【導讀】就質(zhì)量方針和目標以及外界環(huán)境的變化，評價質(zhì)量體系的適宜性和有效性。本程序適用于公司總經(jīng)理對本公司質(zhì)量體系運行所進行的管理評審。技術(shù)質(zhì)量部依據(jù)總經(jīng)理要求，編制評審計劃，報總經(jīng)理批準后實施。接受評審的部門負責資料準備。包括具體評審時間、評審內(nèi)容和接受評審的單位。工程實際質(zhì)量狀況與其質(zhì)量要求的符合性。市場情況以及顧客異議和處理情況。1）主要顧客變更或顧客要求發(fā)生重大變化；至公司副總經(jīng)理、總工程師、管理者代表及有關(guān)部門。接受評審的責任部門依據(jù)評審報告改進意見要求，采取糾正或預防措施并實施。為達到標準要求而采取的管理手段和過程。件編號規(guī)定”執(zhí)行。3）受控文件需要復印的，必須經(jīng)技術(shù)質(zhì)量部同意后，按受控文件規(guī)定進行操作。審批，更改后的新文件在下發(fā)的同時，收回作廢文件。各類文件的原件（審批件）及發(fā)放記錄統(tǒng)一由技術(shù)質(zhì)量部存檔，并指定專人保管。保留的作廢文件，要蓋上作廢章并隔離存放。

　　

【正文】 1）原材料 2）外購產(chǎn)品 以相關(guān)標準、圖紙及產(chǎn)品合格證為評審依據(jù) 3）外協(xié)件 4）自制件 5）部件、組裝件 以相關(guān)標準、圖紙為評審依據(jù) 6）分項工程 7）整體工程 不合格品、不合格項的處置 不合格的原材料、外購產(chǎn)品、外協(xié)件的處置。 由技術(shù)質(zhì)量部組織對不合格品的評審，出具不合格分析報告，認真填寫分析報告中的“不合格處理意見”。對重大的達不到設計要求的不合格品，由技術(shù)質(zhì)量部組織有關(guān)部門分析研究，寫出不合格分析報告，并提出糾正措施，按《糾正和預防措施控制程序》文件執(zhí)行。 工程部根據(jù)技術(shù)質(zhì)量部、質(zhì)檢人員反饋來的不合格品分析報告， 辦理退貨，同時建賬記錄。不采用讓步接收的方式。 對不合格的自制品、部件、組裝件、分項工程及整體工程的處置。 依據(jù) 條執(zhí)行，要求返工的，返工后需要重新檢驗，如再不合格，仍由質(zhì)檢人員再填寫“不合格品通知單”由技術(shù)質(zhì)量部組織分析處理。 在 條款中若需返修和降級的項目，在糾正措施中還應制訂相應的標準，并由顧客同意簽章后才可執(zhí)行。質(zhì)檢人員按返修和降級后的相應標準進行檢驗及試驗并作好記錄。 《不合格品（項）通知單》 Q/ 《不合格品（項）分析報告》 Q/ 立迅電梯有限公司 編號： Q/ 部門：技術(shù)質(zhì)量部 頁數(shù)：第 1 頁 共 2 頁 批準日期： 20xx328 內(nèi) 部質(zhì)量體系審核程序 生效日期： 20xx328 和適用范圍 目的 驗證現(xiàn)行質(zhì)量管理體系規(guī)定要求與實施要求的符合性及體系運行的持續(xù)有效性，并為質(zhì)量管理體系的改進和管理評審提供依據(jù)。 范圍 本程序適用于公司內(nèi)部質(zhì)量體系審核工作的實施與管理。 相關(guān)文件 《 糾正 和 預防措施控制程序 》 《 記錄控制程序 》 《內(nèi)部質(zhì)量體系審核程序》 《服務控制程序》 《文件控制程序》 術(shù)語（無） 3．職責 質(zhì)量保證工程師（總工程師）負責內(nèi)部質(zhì)量審核的策劃與組織。 技術(shù)質(zhì)量 部協(xié)助質(zhì)量保證工程師（總工程師）進行內(nèi)部質(zhì)量審核的組織與實施。 授權(quán)的審核組負責內(nèi)部質(zhì)量審核的具體實施。 其他有關(guān)的職能部門應對內(nèi)部質(zhì)量審核全面配合，按計劃接受審核，對審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項采取糾正措施。 流程 審核人員的選拔和培訓 技術(shù)質(zhì)量 部提出審核人員名單，由總經(jīng)理批準。 審核人員經(jīng)培訓考試合格取得資格 證書后，經(jīng)公司總經(jīng)理聘為內(nèi)部質(zhì)量審核員。 審核員只能參加與本人無直接責任的審核活動，并按內(nèi)審計劃安排進行內(nèi)審。 審核計劃和范圍 技術(shù)質(zhì)量 部根據(jù)質(zhì)量體系運行的現(xiàn)狀編制審核計劃，每年二次。