【導(dǎo)讀】門使用的現(xiàn)行文件均為有效版本。適用于與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件的控制?？偨?jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布《質(zhì)量手冊(cè)》、《程序文件》以及作業(yè)性文件；的編制、收集、整理和歸檔保管等。行質(zhì)量管理體系的常用實(shí)施細(xì)則：包括管理標(biāo)準(zhǔn)；書、設(shè)計(jì)檢測(cè)規(guī)范等)；a）文件發(fā)布前應(yīng)得到審核、批準(zhǔn)，以確保文件是適宜的；部登記后，由綜合部統(tǒng)一識(shí)別分發(fā)。a）文件分為“受控”和“非受控”兩大類；d）因破損而重新領(lǐng)用的新文件，分發(fā)號(hào)不變，并收回相應(yīng)舊文件；發(fā)號(hào)失效；發(fā)放部門作好相應(yīng)發(fā)放簽收記錄。d）對(duì)承載媒體不是紙張的文件控制，也應(yīng)參照上述規(guī)定執(zhí)行。制記錄》，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人按規(guī)定權(quán)限審批后借閱、復(fù)制。受控文件必須登記編號(hào)，加蓋受控印章。晰、易于識(shí)別和檢索。門撤出，加蓋“作廢”印章；若因任何使用原因而保留的作廢文件，請(qǐng)》，經(jīng)文件主管部門審核、管理者代表批準(zhǔn)后，統(tǒng)一銷毀。

　　

【正文】 相關(guān)文件 Q/SY 《文件控制程序 》 《設(shè)計(jì)輸入資料管理規(guī)定》 XX 水利勘測(cè) 設(shè) 計(jì)研究院有限公司 文件名稱： 設(shè)計(jì)歸檔與設(shè)計(jì)更改控制程序 版本號(hào)： B 文件編號(hào)： Q/ 修訂狀態(tài) 0 共 71 頁 第 44 頁 SY 《設(shè)計(jì)輸出資料管理規(guī)定及資料保管、借閱辦法》 6. 相關(guān)記錄 QRT0209《特需放圖通知單》 QRT0220《設(shè)計(jì)變更通知單》 QRT0221《底圖修改通知單》 QRT0222《工程資料匯總清單》 QRT0223《設(shè)計(jì)項(xiàng)目歸檔統(tǒng)計(jì)匯總表》 QRT0224《文件資料后補(bǔ)歸檔申請(qǐng)表》 QRT0233《施工圖交底記錄》 XX 水利勘測(cè) 設(shè) 計(jì)研究院有限公司 文件名稱： 設(shè)計(jì)歸檔與設(shè)計(jì)更改控制程序 版本號(hào)： B 文件編號(hào)： Q/ 修訂狀態(tài) 0 共 71 頁 第 45 頁 XX 水利勘測(cè)設(shè)計(jì)研究 院有限公司 文件名稱： 標(biāo) 識(shí) 和 可 追 溯 性控 制程 序 版本號(hào)： B 文件編號(hào)： Q/ 修訂狀態(tài) 0 1． 目的 對(duì)本公司的工程設(shè)計(jì)各階段過程進(jìn)行標(biāo)識(shí)識(shí)別，以及對(duì)產(chǎn)品的過程狀態(tài)的唯一性標(biāo)識(shí)進(jìn)行統(tǒng)一管理，以確保實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量和責(zé)任人的可追溯和收集用于改進(jìn)的數(shù)據(jù)。 2． 范圍 適用公司工程設(shè)計(jì)各階段實(shí)現(xiàn)過程的標(biāo)識(shí)，以及供方和顧客提供產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)、識(shí)別。 3． 職責(zé) 技術(shù)經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性的歸口管理； ； 4． 程序 工程設(shè)計(jì)的標(biāo)識(shí) 公司項(xiàng)目各階段所出圖紙標(biāo)識(shí)如下： a） 圖號(hào)的編寫首字應(yīng)以“建、結(jié)、水、暖、電”標(biāo)注。后面文字根據(jù)設(shè)計(jì)階段確定：初步設(shè)計(jì)為“初”；施工圖設(shè)計(jì)為“施”；更改圖紙為“變”。