【正文】 果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施、管理評審的結(jié)果，積極尋找體系持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會，確定需要改進(jìn)的方面（如技術(shù)改造、資源配置等），組織相關(guān)部門策劃，制定改善方案，經(jīng)批準(zhǔn)后予以實(shí)施。 責(zé)任部門接到《糾正和預(yù)防措施要求書》自實(shí)施之日起，將實(shí)施情況 作好記錄。 改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施控制 在改進(jìn)、糾正 和預(yù)防措施的實(shí)施過程中，必要時(shí)管下者代表負(fù)責(zé)配置 必要的資源，協(xié)助分析原因和確定責(zé)任部門，并監(jiān)督措施的實(shí)施過程。由辦公室監(jiān)督實(shí)施提交管理評審。 針對質(zhì)量管 理體系審核 ,由辦公室填寫《糾正和預(yù)防措施要 處理單》，要求責(zé)任部門調(diào)查原因并采取措施，辦公室驗(yàn)證實(shí)施效果。 管理者代表負(fù)責(zé)監(jiān)督、協(xié)調(diào)改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施。 ； ,確保統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)的科學(xué)、準(zhǔn)確、真實(shí)。 外部數(shù)據(jù)的收集、分析與事整理 辦公室負(fù)責(zé)收集政策法規(guī)、國家機(jī)構(gòu)的檢查結(jié)果及反饋數(shù)據(jù)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)類數(shù)據(jù)分析，并負(fù)責(zé)傳遞到相關(guān)部門，對出現(xiàn)的不合格執(zhí)行《改進(jìn)控制程序》。 交付和交付后發(fā)現(xiàn)的不合格品 對于已交付或交付使用后發(fā)現(xiàn)的不合格品 ,由售后服務(wù)中心對不合格品的性質(zhì)作出判定 ,對不合格產(chǎn)品進(jìn)行返修或者說退貨、換貨處理。 采購部負(fù)責(zé)不合格品的識別、記錄等歸口管理，并跟蹤不合格的處理結(jié) 果。 執(zhí)行糾正措施 ，制定出相應(yīng)的糾正措施計(jì)劃，并明確實(shí)施進(jìn)度和責(zé)任人。 審核實(shí)施 召開首次會議： 由審核組長按審核日程安排召集審核組會議：由總經(jīng)理、管理者代表、受審部門負(fù)責(zé)人以及審核員參加；簡要說明審核計(jì)劃，介紹審核員的分工；并填寫 《會議簽到表》。 審核小組協(xié)助管理者代表組織實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量體系審核。 對顧客以電話等方式進(jìn)行的咨詢、提供的建議，由銷售部解答、收集， 暫未能解答的要詳細(xì)記錄，填寫《顧客意見 /建議記錄表》，并與有 關(guān)部門研究后予以答復(fù)。 ，具體執(zhí)行《改進(jìn)控制程序》。不合格品的 處置途徑有以下幾種： ，消除不合格或滿足使用要求，如返工、返修； ，防止其原預(yù)期的使用，如拒收、報(bào)廢等； ，適用時(shí)經(jīng)顧客批準(zhǔn)，讓步接收不合格品。 各部門對所負(fù)責(zé)的過程都有監(jiān)視的責(zé)任，應(yīng)規(guī)定適宜的監(jiān)視或測量方法，保存監(jiān)視或測量記錄。作為對質(zhì)量管理體系績效的一種測量。 售后服務(wù) 售后服務(wù)流程： 銷售部在接到訂單后，及時(shí)將訂單傳遞到采購部，采購部組織按要求進(jìn)行送貨，如需采購的產(chǎn)品，及時(shí)組織采購員進(jìn)行采購，銷售部確認(rèn)產(chǎn)品合格后 經(jīng)顧客認(rèn)可簽字后方可交付。 應(yīng)針對顧客的要求及產(chǎn)品的重點(diǎn)對其提供防護(hù)，應(yīng)包括標(biāo)識（包括運(yùn)輸標(biāo)記）、搬運(yùn)，包裝（包括裝箱）、貯存和保護(hù)（包括隔離）等。 ，上崗要經(jīng)過資格認(rèn)可。 ： ；明確工作職責(zé)、能夠獨(dú)立處理業(yè)務(wù)，公司制定 崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)分工和培訓(xùn)，使員工了解自已的工作。 采購負(fù)責(zé)人根據(jù)銷售經(jīng)營情況、庫存量、占用資金等，編制采購計(jì)劃或采購合同，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)；采購合同由采購經(jīng)理負(fù)責(zé)與供方協(xié)商而定，合同應(yīng)明確采購產(chǎn)品的要求，包括名稱、規(guī)格型號、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量、交貨地點(diǎn)、價(jià)格 以及雙方協(xié)商一致的意見。 采購部采購人員負(fù)責(zé)按程序要求對供方進(jìn)行評價(jià)，并制定采購計(jì)劃執(zhí)行采購作業(yè)。 公司應(yīng)有產(chǎn)品目錄，向顧客介紹產(chǎn)品的信息。 特殊合同的評審： 對特殊合同由采購部對供貨能力、交貨日 期，進(jìn)行評審，由銷售部對供貨能力進(jìn)行評審，評審由各部門負(fù)責(zé)人填寫《合同評審表》并簽名確認(rèn)，然后，銷售部根據(jù)各方面意見，并對條款的適用性、完整性、明確性等到進(jìn)行評審，并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，簽訂正式的銷售合同。 ，但國家 強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)規(guī)定的要求。（詳見以下銷售服務(wù)過程實(shí)現(xiàn)流程圖） 銷售服務(wù)過程實(shí)現(xiàn)流程圖 市場調(diào)研 購招標(biāo)函 編制投標(biāo)書 參與競標(biāo) 簽訂購銷合同 采購流程 辦理入庫單 驗(yàn)貨 電話解決 供應(yīng)商 登記入庫帳 投標(biāo)書評審 合同評審 采購清單 合格 不合格 回廠返修 退貨 ☆ 與顧客有關(guān)的控制程序（ ） 對確保顧客的需求和期望得到充分理解的過程做出規(guī)定，并加以實(shí)施和保持。策劃活動(dòng)由銷售部負(fù)責(zé)。 辦公室應(yīng)適時(shí)組織評議、評價(jià)培訓(xùn)的有效性，征求意見和建議，以便 制訂下年度的培訓(xùn)計(jì)劃。 在崗員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn) 在崗員工的培訓(xùn)由各部門實(shí)施，培訓(xùn)方式可根據(jù)需要而定。 c．在職員工的換崗培訓(xùn)。 適用于所有對銷售服務(wù)質(zhì)量有影響的各類人員，包括管理人員、技術(shù)人員、 銷售人員、服務(wù)人員等。 本公司配備了必要的資源，包括各類人員、車輛等服務(wù)設(shè)施，隨著質(zhì)量管理體系及銷售產(chǎn)品的變化，本公司對這些資源配備進(jìn)行評價(jià)補(bǔ)充、調(diào)整等管理控制，以進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、達(dá)到服務(wù)質(zhì)量要求和顧客滿意。 管理評審內(nèi)容： 管理評審內(nèi)容應(yīng)包括下面有關(guān)的當(dāng)前績效和改進(jìn)的機(jī)會： ； 、糾正和預(yù)防措施的完成情況，以及對薄弱環(huán)節(jié)及難以解決問題提出措施； c. 顧客的反饋，包括滿意程度的測量結(jié)果及顧客溝通的結(jié)果等； 、產(chǎn)品銷售服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)完成情況和發(fā)展趨勢分析； 。 ，本章編制了下列文件； 標(biāo)題 管理評審控制程序 IS09001： 20xx 對照條款 ☆ 管理評審控制程序（ ） 1．目的 定期對本公司質(zhì)量體系進(jìn)行全面檢查，以確保質(zhì)量體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性。 公司確保不同職能和層次之間，就質(zhì)量管理體系的過程、職責(zé)權(quán)限、質(zhì) 量要求、質(zhì)量目標(biāo)及完成情況、實(shí)施的有效性等進(jìn)行溝通，達(dá)到相互了解、相互信任，實(shí)現(xiàn)全員參與的效果。 d．負(fù)責(zé)銷售和服務(wù)過程的確認(rèn)。 。 。 質(zhì)量管理體系策劃 本公司由管理者代表組織按 IS09001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)法律法規(guī)、 同本公司經(jīng)營活動(dòng)特點(diǎn)及實(shí)際情況，建立質(zhì)量體系，并對質(zhì)量管理體系過程做出明確規(guī)定，確保公司質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 負(fù)責(zé)制定本公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)。 外來質(zhì)量記錄控制 外來質(zhì)量記錄可仍用原來編碼，資料員負(fù)責(zé)建檔。 質(zhì)量記錄表式更改后，為避免混淆，由實(shí)施更改人負(fù)責(zé)收回作廢的質(zhì) 量記錄表式，并蓋“作廢”，并通知質(zhì) 量記錄的相關(guān)使用人員。 辦公室負(fù)責(zé)每年對公司外來技術(shù)文件 (標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等 )的更新工作，確認(rèn)其為現(xiàn)行有效版本，進(jìn)行登記分發(fā)，確保各部門得到有效版本文件。如文件經(jīng)多次更改或需大幅度修改時(shí)，應(yīng)進(jìn)行換取，原版次文件作廢，換發(fā)新版本。 對于其他質(zhì)量文件由各歸口管理部門負(fù)責(zé)以整理、起草等方式進(jìn)行編寫，同時(shí)該歸口部門應(yīng)分別設(shè)計(jì)采用的質(zhì)量記錄的表格式樣，明確填寫要求等內(nèi)容，其中：銷售部負(fù)責(zé) 管理文件、銷售作業(yè)文件的編寫；辦公室負(fù)責(zé)公司管理 文件的編寫；其他部門分別負(fù)責(zé)本部門文件的編寫。 體系文件 (包括外來文件 )由辦公室負(fù)責(zé)編號、登記、發(fā)放、更改等管 理控制，并隨著質(zhì)量體系、方針目標(biāo)的變化，及時(shí)修訂體系文件，確保有效性， 充分性、適 宜性，并執(zhí)行《文件控制程序》的規(guī)定。 在此基礎(chǔ)上展開。 4 手冊編制及控制說明 質(zhì)量手冊由管理者代表組織制定，公司總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布。 公司鄭重承諾：在工程中，凡使用我公司提供的耗材商品出現(xiàn)質(zhì)量問題的，包退包換，帶來重大經(jīng)濟(jì)損失的全部賠償 。 本質(zhì)量手冊適用于全公司質(zhì)量活動(dòng)，是公司實(shí)施質(zhì)量管理體系、開展質(zhì)量活動(dòng)必須遵循的法規(guī)性文件，是對外申請質(zhì)量體系認(rèn)證、提供質(zhì)量信任的依據(jù)。 總經(jīng)理： 趙 坤 20xx 年 03 月 10 日 ☆ 授 權(quán) 書 : 為了公司的持續(xù)發(fā)展，確保質(zhì)量管理體系符合 ISO9001： 20xx 的要求，且充分、有效地運(yùn)行，特任 命 趙偉 同志為本公司的管理者代表。 本手冊描述的質(zhì)量管理體系適用于我公司提供的所有銷售活動(dòng)的全過程，包括從識別顧客需求到顧客滿意的全過程，同時(shí)也包括許多與銷售業(yè)務(wù)質(zhì)量有關(guān)的小過程。 在手冊使用期間，如有修改建議應(yīng)反饋到辦公室，手冊需修改時(shí)，按文件控制程序進(jìn)行。 各部門按照有關(guān)文件的規(guī)定運(yùn)作并以適宜的方式如：報(bào)表、碰頭會、記錄、文件傳遞、檢驗(yàn)報(bào)告等按期準(zhǔn)確提供各環(huán)節(jié)所必需的信息。 ，本章編制了下列程序文件： 標(biāo)題 IS09001： 20xx 對照條款 文件控制程序 質(zhì)量記錄控制程序 ☆ 文件控制程序（ ） 1．目的 對與質(zhì)量體系有關(guān)的文件進(jìn)行控制 ,確保各相關(guān)場所使用的文件都是有效版本。方能視為有效 文件。 文件更改批準(zhǔn)后 ,原文件發(fā)放部門實(shí)施更改。 工作程序 質(zhì)量記錄格式的管理 質(zhì)量記錄要能夠分清所記錄的是何種產(chǎn)品或質(zhì)量活動(dòng) 。 不能使用鉛筆做質(zhì)量記錄，不能隨意涂改，因筆誤或計(jì)算錯(cuò)誤要修 改時(shí)，可直接進(jìn)行更改，但要簽署更改者姓名。 