【正文】 ★ ☆ 服務(wù)標(biāo)識(shí)控制程序 ★ ☆ ☆ 顧客財(cái)產(chǎn)控制程序 ★ 物品防護(hù)控制程序 檢測(cè)裝置控制程序 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊(cè) / 管理職責(zé) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 21 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。 副總經(jīng)理 a） 行使管理者代表職責(zé)； b） 在最高管理者領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)管理的日常工作，并負(fù)責(zé)對(duì)各管理處的物業(yè)管理工作進(jìn)行控 制與監(jiān)督； c） 負(fù)責(zé) 審批現(xiàn)有物業(yè)中特定項(xiàng)目、新服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃； d） 負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程中的糾正和預(yù)防措施的總體控制，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。 e） 負(fù)責(zé)對(duì)公司范圍內(nèi)員工標(biāo)牌、服裝標(biāo)識(shí)的控制。 其他部門或崗位的職責(zé)與權(quán)限詳見程序文件及管理處工作手冊(cè)。本程序文件規(guī)定要求如下： a） 公司每年至少進(jìn)行一次管理評(píng)審，評(píng)審間隔為 12 個(gè)月； b） 業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)編制管理評(píng)審計(jì)劃，確定評(píng)審時(shí)間、范圍、評(píng)審輸入要求等內(nèi)容，經(jīng)最高管理者批準(zhǔn)后實(shí)施； c） 評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn) 的機(jī)會(huì)和變更的需要，包括質(zhì)公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊(cè) / 管理職責(zé) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 25 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。這些資源包括對(duì)經(jīng)過培訓(xùn)并勝任工作的人員（本手冊(cè) ）、基礎(chǔ)設(shè)備（本手冊(cè) ）和工作環(huán)境（本手冊(cè) ）等。 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊(cè) / 資源管理 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 27 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊(cè) / 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 28 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。 與顧客有關(guān)的過程 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定和評(píng)審 公司建立、實(shí)施并保持《顧客要求評(píng)審程序》（ ），通過對(duì)物業(yè)管理與服務(wù)有關(guān)的顧客要求進(jìn)行確定，并就這些要求在向其作公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊(cè) / 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 29 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。 顧客溝通 公司通過相應(yīng)程序，確保對(duì)以下有關(guān)方面確定并實(shí)施與顧客溝通的有效安排： a） 在提供顧客服務(wù) 前及服務(wù)過程中，應(yīng)按《顧客要求評(píng)審程序》的規(guī)定，應(yīng)采用多種途徑對(duì)確保物業(yè)管理和服務(wù)的信息，有關(guān)問詢、合同訂單的處理，包括對(duì)其修改等內(nèi)容與顧客保持溝通； b） 在實(shí)施過程中，通過《服務(wù)過程控制程序》、《顧客滿意征詢程序》和《不合格品控制程序》，對(duì)住戶、業(yè)主委員會(huì)或發(fā)展商等顧客的公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊(cè) / 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 30 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。 采購 采購過程 公司建立、實(shí)施并保持《供方評(píng)價(jià)控制程序》（ ），通過對(duì)供方的選擇與評(píng)價(jià)進(jìn)行控制，確保其提供的物資和服務(wù)符合規(guī)定的質(zhì)量要求。上海世德物業(yè)管理有限公司 采購信息和采購產(chǎn)品的驗(yàn)證 公司建立、實(shí)施并保持《采購運(yùn)作控制程序》（ ），通過對(duì)采購計(jì)劃、采購文件和采購過程進(jìn)行控制，確保所采購的物資和服務(wù)項(xiàng)目符合規(guī)定的要求。上海世德物業(yè)管理有限公司 公司建立、實(shí)施并保持《服務(wù)過程控制程序》（ ），通過對(duì)影響物業(yè)管理和服務(wù)質(zhì)量的過程進(jìn)行有 效控制，確保其在受控條件下進(jìn)行以滿足規(guī)定的質(zhì)量要求。 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊(cè) / 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 33 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。公司行政人事部負(fù)責(zé)該程序文件的編制并落實(shí)管理處下屬各部門分工實(shí)施與控制。運(yùn)行部負(fù)責(zé)該程序文件的編制并落實(shí)各管理處具體實(shí)施與控制。公司運(yùn)行部負(fù)責(zé)該程序文件的編寫并落實(shí)各管理處負(fù)責(zé)具體控制。公司運(yùn)行部負(fù)責(zé)該程序文件的編寫并落實(shí)各管理處工程部具體控制。 監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)的過程，將通過顧客滿意信息的監(jiān)視、內(nèi)部質(zhì)量審核、過程和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量、不合格品控制、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施等活動(dòng) 加以實(shí)現(xiàn)。上海世德物業(yè)管理有限公司 上的薄弱環(huán)節(jié)，實(shí)施預(yù)防或糾正措施； d） 糾正或預(yù)防措施經(jīng)內(nèi)部驗(yàn)證后，應(yīng)及時(shí)回訪業(yè)戶并得到認(rèn)可； e） 業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)保存相關(guān)的質(zhì)量記錄，并將征詢結(jié)果提交管理評(píng)審。上海世德物業(yè)管理有限公司 h） 內(nèi)審中所形成的所有質(zhì)量記錄由業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)按《質(zhì)量記錄控制程序》進(jìn)行保存與控制，內(nèi)審報(bào)告和相應(yīng)的糾正措施應(yīng)提交管理評(píng)審。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 公司建立、實(shí)施并保持《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》，通過各服務(wù)實(shí)施部門的日檢、周檢和月檢，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行分級(jí)檢查，作為對(duì)產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量，確保各項(xiàng)服務(wù)符合規(guī)定要求。業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)該程序文件的編制和控制。管 理者代表負(fù)責(zé)組織該程序文件的編寫與控制并組建內(nèi)部審核組具體實(shí)施。公司業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)該程序文件的編制和控制。 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊(cè) / 測(cè)量、分析和改進(jìn) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 37 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊(cè) / 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 36 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。上海世德物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量等方面進(jìn)行檢查確認(rèn)；在保修期內(nèi)因施工、安裝設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問題，工程部及相關(guān)部門應(yīng)查找原因，及時(shí)書面反饋發(fā)展商，并督促發(fā)展商及時(shí)解決； d） 保安部負(fù)責(zé)各類車輛的綜合管理，確保車輛行駛、停放有序，對(duì)入庫車輛進(jìn)行完好性確認(rèn)； e） 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)管理范圍內(nèi)業(yè)戶委托的空置房進(jìn)行定期維護(hù)與巡檢，確保其安全完好； f） 管理處各部門在對(duì)業(yè)戶提供的財(cái)產(chǎn)進(jìn)行控制過程中，一旦發(fā)現(xiàn)損壞、丟失或不適，應(yīng)做好記錄并及時(shí)向業(yè)戶報(bào)告。上海世德物業(yè)管理有限公司 進(jìn)行管理與控制； c） 管理處保安部負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)各類消防、安全、交通等警示 標(biāo)識(shí)進(jìn)行管理與控制； d） 管理處工程部負(fù)責(zé)對(duì)房屋、設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修和監(jiān)測(cè)過程中的標(biāo)識(shí)進(jìn)行管理和控制； e） 管理處保潔部負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)各類清潔、警示標(biāo)識(shí)進(jìn)行管理與控制； f） 管理處運(yùn)送部負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)各類運(yùn)送、警示標(biāo)識(shí)進(jìn)行管理與控制； g） 各責(zé)任部門對(duì)管轄范圍內(nèi)的標(biāo)識(shí)進(jìn)行匯總、登記，編制相應(yīng)的《標(biāo)識(shí)匯總清單》； h） 各部門負(fù)責(zé)對(duì)責(zé)任范圍內(nèi)的標(biāo)識(shí)進(jìn)行統(tǒng)一管理，根據(jù)批準(zhǔn)后的《標(biāo)識(shí)匯總清單》編制《標(biāo)識(shí)檢查記錄》，并安排落實(shí)責(zé)任人員每季度進(jìn)行至少一次的定期檢查，作好記錄； i） 有可追溯性要求的標(biāo)識(shí)主要有物業(yè)管理與服務(wù)人員的胸卡編 號(hào)、設(shè)備設(shè)施編號(hào)、滅火機(jī)標(biāo)牌等，要求其控制部門進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)、登記，確保其唯一性以供追溯。管理處工程部負(fù)責(zé)對(duì)水箱清洗這一特殊過程進(jìn)行確認(rèn)，管理處運(yùn)送部負(fù)責(zé)對(duì)化驗(yàn)樣本、藥品和重要物資運(yùn)送過程進(jìn)行確認(rèn)，并對(duì)具體內(nèi)容作出 如下安排： a） 為過程或相應(yīng)作業(yè)規(guī)程的評(píng)審和批準(zhǔn)作出規(guī)定的準(zhǔn)則； b） 應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)操作人員或運(yùn)送人員提供必要的培訓(xùn)，確保其滿足規(guī)定的作業(yè)要求，如水箱清洗人員應(yīng)具備有效的健康證明； c） 對(duì)水箱清洗過程應(yīng)委派專人負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督清洗作業(yè)按照規(guī)定程序進(jìn)行，水箱清洗結(jié)束后及時(shí)送交衛(wèi)生防疫站進(jìn)行水質(zhì)理化檢驗(yàn)； d） 對(duì)運(yùn)送物件的交接應(yīng)進(jìn)行必要的驗(yàn)收與確認(rèn)并作好相應(yīng)的簽收記錄； e） 記錄并保存相應(yīng)的水箱清洗記錄和水質(zhì)檢驗(yàn)合格報(bào)告； f） 一旦操作程序，包括清洗劑材料和運(yùn)送物件種類發(fā)生變化或新增時(shí)，應(yīng)對(duì)操作規(guī)程進(jìn)行重新確認(rèn)。