【正文】 改進(jìn)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)” — 是我們提供服務(wù)過程的方法，涉及管理的過程、服務(wù)的組織和實(shí)現(xiàn)，并通過動(dòng)態(tài)的內(nèi)部持續(xù)改進(jìn)，滿足客戶的需求； “一站式的專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)” — 是我們企業(yè)宗旨中的重要組成部分，通過不斷擴(kuò)大的服務(wù)內(nèi)容，嘗試去滿足客戶的發(fā)展和變動(dòng)的需求； “不斷超越客戶的需求” — 既是我們對(duì)自己的要求，也是發(fā)展中的客戶需求對(duì)我們的期望，提供物超所值的服務(wù)始終是服務(wù)市場(chǎng)中一條不變的真理。 本質(zhì)量方針既是對(duì)顧客的承諾，又是對(duì)全體員工的質(zhì)量要求，全體員工 必須遵照?qǐng)?zhí)行。公司最高管理層將確保質(zhì)量方針的實(shí)施和定期評(píng)審。 最高管理者： 發(fā)布日期： 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊(cè) / 質(zhì)量管理體系 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁(yè) 碼： 第 11 頁(yè) 共 45 頁(yè) 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。上海世德物業(yè)管理有限公司 4 質(zhì)量管理體系 總要求 公司按照 ISO9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并予以持續(xù)改進(jìn)。質(zhì)量管理體系文件的建立將遵循以下準(zhǔn)則： a） 應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系所需要的過程及其在公司中的應(yīng)用進(jìn)行識(shí)別，確定或編制相應(yīng)的程序； b） 確定各項(xiàng)過程的控制方法及其順序和相互作用； c） 確定為確保這些過程的有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法； d） 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運(yùn)行和對(duì)這些過程的監(jiān)視； e） 監(jiān)視 、測(cè)量和分析這些過程； f） 實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過程策劃的結(jié)果和對(duì)這些過程的持續(xù)改進(jìn)； g） 對(duì)任何與物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的外包項(xiàng)目及其過程應(yīng)加以設(shè)別與控制。 質(zhì)量管理體系文件 按照 ISO9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)的要求及公司的實(shí)際情況，編制相應(yīng)的質(zhì)量 管理體系文件，確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。公司質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)圖： 質(zhì)量手冊(cè) 控制規(guī)程 ， 管理 和 工作 手冊(cè) ， 政府 和 行業(yè) 法規(guī)， 技術(shù) 標(biāo)準(zhǔn) ， 質(zhì)量記錄文 件 、 表格 及其他文件 程序文件 一級(jí)文件 二級(jí)文件 三級(jí)文件 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊(cè) / 質(zhì)量管理體系 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁(yè) 碼： 第 12 頁(yè) 共 45 頁(yè) 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。上海世德物業(yè)管理有限公司 三級(jí)文件可分為三類： a） 控制規(guī)程、政府和行業(yè)法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等外來(lái)文件，是公司職能部門作為運(yùn)行質(zhì)量管理體系，在公司范圍內(nèi)通用的實(shí)施細(xì)則，包括通用質(zhì)量記錄等。 b） 管理和工作手冊(cè)，作為公 司下屬管理處針對(duì)特定物業(yè)管理和服務(wù)所遵循的作業(yè)規(guī)程，包括專用質(zhì)量記錄等。 c） 其他質(zhì)量文件：可以是針對(duì)特定服務(wù)、項(xiàng)目或合同編制的質(zhì)量計(jì)劃、物業(yè)管理承諾性的公開文件，如客戶手冊(cè)、服務(wù)承諾制度等，文件的組成應(yīng)適合于其特有的活動(dòng)方式。 文件編寫要求 a） 文件規(guī)定應(yīng)與實(shí)際運(yùn)作保持一致，隨著質(zhì)量管理體系的變化及質(zhì)量方針、目標(biāo)的變化，應(yīng)及時(shí)評(píng)審和修訂質(zhì)量管理體系文件，確保體系文件的有效性、充分性和適宜性，并按《體系文件控制程序》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 b） 文件的詳略程度應(yīng)取決于公司或部門的規(guī)模、物業(yè)管理和服務(wù)的類型、過程的復(fù)雜程度、員工能 力和素質(zhì)等因素，應(yīng)切合實(shí)際，便于理解應(yīng)用。 c） 文件可呈現(xiàn)為任何媒體形式，如紙張、磁盤、光盤或照片、樣件等，但都應(yīng)按照《體系文件控制程序》進(jìn)行控制。 文件控制 公司建立、實(shí)施并保持《體系文件控制程序》（ ），通過對(duì)質(zhì)量管理體系文件的編寫、審批、發(fā)放、更改、保管和作廢等全過程進(jìn)行控制，確保公司所有受控場(chǎng)合所使用的文件和資料為有效版本。公司業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)對(duì)該程序文件的編制和控制。本程序文件規(guī)定要求如下： a） 所有質(zhì)量管理體系文件在發(fā)布前均應(yīng)得到審核與批準(zhǔn)，以確保文公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊(cè) / 質(zhì)量管理體系 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁(yè) 碼： 第 13 頁(yè) 共 45 頁(yè) 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。