【正文】 各部門(mén)保管的質(zhì)量記錄要由專(zhuān)人保管，貯存于防潮、防火、防蛀的場(chǎng)所。 產(chǎn)品質(zhì)量記錄由圖示政部提出增添、刪除、或更改，并填寫(xiě)《文件更改申請(qǐng)單》經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施更改。 計(jì)算機(jī)軟件 計(jì)算機(jī)軟件和管理，需對(duì)每份文件備份兩份，并在軟盤(pán)上作好標(biāo)識(shí)；需注意保存?zhèn)浞菸募淖钚掳姹?；注意保存的?chǎng)所無(wú)磁場(chǎng)。 ，影響使用時(shí)應(yīng)找資料員辦理更換手續(xù)， 新文件分發(fā)號(hào)仍沿用原文件發(fā)號(hào)，資料 員負(fù)責(zé)將文件銷(xiāo)毀。 各有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)各自部門(mén)專(zhuān)用文件的保管。 3 質(zhì)量體系文件要求 本公司按 IS09001： 20xx 標(biāo)準(zhǔn)的要求及公司的實(shí)際情況編制適宜的文件，以使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。 本公司質(zhì)量管理體系是在公司總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，由管理者代表負(fù)責(zé)，按照IS09001： 20xx 標(biāo)準(zhǔn)要求建立、實(shí)施和保持，并予以持續(xù)改進(jìn)。 適用的產(chǎn)品范圍： 電線(xiàn)電纜、電纜橋架、 JDG/KBG 電線(xiàn)管 、鍍鋅鋼管等電力工程所需的耗材產(chǎn)品 及其他建筑材料、塑料制品的銷(xiāo)售與服務(wù)。 公司自成立以來(lái)，已為眾多的廣大客戶(hù)提供了鍍鋅鋼管、 電線(xiàn)電纜、電纜橋架、 JDG/KBG 電線(xiàn)管 等電力、建筑工程所需的耗材產(chǎn)品，由于公司的銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程采用了 ISO： 900120xx 國(guó)際質(zhì)量管理體系的運(yùn)行模式，各項(xiàng)工程所涉及到我公司所銷(xiāo)售的耗材產(chǎn)品，在使用中均未發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，得到了廣大客戶(hù)的好評(píng)。 馳朗電氣設(shè)備科技公司質(zhì)量手冊(cè)含體系程序文件 ☆ 文件編號(hào)： CL/SCA20xx 版號(hào) /修訂： A/0 編 制： 王霄霄 審 核： 趙 偉 批 準(zhǔn)： 趙 坤 分發(fā)號(hào)： 20xx年 03月 10日發(fā)布實(shí)施 ☆ 目 錄 : 章節(jié)號(hào) 要 素 題 目 標(biāo)準(zhǔn)條款對(duì)照 頁(yè)碼 發(fā)布令 ———— 3 授權(quán)書(shū) ———— 4 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ———— 5 公司概況 ———— 6 質(zhì)量手冊(cè)管理說(shuō)明 ———— 7 公司質(zhì)量體系組織結(jié)構(gòu) 圖 ———— 8 質(zhì)量管量體系職能分配表 ———— 9 第一章 質(zhì)量管理體系 10 第二章 文件控制程序 11 第三章 質(zhì)量記錄控制程序 14 第四章 管理職責(zé) 15 第五章 職責(zé)權(quán)限和溝通 17 第六章 管理評(píng)審控制程序 19 第七章 資源管理 21 第八章 人力資源控制程序 22 第九章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（銷(xiāo)售服務(wù)的實(shí)現(xiàn)） 25 第十章 與顧客有關(guān)的控制程序 27 第十一章 采購(gòu)控制程序 29 第十二章 銷(xiāo)售服務(wù)提供控制程序 31 第十三章 測(cè)量、分析和改進(jìn) 34 第十四章 顧客滿(mǎn)意度測(cè)量程序 37 第十五章 內(nèi)部審核控制程序 38 第十六章 不合格控制程序 40 第十七章 數(shù)據(jù)分析控制程序 42 第十八章 改進(jìn)控制程序 44 ☆ 發(fā) 布 令 : 本質(zhì)量手冊(cè)依據(jù)“ ISO9001： 20xx 質(zhì)量管理體系 —— 要求”編制而成。 