【正文】 件的編制并進(jìn)行控制。本程序文件規(guī)定要求如下： a） 應(yīng)對(duì)新承接物業(yè)管理項(xiàng)目的投標(biāo)書或方案、委托服務(wù)合同以外的特定服務(wù)項(xiàng)目、現(xiàn)有質(zhì)量管理體系文件中未能涵蓋的特殊事項(xiàng)等進(jìn)行服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃； b） 運(yùn)行部負(fù)責(zé)現(xiàn)有物業(yè)中特定項(xiàng)目的質(zhì)量策劃，并對(duì)各相關(guān)部門的相關(guān)質(zhì)量策劃過程和活動(dòng)進(jìn) 行監(jiān)督檢查； c） 市場(chǎng)發(fā)展部負(fù)責(zé)新物業(yè)項(xiàng)目的招投標(biāo)、新物業(yè)項(xiàng)目合同的質(zhì)量計(jì)劃； d） 具體策劃時(shí)，責(zé)任部門應(yīng)確定服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)和要求，服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過程、文件和資源的需求，服務(wù)結(jié)果接受準(zhǔn)則和必要的檢測(cè)和監(jiān)控以及各類相應(yīng)的記錄等內(nèi)容； e） 各類項(xiàng)目具體策劃的規(guī)定要求：策劃結(jié)果應(yīng)以適合于公司的運(yùn)作方式形成文件，如：投標(biāo)書、單項(xiàng)方案、質(zhì)量計(jì)劃書等，并規(guī)定了相應(yīng)的審批權(quán)限； f） 相關(guān)部門應(yīng)保存為實(shí)現(xiàn)過程及其服務(wù)滿足要求提供證據(jù)所需的質(zhì)量記錄。 生產(chǎn)和服務(wù)提供 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的控制 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊(cè) / 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁(yè) 碼： 第 32 頁(yè) 共 45 頁(yè) 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。 產(chǎn)品防護(hù) 公司建立、實(shí)施并保 持《物品防護(hù)控制程序》（ ），通過對(duì)物業(yè)管理和服務(wù)過程中使用物品的標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、貯存和保護(hù)等方面的有效防護(hù)，確保其滿足服務(wù)質(zhì)量的規(guī)定要求。本程序文件規(guī)定要求如下： a） 公司每年至少應(yīng)進(jìn)行一次 內(nèi)部質(zhì)量審核 ， 時(shí)間間隔最長(zhǎng)不超過 12個(gè)月， 業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)協(xié)助策劃和編制年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃，規(guī)定審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施； b） 在特定的情況下，經(jīng)最高管理者批準(zhǔn)可進(jìn)行全要素或部分要素的內(nèi)審，但全年的內(nèi)審必須覆蓋質(zhì)量管理體系全部要素； c） 管理者代表負(fù)責(zé)任命內(nèi)審組長(zhǎng)和內(nèi)審組員，審核人員應(yīng)經(jīng)質(zhì)量體系認(rèn)證或咨詢機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考核合格后方能擔(dān)任，審核員不應(yīng)審核自己的工作； d） 內(nèi)審組長(zhǎng)應(yīng)按規(guī)定 的要求負(fù)責(zé)編制內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃、并按計(jì)劃的要求對(duì)內(nèi)審過程進(jìn)行控制； e） 審核組應(yīng)根據(jù)審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)簽發(fā)《不合格報(bào)告》，內(nèi)審組長(zhǎng)負(fù)責(zé)編制內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告，管理者代表批準(zhǔn)； f） 受審核部門應(yīng)根據(jù)不合格報(bào)告和內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告中的要求，對(duì)口頭和書面不合格進(jìn)行原因分析，制定相應(yīng)的預(yù)防和糾正措施 ，并按《持續(xù)改進(jìn)控制程序》執(zhí)行； g） 審核組負(fù)責(zé)對(duì)糾正措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證； 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊(cè) / 測(cè)量、分析和改進(jìn) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁(yè) 碼： 第 39 頁(yè) 共 45 頁(yè) 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。本程序文件規(guī)定要求如下： a） 業(yè)務(wù)管理部每半年組織各管理處進(jìn)行一次業(yè)戶意見征詢活動(dòng)，作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)和改進(jìn)的一種外部監(jiān)視和測(cè)量； b） 業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)制訂業(yè)戶意見征詢計(jì)劃和編制業(yè)戶意見征詢表，按計(jì)劃實(shí)施征詢活動(dòng)； c） 業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)對(duì)征詢結(jié) 果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理和服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，了解業(yè)戶不滿意內(nèi)容的分布狀況和服務(wù)公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊(cè) / 測(cè)量、分析和改進(jìn) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁(yè) 碼： 第 38 頁(yè) 共 45 頁(yè) 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。 