【導讀】適用于本公司質量管理體系有關文件的控制。律法規(guī)與標準及外來文件的控制。f.法律、法規(guī)要求。技術圖樣的編號按國家及行業(yè)有關標準執(zhí)行。質量方針、質量目標由總經理制定并批準發(fā)布。技術文件由相關部門編寫，技術主管審核，管代批準。當使用的文件嚴重破損并影響使用時，應到發(fā)放部門辦理更換手續(xù)，代表根據文件的內容及發(fā)放目的確定是否作為受控文件控制。文件更改時，由更改申請人填寫《文件更改申請單》。對更改后的正稿及相應的《文件更改申請單》交至綜。及時更新《受控文件清單》，以反映版次的最新狀況。各部門負責保管相關的文件，文件應保持清晰，不得隨意涂改，不得污損，文件應有標識，以方便存取和查閱。作廢文件，由管理者代表批準后，由綜合部統(tǒng)一銷毀。版本的有效性，控制分發(fā)以確保其有效。按《質量記錄控制程序》執(zhí)行。,并妥善保管原件。門、記錄名稱及年份。

　　

【正文】 綜合部歸口管理公司對內、對外相關數據的傳遞與分析，處理。 綜合部負責統(tǒng)計技術的選用、批準及監(jiān)督檢查。 各部門負責各自相關數據的收集、傳遞、交流，本部門統(tǒng)計技術的具體選擇與應用。 數據是指能夠客觀地反映事實的資料和數字等信息。 數據的來源。 外部來源 A．政策、法規(guī)、標準等； B．市場動態(tài)； C．相關方（如客戶、供方等）反饋及 投訴等。 內部來源 ，如質量目標完成情況，施工工程質量檢查記錄，內部質量管理體系審核與管理評審報告及體系正常運行的其他記錄。 、潛在的不合格，如質量問題統(tǒng)計分析結果、糾正和預防措施 處理結果等。 ，如出現的突發(fā)事故等。 ，如員工建議等。 數據可采用已有的質量記錄、書面資料、討論交流、電子媒體，通訊等方式。 數據的收集，分析和處理。 對數據的收集、分析與處理應提供如下信息： A．客戶滿意或不滿意程度； B．施工工程滿足客戶需求的符合 性； C．施工過程的特性及發(fā)展趨勢，包括采取預防措施的機會； D 供方的信息等。 外部數據的收集、分析與處理。 A．質檢部、工程技術部、項目經理部負責與客戶進行信息溝通，以滿足客戶需求，妥善處理他們的意見和建議。 B．各部門從外部獲得的其他數據，應用記錄的形式傳遞給項目經理部，由其分析整理、傳遞和協(xié)調處理。 內部數據的收集、分析處理 A．綜合部依照規(guī)定傳遞質量方針、質量目標、管理方案、內審結果，最新的法律、法規(guī)、標準等的信息； B．各部門依據相關 文件規(guī)定直接收集并傳遞日常數據，對存在和潛在的不合格項，執(zhí)行《糾正與預防措施控制程序》； C．緊急信息由發(fā)現部門迅速報告公司總經理； 數據分析方法 為了尋找數據變化的規(guī)律性，通常采用統(tǒng)計方法。 本公司基本統(tǒng)計方法的選擇。 A．對于市場、客戶滿意程度、質量、審核分析一般采用調查表，如《客戶滿意程度調查表》等； B．對施工過程的監(jiān)視和測量，采用控制圖法； C．根據產品類型及對質量的影響，對物品的檢測采用相應的抽樣檢驗法。 統(tǒng)計方法實施要求 A 綜合部負責組織對有關人員進行統(tǒng)計方法的培訓 。 B 正確使用統(tǒng)計方法，確保統(tǒng)計分析數據科學、準確、真實。 對統(tǒng)計方法適用性和有效性的判定。 A．是否降低了不合格率； B．是否能為有關過程能力提供有效判定，以利于改進質量； C．是否提高了工作效率； D．是否降低了成本提高了質量水平和經濟效益。 綜合部每年報 12 月份對各部門統(tǒng)計方法應用的記錄進行監(jiān)督檢查，對主要的質量問題要求責任部門采取相關的糾正、預防措施。 數據統(tǒng) 計表 顧客滿意度調查表 顧客滿意程度測量程序 文件編號： MMXF— QP— 13 生效日期：二 0 一二年一月三十日 版本 /修訂號： A/0 共 2 頁 第 1 頁 顧客滿意程度測量程序 1 目的 測量質量管理體系的符合性。 2 適用范圍 適用于對顧客滿意程度的測量。 3 職責 市場部 a)負責與顧客聯絡，組織處理顧客投訴，負責保存相關服務記錄； b)負責組織對顧客滿意程度進行測量分析，確定顧客的需求和潛在需求； 市場部根據分 析的結果確定責任部門并監(jiān)督實施。 4 程序 顧客信息的收集 項目部負責監(jiān)控顧客滿意或不滿意的信息，作為對質量管理體系業(yè)績的一種測量。 市場部在監(jiān)理過程中，由部門負責人以書面形式收集顧客滿意度信息，每個項目至少收集一份顧客反饋信息。 對顧客的咨詢、提供的建議，由項目部專人解答、收集；暫時未能解答的，要詳細紀錄并與有關部門研究后予以答復。 工程技術部負責有效處理顧客投訴，妥善解決顧客意見，對 顧客的無理要求，做好耐心解釋，確保顧客理解和滿意。 顧客滿意 程度測量 市場部對收集的顧客滿意度信息進行統(tǒng)計分析，確定顧客的需求和期望，及本公司需改進的方面，得出定性（形成資料）或定量（如讓步接收、顧客投訴率、退貨率等）的結果，當定量數據接近或低于控制下限時，應采用因果圖或排列圖尋找主要原因，并根據分析的結果發(fā)出《糾正和預防措施處理單》給責任部門，采取相應的糾正、預防措施，并監(jiān)督其實施效果。 對顧客反映非常滿意的方面，綜合部應對本公司相關部門或人員及時通報表揚。 5 相關文件 《與顧客有關的過程控制程序》。 6 質量記錄 《顧客滿意 程度反饋表》。 《糾正和預防措施處理單》。 內部質量體系審核 文件編號： MMXF— QP— 14 生效日期：二 0 一二年一月三十日 版本 /修訂號： A/0 共 4 頁 第 1 頁 內部質量體系審核 1 目的 通過對內部質量審核進行控制，驗證質量活動和有關結果符合策劃的安排，確保質量管理體系的有效運行，并持續(xù)改進。 2 范圍 適用于本公司對內部質量管理體系的審核工作，必要時也適用于對產品和過程的審核。 3 職責 管理者代表負責主持內部質量管理體系審核 工作。其職責是： a. 組織編制內審計劃； b. 任命審核組長和審核員； c. 批準審核報告和糾正措施； d. 向總經理報告質量審核工作情況。 綜合部負責內部質量審核工作，其職責是： a. 在管理者代表的領導下，編制年度內審計劃； b. 組織編制年度綜合內審報告； c. 負責保管內審的有關記錄。 審核組長負責組織實施內部質量審核工作： a. 熟悉內審的有關文件； b. 制定審核日程表； c. 編制內審檢查表； d. 編制審核報告。 內部審核員： a. 嚴格按照審核計劃執(zhí)行審核； b. 開具不合格項報告； c. 驗證糾正措施和預防措施。 總經理負責內審計劃和內審報告的 批準。 4 實施程序 年度審核計劃 綜合部應在每年適宜的時間組織開展內部質量體系審核，并編制《年度內部質量體系審核計劃》。計劃應包括：審核內容、時間、受審部門等。當有以下情況時，管理者代表應組織編制“追加內部質量體系審核計劃”。即： 、內部機構、質量方針或目標發(fā)生變化時； ，有顧客重大投訴時； 、第三方即將審核時。 《年度內部質量體系審核計劃》經總經理批準后實施。 審核計劃 審核計劃應提前一周時間發(fā)放給有關部門做好準備工作。 審核依據 a. 國家的法律、法規(guī)、行業(yè)的要求及有關技術標準； b. GB/T19001— 20xx《質量管理體系 —— 要求》。 《 工程建設施工企業(yè)質量管理規(guī)范》 d. 質量手冊； e. 程序文件； f. 相關的技術標準、法律法規(guī)、合同。 審核準備 組織審核組，審核組長及審核員由管理者代表提出，總經理批準。 