【正文】 內(nèi)部審核 公司建立、實(shí)施并保持《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》（ ），通過按計(jì)劃的時(shí)間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核，以確定各項(xiàng)質(zhì)量活動是否符合GB/T1900120xx idt ISO9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理體系要求，以及質(zhì)量管理體系是否得到有效實(shí)施與保持。本程序文件規(guī)定要求如下： a） 運(yùn)行部負(fù)責(zé)組織成立物業(yè)驗(yàn)收接管領(lǐng)導(dǎo)小組，管理處負(fù)責(zé)對業(yè)戶提供的房屋、設(shè)備設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收與管理； b） 工程部及相關(guān)部門按約定，以物業(yè)主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能要求進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收結(jié)果應(yīng)記 錄在設(shè)備驗(yàn)收單上； c） 工程部維修人員在維修安裝前應(yīng)對業(yè)戶提供的產(chǎn)品外觀、數(shù)量、公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 35 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。公司運(yùn)行部負(fù)責(zé)該程序文件的編制和控制。上海世德物業(yè)管理有限公司 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 公司建立、實(shí)施并保持《質(zhì)量策劃控制程序》（ ），通過對規(guī)定的項(xiàng)目進(jìn)行策劃，確定相應(yīng)的質(zhì)量措施、資源和工作順序等具體內(nèi)容，以確保滿足規(guī)定的要求。 內(nèi)部溝通 公司最高管理者將通過會議、文件、內(nèi)部報(bào)告等形式建立適當(dāng) 的溝通過程，確保對質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。根據(jù)物業(yè)管理的特性，本公司在物業(yè)管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中沒有設(shè)計(jì)與開發(fā)的相關(guān)內(nèi)容，如有重大技術(shù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目將委托供方進(jìn)行，對物業(yè)管理新項(xiàng)目的承接，將通過“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃 ”加以控制。體現(xiàn)了滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾。 負(fù)責(zé)制定公司的質(zhì)量方針，并確保： a） 與公司的宗旨相適應(yīng)； b） 包括對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾； c） 提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架； d） 在公司內(nèi)的各個(gè)層次得到溝通和理解； e） 在持續(xù)性方面得到評審。公司質(zhì)量手冊、 程序文件由最高管理者批準(zhǔn)，其他支持性文件由管理者代表批準(zhǔn)。公司最高管理層將確保質(zhì)量方針的實(shí)施和定期評審。上海世德物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊修訂狀況表 質(zhì)量手冊修訂狀況表 頁次 修訂 序號 生效日期 修訂內(nèi)容摘要 批準(zhǔn)簽署 批準(zhǔn)日期 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 公司概況 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 8 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。 最高管理者： 任命日期： 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 目錄 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 4 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。上海世德物業(yè)管理有限公司 目 錄 標(biāo) 題 標(biāo)準(zhǔn)條款 頁碼 質(zhì)量手冊頒布令 2 管理者代表任命書 3 1. 質(zhì)量手冊說明 5 2. 公司概況 8 3. 質(zhì)量方針發(fā)布令 10 4. 質(zhì)量管理體系 4 11 質(zhì)量管理體系文件 11 文件控制 12 記錄控制 13 5 管理職責(zé) 5 14 管理承諾 14 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 15 質(zhì)量方針 16 策劃 、 16 職責(zé)、權(quán)限與溝通 、 、 19 管理評審 、 、 21 6 資源管理 6 22 資源提供 22 人力資源 、 22 基礎(chǔ)設(shè)施 23 工作環(huán)境 23 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 7 24 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 24 與顧客有關(guān)的過程 、 、 24 設(shè)計(jì)和開發(fā) （刪減） 24 采購 、 、 26 生產(chǎn)和服務(wù)提供 27 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的控制 27 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn) 27 標(biāo)識和可追溯性 28 顧客財(cái)產(chǎn) 29 產(chǎn)品防護(hù) 29 監(jiān)視和測量裝置的控制 30 8. 測量、分析和改進(jìn) 31 顧客滿意 31 內(nèi)部審核 32 過程、產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 、 33 不合格品控制 34 數(shù)據(jù)分析 35 持續(xù)改進(jìn) 35 糾正和預(yù)防措施 、 36 9. 程序文件及相關(guān)文件清單 37 10. 引用標(biāo)準(zhǔn)和文件 41 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 質(zhì)量手冊說明 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 5 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。上海世德物業(yè)管理有限公司 2 公司概況 公司簡介 上海世德物業(yè)管理有限公司是由上海新建橋企業(yè)集團(tuán)有限公司投資成立，專業(yè)提供一站式物業(yè)管理及其增值服務(wù)的企業(yè)。 最高管理者： 發(fā)布日期： 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 質(zhì)量管理體系 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 11 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。 b） 當(dāng)體系運(yùn)行過程中需要對相關(guān)文件提出修改要求時(shí)，應(yīng)按照規(guī)定的程序提出文件修改建議并由管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施更改，更改后的文件應(yīng)按原審批權(quán)限再次審批后予以發(fā)放。 確保質(zhì)量目標(biāo)的制定并在相關(guān)職能和層次上建立相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的并與 質(zhì)量方針保持一致。 本方針為制定和評審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架，公司與質(zhì)量有關(guān)的各部門應(yīng)在此基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)。具體詳見 [表 ]職能分配表。 管理評審 公司建立、實(shí)施并保持《管理評審控制程序》（ ），通過最高管理者按計(jì)劃的時(shí)間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。公司運(yùn)行部、市場發(fā)展部負(fù)責(zé)對該程序文件進(jìn)行編制和控制。本程序文件規(guī)定要求如下： a） 公司采購 活動分為計(jì)劃采購和 急用物資采購 ，其中計(jì)劃采購分為A 類計(jì)劃采購及 B 類計(jì)劃采購（ A、 B 類見 《供方評價(jià)控制程序》 ），原則上所有采購都應(yīng)按計(jì)劃的安排進(jìn)行，并按審批權(quán)限經(jīng)過批準(zhǔn)后實(shí)施； b） 公司范圍內(nèi)與物業(yè)管理質(zhì)量相關(guān)的物資和服務(wù)采購項(xiàng)目，分為集中采購和零星采購，運(yùn)行部負(fù)責(zé)集中采購，包括所有服務(wù)采購項(xiàng)目；管理處負(fù)責(zé)零星物資采購； c） 所有采購活動中的有關(guān)采購文件，如：采購申購單、申請表、合同等，都應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆椒ū硎鰯M采購對象的相關(guān)信息并得到審批，確保所規(guī)定的采購要求是充分與適宜的； d） 采購信息包括質(zhì)量要求、驗(yàn)收要求、名稱、數(shù)量 、價(jià)格、交付時(shí)間等，適當(dāng)時(shí)還包括對供方的產(chǎn)品、人員、設(shè)備提出有關(guān)批準(zhǔn)或資格鑒定要求； e） 采購人員或部門應(yīng)在采購過程中負(fù)責(zé)按采購文件的要求，對采購物資或服務(wù)項(xiàng)目通過驗(yàn)收、檢驗(yàn)等方法進(jìn)行必要的驗(yàn)證，確保采購物資和服務(wù)符合規(guī)定的要求； f） 當(dāng)項(xiàng)目合同中規(guī)定須經(jīng)業(yè)戶參與實(shí)施驗(yàn)證時(shí)，應(yīng)按規(guī)定要求作好驗(yàn)證、放行的記錄，但顧客的驗(yàn)證不能免除本公司對該項(xiàng)目符合規(guī)定要求的責(zé)任。上海世德物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量等方面進(jìn)行檢查確認(rèn)；在保修期內(nèi)因施工、安裝設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問題，工程部及相關(guān)部門應(yīng)查找原因，及時(shí)書面反饋發(fā)展商，并督促發(fā)展商及時(shí)解決； d） 保安部負(fù)責(zé)各類車輛的綜合管理，確保車輛行駛、停放有序，對入庫車輛進(jìn)行完好性確認(rèn)； e） 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對管理范圍內(nèi)業(yè)戶委托的空置房進(jìn)行定期維護(hù)與巡檢，確保其安全完好； f） 管理處各部門在對業(yè)戶提供的財(cái)產(chǎn)進(jìn)行控制過程中，一旦發(fā)現(xiàn)損壞、丟失或不適，應(yīng)做好記錄并及時(shí)向業(yè)戶報(bào)告。