【正文】 應(yīng)部庫(kù)房計(jì)劃管理部、供應(yīng)部庫(kù)房3年生產(chǎn)質(zhì)量表工程部質(zhì)量管理部3年不合格品控制程序1目的對(duì)不合格產(chǎn)品進(jìn)行識(shí)別和控制，防止不合格品的非預(yù)期使用或交付。2范圍適用于進(jìn)貨檢驗(yàn)、工序檢驗(yàn)、成品檢驗(yàn)、產(chǎn)品防護(hù)過(guò)程中和產(chǎn)品交付使用后的不合格品的控制。3職責(zé)。 質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品交付和使用后出現(xiàn)的功能不合格情況與顧客協(xié)商處置；4控制程序識(shí)別↓記錄↓報(bào)告 ↓評(píng)審采取糾正措施防止不合格再發(fā)生↓不合格處置↓驗(yàn)證↓合格放行、記錄和報(bào)告、工序產(chǎn)品和最終成品實(shí)施相應(yīng)的檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)和判定存在的不合格品。，識(shí)別和發(fā)現(xiàn)其中的不合格品；還可通過(guò)定期的庫(kù)房盤(pán)點(diǎn)以發(fā)現(xiàn)貯存防護(hù)過(guò)程中存在的不合格品。、互檢發(fā)現(xiàn)其中的不合格品，進(jìn)入《報(bào)損報(bào)修流程》。、貯存、運(yùn)輸和其他防護(hù)過(guò)程中存在的不合格品。，若屬?lài)?yán)重的、批量的、需要其他部門(mén)或人員處理的不合格品則由發(fā)現(xiàn)者及時(shí)對(duì)不合格品以標(biāo)牌、標(biāo)簽等適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行不合格狀態(tài)標(biāo)識(shí)和/或隔離至規(guī)定不合格區(qū)域以防誤用。然后在《不合格品評(píng)審處置表》中填寫(xiě)不合格事實(shí)并交至質(zhì)量管理部，通知其他相關(guān)部門(mén)進(jìn)行評(píng)審。、影響以及產(chǎn)生原因并提出經(jīng)濟(jì)可行的處置方式。 不合格品的處置《質(zhì)量責(zé)任卡》或《不合格品評(píng)審處置表》中的評(píng)審意見(jiàn)進(jìn)行處置。處置后，處置人員在《質(zhì)量責(zé)任卡》或《不合格品評(píng)審處置表》中記錄處置實(shí)施結(jié)果并反饋至驗(yàn)證人。：進(jìn)行返工，已達(dá)到規(guī)定要求；返修后作為讓步接受；不經(jīng)返修作為讓步接受；改作他用；拒收（退貨）；報(bào)廢。、不合格品所在部門(mén)相關(guān)操作人員負(fù)責(zé)實(shí)施，技術(shù)員提供必要的支持。采購(gòu)物資作讓步接收時(shí)應(yīng)經(jīng)質(zhì)量管理部主管批準(zhǔn)并標(biāo)識(shí)“讓步接收”字樣。采購(gòu)物資退貨時(shí)，采購(gòu)員負(fù)責(zé)辦理退貨手續(xù)。，并由計(jì)劃管理部與顧客溝通協(xié)商。當(dāng)顧客同意時(shí)，相關(guān)部門(mén)應(yīng)記錄顧客意見(jiàn)。當(dāng)顧客不同意時(shí)，則考慮更換對(duì)不合格品的處置方式。，由公司選擇時(shí)機(jī)和方式統(tǒng)一處置。 不合格品處置后的驗(yàn)證 不合格品按處置要求進(jìn)行處置后，由操作者及時(shí)通知檢驗(yàn)員對(duì)處置結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證并在《質(zhì)量責(zé)任卡》或《不合格品評(píng)審處置表》中記錄驗(yàn)證結(jié)果。驗(yàn)證仍不合格，則按不格品控制流程圖重新執(zhí)行上述相關(guān)程序。 對(duì)交付和使用之后的不合格品，公司應(yīng)采取與其影響或潛在影響相適應(yīng)的措施。 針對(duì)不合格品的糾正措施，必要時(shí)可針對(duì)典型的、關(guān)鍵的、重要的或頻發(fā)的不合格采取糾正措施防止類(lèi)似問(wèn)題的重復(fù)發(fā)生。具體執(zhí)行《糾正和預(yù)防措施控制程序》有關(guān)規(guī)定。 對(duì)不合格品進(jìn)行控制的記錄由質(zhì)量管理部按《記錄控制程序》及時(shí)歸檔妥善保存。5 相關(guān)/支持性文件《記錄控制程序》DN/QP02 《糾正和預(yù)防措施控制程序》DN/QP076 質(zhì)量記錄記錄名稱(chēng)收集崗位保存地點(diǎn)保存期限不合格品評(píng)審處置表質(zhì)量管理部質(zhì)量管理部3年糾正和預(yù)防措施處置單各部門(mén)各部門(mén)部3年糾正和預(yù)防措施控制程序1 目的查明并消除潛在或?qū)嶋H不合格原因，采取改進(jìn)措施，防止不合格的發(fā)生或再次發(fā)生。2 范圍本程序適用于對(duì)已發(fā)生不合格需采取糾正措施及對(duì)潛在不合格需采取預(yù)防措施的各個(gè)過(guò)程。3 職責(zé)。4 工作程序，及時(shí)采取針對(duì)性的經(jīng)濟(jì)、有效的措施，明確期限及責(zé)任者。并對(duì)實(shí)施結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證。具體流程圖見(jiàn)下圖。實(shí)際不合格的發(fā)生/潛在不合格的預(yù)見(jiàn)↓↓實(shí)際或潛在不合格的收集、報(bào)告、確認(rèn)組織實(shí)施↓↓實(shí)際或潛在不合格的原因分析過(guò)程監(jiān)控↓↓提出糾正或預(yù)防措施效果驗(yàn)證Yes↓糾正或預(yù)防措施評(píng)審鞏固措施No↓糾正或預(yù)防措施批準(zhǔn)重返原因分析：顧客投訴、不合格項(xiàng)報(bào)告、管理評(píng)審輸出、內(nèi)部審核報(bào)告、數(shù)據(jù)分析的輸出、顧客滿(mǎn)意度測(cè)量的輸出、產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果、過(guò)程測(cè)量的結(jié)果、不合格品評(píng)審處置報(bào)告、有關(guān)質(zhì)量管理體系的記錄。 公司所有員工都有權(quán)利和責(zé)任提出糾正和預(yù)防措施建議,但不合格的責(zé)任人員、質(zhì)量檢驗(yàn)人員、內(nèi)部審核員、管理人員負(fù)有更直接的責(zé)任。：有關(guān)人員可以以口頭方式向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)提出糾正和預(yù)防措施建議；管理人員在其職權(quán)范圍內(nèi)可以以口頭方式向下屬提出糾正和預(yù)防措施命令?？陬^提出的，一般限于輕微的、容易消除的或急需解決的不合格。：對(duì)嚴(yán)重不合格，或在內(nèi)部審核、管理評(píng)審和第三方審核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，一般采用書(shū)面方式。內(nèi)部審核發(fā)現(xiàn)的不合格以《不合格項(xiàng)報(bào)告》予以提出。管理評(píng)審和平常工作中采用《糾正和預(yù)防措施處置單》予以提出。 通常一旦發(fā)現(xiàn)實(shí)際不合格或預(yù)見(jiàn)潛在不合格時(shí)，應(yīng)立即提出糾正和預(yù)防措施，因不能及時(shí)報(bào)告不合格及提出糾正和預(yù)防措施而造成經(jīng)濟(jì)聲譽(yù)的損失，應(yīng)考核直接責(zé)任者。對(duì)由于工作性質(zhì)限制可按規(guī)定時(shí)間提出，如內(nèi)審應(yīng)在結(jié)束前提出；重大不合格應(yīng)在專(zhuān)題研討后提出；解決時(shí)間較長(zhǎng)、較難的不合格應(yīng)在有關(guān)會(huì)議上提出或書(shū)面形式提出。 糾正和預(yù)防措施的評(píng)審，可不經(jīng)評(píng)審便可采納，但一些重大的、牽涉面廣泛的、會(huì)引起體系文件更改的糾正和預(yù)防措施，必須由責(zé)任部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)組織評(píng)審，以便措施實(shí)施時(shí)經(jīng)濟(jì)有效。：措施針對(duì)性強(qiáng)、具體可操作、時(shí)間及要求合理；措施具有一定的先進(jìn)性和創(chuàng)造性，能體現(xiàn)先進(jìn)的管理技術(shù)；措施經(jīng)過(guò)實(shí)施，能經(jīng)濟(jì)有效的解決問(wèn)題，并不會(huì)產(chǎn)生其它較大負(fù)面效應(yīng)；解決問(wèn)題具有較強(qiáng)的系統(tǒng)性和一定的深度，能較好地防止問(wèn)題發(fā)生或再發(fā)生。 糾正和預(yù)防措施的確認(rèn)批準(zhǔn) 糾正和預(yù)防措施評(píng)審后，還需進(jìn)行確認(rèn)批準(zhǔn)，以確保其能夠被有效實(shí)施。部門(mén)內(nèi)有能力實(shí)施的措施，由該部門(mén)負(fù)責(zé)人確認(rèn)批準(zhǔn)；部門(mén)有責(zé)任但超出其能力范圍的措施，由管理者代表確認(rèn)批準(zhǔn)。 糾正和預(yù)防措施的實(shí)施措施經(jīng)確認(rèn)批準(zhǔn)后，才可付諸實(shí)施，實(shí)施部門(mén)應(yīng)保證進(jìn)度及效果。 