特殊的編號(hào)方式應(yīng)在圖紙目錄備注中說明； b）在缺少主要設(shè)計(jì)依據(jù)的情況下 ,應(yīng)顧客要求交付的施工圖 ，在圖紙中注明“參考圖”。 圖紙目錄 a）初步設(shè)計(jì)各專業(yè)的圖紙目錄均按序號(hào)填寫在同一張圖紙目錄中。一張不夠，可加頁； 共 71 頁 第 46 頁 b）施工圖設(shè)計(jì)各專業(yè)可分別編制本專業(yè)的《圖紙目錄》，并與本專業(yè)圖紙一起裝訂。 設(shè)計(jì)文件封面 a）所有設(shè)計(jì)階段的設(shè)計(jì)文件封面由技術(shù)經(jīng)營(yíng)部人員、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽署并加蓋工程設(shè)計(jì)資質(zhì)章、設(shè)計(jì)人員資質(zhì)章； b） 文件封面在固定位置標(biāo)明工程名稱、設(shè)計(jì)階段和公司全稱。 供方和顧客提供產(chǎn)品的標(biāo)識(shí) 供方和顧客提供產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)，應(yīng)按本程序的要求標(biāo)識(shí)，具有可追溯性。除另有要求外，應(yīng)符合本程序的規(guī)定。 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中的可追溯性標(biāo)識(shí)，由其產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和結(jié)果組成。 沒有校審記錄或沒有校審人在校審意見欄下簽名的，認(rèn)為該（級(jí)）校審處于“待檢驗(yàn)”狀態(tài)； 審定人在審定意見欄下簽署了審定意見并簽名，但沒有在批準(zhǔn)驗(yàn)證欄簽名的，認(rèn)為該（級(jí)）校審處于“檢查結(jié)果待定”狀態(tài)；或“檢驗(yàn)不合格”狀態(tài)。 批審人在批準(zhǔn)驗(yàn)證欄簽名的，被認(rèn)為該級(jí)校審后處于“檢驗(yàn)合格”狀態(tài)。 質(zhì)量校審記錄中各級(jí)校審人員的簽名應(yīng)清晰、可辨，不得涂改。 標(biāo)識(shí)的驗(yàn)證 XX 水利勘測(cè)設(shè)計(jì)研究 院有限公司 文件名稱： 標(biāo) 識(shí) 和 可 追 溯 性控 制程 序 版本號(hào)： B 文件編號(hào)： Q/ 修訂狀態(tài) 0 共 71 頁 第 47 頁 設(shè)計(jì)人員出手的文件和圖紙的標(biāo)識(shí)，由上一級(jí)校審責(zé)任人負(fù)責(zé)驗(yàn)證。 可行性研究、方案設(shè)計(jì)、初步設(shè)計(jì)文件的標(biāo)識(shí)，由總工程師（副）或主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)驗(yàn)證并簽署；施工圖設(shè)計(jì)文 件的標(biāo)識(shí)由設(shè)計(jì)最后審定人和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人驗(yàn)證并簽署。 工程設(shè)計(jì)文件歸檔后的檢索標(biāo)識(shí)，由公司檔案資料室負(fù)責(zé)驗(yàn)證、登記、編號(hào)，并由驗(yàn)證人在歸檔登記本上簽字。其他部門資料員負(fù)責(zé)保管歸檔本部門資料文件。 綜合部設(shè)專人負(fù)責(zé)管理本公司設(shè)計(jì)資質(zhì)專用章和工程出圖專用章的使用。 可追溯性管理 可行性研究、方案設(shè)計(jì)、初步設(shè)計(jì)文件的可追溯性，由產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和國(guó)家法規(guī)要求的印鑒組成： ； 施工圖設(shè)計(jì)的圖紙目錄和首頁圖、總平面圖應(yīng)加蓋公司設(shè)計(jì) 資質(zhì)章；建設(shè)項(xiàng)目所在地政府主管部門另有要求時(shí)，按地方的要求執(zhí)行； 工程項(xiàng)目等實(shí)行造價(jià)工程師、咨詢工程師、土木工程師等簽章制度，應(yīng)按規(guī)定由相應(yīng)級(jí)別的注冊(cè)建筑師負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)，并由其在設(shè)計(jì)文件和圖紙（或所列目錄）簽名，加蓋其資質(zhì)章； 為保證標(biāo)識(shí)的唯一性，工程項(xiàng)目的編號(hào)按“年工程設(shè)計(jì)任務(wù)序號(hào)”由技術(shù)經(jīng)營(yíng)部用《項(xiàng)目安排單》，通知項(xiàng)目（工程）負(fù)責(zé)人。