本程序文件規(guī)定要求如下： a） 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)管理范圍內(nèi)的業(yè)戶入住、特約服務(wù)過程進(jìn)行控制； b） 保安部負(fù)責(zé)對(duì)管理范圍內(nèi)的治安、消防過程進(jìn)行控制，編制治安、消防管理年度工作計(jì)劃并予以實(shí)施； c） 保潔部負(fù)責(zé)對(duì)管理范圍內(nèi)的清潔、綠化的過程進(jìn)行控制，編制清潔、綠化年度工作計(jì)劃并予以實(shí)施； d） 工程部負(fù)責(zé)對(duì)管理范圍內(nèi)各類房屋、設(shè)備和設(shè)施的正常運(yùn)行、計(jì)劃養(yǎng)護(hù)、日常維護(hù)服務(wù)過程進(jìn)行控制，編制相應(yīng)的設(shè)備、設(shè)施年度工作計(jì)劃并予以實(shí) 施； e） 運(yùn)送部負(fù)責(zé)對(duì)病員、樣本等運(yùn)送過程進(jìn)行控制，編制年度工作計(jì)劃并予以實(shí)施； f） 管理處應(yīng)在上年度 11 月底之前負(fù)責(zé)編制本管理處年度工作計(jì)劃，并形成《年度定期工作計(jì)劃》，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核報(bào)最高管理者批準(zhǔn)后有效。本程序文件規(guī)定要求如下： a） 公司采購 活動(dòng)分為計(jì)劃采購和 急用物資采購 ，其中計(jì)劃采購分為A 類計(jì)劃采購及 B 類計(jì)劃采購（ A、 B 類見 《供方評(píng)價(jià)控制程序》 ），原則上所有采購都應(yīng)按計(jì)劃的安排進(jìn)行，并按審批權(quán)限經(jīng)過批準(zhǔn)后實(shí)施； b） 公司范圍內(nèi)與物業(yè)管理質(zhì)量相關(guān)的物資和服務(wù)采購項(xiàng)目，分為集中采購和零星采購，運(yùn)行部負(fù)責(zé)集中采購，包括所有服務(wù)采購項(xiàng)目；管理處負(fù)責(zé)零星物資采購； c） 所有采購活動(dòng)中的有關(guān)采購文件，如：采購申購單、申請(qǐng)表、合同等，都應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆椒ū硎鰯M采購對(duì)象的相關(guān)信息并得到審批，確保所規(guī)定的采購要求是充分與適宜的； d） 采購信息包括質(zhì)量要求、驗(yàn)收要求、名稱、數(shù)量 、價(jià)格、交付時(shí)間等，適當(dāng)時(shí)還包括對(duì)供方的產(chǎn)品、人員、設(shè)備提出有關(guān)批準(zhǔn)或資格鑒定要求； e） 采購人員或部門應(yīng)在采購過程中負(fù)責(zé)按采購文件的要求，對(duì)采購物資或服務(wù)項(xiàng)目通過驗(yàn)收、檢驗(yàn)等方法進(jìn)行必要的驗(yàn)證，確保采購物資和服務(wù)符合規(guī)定的要求； f） 當(dāng)項(xiàng)目合同中規(guī)定須經(jīng)業(yè)戶參與實(shí)施驗(yàn)證時(shí)，應(yīng)按規(guī)定要求作好驗(yàn)證、放行的記錄，但顧客的驗(yàn)證不能免除本公司對(duì)該項(xiàng)目符合規(guī)定要求的責(zé)任。本程序文件規(guī)定要求如下： a） 應(yīng)對(duì)物資供應(yīng)商和服務(wù)供方，按其對(duì)公司提供物業(yè)管理和服務(wù)質(zhì)量的影響程度進(jìn)行分類，并規(guī)定相應(yīng)的選擇與評(píng)定準(zhǔn)則； b） 應(yīng)對(duì) 所需提供采購的供方進(jìn)行登記，通過供方評(píng)審表進(jìn)行評(píng)審； c） 評(píng)審結(jié)果應(yīng)編制《合格供方名單》，經(jīng)最高管理者批準(zhǔn)下發(fā)各采購需求部門使用； d） 每年按規(guī)定的時(shí)間間隔對(duì)《合格供方名單》進(jìn)行復(fù)審，必要時(shí)進(jìn)行更新； e） 評(píng)價(jià)結(jié)果及評(píng)價(jià)所引起的任何必要措施的記錄應(yīng)按規(guī)定要求進(jìn)行保持。 設(shè)計(jì)和開發(fā) 物業(yè)管理有特定的生產(chǎn)（服務(wù)）范圍、含義及行業(yè)法規(guī)確定（本手冊(cè)），一般都在規(guī)定的范圍內(nèi)運(yùn)作而不涉及設(shè)計(jì)開發(fā)內(nèi)容，當(dāng)涉及到新種類的物業(yè)管理項(xiàng)目將通過“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃”加以實(shí)現(xiàn)，對(duì)物業(yè)管理過程 中所涉及的高技術(shù)內(nèi)容將通過委托供方加以實(shí)現(xiàn)。公司運(yùn)行部、市場(chǎng)發(fā)展部負(fù)責(zé)該程序文件的編制和控制。公司運(yùn)行部、市場(chǎng)發(fā)展部負(fù)責(zé)對(duì)該程序文件進(jìn)行編制和控制。此等設(shè)備設(shè)施在合同允許的范圍內(nèi)授權(quán)于各管理處給予必要的配置與更新，以確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量滿足客戶的要求。公司行政人事部負(fù)責(zé)該程序文件的編制和控制。 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊(cè) / 資源管理 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