上海世德物業(yè)管理有限公司 件的充分性和適 宜性。公司質(zhì)量手冊(cè)、 程序文件由最高管理者批準(zhǔn)，其他支持性文件由管理者代表批準(zhǔn)。 b） 當(dāng)體系運(yùn)行過程中需要對(duì)相關(guān)文件提出修改要求時(shí)，應(yīng)按照規(guī)定的程序提出文件修改建議并由管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施更改，更改后的文件應(yīng)按原審批權(quán)限再次審批后予以發(fā)放。 c） 經(jīng)更改后的文件應(yīng)及時(shí)變更修訂狀況，并在文件修訂狀況表中得到及時(shí)反映，以供識(shí)別。 d） 對(duì)體系文件的發(fā)放范圍應(yīng)進(jìn)行確定，確保對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行起重要作用的場(chǎng)所都獲得有效版本的文件。 e） 按照《體系文件控制程序》（ ）對(duì)體系文件統(tǒng)一進(jìn)行格式、編碼和標(biāo)識(shí)，易于識(shí)別。文件使用人員應(yīng)妥善加以保管 ，不得損壞、丟失、隨意涂抹。 f） 對(duì)外來(lái)文件在使用前應(yīng)由公司各級(jí)部門進(jìn)行傳閱識(shí)別，并按體系文件要求控制其分發(fā)。 g） 對(duì)文件更新過程進(jìn)行有效控制，及時(shí)從使用現(xiàn)場(chǎng)撤出失效和 /或報(bào)廢文件 ， 若因任何原因而保留作廢文件時(shí)，應(yīng)加蓋紅色“僅供參考”印章進(jìn)行標(biāo)識(shí)。 h） 質(zhì)量記錄及其表格是一種特殊類型的文件，質(zhì)量記錄表格作為其派生文件的附件一并控制，質(zhì)量記錄應(yīng)按《質(zhì)量記錄控制程序》控制。 記錄控制 公司建立、實(shí)施并保持《質(zhì)量記錄控制程序》（ ），通過對(duì)質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置的控制，確保各項(xiàng) 質(zhì)量記錄真實(shí)有效，為質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行和服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求提供證據(jù)。公司業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)該程序文件的編制與控制。本程序文件規(guī)定要求如下： a） 質(zhì)量記錄的收集貯存應(yīng)按程序規(guī)定時(shí)間間隔進(jìn)行收集，歸檔貯存； 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊(cè) / 質(zhì)量管理體系 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁(yè) 碼： 第 14 頁(yè) 共 45 頁(yè) 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。上海世德物業(yè)管理有限公司 b） 各項(xiàng)質(zhì)量記錄在使用過程中要求清晰、完整、簽字手續(xù)齊全，不得隨意涂寫； c） 格式記錄表格應(yīng)統(tǒng)一按文件編碼規(guī)定進(jìn)行編碼和標(biāo)識(shí)，特殊情況下（如沿用存量舊表等）經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)可采用加注編碼等方式進(jìn)行標(biāo)識(shí)； d） 保存有效期內(nèi)須防止污染、破損和殘缺； e） 各部門負(fù)責(zé)對(duì)本部門使用、控制的質(zhì)量記錄進(jìn)行編目、歸檔和查閱的管理，在質(zhì)量記錄檔 案清單中對(duì)記錄的裝訂、編目、歸檔、銷毀等進(jìn)行登記以備檢索； f） 對(duì)特殊類型的質(zhì)量記錄的查詢和借用，應(yīng)經(jīng)授權(quán)人員批準(zhǔn)； g） 公司業(yè)務(wù)管理部統(tǒng)一組織確定質(zhì)量記錄的保存期限，保存期限的確定應(yīng)充分考慮其使用的頻率、性質(zhì)、來(lái)源以及提供證明的重要程度； h） 對(duì)超過保存期的質(zhì)量記錄，經(jīng)授權(quán)人員批準(zhǔn)后及時(shí)銷毀并作好相應(yīng)的記錄。 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊(cè) / 管理職責(zé) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁(yè) 碼： 第 15 頁(yè) 共 45 頁(yè) 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。上海世德物業(yè)管理有限公司 5 管理職責(zé) 管理承諾 最高管理者通過以下活動(dòng)，對(duì)其建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)： 向各級(jí)部門和人員傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性。管理層應(yīng)： a） 樹立質(zhì)量意識(shí)，清楚了解讓顧客 滿意是最基本的要求； b） 清楚了解服務(wù)質(zhì)量與公司每一個(gè)成員對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)緊密相關(guān)； c） 采取培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會(huì)議等各種方式，使全體員工都能樹立質(zhì)量意識(shí)并積極參加與提高質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)，都能認(rèn)識(shí)到滿足顧客的要求和法律法規(guī)的要求對(duì)公司的重要性。 負(fù)責(zé)制定公司的質(zhì)量方針，并確保： a） 與公司的宗旨相適應(yīng)； b） 包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾； c） 提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架； d） 在公司內(nèi)的各個(gè)層次得到溝通和理解； e） 在持續(xù)性方面得到評(píng)審。 確保質(zhì)量目標(biāo)的制定并在相關(guān)職能和層次上建立相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的并與 質(zhì)量方針保持一致。 