糾正和預(yù)防措施的實(shí)施驗(yàn)證，驗(yàn)證結(jié)果可填入《糾正和預(yù)防措施處置單》，內(nèi)審在《不合格項(xiàng)報(bào)告》中填寫(xiě)驗(yàn)證結(jié)果。：主要實(shí)施過(guò)程和結(jié)果符合措施要求；在實(shí)施過(guò)程中能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析原因，采取新的措施加以解決；經(jīng)驗(yàn)證行之有效的糾正和預(yù)防措施，可形成或更改文件，加以鞏固完善。 考核獎(jiǎng)懲，進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。，視損失程度進(jìn)行經(jīng)濟(jì)制裁或行政處分。，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。 質(zhì)量管理部按《記錄控制程序》保存糾正和預(yù)防措施的實(shí)施記錄。5相關(guān)文件《記錄控制程序》DN/QP026記錄記錄名稱(chēng)收集崗位保存崗位保存期糾正和預(yù)防措施處置單各部門(mén)各部門(mén)3年不合格項(xiàng)報(bào)告內(nèi)審組內(nèi)審組3年顧客溝通控制程序1 目的 為準(zhǔn)確及時(shí)的了解顧客的要求和期望，以及向顧客傳達(dá)相關(guān)信息，確定與顧客的溝通所需進(jìn)行的活動(dòng)，做出與顧客溝通的有效安排并予以實(shí)施。2 范圍 適用于公司對(duì)顧客的服務(wù)，顧客意見(jiàn)的處理，顧客滿(mǎn)意度。3 職責(zé) 公司各部門(mén)人員在于客戶(hù)溝通過(guò)程中，對(duì)顧客的抱怨、投訴、意見(jiàn)、表?yè)P(yáng)等有義務(wù)與責(zé)任進(jìn)行收集，并填寫(xiě)《顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表》。 ，交由質(zhì)量管理部處理；由質(zhì)量管理部填寫(xiě)《顧客意見(jiàn)處理記錄》，并根據(jù)技術(shù)部、計(jì)劃管理部、工程部等部門(mén)意見(jiàn)按顧客要求回復(fù)?！讹L(fēng)場(chǎng)調(diào)試記錄表》，并以郵件方式返回公司，由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)人填寫(xiě)《風(fēng)場(chǎng)調(diào)試記錄流水賬》?！讹L(fēng)場(chǎng)問(wèn)題記錄表》的填寫(xiě)，并要求部門(mén)負(fù)責(zé)人及班組長(zhǎng)參加每月風(fēng)場(chǎng)問(wèn)題分析總結(jié)會(huì)。4 工作程序 顧客溝通控制流程圖意見(jiàn)的收集 意見(jiàn)評(píng)估原因分析完成并反饋情況核實(shí)效果欠佳糾正預(yù)防記錄存檔 用戶(hù)意見(jiàn)的收集、整理，收集、記錄用戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議。 ,并轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)部門(mén)。 處理意見(jiàn)及完成反饋，由質(zhì)檢部組織人員對(duì)發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行處理，并帶回用戶(hù)的意見(jiàn)反饋。 服務(wù)核實(shí)及重新處理，如果用戶(hù)對(duì)本次處理不滿(mǎn)意，交由相關(guān)部門(mén)進(jìn)行原因分析，重新給出處理意見(jiàn)。 原因分析、糾正和預(yù)防及記錄存檔，找出問(wèn)題源頭，徹底解決問(wèn)題。并參照《糾正和預(yù)防措施控制程序》。5相關(guān)/支持性文件《紀(jì)錄控制程序》DN/QP02《糾正和預(yù)防措施控制程序》DN/QP076紀(jì)錄記錄名稱(chēng)收集崗位保存崗位保存期顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表各部門(mén)計(jì)劃管理部3年顧客意見(jiàn)處理紀(jì)錄（傳真、郵件等）各部門(mén)質(zhì)量管理部3年顧客意見(jiàn)反饋表質(zhì)量管理部計(jì)劃管理部3年風(fēng)場(chǎng)調(diào)試記錄表質(zhì)量管理部質(zhì)量管理部3年調(diào)試記錄流水賬質(zhì)量管理部質(zhì)量管理部3年風(fēng)場(chǎng)問(wèn)題頻率統(tǒng)計(jì)表質(zhì)量管理部質(zhì)量管理部3年第 30 頁(yè)