【導(dǎo)讀】準(zhǔn)頒布并于20xx年9月18日生效實(shí)施。管理范圍內(nèi)建立并實(shí)施質(zhì)量管理體系的行動準(zhǔn)則?？团c適用的法律法規(guī)要求，增強(qiáng)顧客滿意。院、工業(yè)園區(qū)、居住物業(yè)）的管理與服務(wù)全過程。c）質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述。ISO9000:20xx）中的術(shù)語和定義。a）公司——上海世德物業(yè)管理有限公司，簡稱“世德物業(yè)”；b）業(yè)戶——物業(yè)的業(yè)主和使用人，即物業(yè)管理企業(yè)的顧客。本手冊為公司的受控文件，由最高管理者批準(zhǔn)頒布執(zhí)行。得將手冊提供給公司以外人員。手冊持有者應(yīng)妥善加以保管，不得損壞、丟失、隨意涂抹。對手冊的任何修改記錄均應(yīng)在《質(zhì)量手冊修訂狀況表》中予以

　　

【正文】 司 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn) 公司建立、實(shí)施并保持《服務(wù)過程控制程序》（ ），通過對所管物業(yè)二次生活飲用水的水箱清洗工作和醫(yī)院的化驗(yàn)樣本、藥品和重要物資運(yùn)送過程進(jìn)行確認(rèn)，確保提供符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的生活飲用水和防止運(yùn)送物件發(fā)生差錯。管理處工程部負(fù)責(zé)對水箱清洗這一特殊過程進(jìn)行確認(rèn)，管理處運(yùn)送部負(fù)責(zé)對化驗(yàn)樣本、藥品和重要物資運(yùn)送過程進(jìn)行確認(rèn)，并對具體內(nèi)容作出 如下安排： a） 為過程或相應(yīng)作業(yè)規(guī)程的評審和批準(zhǔn)作出規(guī)定的準(zhǔn)則； b） 應(yīng)對現(xiàn)場操作人員或運(yùn)送人員提供必要的培訓(xùn)，確保其滿足規(guī)定的作業(yè)要求，如水箱清洗人員應(yīng)具備有效的健康證明； c） 對水箱清洗過程應(yīng)委派專人負(fù)責(zé)現(xiàn)場監(jiān)督清洗作業(yè)按照規(guī)定程序進(jìn)行，水箱清洗結(jié)束后及時送交衛(wèi)生防疫站進(jìn)行水質(zhì)理化檢驗(yàn)； d） 對運(yùn)送物件的交接應(yīng)進(jìn)行必要的驗(yàn)收與確認(rèn)并作好相應(yīng)的簽收記錄； e） 記錄并保存相應(yīng)的水箱清洗記錄和水質(zhì)檢驗(yàn)合格報(bào)告； f） 一旦操作程序，包括清洗劑材料和運(yùn)送物件種類發(fā)生變化或新增時，應(yīng)對操作規(guī)程進(jìn)行重新確認(rèn)。 標(biāo)識和可追溯性 公司建立 、實(shí)施并保持《服務(wù)標(biāo)識控制程序》（ ），通過對物業(yè)管理服務(wù)過程中使用適當(dāng)?shù)墓芾砗头?wù)標(biāo)識，對所有監(jiān)測過程使用狀態(tài)標(biāo)識，確保管理與服務(wù)得到有效識別、以及監(jiān)測狀態(tài)得到區(qū)分，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、便利的服務(wù)。公司行政人事部負(fù)責(zé)該程序文件的編制并落實(shí)管理處下屬各部門分工實(shí)施與控制。本程序文件規(guī)定要求如下： a） 行政人事部負(fù)責(zé)對公司物業(yè)管理服務(wù)人員的服裝樣式、胸卡編碼的管理與控制； b） 管理處客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)管理范圍內(nèi)公共場所的公共標(biāo)識、警示識公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 34 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。上海世德物業(yè)管理有限公司 進(jìn)行管理與控制； c） 管理處保安部負(fù)責(zé)對物業(yè)現(xiàn)場各類消防、安全、交通等警示 標(biāo)識進(jìn)行管理與控制； d） 管理處工程部負(fù)責(zé)對房屋、設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修和監(jiān)測過程中的標(biāo)識進(jìn)行管理和控制； e） 管理處保潔部負(fù)責(zé)對物業(yè)現(xiàn)場各類清潔、警示標(biāo)識進(jìn)行管理與控制； f） 管理處運(yùn)送部負(fù)責(zé)對物業(yè)現(xiàn)場各類運(yùn)送、警示標(biāo)識進(jìn)行管理與控制； g） 各責(zé)任部門對管轄范圍內(nèi)的標(biāo)識進(jìn)行匯總、登記，編制相應(yīng)的《標(biāo)識匯總清單》； h） 各部門負(fù)責(zé)對責(zé)任范圍內(nèi)的標(biāo)識進(jìn)行統(tǒng)一管理，根據(jù)批準(zhǔn)后的《標(biāo)識匯總清單》編制《標(biāo)識檢查記錄》，并安排落實(shí)責(zé)任人員每季度進(jìn)行至少一次的定期檢查，作好記錄； i） 有可追溯性要求的標(biāo)識主要有物業(yè)管理與服務(wù)人員的胸卡編 號、設(shè)備設(shè)施編號、滅火機(jī)標(biāo)牌等，要求其控制部門進(jìn)行統(tǒng)一編號、登記，確保其唯一性以供追溯。 