【正文】 內(nèi)部審核 公司建立、實施并保持《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》（ ），通過按計劃的時間間隔進行內(nèi)部審核，以確定各項質(zhì)量活動是否符合GB/T1900120xx idt ISO9001:20xx 標準和質(zhì)量管理體系要求，以及質(zhì)量管理體系是否得到有效實施與保持。本程序文件規(guī)定要求如下： a） 運行部負責組織成立物業(yè)驗收接管領(lǐng)導(dǎo)小組，管理處負責對業(yè)戶提供的房屋、設(shè)備設(shè)施進行驗收與管理； b） 工程部及相關(guān)部門按約定，以物業(yè)主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能要求進行驗收，驗收結(jié)果應(yīng)記 錄在設(shè)備驗收單上； c） 工程部維修人員在維修安裝前應(yīng)對業(yè)戶提供的產(chǎn)品外觀、數(shù)量、公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 產(chǎn)品實現(xiàn) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 35 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準不得復(fù)制】 169。公司運行部負責該程序文件的編制和控制。上海世德物業(yè)管理有限公司 7 產(chǎn)品實現(xiàn) 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 公司建立、實施并保持《質(zhì)量策劃控制程序》（ ），通過對規(guī)定的項目進行策劃，確定相應(yīng)的質(zhì)量措施、資源和工作順序等具體內(nèi)容，以確保滿足規(guī)定的要求。 內(nèi)部溝通 公司最高管理者將通過會議、文件、內(nèi)部報告等形式建立適當 的溝通過程，確保對質(zhì)量管理體系的有效性進行溝通。根據(jù)物業(yè)管理的特性，本公司在物業(yè)管理產(chǎn)品實現(xiàn)過程中沒有設(shè)計與開發(fā)的相關(guān)內(nèi)容，如有重大技術(shù)設(shè)計項目將委托供方進行，對物業(yè)管理新項目的承接，將通過“產(chǎn)品實現(xiàn)策劃 ”加以控制。體現(xiàn)了滿足要求和持續(xù)改進的承諾。 負責制定公司的質(zhì)量方針，并確保： a） 與公司的宗旨相適應(yīng)； b） 包括對滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾； c） 提供制定和評審質(zhì)量目標的框架； d） 在公司內(nèi)的各個層次得到溝通和理解； e） 在持續(xù)性方面得到評審。公司質(zhì)量手冊、 程序文件由最高管理者批準，其他支持性文件由管理者代表批準。公司最高管理層將確保質(zhì)量方針的實施和定期評審。上海世德物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊修訂狀況表 質(zhì)量手冊修訂狀況表 頁次 修訂 序號 生效日期 修訂內(nèi)容摘要 批準簽署 批準日期 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 公司概況 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 8 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準不得復(fù)制】 169。 最高管理者： 任命日期： 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 目錄 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 4 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準不得復(fù)制】 169。上海世德物業(yè)管理有限公司 目 錄 標 題 標準條款 頁碼 質(zhì)量手冊頒布令 2 管理者代表任命書 3 1. 質(zhì)量手冊說明 5 2. 公司概況 8 3. 質(zhì)量方針發(fā)布令 10 4. 質(zhì)量管理體系 4 11 質(zhì)量管理體系文件 11 文件控制 12 記錄控制 13 5 管理職責 5 14 管理承諾 14 以顧客為關(guān)注焦點 15 質(zhì)量方針 16 策劃 、 16 職責、權(quán)限與溝通 、 、 19 管理評審 、 、 21 6 資源管理 6 22 資源提供 22 人力資源 、 22 基礎(chǔ)設(shè)施 23 工作環(huán)境 23 7 產(chǎn)品實現(xiàn) 7 24 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 24 與顧客有關(guān)的過程 、 、 24 設(shè)計和開發(fā) （刪減） 24 采購 、 、 26 生產(chǎn)和服務(wù)提供 27 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的控制 27 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認 27 標識和可追溯性 28 顧客財產(chǎn) 29 產(chǎn)品防護 29 監(jiān)視和測量裝置的控制 30 8. 