內(nèi)審計劃經(jīng)質(zhì)量保證工程師（總工程師）批準后并形成文件，下發(fā)各部門。 審核范圍包括四個部門（辦公室、 技術(shù)質(zhì)量 部、工程部、 經(jīng) 營部）和最高管理層。 任命審核組長，委任內(nèi)部審核員。 審核計劃 每次審核前的準備工作由審核組長編寫審核計劃，并根據(jù)審核計劃具體安排實施方案，經(jīng)質(zhì)量保證工程 師（總工程師）批準后實施。審核計劃包括： 審核的目的、范圍； 審核的依據(jù)、標準和文本； 編制： 審核： 批準： 編號 :Q/ 頁數(shù)：第 2 頁 共 2 頁 審核人員； 審核日程安排； 受審核部門和涉及的要求、內(nèi)容； 編制檢查表。 現(xiàn)場審核 召開首次會議，明確審核目的、依據(jù)、程序及方法等。 依照檢查表逐項檢查。 確定不合格項及其性質(zhì) a)體系性不合格（ A 類）； b)實施性不合格（ B 類）； c)效果性不合格（ C 類）。 對有變成不合格趨勢的問題可作為 “觀察項 ”，口頭向受審部門提出。 填寫 “不合格報告 ”，經(jīng)審核組長與受審部門領導確認。 由審核組長編寫審核報告。 召開末次會議 ,由審核組長向受審部門報告審核結(jié)果，宣讀不合格報告。 糾正措施 受審部門在末次會議后， 10 日內(nèi)對不合格項目提出糾正措施，經(jīng)質(zhì)量保證工程師（總工程師）審批形成糾正措施計劃。 糾正措施實施期限針對不合格情況而定，對不合格趨勢問題采取預防措施。 糾正措施應由審核組驗證，并在不合格報告中填寫驗證結(jié)論。 質(zhì)量體系的總體分析和總結(jié) 對各部門各要素的審核結(jié)果匯總分析。 匯總分析方法 a)編制不合格項目分布表 b)按性質(zhì)將不合格分類 c)匯總體系糾正措施計劃完成情況 編制審核報告 審核組組織起 草，質(zhì)量保證工程師（總工程師）審批。 內(nèi)審報告內(nèi)容 a)審核計劃完成情況； b)審核目的、范圍和依據(jù)； c)審核組長和審核員； d)不合格項目總數(shù)及各類不合格的數(shù)量； e)主要不合格項目的說明及糾正措施確認結(jié)果； f)對質(zhì)量體系總體評價； g)審核報告編號及分發(fā)范圍。 全部內(nèi)審記錄由 技術(shù)質(zhì)量 部歸檔統(tǒng)一管理。 《管理評審計劃》 Q/ 《管理評審通知單》 Q/ 《糾正和預防措施處理單》 Q/ 立迅電梯有限公司 編號： Q/ 部門：技術(shù)質(zhì)量部 頁數(shù)：第 1 頁 共 2 頁 批準日期： 20xx328 糾正和預防措施控制程序 生效日期： 20xx328 目的 在工程的全過程中查明和消除實際或潛在的不合格品、不合格項的原因，制訂糾正或預防措施。 適用范圍 本程序適用于工程質(zhì)量形成全過程中實際或潛在不合格的糾正和預防措施。 相關(guān)文件 《不合格品（項）的控制程序》 《質(zhì)量保證手冊》 術(shù)語（無） 技術(shù)質(zhì)量部負責糾正和預防措施的歸口管理。 工程部、技術(shù)質(zhì)量部、經(jīng)營部及安裝、維修隊負責糾正和預防措施的具體制訂和實施。 糾正措施 工程過程中發(fā)生的不合格，由技術(shù) 質(zhì)量部填寫“不合格品通知單”，并組織會商，查明原因，寫出調(diào)查分析報告，并組織制訂糾正措施，由有關(guān)部門實施。 顧客的質(zhì)量異議和投訴，由經(jīng)營部填寫“用戶異議及投訴登記處理表”交技術(shù)質(zhì)量部門分析查明原因后組織制訂糾正措施傳遞給責任部門，由責任部門實施。 ，由技術(shù)質(zhì)量部組織有關(guān)部門制訂糾正措施，由責任部門實施。 技術(shù)質(zhì)量部組織工程部、經(jīng)營部對糾正措施的實施情況進行跟蹤驗證，經(jīng)驗證有效的糾 正措施，納入相應的技術(shù)或管理文件中，無效的再次擬定糾正措施直到 有效。 預防措施 技術(shù)質(zhì)量部根據(jù)不合格品報告，工程質(zhì)量檢驗記錄、服務報告和顧客意見進行綜合分析，每半年一次，編制質(zhì)量信息報告，報告管理者代表。 管理者代表依據(jù)技術(shù)質(zhì)量部提供的質(zhì)量信息報告，召開質(zhì)量例會進行分析，針對潛在問 編制： 審核： 批準： 編號： Q/ 頁數(shù)：第 2 頁 共 2 頁 題責成有關(guān)部門制訂預防措施，并組織實施。 技術(shù)質(zhì)量部將預防措施實施情況 和存在問題遞交管理評審。 技術(shù)質(zhì)量部負責組織工程部、經(jīng)營部對預防措施進行跟蹤驗證，經(jīng)驗證有效的預防措施納入相應的技術(shù)或管理文件中，無效的再次擬定預防措施直到有效。 糾正和預防措施記錄報告按“質(zhì)量記錄控制與管理程序”進行。 《顧客投訴及異議處理登記表》 Q/ 《質(zhì)量分析例會記錄表》 Q/ 《糾正和預防措施記錄表》 Q/ 《質(zhì)量事故報告單》 Q/ 立迅電梯有限公司 編號： Q/ 部門：經(jīng)營部 頁數(shù)：第 1 頁 共 2 頁 批準日期： 20xx328 服務控制程序 生效日期： 20xx328 圍 目的 做好售前、售中、售后服務工作，滿足顧客要求。 適用范圍 本程序適用于產(chǎn)品銷售過程中的服務管理工作。 相關(guān)文件 《合同控制程序》 《不合格品（項）控制程序》 《質(zhì)量保證手冊》 《維保承諾書》 《電梯維保管理制度》 術(shù)語 (無 ) 經(jīng)營部是為顧客服務的歸口管理部門。 技術(shù)質(zhì)量部配合經(jīng)營部及時妥善處理顧客的質(zhì)量異議，并負責對服務實施驗證。 服務計劃的制訂 經(jīng)營部 根據(jù)上一年銷售情況制訂年度服務計劃，一般情況下每年年初制訂全年服務計劃，提出當年服務要求并組織實施。 服務內(nèi)容 經(jīng)營部做好售前服務工作，利用一切媒體形式進行廣告宣傳，對有意向簽訂電梯工程的顧客，更要主動上門聯(lián)系服務。耐心解答顧客提出的有關(guān)問題，盡力使顧客放心滿意。 根據(jù)合同中顧客的要求及本公司的有關(guān)規(guī)定，熱情地、負責地為顧客提供服務。 （一） 工程開工后的每一分項工程的施工過程中，要主動向顧客介紹施工情況，認真聽取顧客的意見，積極整改，一時不能整改的要耐心解釋，但對于涉及到工程中安全的問題 要百分之百整改，讓顧客放心、滿意。 （ 2）完工后，要按合同要求及維保承諾書認真履行維護保養(yǎng)工作。 編制： 審核： 批準： 編號： Q/ 頁數(shù)：第 2 頁 共 2 頁 （ 3）每年 12 次走訪長期往來的顧客。 （ 4）每年至少一次發(fā)函了解顧客對工程的滿意情況，并發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表。 （ 5）對顧客異議和投訴，由經(jīng)營部填寫顧客投訴及異議處理登記表，技術(shù)質(zhì)量部組織分析原因，制訂補救及改進措施，并按《糾正和預 防措施控制程序》文件執(zhí)行。 服務人員的組成 工程部根據(jù)經(jīng)營部提供的所需服務內(nèi)容，委派專業(yè)對口服務人員進行服務。 服務驗證 由技術(shù)質(zhì)量部負責按照服務計劃及服務內(nèi)容要求對服務的實施情況進行檢查驗證，并填寫服務驗證記錄。 經(jīng)營部每年對服務工作進行總結(jié)，總結(jié)報告遞交管理者代表及總經(jīng)理，必要時納入管理評審。 經(jīng)營部負責建立長期顧客檔案和收集顧客滿意度服務記錄，按《質(zhì)量保證手冊》文件執(zhí)行。 《顧客滿意度調(diào)查表》 Q/ 《年度服務計劃》 Q/ 《維保反饋單》 Q/ 《服務驗證記錄表》 Q/ 《長期跟蹤檔案》 Q/ 立迅電梯有限公司 編號： Q / 部門：技術(shù)質(zhì)量部 頁數(shù)：第 1 頁 共 2 頁 批準日期： 20xx328 人員培訓、考核及其管理控制程序 生效日期： 20xx328 目的 對從事與質(zhì)量有影響的工作人員進行培訓，以提高全體人員的素質(zhì)，滿足質(zhì)量體系的要求。 適用范圍 本程序適用于對所有與質(zhì)量體系和工程質(zhì)量有關(guān)的人員的培訓管理工作。 相關(guān)文件 《質(zhì)量保證手冊》 術(shù)語 特殊工作人員 是指檢驗、計量人員，質(zhì)量體 系內(nèi)審人員，銷售服務及合同評審人員，特殊過程的工作人員、關(guān)鍵崗位人員， 以及地方安全管理部門與質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督行政部門要求獲證的人員（焊工、電梯安裝及維護操作人員、汽車司機）。 技術(shù)質(zhì)量部是培訓管理的歸口管理部門，負責制訂培訓計劃。 技術(shù)質(zhì)量部負責管理人員、執(zhí)行人員和驗證人員培訓計劃的實