顧客財(cái)產(chǎn) 公司建立、實(shí)施并保持《顧客財(cái)產(chǎn)控制程序》（ ），通過對物業(yè)管理范圍內(nèi)業(yè)戶提供的財(cái)產(chǎn)進(jìn)行標(biāo)識、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)，確保顧客財(cái)產(chǎn)得到控制。運(yùn)行部負(fù)責(zé)該程序文件的編制并落實(shí)各管理處具體實(shí)施與控制。本程序文件規(guī)定要求如下： a） 運(yùn)行部負(fù)責(zé)組織成立物業(yè)驗(yàn)收接管領(lǐng)導(dǎo)小組，管理處負(fù)責(zé)對業(yè)戶提供的房屋、設(shè)備設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收與管理； b） 工程部及相關(guān)部門按約定，以物業(yè)主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能要求進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收結(jié)果應(yīng)記 錄在設(shè)備驗(yàn)收單上； c） 工程部維修人員在維修安裝前應(yīng)對業(yè)戶提供的產(chǎn)品外觀、數(shù)量、公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 35 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。上海世德物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量等方面進(jìn)行檢查確認(rèn)；在保修期內(nèi)因施工、安裝設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問題，工程部及相關(guān)部門應(yīng)查找原因，及時書面反饋發(fā)展商，并督促發(fā)展商及時解決； d） 保安部負(fù)責(zé)各類車輛的綜合管理，確保車輛行駛、停放有序，對入庫車輛進(jìn)行完好性確認(rèn)； e） 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對管理范圍內(nèi)業(yè)戶委托的空置房進(jìn)行定期維護(hù)與巡檢，確保其安全完好； f） 管理處各部門在對業(yè)戶提供的財(cái)產(chǎn)進(jìn)行控制過程中，一旦發(fā)現(xiàn)損壞、丟失或不適，應(yīng)做好記錄并及時向業(yè)戶報(bào)告。 產(chǎn)品防護(hù) 公司建立、實(shí)施并保 持《物品防護(hù)控制程序》（ ），通過對物業(yè)管理和服務(wù)過程中使用物品的標(biāo)識、搬運(yùn)、貯存和保護(hù)等方面的有效防護(hù)，確保其滿足服務(wù)質(zhì)量的規(guī)定要求。公司運(yùn)行部負(fù)責(zé)該程序文件的編寫并落實(shí)各管理處負(fù)責(zé)具體控制。本程序文件規(guī)定要求如下： a） 工程部維修人員根據(jù)零部件和材料的特點(diǎn)，在日常使用過程中應(yīng)配備適宜的搬運(yùn)工具，規(guī)定合理的搬運(yùn)方法； b） 倉庫管理員負(fù)責(zé)在庫房內(nèi)明確劃分“待檢區(qū)”、“合格品區(qū)”、“不合格品區(qū)”，并設(shè)置相應(yīng)標(biāo)識牌； c） 搬運(yùn)入庫的物資，在其搬運(yùn)、存儲和保護(hù)過程中應(yīng)嚴(yán)格按照外包裝標(biāo)識的防潮、易碎、疊碼、 方向等要求進(jìn)行，防止不必要的破損、變質(zhì)或造成不適的情況發(fā)生； d） 倉庫管理員負(fù)責(zé)對庫存物資進(jìn)行定期檢查，確保庫存物資帳、卡、物三相符，發(fā)現(xiàn)任何不適情況，對過期、損壞、變質(zhì)的物資應(yīng)及時采取措施并按照《不合格品控制程序》執(zhí)行。 監(jiān)視和測量裝置的控制 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 36 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。上海世德物業(yè)管理有限公司 公司建立、實(shí)施并保持《檢測裝置控制規(guī)程》（ ），通過對物業(yè)管理服務(wù)過程中使用的監(jiān)視和測量裝置的分類控制，確保監(jiān)視和測量結(jié)果的有效性。公司運(yùn)行部負(fù)責(zé)該程序文件的編寫并落實(shí)各管理處工程部具體控制。本程序文件規(guī)定要求如下： a） 采購的計(jì)量器具必須符合國家計(jì) 量標(biāo)準(zhǔn)，驗(yàn)收合格后工程主管負(fù)責(zé)編號、立帳、標(biāo)識入庫，對確認(rèn)不符合的器具，驗(yàn)收人員做好相應(yīng)的記錄，停止發(fā)放； b） 管理處工程部主管負(fù)責(zé)建立《計(jì)量器具臺帳》，并確保帳、物、卡三相符，并根據(jù)計(jì)量器具的類別和精確度編制或補(bǔ)充《計(jì)量器具年度檢驗(yàn)計(jì)劃》，經(jīng)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行； c） 計(jì)量器具在具體使用中，使用人員應(yīng)按照規(guī)定的使用條件、要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保測量結(jié)果的有效性，一旦發(fā)現(xiàn)失效等情況，應(yīng)及時采取措施進(jìn)行控制并對測試數(shù)據(jù)進(jìn)行重新測定； d） 工程主管應(yīng)按照《計(jì)量器具年度檢驗(yàn)計(jì)劃》負(fù)責(zé)器具的外送校驗(yàn)工作，經(jīng)校驗(yàn)合格后的器具應(yīng)及 時記錄，并保存相應(yīng)的校驗(yàn)合格證明材料； e） 工程部工程主管負(fù)責(zé)計(jì)量器具檢查、校驗(yàn)等記錄的保存。 