測量、分析和改進 31 顧客滿意 31 內(nèi)部審核 32 過程、產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 、 33 不合格品控制 34 數(shù)據(jù)分析 35 持續(xù)改進 35 糾正和預(yù)防措施 、 36 9. 程序文件及相關(guān)文件清單 37 10. 引用標準和文件 41 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 質(zhì)量手冊說明 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 5 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準不得復(fù)制】 169。上海世德物業(yè)管理有限公司 2 公司概況 公司簡介 上海世德物業(yè)管理有限公司是由上海新建橋企業(yè)集團有限公司投資成立，專業(yè)提供一站式物業(yè)管理及其增值服務(wù)的企業(yè)。 最高管理者： 發(fā)布日期： 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 質(zhì)量管理體系 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 11 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準不得復(fù)制】 169。 b） 當體系運行過程中需要對相關(guān)文件提出修改要求時，應(yīng)按照規(guī)定的程序提出文件修改建議并由管理者代表批準后實施更改，更改后的文件應(yīng)按原審批權(quán)限再次審批后予以發(fā)放。 確保質(zhì)量目標的制定并在相關(guān)職能和層次上建立相應(yīng)的質(zhì)量目標，質(zhì)量目標應(yīng)是可測量的并與 質(zhì)量方針保持一致。 本方針為制定和評審質(zhì)量目標提供了框架，公司與質(zhì)量有關(guān)的各部門應(yīng)在此基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的質(zhì)量目標。具體詳見 [表 ]職能分配表。 管理評審 公司建立、實施并保持《管理評審控制程序》（ ），通過最高管理者按計劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。公司運行部、市場發(fā)展部負責對該程序文件進行編制和控制。本程序文件規(guī)定要求如下： a） 公司采購 活動分為計劃采購和 急用物資采購 ，其中計劃采購分為A 類計劃采購及 B 類計劃采購（ A、 B 類見 《供方評價控制程序》 ），原則上所有采購都應(yīng)按計劃的安排進行，并按審批權(quán)限經(jīng)過批準后實施； b） 公司范圍內(nèi)與物業(yè)管理質(zhì)量相關(guān)的物資和服務(wù)采購項目，分為集中采購和零星采購，運行部負責集中采購，包括所有服務(wù)采購項目；管理處負責零星物資采購； c） 所有采購活動中的有關(guān)采購文件，如：采購申購單、申請表、合同等，都應(yīng)以適當?shù)姆椒ū硎鰯M采購對象的相關(guān)信息并得到審批，確保所規(guī)定的采購要求是充分與適宜的； d） 采購信息包括質(zhì)量要求、驗收要求、名稱、數(shù)量 、價格、交付時間等，適當時還包括對供方的產(chǎn)品、人員、設(shè)備提出有關(guān)批準或資格鑒定要求； e） 采購人員或部門應(yīng)在采購過程中負責按采購文件的要求，對采購物資或服務(wù)項目通過驗收、檢驗等方法進行必要的驗證，確保采購物資和服務(wù)符合規(guī)定的要求； f） 當項目合同中規(guī)定須經(jīng)業(yè)戶參與實施驗證時，應(yīng)按規(guī)定要求作好驗證、放行的記錄，但顧客的驗證不能免除本公司對該項目符合規(guī)定要求的責任。上海世德物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量等方面進行檢查確認；在保修期內(nèi)因施工、安裝設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問題，工程部及相關(guān)部門應(yīng)查找原因，及時書面反饋發(fā)展商，并督促發(fā)展商及時解決； d） 保安部負責各類車輛的綜合管理，確保車輛行駛、停放有序，對入庫車輛進行完好性確認； e） 客戶服務(wù)部負責對管理范圍內(nèi)業(yè)戶委托的空置房進行定期維護與巡檢，確保其安全完好； f） 管理處各部門在對業(yè)戶提供的財產(chǎn)進行控制過程中，一旦發(fā)現(xiàn)損壞、丟失或不適，應(yīng)做好記錄并及時向業(yè)戶報告。管 理者代表負責組織該程序文件的編寫與控制并組建內(nèi)部審核組具體實施。