【正文】 工標(biāo)牌、服裝標(biāo)識的控制。上海世德物業(yè)管理有限公司 責(zé)對各管理處的物業(yè)管理工作進(jìn)行控制與監(jiān)督； b） 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)在本部門得到切實(shí)有效地貫徹與執(zhí)行； c） 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系及其相關(guān)文件的總體控制及其原稿的保存 ； d） 負(fù)責(zé)對各級部門的質(zhì)量記錄進(jìn)行監(jiān)督、管理和控制； e） 負(fù)責(zé) 對各部門其他質(zhì)量策劃過程和活動進(jìn)行監(jiān)督檢查； f） 負(fù)責(zé)組織現(xiàn)有物業(yè)中特定項(xiàng)目、新服務(wù)項(xiàng)目的 質(zhì)量策劃，并對各管理處的相關(guān)質(zhì)量策劃過程和活動進(jìn)行監(jiān)督檢查和指導(dǎo)。 副總經(jīng)理 a） 行使管理者代表職責(zé)； b） 在最高管理者領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)管理的日常工作，并負(fù)責(zé)對各管理處的物業(yè)管理工作進(jìn)行控 制與監(jiān)督； c） 負(fù)責(zé) 審批現(xiàn)有物業(yè)中特定項(xiàng)目、新服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃； d） 負(fù)責(zé)對質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程中的糾正和預(yù)防措施的總體控制，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 管理職責(zé) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 22 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。上海世德物業(yè)管理有限公司 [表 ]職能分配表 ISO9001:20xx 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)條款 程序文件名稱 職能分配 總 經(jīng) 理 副總經(jīng)理 管理者代表 行政人事部 業(yè)務(wù)管理部 市場發(fā)展部 1范圍 2引用標(biāo)準(zhǔn) 3術(shù)語和定義 4 質(zhì)量管理體系 ★ ☆ ★ 體系文件控制程序 ☆ ☆ ★☆ ☆ 質(zhì)量記錄 控制程序 ☆ ☆ ★ ☆ 5 管理職責(zé) ★ ★ ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ★ 職責(zé)、權(quán)限與溝通 ★ ★ ★ 管理評審控制程序 ★ ☆ ☆ 6 資源管理 ★ 人力資源控制程序 ★ 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 質(zhì)量策劃控制程序 ★ ★ 顧客要求評審程序 ★ ★ （不適用） 供方評價(jià)控制程序 ★ 采購運(yùn)作控制程序 ★ 生產(chǎn)和服務(wù)提供 提供的控制 服務(wù)過程控制程序 ★ ★ ☆ 服務(wù)標(biāo)識控制程序 ★ ☆ ☆ 顧客財(cái)產(chǎn)控制程序 ★ 物品防護(hù)控制程序 檢測裝置控制程序 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 管理職責(zé) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 21 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。具體詳見 [表 ]職能分配表。上海世德物業(yè)管理有限公司 業(yè)管理與服務(wù)的定義和內(nèi)容以及 ISO9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)的要求，對自身質(zhì)量管理體系進(jìn)行了策劃，并建立、實(shí)施并保持本《質(zhì)量手冊》、 19 個(gè)程序文件、 2 個(gè)管理處運(yùn)行手冊等支持性文件，覆蓋了除“ 設(shè)計(jì)和開發(fā)”之外的全部要素。公司業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)定期對各級質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析。管理者代表根據(jù)公司質(zhì)量目標(biāo)的要求，負(fù)責(zé)在物業(yè)管理范圍內(nèi)的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)。 質(zhì)量目標(biāo) 為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針的要求，公司總的質(zhì)量目標(biāo)制定如下： 顧客滿意度指數(shù)大于等于 80，今后每年遞增 。參照《物業(yè)管理?xiàng)l例》（ 20xx 年 5 月 28 日國務(wù)院第 9 次常務(wù)會議通過）和上海市人民政府批轉(zhuǎn)市房地資源管理局關(guān)于上海市實(shí)施《物業(yè)管理?xiàng)l例》若干意見的通知（滬府發(fā) [20xx]61 號）中的有關(guān)規(guī)定，物業(yè)管理服務(wù)的主要內(nèi)容為： a） 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共部位、公共設(shè)備設(shè)施的使用管理、維修和更新； b） 電梯、水泵等房屋設(shè)備的運(yùn)行服務(wù)； c） 保潔、保安服務(wù)； d） 物業(yè)維修、更新費(fèi)用的帳務(wù)管理； e） 物業(yè)檔案資料的保管。 策劃 物業(yè)管理的定義：物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人的委托，按照國家法律法規(guī)、管理標(biāo)準(zhǔn)及委托合同行使管理權(quán)，運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)的維修保養(yǎng)技術(shù)，以經(jīng)濟(jì)手段管理物業(yè)，從事對物業(yè)（包括物業(yè)周圍的環(huán)境）的養(yǎng)護(hù)、修繕、經(jīng)營，并為物業(yè)所 有人和使用人提供全方位公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 管理職責(zé) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 18 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。 公司將不斷地對質(zhì)量方針進(jìn)行適宜性評審，必要時(shí)應(yīng)對其進(jìn)行修改以適應(yīng)公司內(nèi)外環(huán)境的變化，并通過《管理評審控制程序》得以實(shí)現(xiàn)。 本方針為制定和評審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架，公司與質(zhì)量有關(guān)的各部門應(yīng)在此基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)。 本方針與公司總體經(jīng)營宗旨相適應(yīng)、協(xié)調(diào)，是公司經(jīng)營宗旨的重要組成部分。上海世德物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量方針 為實(shí)現(xiàn)以顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為公司優(yōu)質(zhì)的物業(yè) 管理和服務(wù)要求，特制定本公司的質(zhì)量方針： 以滿足客戶的需求為己任，通過嚴(yán)格的管理，持續(xù)地改進(jìn)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提供一站式的專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)，并不斷超越客戶的需求。 b） 顧客的期望和需求、法律法規(guī)及強(qiáng)制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求也會隨時(shí)間而變化或修訂，因此公司轉(zhuǎn)化的要求及已建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之更新，并通過《管理評審控制程序》（本手冊 ）和《體系文件控制程序》得到實(shí)現(xiàn)。公司將通過《質(zhì)量策劃控制程序》（本手冊 ）和《服務(wù)過程控制程序》（本手冊 ）得到 實(shí)現(xiàn)。最高管理者將以增強(qiáng)顧客滿意為目的，并在質(zhì)量管理體系建立、實(shí)施和保持過程中著重規(guī)定了以下內(nèi)容： 確定顧客的需求和期望 顧客的需求和期望主要是通過市場調(diào)研和預(yù)測、與委托方或業(yè)戶的溝通、客戶意見征詢等活動加以確定，并通過《顧客要求評審程序》（本手冊 ）加以實(shí)現(xiàn)。上海世德物業(yè)管理有限公司 c） 確定并管理為達(dá)到物業(yè)管理和服務(wù)符合要求所需的工作環(huán)境。評審應(yīng)包括評價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會和變更的需要，以及質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 確保質(zhì)量目標(biāo)的制定并在相關(guān)職能和層次上建立相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的并與 質(zhì)量方針保持一致。管理層應(yīng)： a） 樹立質(zhì)量意識，清楚了解讓顧客 滿意是最基本的要求； b） 清楚了解服務(wù)質(zhì)量與公司每一個(gè)成員對質(zhì)量的認(rèn)識緊密相關(guān)； c） 采取培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會議等各種方式，使全體員工都能樹立質(zhì)量意識并積極參加與提高質(zhì)量有關(guān)的活動，都能認(rèn)識到滿足顧客的要求和法律法規(guī)的要求對公司的重要性。 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 管理職責(zé) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 15 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。本程序文件規(guī)定要求如下： a） 質(zhì)量記錄的收集貯存應(yīng)按程序規(guī)定時(shí)間間隔進(jìn)行收集，歸檔貯存； 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 質(zhì)量管理體系 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 14 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。 記錄控制 公司建立、實(shí)施并保持《質(zhì)量記錄控制程序》（ ），通過對質(zhì)量記錄的標(biāo)識、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置的控制，確保各項(xiàng) 質(zhì)量記錄真實(shí)有效，為質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行和服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求提供證據(jù)。 g） 對文件更新過程進(jìn)行有效控制，及時(shí)從使用現(xiàn)場撤出失效和 /或報(bào)廢文件 ， 若因任何原因而保留作廢文件時(shí)，應(yīng)加蓋紅色“僅供參考”印章進(jìn)行標(biāo)識。文件使用人員應(yīng)妥善加以保管 ，不得損壞、丟失、隨意涂抹。 d） 對體系文件的發(fā)放范圍應(yīng)進(jìn)行確定，確保對質(zhì)量管理體系運(yùn)行起重要作用的場所都獲得有效版本的文件。 b） 當(dāng)體系運(yùn)行過程中需要對相關(guān)文件提出修改要求時(shí)，應(yīng)按照規(guī)定的程序提出文件修改建議并由管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施更改，更改后的文件應(yīng)按原審批權(quán)限再次審批后予以發(fā)放。上海世德物業(yè)管理有限公司 件的充分性和適 宜性。公司業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)對該程序文件的編制和控制。 c） 文件可呈現(xiàn)為任何媒體形式，如紙張、磁盤、光盤或照片、樣件等，但都應(yīng)按照《體系文件控制程序》進(jìn)行控制。 文件編寫要求 a） 文件規(guī)定應(yīng)與實(shí)際運(yùn)作保持一致，隨著質(zhì)量管理體系的變化及質(zhì)量方針、目標(biāo)的變化，應(yīng)及時(shí)評審和修訂質(zhì)量管理體系文件，確保體系文件的有效性、充分性和適宜性，并按《體系文件控制程序》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 b） 管理和工作手冊，作為公 司下屬管理處針對特定物業(yè)管理和服務(wù)所遵循的作業(yè)規(guī)程，包括專用質(zhì)量記錄等。公司質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)圖： 質(zhì)量手冊 控制規(guī)程 ， 管理 和 工作 手冊 ， 政府 和 行業(yè) 法規(guī)， 技術(shù) 標(biāo)準(zhǔn) ， 質(zhì)量記錄文 件 、 表格 及其他文件 程序文件 一級文件 二級文件 三級文件 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 質(zhì)量管理體系 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 12 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。質(zhì)量管理體系文件的建立將遵循以下準(zhǔn)則： a） 應(yīng)對質(zhì)量管理體系所需要的過程及其在公司中的應(yīng)用進(jìn)行識別，確定或編制相應(yīng)的程序； b） 確定各項(xiàng)過程的控制方法及其順序和相互作用； c） 確定為確保這些過程的有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法； d） 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運(yùn)行和對這些過程的監(jiān)視； e） 監(jiān)視 、測量和分析這些過程； f） 實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對這些過程策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進(jìn)； g） 對任何與物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的外包項(xiàng)目及其過程應(yīng)加以設(shè)別與控制。 最高管理者： 發(fā)布日期： 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 質(zhì)量管理體系 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 11 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。 本質(zhì)量方針既是對顧客的承諾，又是對全體員工的質(zhì)量要求，全體員工 必須遵照執(zhí)行。 質(zhì)量方針： 以滿足客戶的需求為己任，通過嚴(yán)格的管理，持續(xù)地改進(jìn)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提供一站式的專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)，并不斷超越客戶的需求。 董事會 總經(jīng)理 常務(wù)副總經(jīng)理 總經(jīng)理助理 業(yè)務(wù)管理部 綜合管理部 市場發(fā)展部 行政人事部 財(cái)務(wù)部 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 質(zhì)量方針發(fā)布令 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 10 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。 公司地址：上海市浦東康橋路 1500 號 郵政編碼： 20xx19 聯(lián)系電話： 68190651 傳真號碼： 68190651344 聯(lián) 系 人：李澤英（管理者代表） Email: 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 公司質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 9 頁 共 45 頁