【正文】 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。 為了進一步提高上海世德物業(yè)管理有限公司的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營管理水平，適應(yīng)市場競爭和公司長遠(yuǎn)發(fā)展 的需要，公司建立和實施ISO9001:20xx 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，并確立了與企業(yè)宗旨相適應(yīng)的質(zhì)量方針：以滿足客戶的需求為己任，通過嚴(yán)格的管理，持續(xù)地改進，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提供一站式專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)，并不斷超越客戶的需求。集團旗下有上海康星房地產(chǎn)開發(fā)有限公司、上海日揚房地產(chǎn)有限公司、上海銀光投資有限公司、上海建橋市政配套有限公司、黃山新建橋?qū)崢I(yè)有限公司和黃山皖南機床有限公司。上海新建橋企業(yè)集團有限公司是以養(yǎng)老院、醫(yī)院事業(yè)為主，房地產(chǎn)開發(fā)為依托的多元化經(jīng)營的大型企業(yè)集團。上海世德物業(yè)管理有限公司 2 公司概況 公司簡介 上海世德物業(yè)管理有限公司是由上海新建橋企業(yè)集團有限公司投資成立，專業(yè)提供一站式物業(yè)管理及其增值服務(wù)的企業(yè)。 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 質(zhì)量手冊說明 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 7 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。 在手冊使用期間如有修改需求，應(yīng)按《體系文件控制程序》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 手冊持有者調(diào)離工作崗位時，應(yīng)將手冊交還業(yè)務(wù)管理部并辦理核收登記。 手冊管理的所有控制事宜均由公司業(yè)務(wù)管理部統(tǒng)一負(fù)責(zé)，并按《體系文件控制程序》執(zhí)行。 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 質(zhì)量手冊說明 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 6 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。 術(shù)語和定義 本手冊采用《質(zhì)量管理體系 — 基礎(chǔ)和術(shù)語》（ GB/T1900020xx idt ISO9000:20xx）中的術(shù)語和定義。 手冊內(nèi)容 本手冊依據(jù)《質(zhì)量管理體系 — 要求》（ GB/T1900120xx idt ISO9001:20xx），在總結(jié)本公司原有質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上編制而成的，適用于本公司業(yè)務(wù)范圍內(nèi)各類物業(yè)（醫(yī)院、工業(yè)園區(qū)、居住物業(yè)）的管理與服務(wù)全過程。上海世德物業(yè)管理有限公司 目 錄 標(biāo) 題 標(biāo)準(zhǔn)條款 頁碼 質(zhì)量手冊頒布令 2 管理者代表任命書 3 1. 質(zhì)量手冊說明 5 2. 公司概況 8 3. 質(zhì)量方針發(fā)布令 10 4. 質(zhì)量管理體系 4 11 質(zhì)量管理體系文件 11 文件控制 12 記錄控制 13 5 管理職責(zé) 5 14 管理承諾 14 以顧客為關(guān)注焦點 15 質(zhì)量方針 16 策劃 、 16 職責(zé)、權(quán)限與溝通 、 、 19 管理評審 、 、 21 6 資源管理 6 22 資源提供 22 人力資源 、 22 基礎(chǔ)設(shè)施 23 工作環(huán)境 23 7 產(chǎn)品實現(xiàn) 7 24 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 24 與顧客有關(guān)的過程 、 、 24 設(shè)計和開發(fā) （刪減） 24 采購 、 、 26 生產(chǎn)和服務(wù)提供 27 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的控制 27 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn) 27 標(biāo)識和可追溯性 28 顧客財產(chǎn) 29 產(chǎn)品防護 29 監(jiān)視和測量裝置的控制 30 8. 測量、分析和改進 31 顧客滿意 31 內(nèi)部審核 32 過程、產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 、 33 不合格品控制 34 數(shù)據(jù)分析 35 持續(xù)改進 35 糾正和預(yù)防措施 、 36 9. 程序文件及相關(guān)文件清單 37 10. 引用標(biāo)準(zhǔn)和文件 41 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 質(zhì)量手冊說明 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 5 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。 管理者代表的職責(zé)和權(quán)限規(guī)定如下： 確保公司質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持； 向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求； 確保在整個公司貫標(biāo)范圍內(nèi)提高滿足顧客要求的意識； 負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián) 絡(luò)。 最高管理者： 頒布日期： 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 管理者代表任命書 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 3 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。 本手冊是公司質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，是指導(dǎo)公司在物業(yè)管理范圍內(nèi)建立并實施質(zhì)量管理體系的行動準(zhǔn)則。 SHANGHAI SEED ESTATE M ANAGEM ENT CO.,LTD. 上海世德物業(yè)管理有限公司 GB/T1900120xx idt ISO9001:20xx 質(zhì)量手冊 SEEDQM (第 A 版 ) 分發(fā)號： 文件頁數(shù)： 共 45 頁（含本頁） 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 編 制 人： 朱 穎 編制日期： 20xx 年 9 月 18 日 審 核 人： 李澤英 審核日期： 20xx 年 9 月 18 日 批 準(zhǔn) 人： 張昊巖 批準(zhǔn)日期： 20xx 年 9 月 18 日 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 質(zhì)量手冊頒布令 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 2 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。