【正文】 改進，優(yōu)質(zhì)的服務” — 是我們提供服務過程的方法，涉及管理的過程、服務的組織和實現(xiàn)，并通過動態(tài)的內(nèi)部持續(xù)改進，滿足客戶的需求； “一站式的專業(yè)化物業(yè)管理服務” — 是我們企業(yè)宗旨中的重要組成部分，通過不斷擴大的服務內(nèi)容，嘗試去滿足客戶的發(fā)展和變動的需求； “不斷超越客戶的需求” — 既是我們對自己的要求，也是發(fā)展中的客戶需求對我們的期望，提供物超所值的服務始終是服務市場中一條不變的真理。 本質(zhì)量方針既是對顧客的承諾，又是對全體員工的質(zhì)量要求，全體員工 必須遵照執(zhí)行。公司最高管理層將確保質(zhì)量方針的實施和定期評審。 最高管理者： 發(fā)布日期： 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 質(zhì)量管理體系 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 11 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準不得復制】 169。上海世德物業(yè)管理有限公司 4 質(zhì)量管理體系 總要求 公司按照 ISO9001:20xx 標準要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并予以持續(xù)改進。質(zhì)量管理體系文件的建立將遵循以下準則： a） 應對質(zhì)量管理體系所需要的過程及其在公司中的應用進行識別，確定或編制相應的程序； b） 確定各項過程的控制方法及其順序和相互作用； c） 確定為確保這些過程的有效運行和控制所需的準則和方法； d） 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和對這些過程的監(jiān)視； e） 監(jiān)視 、測量和分析這些過程； f） 實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程策劃的結果和對這些過程的持續(xù)改進； g） 對任何與物業(yè)管理服務質(zhì)量相關的外包項目及其過程應加以設別與控制。 質(zhì)量管理體系文件 按照 ISO9001:20xx 標準的要求及公司的實際情況，編制相應的質(zhì)量 管理體系文件，確保質(zhì)量管理體系的有效運行。公司質(zhì)量管理體系文件結構圖： 質(zhì)量手冊 控制規(guī)程 ， 管理 和 工作 手冊 ， 政府 和 行業(yè) 法規(guī)， 技術 標準 ， 質(zhì)量記錄文 件 、 表格 及其他文件 程序文件 一級文件 二級文件 三級文件 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 質(zhì)量管理體系 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 12 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準不得復制】 169。上海世德物業(yè)管理有限公司 三級文件可分為三類： a） 控制規(guī)程、政府和行業(yè)法規(guī)、技術標準等外來文件，是公司職能部門作為運行質(zhì)量管理體系，在公司范圍內(nèi)通用的實施細則，包括通用質(zhì)量記錄等。 b） 管理和工作手冊，作為公 司下屬管理處針對特定物業(yè)管理和服務所遵循的作業(yè)規(guī)程，包括專用質(zhì)量記錄等。 c） 其他質(zhì)量文件：可以是針對特定服務、項目或合同編制的質(zhì)量計劃、物業(yè)管理承諾性的公開文件，如客戶手冊、服務承諾制度等，文件的組成應適合于其特有的活動方式。 文件編寫要求 a） 文件規(guī)定應與實際運作保持一致，隨著質(zhì)量管理體系的變化及質(zhì)量方針、目標的變化，應及時評審和修訂質(zhì)量管理體系文件，確保體系文件的有效性、充分性和適宜性，并按《體系文件控制程序》有關規(guī)定執(zhí)行。 b） 文件的詳略程度應取決于公司或部門的規(guī)模、物業(yè)管理和服務的類型、過程的復雜程度、員工能 力和素質(zhì)等因素，應切合實際，便于理解應用。 c） 文件可呈現(xiàn)為任何媒體形式，如紙張、磁盤、光盤或照片、樣件等，但都應按照《體系文件控制程序》進行控制。 文件控制 公司建立、實施并保持《體系文件控制程序》（ ），通過對質(zhì)量管理體系文件的編寫、審批、發(fā)放、更改、保管和作廢等全過程進行控制，確保公司所有受控場合所使用的文件和資料為有效版本。公司業(yè)務管理部負責對該程序文件的編制和控制。