總經(jīng)理： 趙 坤 20xx 年 03 月 10 日 ☆ 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量方針： 科學(xué)管理 高效服務(wù) 誠(chéng)實(shí)守信 顧客 滿(mǎn)意 含 義： 科學(xué)管理 —— 實(shí)現(xiàn)管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高管理水平 高效服務(wù) —— 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷改善服務(wù)質(zhì)量 誠(chéng)實(shí)守信 —— 堅(jiān)持秉承誠(chéng)信至上，不斷提升公司形象 顧客滿(mǎn)意 —— 時(shí)刻把握顧客需求，不斷增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意度 質(zhì)量目標(biāo)： 服務(wù)質(zhì)量合格率 98% 采購(gòu)貨品合格率達(dá) 98%， 顧客滿(mǎn)意率 95%； 質(zhì)量目標(biāo)分解 ： 辦公室：文件、資料控制率 100%； 員工崗前培訓(xùn)率 100%； 采購(gòu)部：對(duì)合格供方的控制率 100%； 采購(gòu)貨品一次合格率 %； 銷(xiāo)售部：銷(xiāo)售服務(wù)規(guī)范率 98%； 顧客滿(mǎn)意率 96%； 總經(jīng)理： 趙 坤 20xx3 年 03 月 10 日 ☆ 公司概況 : 河北馳朗電氣設(shè)備科技有限公司成立于 20xx 年 3 月，公司注冊(cè)地為河北，經(jīng)營(yíng)地在北京，公司正處于發(fā)展初期。 本公司質(zhì)量管理體系要求的所有程序文件； 對(duì)質(zhì)量管理體系包括的過(guò)程順序和相互作用的表述。 ☆ 公司質(zhì)量體系組織結(jié)構(gòu)圖 ： 管理者代表 總經(jīng)理 ☆ 質(zhì)量管理體系職能分配表 : 職能部門(mén)∕體系要素 管理層 辦公室 銷(xiāo)售部 采購(gòu)部 總要求 ★ ☆ ☆ ☆ 總則 ☆ ★ ☆ ☆ 質(zhì)量手冊(cè) ☆ ★ ☆ ☆ 文件控制 ☆ ★ ☆ ☆ 質(zhì)量記錄控制 ☆ ★ ☆ ☆ 管理職責(zé) ★ ☆ ☆ ☆ 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ★ ☆ ☆ ☆ 質(zhì)量方針 ★ ☆ ☆ ☆ 策劃 ★ ☆ ☆ ☆ 職責(zé)、權(quán)限和溝通 ★ ☆ ☆ ☆ 管理評(píng)審 ★ ★ ☆ ☆ 資源提供 ★ ☆ ☆ ☆ 人力資源 ☆ ★ ☆ ☆ 基礎(chǔ)設(shè)施 ★ ☆ ☆ ☆ 工作環(huán)境 ★ ☆ ☆ ☆ 產(chǎn)品銷(xiāo)售服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 ☆ ☆ ★ ☆ 與顧客有關(guān)的過(guò)程 ☆ ☆ ★ ☆ 采購(gòu) ☆ ☆ ☆ ★ ☆ ☆ ★ ☆ 總則 ☆ ☆ ★ ☆ 顧客滿(mǎn)意 ☆ ☆ ★ ☆ 內(nèi)部審核 ★ ★ ☆ ☆ 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 ☆ ★ ☆ ☆ 銷(xiāo)售服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量 ☆ ☆ ★ ☆ 不合格控制 ☆ ☆ ★ ☆ 數(shù)據(jù)分析控制 ☆ ★ ☆ ☆ ★ ☆ ☆ ☆ ★為主要職能部門(mén) ☆相關(guān)職能部門(mén) ☆ 質(zhì)量管理體系（ ） 說(shuō)明本公司建立，實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系總要求，及體系文件及質(zhì)量記錄總體要求。辦公室負(fù)責(zé)對(duì)有關(guān)措施實(shí)施監(jiān)控。 辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)一對(duì)于公司質(zhì)量體系文件的發(fā)放、更改控制等進(jìn)行管理。 文件領(lǐng)用人在相應(yīng)的登記表上簽名，領(lǐng)取有分發(fā)號(hào)的文件。 b、對(duì)于換版文件，要履行手續(xù)重新發(fā)放，原版作廢文件加蓋“作廢”印章，經(jīng)文件管理部門(mén)負(fù)責(zé)人同意后銷(xiāo)毀，對(duì)因任何原因保留的作廢文件，應(yīng)標(biāo)識(shí)清楚。 為保證質(zhì)量記錄有唯一的標(biāo)識(shí)，每一質(zhì)量記錄表式均有唯一的編碼，并按《文件控制程序》中規(guī)定確定其編號(hào)。 各職能部門(mén)按《質(zhì)量記錄清單》的要求將所有質(zhì)量記錄收集整理，按時(shí)間先后順序，分月度、年度或批次訂成冊(cè)，以便檢索按《質(zhì)量記錄清單》的要求，分別在各職能部門(mén)歸檔保存。 ☆ 管理職責(zé)（ ） 強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)作用 ,規(guī)定總經(jīng)理應(yīng)承諾和實(shí)施質(zhì)量管理體系的活動(dòng) .用于總 經(jīng)理為建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)。為保證貫徹實(shí)施，采取以下措施： 、培訓(xùn)等方式使每一位職工正確理解和執(zhí)行本公司質(zhì)量方針，逐 步提高員工的銷(xiāo)售服務(wù)技能、素質(zhì)和質(zhì)量意識(shí)。 ，并組織實(shí)施。 辦公室 ，進(jìn)行人員配備及人事調(diào)動(dòng)。 銷(xiāo)售部 a．負(fù)責(zé)組織實(shí)施產(chǎn)品銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程的策劃。 d．負(fù)責(zé)產(chǎn)品到貨入庫(kù)前的檢驗(yàn)和驗(yàn)收。 。 3． 4 各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、提供與本部門(mén)工作有關(guān)的評(píng)審所需資料，并負(fù)責(zé)實(shí)施管理評(píng)審中提出的相關(guān)糾正、預(yù)防措施。 決議的落定和驗(yàn)證 針對(duì)管理評(píng)審中提出的糾正措施由管理者代表組織實(shí)現(xiàn)，將其落實(shí)到相應(yīng)部門(mén)，由辦公室按《改進(jìn)控制程序》要求組織檢查監(jiān)督，驗(yàn)證效果。 建筑物包括 、辦公用品及相關(guān)設(shè)施由辦公室負(fù)責(zé)管理，建立 臺(tái)帳、并確保滿(mǎn)足產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程的要求。當(dāng)部門(mén)工作人員依據(jù)《崗位工作人員任職要求》評(píng)價(jià)，能力達(dá)不到規(guī)定要求時(shí)，應(yīng)對(duì)該崗位人員采取培訓(xùn)或其它措施來(lái)滿(mǎn)足要求。 部門(mén)的計(jì)劃外培訓(xùn)，應(yīng)填寫(xiě)《培訓(xùn)申請(qǐng)表》，由相關(guān)部門(mén)組織實(shí)施。 特殊工作人員的培訓(xùn) 對(duì)從事特殊工作的人員，如內(nèi)部質(zhì)量審核員、檢驗(yàn)員等必須進(jìn)行特定的考核，并經(jīng)有資格的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或辦公室頒發(fā)合格證書(shū)后，方可上崗，本公司送 外培訓(xùn)的資格證書(shū)交由辦公室保存。 《崗位工作人員任職要求》 6．質(zhì)量記錄 《培訓(xùn)申請(qǐng)表》 《年度培訓(xùn)計(jì)劃》 《培訓(xùn)記錄表》 《員工登記表》 ☆ 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（銷(xiāo)售服務(wù)實(shí)現(xiàn)）（ ） 為了對(duì)顧客產(chǎn)品要求評(píng)審、產(chǎn)品采購(gòu)、產(chǎn)品交付和售后服務(wù)全過(guò)程實(shí)施控制，達(dá)到顧客要求，制定本規(guī)定。 d. 公司要求的必要的質(zhì)量記錄，為銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)足提供證據(jù)，質(zhì)量記錄詳見(jiàn) 《質(zhì)量記錄清單》中。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批特殊合同的產(chǎn)品要求評(píng)審表。 合同的分類(lèi)： 特殊合同：是指金額較大的合同，顧客有特殊要求的合同。 銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)執(zhí)行的監(jiān)督，根據(jù)需要及時(shí)將信息與顧客溝通。 產(chǎn)品要求評(píng)審記錄、與顧客聯(lián)系資料、合同等相關(guān)資料由銷(xiāo)售部負(fù)責(zé) 保存。 《合格供方名錄》。 根據(jù)顧客的要求，本公司可安排顧客對(duì)供方供應(yīng)的產(chǎn)品是否符合規(guī)定要求進(jìn)行驗(yàn)證，但顧客對(duì)供方的驗(yàn)證，不能免除本公司對(duì)顧客提供產(chǎn)品的質(zhì)量責(zé) 任。