專業(yè)圖紙的編號(hào)，由專業(yè)負(fù)責(zé)人自行執(zhí)行上述圖紙編號(hào)按順序號(hào)依次規(guī)定。XX 水利勘測(cè)設(shè)計(jì)研究 院有限公司 文件名稱： 標(biāo) 識(shí) 和 可 追 溯 性控 制程 序 版本號(hào)： B 文件編號(hào)： Q/ 修訂狀態(tài) 0 共 71 頁 第 48 頁 項(xiàng)目（工程）負(fù)責(zé)人應(yīng)統(tǒng)一規(guī)劃各專業(yè)工程固定圖號(hào)管理，防止同類單項(xiàng)工程固定圖號(hào)重復(fù)。 各部門的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的原始資料（基礎(chǔ)資料）計(jì)算書和過程的所有質(zhì)量記錄，均應(yīng)按工程項(xiàng)目和單項(xiàng)工程編號(hào)，裝入設(shè)計(jì)資料文件袋，由項(xiàng)目（工程）負(fù)責(zé)人整理歸檔，作為質(zhì)量追溯的標(biāo)識(shí)。 Q/– 01不合格品控制程序 6. 相關(guān)記錄 QRT0506《項(xiàng)目安排單》 各類報(bào)告 \ 記錄 XX 水 利勘測(cè)設(shè)計(jì)研究 院有限公司 文件名稱： 標(biāo) 識(shí) 和 可 追 溯 性控 制程 序 版本號(hào)： B 文件編號(hào)： Q/ 修訂狀態(tài) 0 共 71 頁 第 49 頁 XX 水利勘測(cè) 設(shè) 計(jì)研究院有限公司 文件名稱： 顧 客 滿 意 度 測(cè) 量 程 序 版本號(hào)： B 文件編號(hào)： Q/ 01 修訂狀態(tài) 0 1. 目的 為測(cè)量質(zhì)量管理體系和經(jīng)營(yíng)績(jī)效，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn) ,提高質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行 ,增強(qiáng)顧客滿意和本公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。 2. 范圍 適用于本公司對(duì)顧客滿意度的測(cè)量和控制。 3. 職責(zé) 管理者代表負(fù)責(zé)控制，批準(zhǔn) 顧客滿意度的調(diào)查、分析和實(shí)施； 技術(shù)經(jīng)營(yíng)部 負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查、測(cè)量； 4. 程序 顧客信 息收集、分析與處理 技術(shù)經(jīng)營(yíng)部 負(fù)責(zé)收集從顧客、施工單位、監(jiān)理單位、行政機(jī)關(guān)或行業(yè)檢查等相關(guān)方對(duì)本公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的信息，作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量。 對(duì)顧客以面談、信函、電話、傳真等方式進(jìn)行的咨詢、提供的建議，由 技術(shù)經(jīng)營(yíng)部 解答并記錄；暫時(shí)未能解答的，要詳細(xì)記錄并與有關(guān)部門研究后 15天內(nèi)予以答復(fù)。 各部門人員通過工程回訪、問卷調(diào)查方式、專題性調(diào)查等方式，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和顧客需求的動(dòng)向，積極與顧客溝通，收集有關(guān)信息以《信息聯(lián)絡(luò)處理單》及時(shí)反饋給有關(guān)部門。 