上海世德物業(yè)管理有限公司 上的薄弱環(huán)節(jié)，實施預(yù)防或糾正措施； d） 糾正或預(yù)防措施經(jīng)內(nèi)部驗證后，應(yīng)及時回訪業(yè)戶并得到認可； e） 業(yè)務(wù)管理部負責保存相關(guān)的質(zhì)量記錄，并將征詢結(jié)果提交管理評審。運行部負責該程序文件的編制并落實各管理處具體實施與控制。上海世德物業(yè)管理有限公司 采購信息和采購產(chǎn)品的驗證 公司建立、實施并保持《采購運作控制程序》（ ），通過對采購計劃、采購文件和采購過程進行控制，確保所采購的物資和服務(wù)項目符合規(guī)定的要求。公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 產(chǎn)品實現(xiàn) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 28 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準不得復(fù)制】 169。 其他部門或崗位的職責與權(quán)限詳見程序文件及管理處工作手冊。上海世德物業(yè)管理有限公司 業(yè)管理與服務(wù)的定義和內(nèi)容以及 ISO9001:20xx 標準的要求，對自身質(zhì)量管理體系進行了策劃，并建立、實施并保持本《質(zhì)量手冊》、 19 個程序文件、 2 個管理處運行手冊等支持性文件，覆蓋了除“ 設(shè)計和開發(fā)”之外的全部要素。 本方針與公司總體經(jīng)營宗旨相適應(yīng)、協(xié)調(diào)，是公司經(jīng)營宗旨的重要組成部分。管理層應(yīng)： a） 樹立質(zhì)量意識，清楚了解讓顧客 滿意是最基本的要求； b） 清楚了解服務(wù)質(zhì)量與公司每一個成員對質(zhì)量的認識緊密相關(guān)； c） 采取培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會議等各種方式，使全體員工都能樹立質(zhì)量意識并積極參加與提高質(zhì)量有關(guān)的活動，都能認識到滿足顧客的要求和法律法規(guī)的要求對公司的重要性。上海世德物業(yè)管理有限公司 件的充分性和適 宜性。 本質(zhì)量方針既是對顧客的承諾，又是對全體員工的質(zhì)量要求，全體員工 必須遵照執(zhí)行。 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 質(zhì)量手冊說明 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 7 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準不得復(fù)制】 169。 管理者代表的職責和權(quán)限規(guī)定如下： 確保公司質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持； 向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求； 確保在整個公司貫標范圍內(nèi)提高滿足顧客要求的意識； 負責與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián) 絡(luò)。上海世德物業(yè)管理有限公司 1 質(zhì)量手冊說明 范圍 本 手 冊 為 上 海 世 德 物 業(yè) 管 理 有 限 公 司 規(guī) 定 了 符 合GB/T1900120xx idt ISO9001:20xx 標準的質(zhì)量管理體系要求，旨在： a） 證實公 司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的物業(yè)管理與服務(wù)； b） 通過體系的有效運用，包括體系持續(xù)改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，增強顧客滿意。世德物業(yè)公司汲取了豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗，并在此基礎(chǔ)上致力于拓展更為全面的物業(yè)管理市場。上海世德物業(yè)管理有限公司 4 質(zhì)量管理體系 總要求 公司按照 ISO9001:20xx 標準要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并予以持續(xù)改進。 c） 經(jīng)更改后的文件應(yīng)及時變更修訂狀況，并在文件修訂狀況表中得到及時反映，以供識別。 按計劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 各級 部門負責人有責任將質(zhì)量方針傳達到本部門的各級人員，并確保他們能夠正確理解并堅決執(zhí)行。 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 管理職責 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 20 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準不得復(fù)制】 169。公司最高管理者負責主持管理評審，管理者代表協(xié)助最高管理者組織對該程序文