審核組組長任職必備條件： ； ，并無直接責任關系的人員； ，工作認真負責 的人員； 審核員必備的條件： ； ，并無直接關系的人員； ，團結協(xié)作的人員。 準備審核專用文件：“質量審核計劃（含質量審核日程安排）、“質量 審核檢查表”（含質量審核現場檢查記錄）、“不合格項報告”。 收集審核的依據文件：質量體系文件、法律、法規(guī)、合同、技術標準和有關制度、技術規(guī)范、質量計劃（需要時）等文件。 審核實施 在審核組長的主持下召開首次會議，宣布審核目的、方法、程序、日程 安排及有關事項。做好記錄，到會人員必須簽到。 現場審核 ，按計劃檢查； ，應當向受審核方出示不合格證據，做好記錄，并得到受審核方陪同人員的書面認可； ，發(fā)生矛盾時應以客觀公正的態(tài)度解決問題； 。 審核結束后，由審核組長召集審核組成員會議，討論審核結果，確認不合格項，并填寫《不合格項報告》。 末次會議 由審核組組長召開受審核部門負責人、審核組成員 及有關人員（末次會議）宣布審核結果，提出制定糾正措施的建議。參加末次會議的人員和要求與首次會議相同。 審核報告 審核結束后，審核組長負責組織編寫《審核報告》，并提交總經理批準。 審核報告的傳遞 a.《審核報告》經總經理批準后，由綜合部分別發(fā)至受審核部門負責人； 、歸檔。 審核報告發(fā)放范圍：總經理、管理者代表、受審核部門、不合格項涉及的有關部門。 糾正措施的實施和驗證 受審核部門接到《不合格項報告》后，應對本部門存在的不合格項提出糾正措施，并組織實施。審核組對糾正措施實施情況進行跟蹤檢查，并驗證和記錄所采取的糾正措施的有效性。 內部質量體系審核過程形成的文件，按 《 文件控制程序》要求歸檔。 質量審核結果是管理評審和質量改進的輸入。 5 相關文件 《 文件控制程序》 《 糾正和預防措施控制程序》 6 相關記錄 《質量體系審核檢查表》 《不合格項報告》 《審核報告》 《內審實施計劃》 糾正和預防措施控制程序 文件編號： MMXF— QP— 15 生效日期：二 0 一二年 一月三十日 版本 /修訂號： A/0 共 3 頁 第 1 頁 糾正和預防措施控制程序 1 目的 消除不合格和潛在不合格發(fā)生的原因，防止不合格發(fā)生或再次發(fā)生。 2 適用范圍 適用于體系不合格和項目施工全過程所發(fā)生的不合格采取的糾正措施和對于未發(fā)現的潛在不合格采取預防措施。 3 職責 ； 《糾正或預防措施處理單》，并組織對責任部門的糾正和預防措施實施后的驗證； 。 4 工作 程序 4． 1 糾正措施 ；項目不合格信息、顧客投訴、內部質量審核、管理評審報告、市場信息反饋、質量事故等。 ，進行分析，確定應采取的糾正措施，并通過質檢部向責任部門負責人下達《糾正措施處理單》。 ，制定糾正措施建議，在一周內交，質檢部認可后，報管理者代表批準。 ，應在規(guī)定的時間內完成。 ，將《糾正或預防措施處理單》交質檢部，并組織對糾正措施進行驗證。 ，組織對糾正措施進行驗證，驗證其是否按計劃實施并達到預期效果。 ，按《文件控制程序》執(zhí)行。 4． 2 預防措施 ，檢查、監(jiān)督和管理。 、市場、服務等信息。 、內部質量審核、管理評審以及市場相關信息，進行分析，確定需要采取的預防措施。 ，報質檢部，提出采取預防措施建議，交管理者代表審批后，組織實施。 ，經質檢部認可、管 理者代表批準后實施。 ，由質檢部組織跟蹤驗證。 ，按《文件控制程序》執(zhí)行。 ，提交管理評審。 4． 3 糾正或預防措施未按期完成處理 ，不能按期完成時，應向管理者代表申請延期，由管理者代表批準并協(xié)調解決。 ，對未按期完成糾正和預防措施的部門進行督促，直至向總經理報告。 每年 12 月上旬將糾正預防措施記錄整理后提交管理評審。 5 相關文件 《文件控 制程序》 6 質量記錄 《糾正或預防措施處理單》