【正文】 業(yè)中特定項目、新服務項目的 質量策劃，并對各管理處的相關質量策劃過程和活動進行監(jiān)督檢查和指導。具體詳見 [表 ]職能分配表。 質量目標 為實現質量方針的要求，公司總的質量目標制定如下： 顧客滿意度指數大于等于 80，今后每年遞增 。 本方針為制定和評審質量目標提供了框架，公司與質量有關的各部門應在此基礎上制定相應的質量目標。公司將通過《質量策劃控制程序》（本手冊 ）和《服務過程控制程序》（本手冊 ）得到 實現。 確保質量目標的制定并在相關職能和層次上建立相應的質量目標，質量目標應是可測量的并與 質量方針保持一致。 記錄控制 公司建立、實施并保持《質量記錄控制程序》（ ），通過對質量記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置的控制，確保各項 質量記錄真實有效，為質量管理體系有效運行和服務質量符合規(guī)定要求提供證據。 b） 當體系運行過程中需要對相關文件提出修改要求時，應按照規(guī)定的程序提出文件修改建議并由管理者代表批準后實施更改，更改后的文件應按原審批權限再次審批后予以發(fā)放。 文件編寫要求 a） 文件規(guī)定應與實際運作保持一致，隨著質量管理體系的變化及質量方針、目標的變化，應及時評審和修訂質量管理體系文件，確保體系文件的有效性、充分性和適宜性，并按《體系文件控制程序》有關規(guī)定執(zhí)行。 最高管理者： 發(fā)布日期： 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質量手冊 / 質量管理體系 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 11 頁 共 45 頁 【受控文件 未經批準不得復制】 169。 公司地址：上海市浦東康橋路 1500 號 郵政編碼： 20xx19 聯系電話： 68190651 傳真號碼： 68190651344 聯 系 人：李澤英（管理者代表） Email: 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質量手冊 / 公司質量管理體系結構圖 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 9 頁 共 45 頁 【受控文件 未經批準不得復制】 169。上海世德物業(yè)管理有限公司 2 公司概況 公司簡介 上海世德物業(yè)管理有限公司是由上海新建橋企業(yè)集團有限公司投資成立，專業(yè)提供一站式物業(yè)管理及其增值服務的企業(yè)。 手冊管理的所有控制事宜均由公司業(yè)務管理部統一負責，并按《體系文件控制程序》執(zhí)行。上海世德物業(yè)管理有限公司 目 錄 標 題 標準條款 頁碼 質量手冊頒布令 2 管理者代表任命書 3 1. 質量手冊說明 5 2. 公司概況 8 3. 質量方針發(fā)布令 10 4. 質量管理體系 4 11 質量管理體系文件 11 文件控制 12 記錄控制 13 5 管理職責 5 14 管理承諾 14 以顧客為關注焦點 15 質量方針 16 策劃 、 16 職責、權限與溝通 、 、 19 管理評審 、 、 21 6 資源管理 6 22 資源提供 22 人力資源 、 22 基礎設施 23 工作環(huán)境 23 7 產品實現 7 24 產品實現的策劃 24 與顧客有關的過程 、 、 24 設計和開發(fā) （刪減） 24 采購 、 、 26 生產和服務提供 27 生產和服務提供過程的控制 27 生產和服務提供過程的確認 27 標識和可追溯性 28 顧客財產 29 產品防護 29 監(jiān)視和測量裝置的控制 30 8. 測量、分析和改進 31 顧客滿意 31 內部審核 32 過程、產品的監(jiān)視和測量 、 33 不合格品控制 34 數據分析 35 持續(xù)改進 35 糾正和預防措施 、 36 9. 程序文件及相關文件清單 37 10. 引用標準和文件 41 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質量手冊 / 質量手冊說明 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 5 頁 共 45 頁 【受控文件 未經批準不得復制】 169。 SHANGHAI SEED ESTATE M ANAGEM ENT CO.,LTD. 上海世德物業(yè)管理有限公司 GB/T1900120xx idt ISO9001:20xx 質量手冊 SEEDQM (第 A 版 ) 分發(fā)號： 文件頁數： 共 45 頁（含本頁） 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 編 制 人： 朱 穎 編制日期： 20xx 年 9 月 18 日 審 核 人： 李澤英 審核日期： 20xx 年 9 月 18 日 批 準 人： 張昊巖 批準日期： 20xx 年 9 月 18 日 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質量手冊 / 質量手冊頒布令 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 2 頁 共 45 頁 【受控文件 未經批準不得復制】 169。 最高管理者： 任命日期： 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質量手冊 / 目錄 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 4 頁 共 45 頁 【受控文件 未經批準不得復制】 169。上海世德物業(yè)管理有限公司 質量手冊的管理 本手冊為公司的受控文件，由最高管理者批準頒布執(zhí)行。上海世德物業(yè)管理有限公司 質量手冊修訂狀況表 質量手冊修訂狀況表 頁次 修訂 序號 生效日期 修訂內容摘要 批準簽署 批準日期 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質量手冊 / 公司概況 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 8 頁 共 45 頁 【受控文件 未經批準不得復制】 169。 公司將持續(xù)改進質量管理體系，不斷增強顧客滿意。公司最高管理層將確保質量方針的實施和定期評審。 c） 其他質量文件：可以是針對特定服務、項目或合同編制的質量計劃、物業(yè)管理承諾性的公開文件，如客戶手冊、服務承諾制度等，文件的組成應適合于其特有的活動方式。公司質量手冊、 程序文件由最高管理者批準，其他支持性文件由管理者代表批準。 h） 質量記錄及其表格是一種特殊類型的文件，質量記錄表格作為其派生文件的附件一并控制，質量記錄應按《質量記錄控制程序》控制。 負責制定公司的質量方針，并確保： a） 與公司的宗旨相適應； b） 包括對滿足要求和持續(xù)改進質量管理體系有效性的承諾； c） 提供制定和評審質量目標的框架； d） 在公司內的各個層次得到溝通和理解； e） 在持續(xù)性方面得到評審。 將顧客的需求和期望轉化為要求 顧客要求包括對物業(yè)管理與服務的要求、過程要求和質量管理體系要求等，只有完全滿足并超越顧客需求和期望時，顧客才能滿意。體現了滿足要求和持續(xù)改進的承諾。 公司參照上述物業(yè)管理與服務的定義和內容，根據本公司物業(yè)管理對象的特點和要求，對質量目標、質量管理體系進行策劃，以滿足ISO9001:20xx 標準的規(guī)定要求。根據物業(yè)管理的特性，本公司在物業(yè)管理產品實現過程中沒有設計與開發(fā)的相關內容，如有重大技術設計項目將委托供方進行，對物業(yè)管理新項目的承接，將通過“產品實現策劃 ”加以控制。 業(yè)務管理部經理 a） 在最高管理者領導下全面負責公司業(yè)務管理部的日常工作，并負公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質量手冊 / 管理職責 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 23 頁 共 45 頁 【受控文件 未經批準不得復制】 169。 內部溝通 公司最高管理者將通過會議、文件、內部報告等形式建立適當 的溝通過程，確保對質量管理體系的有效性進行溝通。 人力資源 公司建立、實施并保持《人力資源控制程序》（ ），通過對從事影響物業(yè)管理服務質量工作的人員，規(guī)定相應的能力要求并進行必要的培訓，確保所提供的服務滿足規(guī)定的質量要求。上海世德物業(yè)管理有限公司 7 產品實現 產品實現的策劃 公司建立、實施并保持《質量策劃控制程序》（ ），通過對規(guī)定的項目進行策劃，確定相應的質量措施、資源和工作順序等具體內容，以確保滿足規(guī)定的要求。上海世德物業(yè)管理有限公司 反饋（包括投訴）進行有效溝通。公司運行部負責該程序文件的編制和控制。上海世德物業(yè)管理有限公司 生產和服務提供過程的確認 公司建立、實施并保持《服務過程控制程序》（ ），通過對所管物業(yè)二次生活飲用水的水箱清洗工作和醫(yī)院的化驗樣本、藥品和重要物資運送過程進行確認，確保提供符合衛(wèi)生標準的生活飲用水和防止運送物件發(fā)生差錯。本程序文件規(guī)定要求如下： a） 運行部負責組織成立物業(yè)驗收接管領導小組，管理處負責對業(yè)戶提供的房屋、設備設施進行驗收與管理； b） 工程部及相關部門按約定，以物業(yè)主體結構安全和滿足使用功能要求進行驗收，驗收結果應記 錄在設備驗收單上； c） 工程部維修人員在維修安裝前應對業(yè)戶提供的產品外觀、數量、公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質量手冊 / 產品實現 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 35 頁 共 45 頁 【受控文件 未經批準不得復制】 169。本程序文件規(guī)定要求如下： a） 采購的計量器具必須符合國家計 量標準，驗收合格后工程主管負責編號、立帳、標識入庫，對確認不符合的器具，驗收人員做好相應的記錄，停止發(fā)放； b） 管理處工程部主管負責建立《計量器具臺帳》，并確保帳、物、卡三相符，并根據計量器具的類別和精確度編制或補充《計量器具年度檢驗計劃》，經管理處經理批準后執(zhí)行； c） 計量器具在具體使用中，使用人員應按照規(guī)定的使用條件、要求和標準進行操作，確保測量結果的有效性，一旦發(fā)現失效等情況，應及時采取措施進行控制并對測試數據進行重新測定； d） 工程主管應按照《計量器具年度檢驗計劃》負責器具的外送校驗工作，經校驗合格后的器具應及 時記錄，并保存相應的校驗合格證明材料； e） 工程部工程主管負責計量器具檢查、校驗等記錄的保存。 內部審核 公司建立、實施并保持《內部質量審核程序》（ ），通過按計劃的時間間隔進行內部審核，以確定各項質量活動是否符合GB/T1900120xx idt ISO9001:20xx 標準和質量管理體系要求，以及質量管理體系是否得到有效實施與保持。本程序文件規(guī)定要求如下： a） 管理處各部門領班負責本部門的日檢工作，日檢內容為：本部門的日常工作及本周工作計劃的執(zhí)行情況、各項工作是否符合相 關規(guī)程或有關規(guī)定的質量要求、各項質量記錄是否符合規(guī)定要求； 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質量手冊 / 測量、分析和改進 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM