【導(dǎo)讀】適用于本公司質(zhì)量管理體系有關(guān)文件的控制。律法規(guī)與標(biāo)準(zhǔn)及外來文件的控制。f.法律、法規(guī)要求。技術(shù)圖樣的編號(hào)按國家及行業(yè)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)由總經(jīng)理制定并批準(zhǔn)發(fā)布。技術(shù)文件由相關(guān)部門編寫，技術(shù)主管審核，管代批準(zhǔn)。當(dāng)使用的文件嚴(yán)重破損并影響使用時(shí)，應(yīng)到發(fā)放部門辦理更換手續(xù)，代表根據(jù)文件的內(nèi)容及發(fā)放目的確定是否作為受控文件控制。文件更改時(shí)，由更改申請(qǐng)人填寫《文件更改申請(qǐng)單》。對(duì)更改后的正稿及相應(yīng)的《文件更改申請(qǐng)單》交至綜。及時(shí)更新《受控文件清單》，以反映版次的最新狀況。各部門負(fù)責(zé)保管相關(guān)的文件，文件應(yīng)保持清晰，不得隨意涂改，不得污損，文件應(yīng)有標(biāo)識(shí)，以方便存取和查閱。作廢文件，由管理者代表批準(zhǔn)后，由綜合部統(tǒng)一銷毀。版本的有效性，控制分發(fā)以確保其有效。按《質(zhì)量記錄控制程序》執(zhí)行。,并妥善保管原件。門、記錄名稱及年份。

　　

【正文】 綜合部歸口管理公司對(duì)內(nèi)、對(duì)外相關(guān)數(shù)據(jù)的傳遞與分析，處理。 綜合部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的選用、批準(zhǔn)及監(jiān)督檢查。 各部門負(fù)責(zé)各自相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、傳遞、交流，本部門統(tǒng)計(jì)技術(shù)的具體選擇與應(yīng)用。 數(shù)據(jù)是指能夠客觀地反映事實(shí)的資料和數(shù)字等信息。 數(shù)據(jù)的來源。 外部來源 A．政策、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等； B．市場(chǎng)動(dòng)態(tài)； C．相關(guān)方（如客戶、供方等）反饋及 投訴等。 內(nèi)部來源 ，如質(zhì)量目標(biāo)完成情況，施工工程質(zhì)量檢查記錄，內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核與管理評(píng)審報(bào)告及體系正常運(yùn)行的其他記錄。 、潛在的不合格，如質(zhì)量問題統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果、糾正和預(yù)防措施 處理結(jié)果等。 ，如出現(xiàn)的突發(fā)事故等。 ，如員工建議等。 數(shù)據(jù)可采用已有的質(zhì)量記錄、書面資料、討論交流、電子媒體，通訊等方式。 數(shù)據(jù)的收集，分析和處理。 對(duì)數(shù)據(jù)的收集、分析與處理應(yīng)提供如下信息： A．客戶滿意或不滿意程度； B．施工工程滿足客戶需求的符合 性； C．施工過程的特性及發(fā)展趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)； D 供方的信息等。 外部數(shù)據(jù)的收集、分析與處理。 A．質(zhì)檢部、工程技術(shù)部、項(xiàng)目經(jīng)理部負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行信息溝通，以滿足客戶需求，妥善處理他們的意見和建議。 B．各部門從外部獲得的其他數(shù)據(jù)，應(yīng)用記錄的形式傳遞給項(xiàng)目經(jīng)理部，由其分析整理、傳遞和協(xié)調(diào)處理。 內(nèi)部數(shù)據(jù)的收集、分析處理 A．綜合部依照規(guī)定傳遞質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、管理方案、內(nèi)審結(jié)果，最新的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等的信息； B．各部門依據(jù)相關(guān) 文件規(guī)定直接收集并傳遞日常數(shù)據(jù)，對(duì)存在和潛在的不合格項(xiàng)，執(zhí)行《糾正與預(yù)防措施控制程序》； C．緊急信息由發(fā)現(xiàn)部門迅速報(bào)告公司總經(jīng)理； 數(shù)據(jù)分析方法 為了尋找數(shù)據(jù)變化的規(guī)律性，通常采用統(tǒng)計(jì)方法。 本公司基本統(tǒng)計(jì)方法的選擇。 A．對(duì)于市場(chǎng)、客戶滿意程度、質(zhì)量、審核分析一般采用調(diào)查表，如《客戶滿意程度調(diào)查表》等； B．對(duì)施工過程的監(jiān)視和測(cè)量，采用控制圖法； C．根據(jù)產(chǎn)品類型及對(duì)質(zhì)量的影響，對(duì)物品的檢測(cè)采用相應(yīng)的抽樣檢驗(yàn)法。 統(tǒng)計(jì)方法實(shí)施要求 A 綜合部負(fù)責(zé)組織對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)方法的培訓(xùn) 。 B 正確使用統(tǒng)計(jì)方法，確保統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)科學(xué)、準(zhǔn)確、真實(shí)。 對(duì)統(tǒng)計(jì)方法適用性和有效性的判定。 A．是否降低了不合格率； B．是否能為有關(guān)過程能力提供有效判定，以利于改進(jìn)質(zhì)量； C．是否提高了工作效率； D．是否降低了成本提高了質(zhì)量水平和經(jīng)濟(jì)效益。 綜合部每年報(bào) 12 月份對(duì)各部門統(tǒng)計(jì)方法應(yīng)用的記錄進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)主要的質(zhì)量問題要求責(zé)任部門采取相關(guān)的糾正、預(yù)防措施。 數(shù)據(jù)統(tǒng) 計(jì)表 顧客滿意度調(diào)查表 顧客滿意程度測(cè)量程序 文件編號(hào)： MMXF— QP— 13 生效日期：二 0 一二年一月三十日 版本 /修訂號(hào)： A/0 共 2 頁 第 1 頁 顧客滿意程度測(cè)量程序 1 目的 測(cè)量質(zhì)量管理體系的符合性。 2 適用范圍 適用于對(duì)顧客滿意程度的測(cè)量。 3 職責(zé) 市場(chǎng)部 a)負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，組織處理顧客投訴，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄； b)負(fù)責(zé)組織對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行測(cè)量分析，確定顧客的需求和潛在需求； 市場(chǎng)部根據(jù)分 析的結(jié)果確定責(zé)任部門并監(jiān)督實(shí)施。 4 程序 顧客信息的收集 項(xiàng)目部負(fù)責(zé)監(jiān)控顧客滿意或不滿意的信息，作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測(cè)量。 市場(chǎng)部在監(jiān)理過程中，由部門負(fù)責(zé)人以書面形式收集顧客滿意度信息，每個(gè)項(xiàng)目至少收集一份顧客反饋信息。 對(duì)顧客的咨詢、提供的建議，由項(xiàng)目部專人解答、收集；暫時(shí)未能解答的，要詳細(xì)紀(jì)錄并與有關(guān)部門研究后予以答復(fù)。 工程技術(shù)部負(fù)責(zé)有效處理顧客投訴，妥善解決顧客意見，對(duì) 顧客的無理要求，做好耐心解釋，確保顧客理解和滿意。 顧客滿意 程度測(cè)量 市場(chǎng)部對(duì)收集的顧客滿意度信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定顧客的需求和期望，及本公司需改進(jìn)的方面，得出定性（形成資料）或定量（如讓步接收、顧客投訴率、退貨率等）的結(jié)果，當(dāng)定量數(shù)據(jù)接近或低于控制下限時(shí)，應(yīng)采用因果圖或排列圖尋找主要原因，并根據(jù)分析的結(jié)果發(fā)出《糾正和預(yù)防措施處理單》給責(zé)任部門，采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施，并監(jiān)督其實(shí)施效果。 對(duì)顧客反映非常滿意的方面，綜合部應(yīng)對(duì)本公司相關(guān)部門或人員及時(shí)通報(bào)表揚(yáng)。 5 相關(guān)文件 《與顧客有關(guān)的過程控制程序》。 6 質(zhì)量記錄 《顧客滿意 程度反饋表》。 《糾正和預(yù)防措施處理單》。 內(nèi)部質(zhì)量體系審核 文件編號(hào)： MMXF— QP— 14 生效日期：二 0 一二年一月三十日 版本 /修訂號(hào)： A/0 共 4 頁 第 1 頁 內(nèi)部質(zhì)量體系審核 1 目的 通過對(duì)內(nèi)部質(zhì)量審核進(jìn)行控制，驗(yàn)證質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果符合策劃的安排，確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，并持續(xù)改進(jìn)。 2 范圍 適用于本公司對(duì)內(nèi)部質(zhì)量管理體系的審核工作，必要時(shí)也適用于對(duì)產(chǎn)品和過程的審核。 3 職責(zé) 管理者代表負(fù)責(zé)主持內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核 工作。其職責(zé)是： a. 組織編制內(nèi)審計(jì)劃； b. 任命審核組長和審核員； c. 批準(zhǔn)審核報(bào)告和糾正措施； d. 向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量審核工作情況。 綜合部負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量審核工作，其職責(zé)是： a. 在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下，編制年度內(nèi)審計(jì)劃； b. 組織編制年度綜合內(nèi)審報(bào)告； c. 負(fù)責(zé)保管內(nèi)審的有關(guān)記錄。 審核組長負(fù)責(zé)組織實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量審核工作： a. 熟悉內(nèi)審的有關(guān)文件； b. 制定審核日程表； c. 編制內(nèi)審檢查表； d. 編制審核報(bào)告。 內(nèi)部審核員： a. 嚴(yán)格按照審核計(jì)劃執(zhí)行審核； b. 開具不合格項(xiàng)報(bào)告； c. 驗(yàn)證糾正措施和預(yù)防措施。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)內(nèi)審計(jì)劃和內(nèi)審報(bào)告的 批準(zhǔn)。 4 實(shí)施程序 年度審核計(jì)劃 綜合部應(yīng)在每年適宜的時(shí)間組織開展內(nèi)部質(zhì)量體系審核，并編制《年度內(nèi)部質(zhì)量體系審核計(jì)劃》。計(jì)劃應(yīng)包括：審核內(nèi)容、時(shí)間、受審部門等。當(dāng)有以下情況時(shí)，管理者代表應(yīng)組織編制“追加內(nèi)部質(zhì)量體系審核計(jì)劃”。即： 、內(nèi)部機(jī)構(gòu)、質(zhì)量方針或目標(biāo)發(fā)生變化時(shí)； ，有顧客重大投訴時(shí)； 、第三方即將審核時(shí)。 《年度內(nèi)部質(zhì)量體系審核計(jì)劃》經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。 審核計(jì)劃 審核計(jì)劃應(yīng)提前一周時(shí)間發(fā)放給有關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。 審核依據(jù) a. 國家的法律、法規(guī)、行業(yè)的要求及有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)； b. GB/T19001— 20xx《質(zhì)量管理體系 —— 要求》。 《 工程建設(shè)施工企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)范》 d. 質(zhì)量手冊(cè)； e. 程序文件； f. 相關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)、合同。 審核準(zhǔn)備 組織審核組，審核組長及審核員由管理者代表提出，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 審核組組長任職必備條件： ； ，并無直接責(zé)任關(guān)系的人員； ，工作認(rèn)真負(fù)責(zé) 的人員； 審核員必備的條件： ； ，并無直接關(guān)系的人員； ，團(tuán)結(jié)協(xié)作的人員。 準(zhǔn)備審核專用文件：“質(zhì)量審核計(jì)劃（含質(zhì)量審核日程安排）、“質(zhì)量 審核檢查表”（含質(zhì)量審核現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄）、“不合格項(xiàng)報(bào)告”。 收集審核的依據(jù)文件：質(zhì)量體系文件、法律、法規(guī)、合同、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)制度、技術(shù)規(guī)范、質(zhì)量計(jì)劃（需要時(shí)）等文件。 審核實(shí)施 在審核組長的主持下召開首次會(huì)議，宣布審核目的、方法、程序、日程 安排及有關(guān)事項(xiàng)。做好記錄，到會(huì)人員必須簽到。 現(xiàn)場(chǎng)審核 ，按計(jì)劃檢查； ，應(yīng)當(dāng)向受審核方出示不合格證據(jù)，做好記錄，并得到受審核方陪同人員的書面認(rèn)可； ，發(fā)生矛盾時(shí)應(yīng)以客觀公正的態(tài)度解決問題； 。 