上海世德物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊頒布令 本公 司依據(jù)《 質(zhì)量管理 體系 —— 要求》（ GB/T1900120xx idt ISO9001:20xx）制定了適合于 本公司 物業(yè)管理 與 服務(wù)全過程控制的《質(zhì)量手冊》（ A 版）及其程序文件和其他支持性文件，現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布并于 20xx 年 9 月 18 日生效實施。公司質(zhì)量管理體系貫標(biāo)認(rèn)證范圍內(nèi)的全體員工必須遵照執(zhí)行，其他部門或管 理處可參照實施。上海世德物業(yè)管理有限公司 管理者代表任命書 為了貫徹執(zhí)行《質(zhì)量管理體系 —— 要求》（ GB/T1900120xx idt ISO9001:20xx），確保質(zhì)量管理體系持續(xù)有效地運行，特任命 先生 為我公司管理者代表。 最高管理者： 任命日期： 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 目錄 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 4 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。上海世德物業(yè)管理有限公司 1 質(zhì)量手冊說明 范圍 本 手 冊 為 上 海 世 德 物 業(yè) 管 理 有 限 公 司 規(guī) 定 了 符 合GB/T1900120xx idt ISO9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系要求，旨在： a） 證實公 司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的物業(yè)管理與服務(wù)； b） 通過體系的有效運用，包括體系持續(xù)改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，增強顧客滿意。本質(zhì)量手冊包括： a） 質(zhì)量管理體系的范圍，以及任何對標(biāo)準(zhǔn)的刪減及其合理性的表述； b） 為滿足質(zhì)量管理體系所編制的程序 文件的引用和描述； c） 質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述。 本手冊及其相關(guān)文件中所出現(xiàn)的有關(guān)術(shù)語作出了如下定義： a） 公司 —— 上海世德物業(yè)管理有限公司，簡稱“世德物業(yè)”； b） 業(yè)戶 —— 物業(yè)的業(yè)主和使用人，即物業(yè)管理企業(yè)的顧客。上海世德物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊的管理 本手冊為公司的受控文件，由最高管理者批準(zhǔn)頒布執(zhí)行。未經(jīng)最 高管理者或管理者代表批準(zhǔn)，任何人不得將手冊提供給公司以外人員。 手冊持有者應(yīng)妥善加以保管，不得損壞、丟失、隨意涂抹。對手冊的任何修改記錄均應(yīng)在《質(zhì)量手冊修訂狀況表》中予以反映。上海世德物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊修訂狀況表 質(zhì)量手冊修訂狀況表 頁次 修訂 序號 生效日期 修訂內(nèi)容摘要 批準(zhǔn)簽署 批準(zhǔn)日期 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 公司概況 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 8 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。世德物業(yè)公司汲取了豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗，并在此基礎(chǔ)上致力于拓展更為全面的物業(yè)管理市場。公司成立于 20xx 年，注 冊資金為兩億人民幣。 20xx 年六月份投資方正式向工商行政管理部門申請設(shè)立上海世德物業(yè)管理有限公司的申請并于同年六月獲得批準(zhǔn)，成為上海具有獨立法人地位及國家三級物業(yè)管理資質(zhì)的企業(yè)，為客戶提供物業(yè)管理服務(wù)及相關(guān)的設(shè)計咨詢、能源管理、室內(nèi)空氣品質(zhì)分析、項目管理等服務(wù)。 公司將持續(xù)改進質(zhì)量管理體系，不斷增強顧客滿意。上海世德物業(yè)管理有限公司 公司質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖 注：總經(jīng)理由上海 新建橋企業(yè)集團有限公司（ Shanghai New JianQiao Enterprise Group Co.,Ltd） ） 委派張昊巖先生擔(dān)任，是 ISO9001 實施范圍的最高管理者。上海世德物業(yè)管理有限公司 3 質(zhì)量方針發(fā)布令 質(zhì)量方針發(fā)布令 依據(jù)《質(zhì)量管理體系 —— 要求》（ GB/T1900120xx idt ISO9001:20xx），結(jié)合本企業(yè)實際情況，特制定公司質(zhì)量方針如下，現(xiàn)予以批準(zhǔn)發(fā)布實施。 質(zhì)量方針釋義： “以滿足客戶的需求為己任” — 反映我們企業(yè) 宗旨中的“幫助客戶成功”為服務(wù)的最終目標(biāo)的理念； “嚴(yán)格的管理，持續(xù)地改進，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)” — 是我們提供服務(wù)過程的方法，涉及管理的過程、服務(wù)的組織和實現(xiàn)，并通過動態(tài)的內(nèi)部持續(xù)改進，滿足客戶的需求； “一站式的專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)” — 是我們企業(yè)宗旨中的重要組成部分，通過不斷擴大的服務(wù)內(nèi)容，嘗試去滿足客戶的發(fā)展和變動的需求； “不斷超越客戶的需求” — 既是我們對自己的要求，也是發(fā)展中的客戶需求對我們的期望，提供物超所值的服務(wù)始終是服務(wù)市場中一條不變的真理。公司最高管理層將確保質(zhì)量方針的實施和定期評審。上海世德物業(yè)管理有限公司 4 質(zhì)量管理體系 總要求 公司按照 ISO9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并予以持續(xù)改進。 質(zhì)量管理體系文件 按照 ISO9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)的要求及公司的實際情況，編制相應(yīng)的質(zhì)量 管理體系文件，確保質(zhì)量管理體系的有效運行。上海世德物業(yè)管理有限公司 三級文件可分為三類： a） 控制規(guī)程、政府和行業(yè)法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等外來文件，是公司職能部門作為運行質(zhì)量管理體系，在公司范圍內(nèi)通用的實施細(xì)則，包括通用質(zhì)量記錄等。 c） 其他質(zhì)量文件：可以是針對特定服務(wù)、項目或合同編制的質(zhì)量計劃、物業(yè)管理承諾性的公開文件，如客戶手冊、服務(wù)承諾制度等，文件的組成應(yīng)適合于其特有的活動方式。 b） 文件的詳略程