管 理者代表負(fù)責(zé)組織該程序文件的編寫與控制并組建內(nèi)部審核組具體實(shí)施。上海世德物業(yè)管理有限公司 上的薄弱環(huán)節(jié)，實(shí)施預(yù)防或糾正措施； d） 糾正或預(yù)防措施經(jīng)內(nèi)部驗(yàn)證后，應(yīng)及時(shí)回訪業(yè)戶并得到認(rèn)可； e） 業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)保存相關(guān)的質(zhì)量記錄，并將征詢結(jié)果提交管理評審。運(yùn)行部負(fù)責(zé)該程序文件的編制并落實(shí)各管理處具體實(shí)施與控制。上海世德物業(yè)管理有限公司 采購信息和采購產(chǎn)品的驗(yàn)證 公司建立、實(shí)施并保持《采購運(yùn)作控制程序》（ ），通過對采購計(jì)劃、采購文件和采購過程進(jìn)行控制，確保所采購的物資和服務(wù)項(xiàng)目符合規(guī)定的要求。公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 28 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。 其他部門或崗位的職責(zé)與權(quán)限詳見程序文件及管理處工作手冊。上海世德物業(yè)管理有限公司 業(yè)管理與服務(wù)的定義和內(nèi)容以及 ISO9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)的要求，對自身質(zhì)量管理體系進(jìn)行了策劃，并建立、實(shí)施并保持本《質(zhì)量手冊》、 19 個(gè)程序文件、 2 個(gè)管理處運(yùn)行手冊等支持性文件，覆蓋了除“ 設(shè)計(jì)和開發(fā)”之外的全部要素。 本方針與公司總體經(jīng)營宗旨相適應(yīng)、協(xié)調(diào)，是公司經(jīng)營宗旨的重要組成部分。管理層應(yīng)： a） 樹立質(zhì)量意識，清楚了解讓顧客 滿意是最基本的要求； b） 清楚了解服務(wù)質(zhì)量與公司每一個(gè)成員對質(zhì)量的認(rèn)識緊密相關(guān)； c） 采取培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會議等各種方式，使全體員工都能樹立質(zhì)量意識并積極參加與提高質(zhì)量有關(guān)的活動，都能認(rèn)識到滿足顧客的要求和法律法規(guī)的要求對公司的重要性。上海世德物業(yè)管理有限公司 件的充分性和適 宜性。 本質(zhì)量方針既是對顧客的承諾，又是對全體員工的質(zhì)量要求，全體員工 必須遵照執(zhí)行。 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 質(zhì)量手冊說明 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 7 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。 管理者代表的職責(zé)和權(quán)限規(guī)定如下： 確保公司質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持； 向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求； 確保在整個(gè)公司貫標(biāo)范圍內(nèi)提高滿足顧客要求的意識； 負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián) 絡(luò)。上海世德物業(yè)管理有限公司 1 質(zhì)量手冊說明 范圍 本 手 冊 為 上 海 世 德 物 業(yè) 管 理 有 限 公 司 規(guī) 定 了 符 合GB/T1900120xx idt ISO9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系要求，旨在： a） 證實(shí)公 司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的物業(yè)管理與服務(wù)； b） 通過體系的有效運(yùn)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，增強(qiáng)顧客滿意。世德物業(yè)公司汲取了豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，并在此基礎(chǔ)上致力于拓展更為全面的物業(yè)管理市場。上海世德物業(yè)管理有限公司 4 質(zhì)量管理體系 總要求 公司按照 ISO9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并予以持續(xù)改進(jìn)。 c） 經(jīng)更改后的文件應(yīng)及時(shí)變更修訂狀況，并在文件修訂狀況表中得到及時(shí)反映，以供識別。 按計(jì)劃的時(shí)間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 各級 部門負(fù)責(zé)人有責(zé)任將質(zhì)量方針傳達(dá)到本部門的各級人員，并確保他們能夠正確理解并堅(jiān)決執(zhí)行。 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 管理職責(zé) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 20 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。公司最高管理者負(fù)責(zé)主持管理評審，管理者代表協(xié)助最高管理者組織對該程序文