如服務(wù)接待方面的問(wèn)題， 可能是態(tài)度、舉止，或是服務(wù)人員的業(yè)務(wù)不熟練等。 ：合格、待檢、不合格等。 9. 產(chǎn)品交付后活動(dòng) 銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售后服務(wù)： ，嚴(yán)格按相關(guān)技術(shù)服務(wù)要 求進(jìn)行解決。 《管理文件匯編》 《顧客滿(mǎn)意度測(cè)量程序》 ☆ 測(cè)量、分析和改進(jìn)（ ） 公司重視測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程，以確保產(chǎn)品符合規(guī)定的要求和質(zhì)量管理體系符合 GB/T19001— 20xx 標(biāo)準(zhǔn)要求，并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 公司除采用內(nèi)部審核的辦法對(duì)質(zhì)量管理體系各過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視外，還有用監(jiān)督檢查、考核評(píng)比、評(píng)審等手段對(duì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視，包括必要進(jìn)行的測(cè)量。特殊情況下，應(yīng)由授權(quán)人批準(zhǔn)；適用時(shí)應(yīng)由顧客批準(zhǔn)。 公司利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，通過(guò)管理評(píng)審、內(nèi)外部審核、數(shù)據(jù)分析以及相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，建立自我完善、自我改進(jìn)的機(jī)制，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 3. 職責(zé) 銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，組織處理顧客投訴，并對(duì)顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行測(cè)量， 確定顧客的需求和潛在需求。 顧客檔案的建立 銷(xiāo)售部對(duì)購(gòu)買(mǎi)本公司產(chǎn)品的 所有顧客建立檔案 ,詳細(xì)記錄其名稱(chēng)、地扯、電話(huà)、聯(lián)系人、訂購(gòu)每批產(chǎn)品的種類(lèi)數(shù)量、使用本產(chǎn)品的信息等；以便了解顧客的定貨傾向，及時(shí)做好新的服務(wù)準(zhǔn)備。 審核準(zhǔn)備 由管理者代表任命內(nèi)部審核組長(zhǎng)及其它成員。并由審核組長(zhǎng)編寫(xiě)《內(nèi)部質(zhì)量體系審核報(bào)告》，報(bào)告 有如下內(nèi)容： 、日期； ； ； （不合格項(xiàng)數(shù)目及分布情況等）； 在的問(wèn)題分析； ； 。 審核報(bào)告經(jīng)管理者代表審核 ,總經(jīng)理批準(zhǔn)后，發(fā)至各相關(guān)部門(mén)。 檢驗(yàn)員對(duì)外購(gòu)不合格品的判定、記錄負(fù)責(zé)，并在《進(jìn)貨驗(yàn)證記錄》或相應(yīng)檢驗(yàn)報(bào)告上填寫(xiě)不合格品處置方式，經(jīng)審批后上報(bào)采購(gòu)部，由檢驗(yàn)員在標(biāo)簽上加注“拒收”標(biāo)識(shí)，采購(gòu)部辦理退貨事宜。 辦公室負(fù)責(zé)對(duì)數(shù)據(jù)傳遞與分析、處理綜合信息，負(fù)責(zé)對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的選擇使用和實(shí)施進(jìn)行檢查。 數(shù)據(jù)分析方法 了尋找數(shù)據(jù)變化的規(guī)律性 ,通常采用統(tǒng)計(jì)方法。 適用于改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施 的制定實(shí)施與驗(yàn)證。 針對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品 ,向供方提出改進(jìn)活動(dòng)時(shí) ,由采購(gòu)部向其發(fā)出《糾正和預(yù)防措施要求書(shū)》，并要求在一定期限內(nèi)完成糾正措施。 辦公室通過(guò)檢查分析質(zhì)量記錄、各種報(bào)告等發(fā)現(xiàn)存在潛在不合格因 素時(shí)，通知有關(guān)責(zé)任部門(mén)制訂預(yù)防