按計(jì)劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，以及質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 確保公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行能獲得必要的資源，主要包括： a） 基于適當(dāng)?shù)慕逃⑴嘤?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)，使從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員是勝任的； b） 確定、提供并保護(hù)為達(dá)到物業(yè)管理和服務(wù)符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施； 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊(cè) / 管理職責(zé) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁(yè) 碼： 第 16 頁(yè) 共 45 頁(yè) 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。上海世德物業(yè)管理有限公司 c） 確定并管理為達(dá)到物業(yè)管理和服務(wù)符合要求所需的工作環(huán)境。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 公司的生存與發(fā)展取決于理解并滿足顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望，并爭(zhēng)取超越這些 需求和期望。最高管理者將以增強(qiáng)顧客滿意為目的，并在質(zhì)量管理體系建立、實(shí)施和保持過程中著重規(guī)定了以下內(nèi)容： 確定顧客的需求和期望 顧客的需求和期望主要是通過市場(chǎng)調(diào)研和預(yù)測(cè)、與委托方或業(yè)戶的溝通、客戶意見征詢等活動(dòng)加以確定，并通過《顧客要求評(píng)審程序》（本手冊(cè) ）加以實(shí)現(xiàn)。 將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求 顧客要求包括對(duì)物業(yè)管理與服務(wù)的要求、過程要求和質(zhì)量管理體系要求等，只有完全滿足并超越顧客需求和期望時(shí)，顧客才能滿意。公司將通過《質(zhì)量策劃控制程序》（本手冊(cè) ）和《服務(wù)過程控制程序》（本手冊(cè) ）得到 實(shí)現(xiàn)。 使轉(zhuǎn)化成的要求得到滿足 a） 公司在遵守并貫徹政府法律法規(guī)及強(qiáng)制性國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，通過對(duì)“物業(yè)管理運(yùn)作的控制”（本手冊(cè) ），使物業(yè)管理與服務(wù)按合同規(guī)定的要求得以實(shí)現(xiàn)，滿足并超越顧客的合理期望。 b） 顧客的期望和需求、法律法規(guī)及強(qiáng)制性國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求也會(huì)隨時(shí)間而變化或修訂，因此公司轉(zhuǎn)化的要求及已建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之更新，并通過《管理評(píng)審控制程序》（本手冊(cè) ）和《體系文件控制程序》得到實(shí)現(xiàn)。 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊(cè) / 管理職責(zé) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁(yè) 碼： 第 17 頁(yè) 共 45 頁(yè) 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。上海世德物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量方針 為實(shí)現(xiàn)以顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為公司優(yōu)質(zhì)的物業(yè) 管理和服務(wù)要求，特制定本公司的質(zhì)量方針： 以滿足客戶的需求為己任，通過嚴(yán)格的管理，持續(xù)地改進(jìn)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提供一站式的專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)，并不斷超越客戶的需求。 公司運(yùn)用專業(yè)規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)高效的科學(xué)管理手段，為客戶提供安全、整潔、舒適、便利的工作、居住環(huán)境，確保物業(yè)保值增值，爭(zhēng)取滿足并超越顧客的期望。 本方針與公司總體經(jīng)營(yíng)宗旨相適應(yīng)、協(xié)調(diào)，是公司經(jīng)營(yíng)宗旨的重要組成部分。體現(xiàn)了滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾。 本方針為制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架，公司與質(zhì)量有關(guān)的各部門應(yīng)在此基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)。 各級(jí) 部門負(fù)責(zé)人有責(zé)任將質(zhì)量方針傳達(dá)到本部門的各級(jí)人員，并確保他們能夠正確理解并堅(jiān)決執(zhí)行。 公司將不斷地對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行適宜性評(píng)審，必要時(shí)應(yīng)對(duì)其進(jìn)行修改以適應(yīng)公司內(nèi)外環(huán)境的變化，并通過《管理評(píng)審控制程序》得以實(shí)現(xiàn)。 對(duì)質(zhì)量方針的批準(zhǔn)、發(fā)布、評(píng)審、修改都應(yīng)按照《體系文件控制程序》實(shí)行控制。 策劃 物業(yè)管理的定義：物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)人受物業(yè)所有人的委托，按照國(guó)家法律法規(guī)、管理標(biāo)準(zhǔn)及委托合同行使管理權(quán)，運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)的維修保養(yǎng)技術(shù)，以經(jīng)濟(jì)手段管理物業(yè)，從事對(duì)物業(yè)（包括物業(yè)周圍的環(huán)境）的養(yǎng)護(hù)、修繕、經(jīng)營(yíng)，并為物業(yè)所 有人和使用人提供全方位公司名稱： 上