本程序文件規(guī)定要求如下： a） 所有質(zhì)量管理體系文件在發(fā)布前均應得到審核與批準，以確保文公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 質(zhì)量管理體系 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 13 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準不得復制】 169。上海世德物業(yè)管理有限公司 件的充分性和適 宜性。公司質(zhì)量手冊、 程序文件由最高管理者批準，其他支持性文件由管理者代表批準。 b） 當體系運行過程中需要對相關文件提出修改要求時，應按照規(guī)定的程序提出文件修改建議并由管理者代表批準后實施更改，更改后的文件應按原審批權限再次審批后予以發(fā)放。 c） 經(jīng)更改后的文件應及時變更修訂狀況，并在文件修訂狀況表中得到及時反映，以供識別。 d） 對體系文件的發(fā)放范圍應進行確定，確保對質(zhì)量管理體系運行起重要作用的場所都獲得有效版本的文件。 e） 按照《體系文件控制程序》（ ）對體系文件統(tǒng)一進行格式、編碼和標識，易于識別。文件使用人員應妥善加以保管 ，不得損壞、丟失、隨意涂抹。 f） 對外來文件在使用前應由公司各級部門進行傳閱識別，并按體系文件要求控制其分發(fā)。 g） 對文件更新過程進行有效控制，及時從使用現(xiàn)場撤出失效和 /或報廢文件 ， 若因任何原因而保留作廢文件時，應加蓋紅色“僅供參考”印章進行標識。 h） 質(zhì)量記錄及其表格是一種特殊類型的文件，質(zhì)量記錄表格作為其派生文件的附件一并控制，質(zhì)量記錄應按《質(zhì)量記錄控制程序》控制。 記錄控制 公司建立、實施并保持《質(zhì)量記錄控制程序》（ ），通過對質(zhì)量記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置的控制，確保各項 質(zhì)量記錄真實有效，為質(zhì)量管理體系有效運行和服務質(zhì)量符合規(guī)定要求提供證據(jù)。公司業(yè)務管理部負責該程序文件的編制與控制。本程序文件規(guī)定要求如下： a） 質(zhì)量記錄的收集貯存應按程序規(guī)定時間間隔進行收集，歸檔貯存； 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 質(zhì)量管理體系 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 14 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準不得復制】 169。上海世德物業(yè)管理有限公司 b） 各項質(zhì)量記錄在使用過程中要求清晰、完整、簽字手續(xù)齊全，不得隨意涂寫； c） 格式記錄表格應統(tǒng)一按文件編碼規(guī)定進行編碼和標識，特殊情況下（如沿用存量舊表等）經(jīng)管理者代表批準可采用加注編碼等方式進行標識； d） 保存有效期內(nèi)須防止污染、破損和殘缺； e） 各部門負責對本部門使用、控制的質(zhì)量記錄進行編目、歸檔和查閱的管理，在質(zhì)量記錄檔 案清單中對記錄的裝訂、編目、歸檔、銷毀等進行登記以備檢索； f） 對特殊類型的質(zhì)量記錄的查詢和借用，應經(jīng)授權人員批準； g） 公司業(yè)務管理部統(tǒng)一組織確定質(zhì)量記錄的保存期限，保存期限的確定應充分考慮其使用的頻率、性質(zhì)、來源以及提供證明的重要程度； h） 對超過保存期的質(zhì)量記錄，經(jīng)授權人員批準后及時銷毀并作好相應的記錄。 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 管理職責 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 15 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準不得復制】 169。上海世德物業(yè)管理有限公司 5 管理職責 管理承諾 最高管理者通過以下活動，對其建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性的承諾提供證據(jù)： 向各級部門和人員傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性。管理層應： a） 樹立質(zhì)量意識，清楚了解讓顧客 滿意是最基本的要求； b） 清楚了解服務質(zhì)量與公司每一個成員對質(zhì)量的認識緊密相關； c） 采取培訓、內(nèi)部刊物或會議等各種方式，使全體員工都能樹立質(zhì)量意識并積極參加與提高質(zhì)量有關的活動，都能認識到滿足顧客的要求和法律法規(guī)的要求對公司的重要性。 