顧客財(cái)產(chǎn) 公司建立、實(shí)施并保持《顧客財(cái)產(chǎn)控制程序》（ ），通過對(duì)物業(yè)管理范圍內(nèi)業(yè)戶提供的財(cái)產(chǎn)進(jìn)行標(biāo)識(shí)、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)，確保顧客財(cái)產(chǎn)得到控制。 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊(cè) / 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁(yè) 碼： 第 31 頁(yè) 共 45 頁(yè) 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。 工作環(huán)境 物業(yè)管理與服務(wù)過程中的工作環(huán)境（如工作方法、安全規(guī)則等）因素，在“物業(yè)管理過程的控制”（本手冊(cè) ）所建立的程序及其各管理處工作手冊(cè)中，給予了充分考慮并妥善安排了必需的配套資源、良好的環(huán)境，使員工順利、安全地工作，各管理處工作環(huán)境由各管理 處經(jīng)理負(fù)責(zé)予以落實(shí)配置。上海世德物業(yè)管理有限公司 務(wù)等； b） 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)在本管理處得到切實(shí)有效的 貫徹與執(zhí)行； c） 負(fù)責(zé)管理范圍內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理； d） 負(fù)責(zé)管理范圍內(nèi)各類物業(yè)管理所需的采購(gòu)控制； e） 負(fù)責(zé)管理范圍內(nèi)物業(yè)管理與服務(wù)的提供以及相應(yīng)的特殊過程的確認(rèn)； f） 負(fù)責(zé)管理范圍內(nèi)各類標(biāo)識(shí)、顧客提供的財(cái)產(chǎn)以及產(chǎn)品防護(hù)的管理與控制； g） 負(fù)責(zé)管理范圍內(nèi)有關(guān)監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制； h） 負(fù)責(zé)管理范圍內(nèi)物業(yè)管理與服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量； i） 負(fù)責(zé)管理范圍內(nèi)各類不合格品的控制并按照規(guī)定的要求實(shí)施相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。 質(zhì)量管理體系策劃 公司最高管理者負(fù)責(zé)運(yùn)用過程方法和管理的系統(tǒng)方法，根據(jù)上述的物公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊(cè) / 管理職責(zé) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁(yè) 碼： 第 19 頁(yè) 共 45 頁(yè) 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。 公司運(yùn)用專業(yè)規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)高效的科學(xué)管理手段，為客戶提供安全、整潔、舒適、便利的工作、居住環(huán)境，確保物業(yè)保值增值，爭(zhēng)取滿足并超越顧客的期望。上海世德物業(yè)管理有限公司 5 管理職責(zé) 管理承諾 最高管理者通過以下活動(dòng)，對(duì)其建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)： 向各級(jí)部門和人員傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性。本程序文件規(guī)定要求如下： a） 所有質(zhì)量管理體系文件在發(fā)布前均應(yīng)得到審核與批準(zhǔn)，以確保文公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊(cè) / 質(zhì)量管理體系 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁(yè) 碼： 第 13 頁(yè) 共 45 頁(yè) 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。 質(zhì)量方針釋義： “以滿足客戶的需求為己任” — 反映我們企業(yè) 宗旨中的“幫助客戶成功”為服務(wù)的最終目標(biāo)的理念； “嚴(yán)格的管理，持續(xù)地改進(jìn)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)” — 是我們提供服務(wù)過程的方法，涉及管理的過程、服務(wù)的組織和實(shí)現(xiàn)，并通過動(dòng)態(tài)的內(nèi)部持續(xù)改進(jìn)，滿足客戶的需求； “一站式的專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)” — 是我們企業(yè)宗旨中的重要組成部分，通過不斷擴(kuò)大的服務(wù)內(nèi)容，嘗試去滿足客戶的發(fā)展和變動(dòng)的需求； “不斷超越客戶的需求” — 既是我們對(duì)自己的要求，也是發(fā)展中的客戶需求對(duì)我們的期望，提供物超所值的服務(wù)始終是服務(wù)市場(chǎng)中一條不變的真理。對(duì)手冊(cè)的任何修改記錄均應(yīng)在《質(zhì)量手冊(cè)修訂狀況表》中予以反映。上海世德物業(yè)管理有限公司 管理者代表任命書 為了貫徹執(zhí)行《質(zhì)量管理體系 —— 要求》（ GB/T1900120xx idt ISO9001:20xx），確保質(zhì)量管理體系持續(xù)有效地運(yùn)行，特任命 先生 為我公司管理者代表。 手冊(cè)內(nèi)容 本手冊(cè)依據(jù)《質(zhì)量管理體系 — 要求》（ GB/T1900120xx idt ISO9001:20xx），在總結(jié)本公司原有質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上編制而成的，適用于本公司業(yè)務(wù)范圍內(nèi)各類物業(yè)（醫(yī)院、工業(yè)園區(qū)、居住物業(yè)）的管理與服務(wù)全過程。上海新建橋企業(yè)集團(tuán)有限公司是以養(yǎng)老院、醫(yī)院事業(yè)為主，房地產(chǎn)開發(fā)為依托的多元化經(jīng)營(yíng)的大型企業(yè)集團(tuán)。質(zhì)量管理體系文件的建立將遵循以下準(zhǔn)則： a） 應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系所需要的過程及其在公司中的應(yīng)用進(jìn)行識(shí)別，確定或編制相應(yīng)的程序； b） 確定各項(xiàng)過程的控制方法及其順序和相互作用； c） 確定為確保這些過程的有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法； d） 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運(yùn)行和對(duì)這些過程的監(jiān)視； e） 監(jiān)視 、測(cè)量和分析這些過程； f） 實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過程策劃的結(jié)果和對(duì)這些過程的持續(xù)改進(jìn)； g） 對(duì)任何與物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的外包項(xiàng)目及其過程應(yīng)加以設(shè)別與控制。 d） 對(duì)體系文件的發(fā)放范圍應(yīng)進(jìn)行確定，確保對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行起重要作用的場(chǎng)所都獲得有效版本的文件。評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，以及質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 公司將不斷地對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行適宜性評(píng)審，必要時(shí)應(yīng)對(duì)其進(jìn)行修改以適應(yīng)公司內(nèi)外環(huán)境的變化，并通過《管理評(píng)審控制程序》得以實(shí)現(xiàn)。上海世德物業(yè)管理有限公司 [表 ]職能分配表 ISO9001:20xx 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)條款 程序文件名稱 職能分配 總 經(jīng) 理 副總經(jīng)理 管理者代表 行政人事部 業(yè)務(wù)管理部 市場(chǎng)發(fā)展部 1范圍 2引用標(biāo)準(zhǔn) 3術(shù)語(yǔ)和定義 4 質(zhì)量管理體系 ★ ☆ ★ 體系文件控制程序 ☆ ☆ ★☆ ☆ 質(zhì)量記錄 控制程序 ☆ ☆ ★ ☆ 5 管理職責(zé) ★ ★ ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ★ 職責(zé)、權(quán)限與溝通 ★ ★ ★ 管理評(píng)審控制程序 ★ ☆ ☆ 6 資源管理 ★ 人力資源控制程序 ★ 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 質(zhì)量策劃控制程序 ★ ★ 顧客要求評(píng)審程序 ★ ★ （不適用） 供方評(píng)價(jià)控制程序 ★ 采購(gòu)運(yùn)作控制程序 ★ 生產(chǎn)和服務(wù)提供 提供的控制 服務(wù)過程控制程序 ★ ★ ☆ 服務(wù)標(biāo)識(shí)控制程序 ★ ☆ ☆ 顧客財(cái)產(chǎn)控制程序 ★ 物品防護(hù)控制程序 檢測(cè)裝置控制程序 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊(cè) / 管理職責(zé) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁(yè) 碼： 第 21 頁(yè) 共 45 頁(yè) 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。本程序文件規(guī)定要求如下： a） 公司每年至少進(jìn)行一次管理評(píng)審，評(píng)審間隔為 12 個(gè)月； b） 業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)編制管理評(píng)審計(jì)劃，確定評(píng)審時(shí)間、范圍、評(píng)審輸入要求等內(nèi)容，經(jīng)最高管理者批準(zhǔn)后實(shí)施； c） 評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn) 的機(jī)會(huì)和變更的需要，包括質(zhì)公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊(cè) / 管理職責(zé) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁(yè) 碼： 第 25 頁(yè) 共 45 頁(yè) 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。 與顧客有關(guān)的過程 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定和評(píng)審 公司建立、實(shí)施并保持《顧客要求評(píng)審程序》（ ），通過對(duì)物業(yè)管理與服務(wù)有關(guān)的顧客要求進(jìn)行確定，并就這些要求在向其作公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊(cè) / 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁(yè) 碼： 第 29 頁(yè) 共 45 頁(yè) 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。上海世德物業(yè)管理有限公司 公司建立、實(shí)施并保持《服務(wù)過程控制程序》（ ），通過對(duì)影響物業(yè)管理和服務(wù)質(zhì)量的過程進(jìn)行有 效控制，確保其在受控條件下進(jìn)行以滿足規(guī)定的質(zhì)量要