技術(shù)經(jīng)營(yíng)部 負(fù)責(zé)有效處理顧客投訴，并每年在本年度管理評(píng)審前 2 個(gè)月內(nèi)組織一次全面問卷調(diào)查（根據(jù)需要可適當(dāng)增加調(diào)查頻次）。 共 71 頁 第 50 頁 顧客滿意程度測(cè)量策劃 每個(gè)項(xiàng)目完成后， 技術(shù)經(jīng)營(yíng)部 以問卷調(diào)查方式向顧客發(fā)送《顧客滿意度調(diào)查表》，調(diào)查顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度，收集相關(guān)意見和建議； 調(diào)查表一般采用郵寄的方式，也可利用出差與顧客溝通的 機(jī)會(huì)面交顧客，應(yīng)注意避免本公司員工在場(chǎng)時(shí)顧客填寫調(diào)查表； 調(diào)查表回收應(yīng)規(guī)定回收時(shí)間（一般 1 個(gè)月內(nèi)），全樣調(diào)查回收率應(yīng)達(dá)到 60%以上，專題性調(diào)查（如重點(diǎn)大型工程項(xiàng)目或出現(xiàn)重大質(zhì)量事故、媒體投訴）回收率應(yīng)達(dá)到 90%以上，才視為本次調(diào)查有效，且數(shù)據(jù)以便于統(tǒng)計(jì)分析，說明問題。 技術(shù)經(jīng)營(yíng)部 對(duì)回收的《顧客滿意度調(diào)查表》，進(jìn)行顧客滿意度測(cè)量、統(tǒng)計(jì)、分析測(cè)算顧客滿意度，找出顧客不滿意的方面，并提供總經(jīng)理確定本公司改進(jìn)的方面。 顧客滿意程度測(cè)量分析 :“加權(quán)指數(shù)綜合評(píng)價(jià)法 ” 確定。 a） 調(diào)查表中顧客滿意度評(píng)估等級(jí)評(píng)分值見表（ 1）； b）調(diào)查表中各調(diào)查項(xiàng)目和調(diào)查子項(xiàng)的權(quán)值，采用“專家評(píng)定法”經(jīng)有經(jīng)驗(yàn)的管理人員參考顧客意見討論決定，調(diào)查項(xiàng)目和調(diào)查子項(xiàng)的權(quán)值需可根據(jù)本公司控制力度的要求調(diào)整。 c）每個(gè)調(diào)查項(xiàng)目或每個(gè)顧客滿意度，可用以下公式計(jì)算： XX 水利勘測(cè) 設(shè) 計(jì)研究院有限公司 文件名稱： 顧 客 滿 意 度 測(cè) 量 程 序 版本號(hào)： B 文件編號(hào)： Q/ 01 修訂狀態(tài) 0 共 71 頁 第 51 頁 XX 水利勘測(cè) 設(shè) 計(jì)研究院有限公司 文件名稱： 顧 客 滿 意 度 測(cè) 量 程 序 版本號(hào)： B 文件編號(hào)： Q/ 01 修訂狀態(tài) 0 滿意度評(píng)估等級(jí)分值表 表（ 1） ｋ S i =Σ δ ｊ． Sｊ ????????????????????? （ 1） ｊ =1 式中： S i： 第 i 個(gè)調(diào)查項(xiàng)目或第 i 個(gè)顧客的滿意度； Sｊ ： 對(duì)第 ｊ 個(gè)調(diào)查子項(xiàng)目或第 ｊ 個(gè)項(xiàng)目的滿意度； δ ｊ ： 第 ｊ 個(gè)調(diào)查子項(xiàng)目或第 ｊ 個(gè)項(xiàng)目的權(quán)值，應(yīng)確保 0≤ δ ≤ 1： ｋ Σ δ ｊ =1 ????????????????????? （ 2） ｊ =1 ｋ ： 調(diào)查子項(xiàng)目的總項(xiàng)數(shù)或調(diào)查項(xiàng)目的總項(xiàng)數(shù)； d）全公司顧客滿意度指數(shù)的確定，可用以下公式計(jì)算： ｍ Sｙ =Σ Sｉ ｍ ????????????????????? （ 3） ｉ =1 式中： Sｙ： 全公司顧客滿意度指數(shù)； Sｉ： 第 i 個(gè)顧客的滿意度值； ｍ ： 所調(diào)查的顧客的總數(shù)； 根據(jù)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的需要，應(yīng)對(duì)《顧客滿意度調(diào)查表》或?qū)φ{(diào)查表 中的一個(gè)項(xiàng)目或子項(xiàng)，進(jìn)行縱向、橫向的統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析。