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 測量、分析和改進(jìn) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 37 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。上海世德物業(yè)管理有限公司 8 測量、分析和改進(jìn) 總則 公司根據(jù)“持續(xù)改進(jìn)”和“基于事實(shí)的決策方法”的質(zhì)量管理原則，策劃并實(shí)施以下方面所需的監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)過程： a） 證實(shí)產(chǎn)品（服務(wù)）的符合性； b） 確保質(zhì)量管理體系的符合性； c） 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性； d） 包括對統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的適用方法及其應(yīng)用程度的確定。 監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)的過程，將通過顧客滿意信息的監(jiān)視、內(nèi)部質(zhì)量審核、過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量、不合格品控制、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施等活動 加以實(shí)現(xiàn)。 監(jiān)視和測量 顧客滿意 公司建立、實(shí)施并保持《顧客滿意征詢程序》（ ），通過意見征詢與收集，及時了解和掌握業(yè)戶對物業(yè)管理和服務(wù)質(zhì)量的滿意程度和各類需求信息 ， 確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)以不斷滿足顧客的要求。公司業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)該程序文件的編制和控制。本程序文件規(guī)定要求如下： a） 業(yè)務(wù)管理部每半年組織各管理處進(jìn)行一次業(yè)戶意見征詢活動，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績和改進(jìn)的一種外部監(jiān)視和測量； b） 業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)制訂業(yè)戶意見征詢計(jì)劃和編制業(yè)戶意見征詢表，按計(jì)劃實(shí)施征詢活動； c） 業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)對征詢結(jié) 果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定業(yè)戶對物業(yè)管理和服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，了解業(yè)戶不滿意內(nèi)容的分布狀況和服務(wù)公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 測量、分析和改進(jìn) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 38 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。上海世德物業(yè)管理有限公司 上的薄弱環(huán)節(jié)，實(shí)施預(yù)防或糾正措施； d） 糾正或預(yù)防措施經(jīng)內(nèi)部驗(yàn)證后，應(yīng)及時回訪業(yè)戶并得到認(rèn)可； e） 業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)保存相關(guān)的質(zhì)量記錄，并將征詢結(jié)果提交管理評審。 內(nèi)部審核 公司建立、實(shí)施并保持《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》（ ），通過按計(jì)劃的時間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核，以確定各項(xiàng)質(zhì)量活動是否符合GB/T1900120xx idt ISO9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理體系要求，以及質(zhì)量管理體系是否得到有效實(shí)施與保持。管 理者代表負(fù)責(zé)組織該程序文件的編寫與控制并組建內(nèi)部審核組具體實(shí)施。本程序文件規(guī)定要求如下： a） 公司每年至少應(yīng)進(jìn)行一次 內(nèi)部質(zhì)量審核 ， 時間間隔最長不超過 12個月， 業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)協(xié)助策劃和編制年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃，規(guī)定審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施； b） 在特定的情況下，經(jīng)最高管理者批準(zhǔn)可進(jìn)行全要素或部分要素的內(nèi)審，但全年的內(nèi)審必須覆蓋質(zhì)量管理體系全部要素； c） 管理者代表負(fù)責(zé)任命內(nèi)審組長和內(nèi)審組員，審核人員應(yīng)經(jīng)質(zhì)量體系認(rèn)證或咨詢機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考核合格后方能擔(dān)任，審核員不應(yīng)審核自己的工作； d） 內(nèi)審組長應(yīng)按規(guī)定 的要求負(fù)責(zé)編制內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃、并按計(jì)劃的要求對內(nèi)審過程進(jìn)行控制； e） 審核組應(yīng)根據(jù)審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)簽發(fā)《不合格報(bào)告》，內(nèi)審組長負(fù)責(zé)編制內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告，管理者代表批準(zhǔn)； f） 受審核部門應(yīng)根據(jù)不合格報(bào)告和內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告中的要求，對口頭和書面不合格進(jìn)行原因分析，制定相應(yīng)的預(yù)防和糾正措施 ，并按《持續(xù)改進(jìn)控制程序》執(zhí)行； g） 審核組負(fù)責(zé)對糾正措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證； 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 測量、分析和改進(jìn) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 39 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。上海世德物業(yè)管理有限公司 h） 內(nèi)審中所形成的所有質(zhì)量記錄由業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)按《質(zhì)量記錄控制程序》進(jìn)行保存與控制，內(nèi)審報(bào)告和相應(yīng)的糾正措施應(yīng)提交管理評審。 過程的監(jiān)視和測量 公司將通過內(nèi)部審核、 管理評審的方法對質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視和測量，此外，公司建立、實(shí)施并保持《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》（ ），通過每季一次對各管理處的定期檢查，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系和物業(yè)管理服務(wù)過程的監(jiān)視和測量，確保各項(xiàng)質(zhì)量活動滿足規(guī)定要求。業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)該程序文件的編制和控制。本程序文件規(guī)定要求如下： a） 業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員對各管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查，每季至少組織一次抽查，檢查結(jié)果應(yīng)按規(guī)定要求做好記錄； b） 業(yè)務(wù)管理部根據(jù)抽查結(jié)果編寫《服務(wù)質(zhì)量檢查結(jié)果報(bào)告》，經(jīng)管理者代表審核最高管理者批準(zhǔn)后通報(bào)各管理處； c） 各 管理處及其相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對檢查中出現(xiàn)的不合格項(xiàng)及時采取糾正和預(yù)防措施并按《持續(xù)改進(jìn)控制程序》執(zhí)行； d） 業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)對上述檢查記錄進(jìn)行保存，并按《數(shù)據(jù)分析控制程序》進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析提出改進(jìn)要求。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 公司建立、實(shí)施并保持《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》，通過各服務(wù)實(shí)施部門的日檢、周檢和月檢，對物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行分級檢查，作為對產(chǎn)品的監(jiān)視和測量，確保各項(xiàng)服務(wù)符合規(guī)定要求。本程序文件規(guī)定要求如下： a） 管理處各部門領(lǐng)班負(fù)責(zé)本部門的日檢工作，日檢內(nèi)容為：本部門的日常工作及本周工作計(jì)劃的執(zhí)行情況、各項(xiàng)工作是否符合相 關(guān)規(guī)程或有關(guān)規(guī)定的質(zhì)量要求、各項(xiàng)質(zhì)量記錄是否符合規(guī)定要求； 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 測量、分析和改進(jìn) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM