【正文】 稱縮寫 列如：質量手冊（程序文件） CL/SCA20xx 馳朗 /手冊 A 級文件 20xx 年編制 ； XX/XXXXX 兩位數(shù)字位序列號 一位字母代為文件級別 兩位字母是文件名稱縮寫 兩位字母是本公司名稱縮寫 列如：內(nèi)部文件清單 CL/JLC01 馳朗 /記錄 C 級文件 — 序號 01 文件的發(fā)布形式 ,由辦公室負責統(tǒng)一查編號 ,原版文件歸檔 ,填寫《文件清單》 ,并進行復印或打印 ,按發(fā)放范圍統(tǒng)一發(fā)放 ,并根據(jù)其控制狀態(tài) ,對受控文件加蓋“受控”印章。 a、對于少量更改，可直接在現(xiàn)行文件上用不易褪色的筆進行更改，并簽署 更改人姓名和更改生效日期，對質量手冊實施更改時進行換頁修訂，有實施更改。有特殊 填寫要求的質量記錄 ,應在所設計的質量記錄中加以規(guī)定。 質量記錄的分類與保存 辦公室依據(jù)質量記錄的性質、價值、合同規(guī)定等確定各種質量記錄的保存期限 ，報管理者代表批準后執(zhí)行；質量記錄的分類與 保存期限詳見《質量記錄清單》。 。 為實現(xiàn)顧客滿意為目標，確保顧客的需求和期望得到確定，并轉化為組織 要求，特制定本公司的質量方針和質量目標（見公司質量方針和目標），并由總經(jīng)理批準發(fā)布，質量方針是本公司質 量活動的宗旨和方向，包括對滿足顧客要求和持續(xù)改進的承諾，提制定和評審質量目標的框架。 總經(jīng)理 ,向本公司傳達滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性。 。 。 c．負責產(chǎn)品標識的管理。 ，由總經(jīng)理、管理者代表、相關部門負責人參加。 3． 3 辦公室負責評審計劃的制定、收集并提供管理評審所需的資料，負責對管理評審后的糾正、預防措施進行跟蹤和驗證。 管理評審報告 會議結束后，由辦公室進行總結，并指定人員（會議記錄人員 ）填寫《管理評審報告》，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準，發(fā)放在至相關部門。 公司為確保產(chǎn)品滿足顧客要求，對基礎設施的配置、維護確立了相應的職責及工作要求。 4． 2 培訓的需求 承擔質量管理體系規(guī)定職責的人員應是有能力的，對能力的判斷應從 教育、培訓、技能和經(jīng)歷方面考慮，因此，由辦公室編制《崗位工作人員任職要求》，報管理者代表審批，作 為辦公室選擇、招聘、安排人員的主要依據(jù)。 培訓計劃的制訂 每年初，各部門上報辦公室年度《培訓申請表》，辦公室會同各部門 制訂《年度培訓計劃》，經(jīng)總經(jīng)理批準后下發(fā)各部門，并統(tǒng)籌考慮，分期分批準組織實施，并監(jiān)督培訓。 開展新工作的項目培訓 本公司開展新項目工作時，本公司辦公室組織進行新項目培訓，以便順利開展工作，培訓內(nèi)容以新項目內(nèi)容為主，必要時，可采取外出研修的方式進行并填寫《培訓記錄表》，建立員工培訓檔案。 辦公室應對培訓檔案進行分類管理，妥善存放，以便查閱。 c. 銷售服務所要求的特征，確認，監(jiān)視，檢驗活動，在本手冊《銷售服務 提供控制程序》進行了具體規(guī)定。 銷售部售后服務人員負責評審產(chǎn)品的使用狀況。 評審目 的應確保 ： a. 產(chǎn)品要求得到規(guī)定； （如投標或報價單）已予以解決； 。 合同簽訂后，由銷售部負責將合同發(fā)到主管經(jīng)理和財務，作為監(jiān)督結算的依據(jù)。 顧客溝通是全員參與的工作，對溝通后的意見處理，由授權人員負責。 ， ，由采購部采購人員組織有關部門，對供方生產(chǎn)技術管理、設備、生產(chǎn)能力進行評定，以確定該供方是否有能力滿足本公司需求，并將評價結果填入《供方情況評定表》。 采購員必須向合格供方采購，如特殊情況向未經(jīng)評價的供方采購時， 須向總經(jīng)理提出申請，批準后方可采購。 銷售服務是指為顧客介紹產(chǎn)品、辦理手續(xù)及售后服務的過程，在這個過程中，如果造成顧客的不滿意，很可能失去顧客和銷售服務的機會，一般情況下，有后續(xù)的工作不能彌補的，造成顧客不滿意的原因是多方面的。 ：產(chǎn)品名稱 、規(guī)格型號、批次、數(shù)量、檢驗狀態(tài)等。 責對提供運輸服務的供方進行評價，并對其每次運輸質量進行跟 蹤監(jiān)督； 。 、儲存、安裝調(diào)試過程中使用的設備設施要進行維護和保養(yǎng)，確保滿足服務的質量要求。 辦公室負責內(nèi)部審核的歸口管理，具體執(zhí)行《內(nèi)部審核控制程序》。 在檢驗、驗證或試驗未圓滿完成之前，不得放行和交付。主要包括以下方面的信息： ； ，與產(chǎn)品標準的符合性； ，為控制不希望的情況發(fā)生應采取的預防措施； （包括供貨、服務、信譽等）。 2. 適用范圍 適用于對顧客滿意程度的測 量。 對顧客反映非常滿意的方面 ,應對本公司相關部門或人員及時通報表揚。 ：內(nèi)部質量體系審核每年至少進行一次，特殊情況下如出現(xiàn)重大質量責任事故時、外審前作準備等，經(jīng)總經(jīng)理批準可隨時進行審核。總結現(xiàn)場審核工作，確定不合格項及其分布，初步形成審核結論。當審核員認為責任部門的實施效果不能滿足要求時，可要求其重新制定并實施糾正措施。 進貨不合格品的控制 對不合格原料的處理方式是拒收、退貨。 適用于來自監(jiān)視和測量活動及其他相關來源的數(shù)據(jù)分析。 其他內(nèi)部信息獲得者可用《信息反饋單》反饋給辦公室處理。 《改進控制程序》 《質量記錄控制程序》 《信息反饋單》 “各類統(tǒng)計圖表” ☆ 改進控制程序（ ） 1 目的 采取有效的改進、糾正和預防措施。辦公 室跟蹤驗證效果，并將結果轉告給顧客取得顧客滿意。 預防措施 辦公室每季度收集、整理、分析各種質量數(shù)據(jù)及統(tǒng)計資料，找出可發(fā) 生的潛在不合格 因素，制訂預防措施。 《內(nèi)部質量體系審核程序》 《文件控制程序》 《糾正和預防措施處理單》 。 必要時，辦公室主持如開質量分析會，對發(fā)現(xiàn)的潛在不合格因素分 析，責成有關部門制訂預防措施并實施。 《糾正和預防措施要求書》，并會同辦公室驗證糾正措施的落實情況。 3. 職責 辦公室負責組織對體系、產(chǎn)品持續(xù)改進的策劃，并組織協(xié)助各部門對產(chǎn) 生不合格和潛在趨勢的責任部門進行調(diào)查分析、驗證實施效果。本公司基本統(tǒng)計方法 的選擇包括以下幾類的： 、質量、審核分 析一般采用調(diào)查表； 、統(tǒng)計產(chǎn)品不合格信息和質量計劃實施中的樣 品質量分析選用排列圖、因果圖； 統(tǒng)計方法的實施要求 ,均可選用適當?shù)慕y(tǒng)計技術。 各部門負責各自相關數(shù)據(jù)的收集、傳遞，并負責本部門統(tǒng)計技術的具體應用。 現(xiàn)場安裝中不合格品的控制 在安裝調(diào)試中出現(xiàn)的不合格品，安裝調(diào)試人員根據(jù)不合格的情況和性質經(jīng)部門經(jīng) 理同意后做出處置方式的判定： （屬于輕微問題，不影響顧客使用） 、換貨處理。 辦公室負責保存內(nèi)部質量體系審核的記錄，并將內(nèi)部質量體系審核情況提交管理評審。 召開末次會議： 由審核組長主持，參加人員與首次會議人員一致，需要時做必要調(diào)整。 由審核組長負責編制年度內(nèi)審實施計劃，對審核員進行分工，各自編寫所負責的審核檢查表內(nèi)容。 《改進控制程序》 《顧客滿意程度調(diào)查表》 《顧客意見匯總表》 《顧客檔案》 ☆ 內(nèi)部審核控制程序（ ） 1. 目的 本標準規(guī)定了內(nèi)部質量體系審核的內(nèi)容、順序方法，以驗證質量體系運行的符合和有效性。 銷售部負責分析顧客反饋信息，確定責任部門并監(jiān)督實施。 糾正措施 公司對已經(jīng)產(chǎn)生的不合格 (包括不合格品和不合格項 )進行原因分析 ,采取糾正措施 ,消除不合格產(chǎn)生的原因 ,防止其再發(fā)行。 不合格品控制 ，以防止其非預期使用或交付。對銷售及售后服務過程的監(jiān)視和測量，可按公司各類管理規(guī)定進行，以證實這些過程達到規(guī)定目標的能力。 顧客滿意，是公司永恒的追求目標。 ，詳細記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及訂購每批產(chǎn) 品的型號規(guī)格和數(shù)量。 公司目前所有的客戶的個人信息被識別為顧客的重要財產(chǎn)，所有員工應對顧客的個人信息加以保護，不得隨意泄露，避免為顧客造成不利影響。公司為保證不因為服務接待等問題而影響銷售服務，對以下的過程作出適當?shù)陌才拧? 件 《產(chǎn)品驗收管理制度》 《供方情況評定記錄》 《合格供方名錄》 《采購計劃》 《采購合同》 ☆ 銷售服務提供控制程序（ ） 本公司對產(chǎn)品的銷售服務從售前、售中、售后幾個環(huán)節(jié)進行控制，以確保 銷售服務質量符合要求，影響銷售質量的關鍵過程是出庫產(chǎn)品質量。 對供方的控制 對合格供方每年度復評一次，對于采購產(chǎn)品供貨廠家出現(xiàn)連續(xù)兩批供貨 產(chǎn)品不合格或其他嚴重產(chǎn) 品質量問題，應取消供貨廠家的合格供方資格。 銷售部要定期與顧客保持聯(lián)絡，妥善處理顧客投訴，并對顧客滿意程 度進行測量，確定顧客的需求和潛在需求，執(zhí)行《顧客滿意度測量程序》 《顧客滿意度測量程序》 《非合同類訂單記錄》 《合同評審表》 《合同登記表》 ☆ 采購控制程序（ ） 對采購過程及供方進行控制，確保所采購產(chǎn)品符合規(guī)定要求。 產(chǎn)品要求的變更 當產(chǎn)品要求由于某種原因需要變更時，相應的文件應得到修改，銷售部把變更的要求與顧客協(xié)商 一致，并通知相關部門，執(zhí)行《文件控制臺程序》的有關規(guī)定，必要時，對更改的內(nèi)容還需再評審。 一般合同：是指公司常規(guī)銷售合同。 與產(chǎn)品有關要求的確定 銷售部負責識別客戶對產(chǎn)品的需求與期望，對以下要求進行識別： ，包括產(chǎn)品質量要求及涉及可用性、交付、支持服務（如運輸、使用、價格等方面的要求）。公司質量策劃的輸出形式為相關文件，制定作業(yè)指導書，應適用于公司服務實現(xiàn)過程相對簡單但關鍵過程不得疏忽的特點。 2. 產(chǎn)品銷售服務實現(xiàn)的策劃 公司對銷售服務實現(xiàn)過程進行策劃，策劃后形成銷售流程圖、必要的程序文件和作業(yè)指導書。 考核 /考試、培訓結果有效性的評價 對經(jīng)過培訓的人員，由辦公室門 /輔導者進行理 論考試，或操作考核，或績效評定，評價被培訓的人員是否具備了所需能力。 培訓的計劃的實施 新錄用員工的培訓 本公司對錄用員工的培訓分兩部分進行，本公司級培訓由辦公室組織，主要進行本公司簡介、員工紀律、質量方針目標、質量意識、安全和環(huán)保意識、相關法律法規(guī)等到知識培訓；部門級培訓 主要進行必要的專業(yè)技術或操作技能的培訓，培訓可集中進行也可個別輔導。 本公司培訓情況主要分為以下幾類： a．新錄用員工的上崗前培訓。 對通訊及運輸設施由辦公室進行管理，并建立必要的管理臺帳。 如果評審結果引起文件變更，應執(zhí)行《文件控制程序》 管理評審全套資源料作為一次評審的檔案由辦公室進行保存。 4 工作程序 管理評審計劃 總經(jīng)理主持召開管理評審會議，每年至少進行一次（可根據(jù)需要進行臨時增加），由管理者代表編制《管理評審計劃》，并與評審前一周內(nèi)通知內(nèi)審員和部門主要負責人，計劃主要內(nèi)容應包括評審時間、目的、范圍及各部門提交資料。 、發(fā)生重大質量事故、內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生重大變化時，公司應對質量體系及時進行評審。 e．負責不合格品的控制。 b．組織合同或訂單的評審，接受合同 /或訂單。 ，對與質量有關的各類人員的培訓考核負責。 、批準頒布《質量手冊》，并定期進行管理評審。 ，評價質量方針的執(zhí)行情況，糾正偏離質量方針的現(xiàn)象。 總經(jīng)理確保建立和實施質量管理體系 ,并持續(xù)改進其有效性 ,通過以下 活動進行承諾并提供證據(jù)。