b 所有質(zhì)量記錄的原件一律不外借。 總經(jīng)理樹立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的理念，并教育員工以增強(qiáng)顧客滿意為目 的： ，了解顧客的需求和期望； 、過程要求和體系要求； 。根據(jù)需要規(guī)定了組織構(gòu)（見組織結(jié)構(gòu)圖）、各自職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系。 c． 確保在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)顧客要求意識的形成。 、預(yù)防措施的控制以及持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。 b．負(fù)責(zé) 管理，負(fù)責(zé)產(chǎn)品的防護(hù)管理。 ，辦公室負(fù)責(zé)組織。 3． 2 管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì) 量體系的運(yùn)行情況，提出改進(jìn)建議。 管理評審會議 總經(jīng)理主持管理評審，各部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員對評審輸入做出評價(jià)，必要時(shí)提出糾正和預(yù)防措施，確定責(zé)任人和整改時(shí)間，最后由總經(jīng)理對對評審會議 進(jìn)行總結(jié)，并對質(zhì)量體系的適宜性、充分性和有效性作出結(jié)論性評價(jià)，對現(xiàn)行質(zhì)量體系如何改進(jìn)和完善作出決定。 能力、培訓(xùn)和意識 由辦公室負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的綜合管理，具體要求按《人力資源管理控制程序》執(zhí)行。 人員安排 本公司根據(jù)質(zhì)量管理體系對各崗位人員的能力要求選擇能勝任的人員擔(dān)當(dāng)工作，由辦公室負(fù)責(zé)具本人員調(diào)配，并負(fù)責(zé)人員狀況確認(rèn)登記，對不能滿足崗位技能要求的員工進(jìn)行培訓(xùn)以達(dá)到工作要求。 本公司通過進(jìn)行培訓(xùn)，使員工意識到； a．滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； b．所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以 及違反要求所造成的后果。 在職同工的換崗培訓(xùn) 員工更換工作崗位時(shí)，上崗前需進(jìn)行培訓(xùn)考核，由新崗位部門負(fù)責(zé)實(shí)施，并考核，填寫《培訓(xùn)記錄表》，建立員工培訓(xùn)檔案。 員工的培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)計(jì)劃、員工培訓(xùn)檔案、考試卷、統(tǒng)一 分析結(jié)果由辦公室存檔保管。 b. 針對產(chǎn)品的銷售服務(wù)特點(diǎn)，運(yùn)用 過程方法，識別實(shí)現(xiàn)銷售服務(wù)所必須的 過程，并整理其順序、明確相互作用，劃分接口處的職責(zé)，通過各類文件對其進(jìn)行控制，以滿足銷售服務(wù)的要求。 采購部負(fù)責(zé)評審產(chǎn)品的交貨期。 與銷售服務(wù)有關(guān)有要求的評審 評審時(shí)機(jī)及對象：在投標(biāo)、接受合同或定單之前，銷售部應(yīng)對已識別的顧客要求及本公司確定的附加要求組織相關(guān)部門對標(biāo)書、合同或產(chǎn)品廣告、宣傳資料的產(chǎn)品要求實(shí)行評審。 合同的簽訂和實(shí)施 對產(chǎn)品要求評審后，由銷售部代表公司與顧客簽訂合同。 通過正式的渠道如顧客滿意度調(diào)查表、非正 式的渠道與顧客交談，了解顧客對產(chǎn)品有關(guān)的反饋意見，包括對產(chǎn)品質(zhì)量的意見等。 對供方的評價(jià) 對采購物資供方評價(jià)時(shí)，按以下要求進(jìn)行： 、質(zhì)量穩(wěn)定、生產(chǎn)檢驗(yàn)和試驗(yàn)設(shè)備較為齊全，有良好的信譽(yù)和有同類產(chǎn)品的歷史情況。 驗(yàn)收人