審核結(jié)束后，由審核組長召集審核組成員會(huì)議，討論審核結(jié)果，確認(rèn)不合格項(xiàng)，并填寫《不合格項(xiàng)報(bào)告》。 末次會(huì)議 由審核組組長召開受審核部門負(fù)責(zé)人、審核組成員 及有關(guān)人員（末次會(huì)議）宣布審核結(jié)果，提出制定糾正措施的建議。參加末次會(huì)議的人員和要求與首次會(huì)議相同。 審核報(bào)告 審核結(jié)束后，審核組長負(fù)責(zé)組織編寫《審核報(bào)告》，并提交總經(jīng)理批準(zhǔn)。 審核報(bào)告的傳遞 a.《審核報(bào)告》經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由綜合部分別發(fā)至受審核部門負(fù)責(zé)人； 、歸檔。 審核報(bào)告發(fā)放范圍：總經(jīng)理、管理者代表、受審核部門、不合格項(xiàng)涉及的有關(guān)部門。 糾正措施的實(shí)施和驗(yàn)證 受審核部門接到《不合格項(xiàng)報(bào)告》后，應(yīng)對(duì)本部門存在的不合格項(xiàng)提出糾正措施，并組織實(shí)施。審核組對(duì)糾正措施實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤檢查，并驗(yàn)證和記錄所采取的糾正措施的有效性。 內(nèi)部質(zhì)量體系審核過程形成的文件，按 《 文件控制程序》要求歸檔。 質(zhì)量審核結(jié)果是管理評(píng)審和質(zhì)量改進(jìn)的輸入。 5 相關(guān)文件 《 文件控制程序》 《 糾正和預(yù)防措施控制程序》 6 相關(guān)記錄 《質(zhì)量體系審核檢查表》 《不合格項(xiàng)報(bào)告》 《審核報(bào)告》 《內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃》 糾正和預(yù)防措施控制程序 文件編號(hào)： MMXF— QP— 15 生效日期：二 0 一二年 一月三十日 版本 /修訂號(hào)： A/0 共 3 頁 第 1 頁 糾正和預(yù)防措施控制程序 1 目的 消除不合格和潛在不合格發(fā)生的原因，防止不合格發(fā)生或再次發(fā)生。 2 適用范圍 適用于體系不合格和項(xiàng)目施工全過程所發(fā)生的不合格采取的糾正措施和對(duì)于未發(fā)現(xiàn)的潛在不合格采取預(yù)防措施。 3 職責(zé) ； 《糾正或預(yù)防措施處理單》，并組織對(duì)責(zé)任部門的糾正和預(yù)防措施實(shí)施后的驗(yàn)證； 。 4 工作 程序 4． 1 糾正措施 ；項(xiàng)目不合格信息、顧客投訴、內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評(píng)審報(bào)告、市場(chǎng)信息反饋、質(zhì)量事故等。 ，進(jìn)行分析，確定應(yīng)采取的糾正措施，并通過質(zhì)檢部向責(zé)任部門負(fù)責(zé)人下達(dá)《糾正措施處理單》。 ，制定糾正措施建議，在一周內(nèi)交，質(zhì)檢部認(rèn)可后，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)。 ，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成。 ，將《糾正或預(yù)防措施處理單》交質(zhì)檢部，并組織對(duì)糾正措施進(jìn)行驗(yàn)證。 ，組織對(duì)糾正措施進(jìn)行驗(yàn)證，驗(yàn)證其是否按計(jì)劃實(shí)施并達(dá)到預(yù)期效果。 ，按《文件控制程序》執(zhí)行。 4． 2 預(yù)防措施 ，檢查、監(jiān)督和管理。 、市場(chǎng)、服務(wù)等信息。 、內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評(píng)審以及市場(chǎng)相關(guān)信息，進(jìn)行分析，確定需要采取的預(yù)防措施。 ，報(bào)質(zhì)檢部，提出采取預(yù)防措施建議，交管理者代表審批后，組織實(shí)施。 ，經(jīng)質(zhì)檢部認(rèn)可、管 理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。 ，由質(zhì)檢部組織跟蹤驗(yàn)證。 ，按《文件控制程序》執(zhí)行。 ，提交管理評(píng)審。 4． 3 糾正或預(yù)防措施未按期完成處理 ，不能按期完成時(shí)，應(yīng)向管理者代表申請(qǐng)延期，由管理者代表批準(zhǔn)并協(xié)調(diào)解決。 ，對(duì)未按期完成糾正和預(yù)防措施的部門進(jìn)行督促，直至向總經(jīng)理報(bào)告。 每年 12 月上旬將糾正預(yù)防措施記錄整理后提交管理評(píng)審。 5 相關(guān)文件 《文件控 制程序》 6 質(zhì)量記錄 《糾正或預(yù)防措施處理單》