其 滿意程度 滿意度表現(xiàn) 評(píng)分值 很滿意 對(duì) 提供的產(chǎn)品和服務(wù)高興、激動(dòng)、感謝，有充分的信任感 100 較滿意 對(duì)提供的產(chǎn)品和服務(wù)稱心、滿足、得意，有較高的信任感 80 一般滿意 對(duì)提供的產(chǎn)品和服務(wù)感覺“不好不壞”，沒有引起明顯的情緒反映 60 不滿意 對(duì)提供的產(chǎn)品和服務(wù)感覺遺憾，有抱怨、指責(zé)的想法和舉動(dòng) 30 很不滿意 對(duì)提供的產(chǎn)品和服務(wù)生氣、憤怒、指責(zé)、反感、投訴 0 共 71 頁 第 52 頁 中縱向分析是將顧客滿意度調(diào)查結(jié)果與前期相比較，分析上升或下降原因，得出變化趨勢(shì)，并確定是否需要采取控制措施；橫向分析是將本公司與其他同類型設(shè)計(jì)公司或本公司不同調(diào)查項(xiàng)目之間對(duì)比分析，衡量本公司的顧客滿意度水平，找出持續(xù)改進(jìn)和發(fā)展的目標(biāo)的方向。 由于各種原因 ,有時(shí)《顧客滿意度調(diào)查表》反 饋的內(nèi)容是不完全真實(shí)的，必要時(shí)，應(yīng)利用多種信息渠道對(duì)如重點(diǎn)大型工程項(xiàng)目或出現(xiàn)重大質(zhì)量事故、媒體投訴的調(diào)查項(xiàng)目及調(diào)查結(jié)果進(jìn)行核實(shí)。 顧客滿意程度測(cè)量的改進(jìn)與糾正預(yù)防措施 技術(shù)經(jīng)營(yíng)部 負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門收集從顧客、施工單位、監(jiān)理單位、行政機(jī)關(guān)或行業(yè)檢查等相關(guān)方對(duì)本公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的信息，整理編制《年度顧客滿意度調(diào)查報(bào)告》提交管理評(píng)審會(huì)議討論通過。 技術(shù)經(jīng)營(yíng)部 應(yīng)根據(jù)《年度顧客滿意度調(diào)查報(bào)告》，確定本公司工作需改進(jìn)的方面組織相關(guān)部門實(shí)施糾正預(yù)防措施。 對(duì)顧客新增加的需求和本公司新增 的產(chǎn)品、服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)在《顧客滿意度調(diào)查表》中設(shè)置調(diào)查的項(xiàng)目或子項(xiàng)，以便改進(jìn)質(zhì)量管理體系。 5. 相關(guān)文件 Q/– 01《信息溝通控制程序》 Q/– 01《糾正和預(yù)防措施控制程序》 Q/– 01《數(shù)據(jù)分析控制程序》 6. 相關(guān)記錄 XX 水利勘測(cè) 設(shè) 計(jì)研究院有限公司 文件名稱： 顧 客 滿 意 度 測(cè) 量 程 序 版本號(hào)： B 文件編號(hào)： Q/ 01 修訂狀態(tài) 0 共 71 頁 第 53 頁 QRT0510《顧客滿意度調(diào)查表 》 QRT0621《信息聯(lián)絡(luò)處理單》 XX 水利勘測(cè) 設(shè) 計(jì)研究院有限公司 文件名稱： 顧 客 滿 意 度 測(cè) 量 程 序 版本號(hào)： B 文件編號(hào)： Q/ 01 修訂狀態(tài) 0 共 71 頁 第 54 頁 XX 水利勘測(cè) 設(shè) 計(jì)研究院有限公司 文件名稱： 內(nèi)部審核控制程 序 版本號(hào)： B 文件編號(hào)： Q/ 修訂狀態(tài) 0 l. 目的 驗(yàn)證質(zhì)量管理體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求，是否適宜并得到有效保持、實(shí)施和改進(jìn)。 2. 適用范圍 適用于本公司管理體系所覆蓋的所有區(qū)域和所有要求的內(nèi)部審核。 3. 職責(zé)