧客驗收單、退、換貨月報表等； 、產(chǎn)品的特性及發(fā)展趨勢：業(yè)務(wù)員銷售績效月報表等； 。 外部數(shù)據(jù)的收集、分析與事整理 辦公室負責收集政策法規(guī)、國家機構(gòu)的檢查結(jié)果及反饋數(shù)據(jù)、技術(shù)標準類數(shù)據(jù)分析，并負責傳遞到相關(guān)部門，對出現(xiàn)的不合格執(zhí)行《改進控制程序》。 ,以滿足顧客需要 ,妥善處理顧客的投訴 ,執(zhí)行《改進控制程序》的有關(guān) 規(guī)定。 各部門直接從外部獲取的其他數(shù)據(jù) ,應(yīng)及時填寫《信息反饋單》報告辦公室，由其分析整理，根據(jù)需要傳遞、協(xié)調(diào)處理。 內(nèi)部數(shù)據(jù)的收集、分析與處理 各部門依據(jù)相關(guān)文件規(guī)定直接收集并傳遞日常數(shù)據(jù) ,對存在和潛在 的不合格項 ,執(zhí)行《改進控制程序》。 其他內(nèi)部信息獲得者可用《信息反饋單》反饋給辦公室處理。 數(shù)據(jù)分析方法 了尋找數(shù)據(jù)變化的規(guī)律性 ,通常采用統(tǒng)計方法。本公司基本統(tǒng)計方法 的選擇包括以下幾類的： 、質(zhì)量、審核分 析一般采用調(diào)查表； 、統(tǒng)計產(chǎn)品不合格信息和質(zhì)量計劃實施中的樣 品質(zhì)量分析選用排列圖、因果圖； 統(tǒng)計方法的實施要求 ,均可選用適當?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)。新統(tǒng)計技術(shù)選 用部門 ,將所選用的統(tǒng)計技術(shù)使用部位和控制目的報辦公室。 ； ,確保統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)的科學(xué)、準確、真實。 對統(tǒng)計方法適用性和有效性的判定 ,應(yīng)考慮： ,降低了損失； 提供有效判定，以利于改進質(zhì)量； ，提高了質(zhì)量水平和經(jīng)濟效益。 統(tǒng)計圖表現(xiàn)異常，應(yīng)對其進行分析 ,找出原因，必要時拿出糾正措施，并經(jīng)檢查驗證，實現(xiàn)閉環(huán)管理。 對于統(tǒng)計記錄的管理按《質(zhì)量記錄控制程序》執(zhí)行。 《改進控制程序》 《質(zhì)量記錄控制程序》 《信息反饋單》 “各類統(tǒng)計圖表” ☆ 改進控制程序（ ） 1 目的 采取有效的改進、糾正和預(yù)防措施。 適用于改進、糾正和預(yù)防措施 的制定實施與驗證。 3. 職責 辦公室負責組織對體系、產(chǎn)品持續(xù)改進的策劃，并組織協(xié)助各部門對產(chǎn) 生不合格和潛在趨勢的責任部門進行調(diào)查分析、驗證實施效果。 各部門負責實施相應(yīng)的改進、糾正和預(yù)防措施的實施。 管理者代表負責監(jiān)督、協(xié)調(diào)改進、糾正和預(yù)防措施的實施。 銷售部負責有效處理顧客意見 . 持續(xù)改進的策劃和管理 涉及對現(xiàn)有過程和產(chǎn)品的更改及資源需求變化 ,在策劃和管理時應(yīng)考慮 : ； ； 。 辦公室或其他部門通過對質(zhì)量方針和目標的貫徹過程、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施的實施、管理評審的結(jié)果，積極尋找體系持續(xù)改進的機會，確定需要改進的方面（如技術(shù)改造、資源配置等），組織相關(guān)部門策劃，制定改善方案，經(jīng)批準后予以實施。 糾正措施 針對顧客意見 辦公室組織召開質(zhì)量分析會 ,有關(guān)部門負責人參加 ,分析產(chǎn)生不合格的原因 ,確定責任部門 ,由責任部門制定糾正措施 ,糾正措施要根據(jù)難易程度定完成期限 ,并填寫《糾正和預(yù)防措施要求書》。辦公 室跟蹤驗證效果，并將結(jié)果轉(zhuǎn)告給顧客取得顧客滿意。 針對采購產(chǎn)品 ,向供方提出改進活動時 ,由采購部向其發(fā)出《糾正和預(yù)防措施要求書》，并要求在一定期限內(nèi)完成糾正措施。 《糾正和預(yù)防措施要求書》，并會同辦公室驗證糾正措施的落實情況。 針對交付及交付后產(chǎn)品 產(chǎn)品出現(xiàn) (重大或連續(xù) )問題 ,或超過本公司規(guī)定值時，辦公室填寫《糾正和預(yù)防措施要求書》，要求責任部門調(diào)查原因并采取措施，辦公室驗證實施效果。 針對質(zhì)量管 理體系審核 ,由辦公室填寫《糾正和預(yù)防措施要 處理單》，要求責任部門調(diào)查原因并采取措施，辦公室驗證實施效果。 ，依照《內(nèi)部質(zhì)量體系審 核程序》。 責任部門接到《糾正和預(yù)防措施要求書》自實施之日起，將實施情況 作好記錄。監(jiān)督部門做好跟蹤驗證，并對實施效果的有效性進行評審，評審其能否防止類似不合格繼續(xù)發(fā)生。 預(yù)防措施 辦公室每季度收集、整理、分析各種質(zhì)量數(shù)據(jù)及統(tǒng)計資料，找出可發(fā) 生的潛在不合格 因素，制訂預(yù)防措施。 辦公室通過檢查分析質(zhì)量記錄、各種報告等發(fā)現(xiàn)存在潛在不合格因 素時，通知有關(guān)責任部門制訂預(yù)防措施。 必要時，辦公室主持如開質(zhì)量分析會，對發(fā)現(xiàn)的潛在不合格因素分 析，責成有關(guān)部門制訂預(yù)防措施并實施。 各部門內(nèi)部的預(yù)防措施的實施，由本部門負責人監(jiān)督、指導(dǎo)、驗證。由辦公室監(jiān)督實施提交管理評審。 ,要將執(zhí)行信息通知辦公室 ,由辦公室對 信息進行匯總后提交管理評審。 改進、糾正和預(yù)防措施的實施控制 在改進、糾正 和預(yù)防措施的實施過程中，必要時管下者代表負責配置 必要的資源，協(xié)助分析原因和確定責任部門，并監(jiān)督措施的實施過程。 改進、糾正和預(yù)防措施如涉及修改文件時，按《文件控制程序》辦理。 《內(nèi)部質(zhì)量體系審核程序》 《文件控制程序》 《糾正和預(yù)防措施處理單》