負責制定公司的質(zhì)量方針，并確保： a） 與公司的宗旨相適應； b） 包括對滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾； c） 提供制定和評審質(zhì)量目標的框架； d） 在公司內(nèi)的各個層次得到溝通和理解； e） 在持續(xù)性方面得到評審。 確保質(zhì)量目標的制定并在相關職能和層次上建立相應的質(zhì)量目標，質(zhì)量目標應是可測量的并與 質(zhì)量方針保持一致。 按計劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評審應包括評價質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要，以及質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。 確保公司質(zhì)量管理體系運行能獲得必要的資源，主要包括： a） 基于適當?shù)慕逃?、培訓、技能和?jīng)驗，使從事影響服務質(zhì)量工作的人員是勝任的； b） 確定、提供并保護為達到物業(yè)管理和服務符合要求所需的基礎設施； 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 管理職責 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 16 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準不得復制】 169。上海世德物業(yè)管理有限公司 c） 確定并管理為達到物業(yè)管理和服務符合要求所需的工作環(huán)境。 以顧客為關注焦點 公司的生存與發(fā)展取決于理解并滿足顧客當前和未來的需求和期望，并爭取超越這些 需求和期望。最高管理者將以增強顧客滿意為目的，并在質(zhì)量管理體系建立、實施和保持過程中著重規(guī)定了以下內(nèi)容： 確定顧客的需求和期望 顧客的需求和期望主要是通過市場調(diào)研和預測、與委托方或業(yè)戶的溝通、客戶意見征詢等活動加以確定，并通過《顧客要求評審程序》（本手冊 ）加以實現(xiàn)。 將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求 顧客要求包括對物業(yè)管理與服務的要求、過程要求和質(zhì)量管理體系要求等，只有完全滿足并超越顧客需求和期望時，顧客才能滿意。公司將通過《質(zhì)量策劃控制程序》（本手冊 ）和《服務過程控制程序》（本手冊 ）得到 實現(xiàn)。 使轉(zhuǎn)化成的要求得到滿足 a） 公司在遵守并貫徹政府法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標準的前提下，通過對“物業(yè)管理運作的控制”（本手冊 ），使物業(yè)管理與服務按合同規(guī)定的要求得以實現(xiàn)，滿足并超越顧客的合理期望。 b） 顧客的期望和需求、法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標準的要求也會隨時間而變化或修訂，因此公司轉(zhuǎn)化的要求及已建立的質(zhì)量管理體系也應隨之更新，并通過《管理評審控制程序》（本手冊 ）和《體系文件控制程序》得到實現(xiàn)。 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 管理職責 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 17 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準不得復制】 169。上海世德物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量方針 為實現(xiàn)以顧客滿意為目標，確保顧客的需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為公司優(yōu)質(zhì)的物業(yè) 管理和服務要求，特制定本公司的質(zhì)量方針： 以滿足客戶的需求為己任，通過嚴格的管理，持續(xù)地改進，優(yōu)質(zhì)的服務，提供一站式的專業(yè)化物業(yè)管理服務，并不斷超越客戶的需求。 公司運用專業(yè)規(guī)范、嚴謹高效的科學管理手段，為客戶提供安全、整潔、舒適、便利的工作、居住環(huán)境，確保物業(yè)保值增值，爭取滿足并超越顧客的期望。 本方針與公司總體經(jīng)營宗旨相適應、協(xié)調(diào)，是公司經(jīng)營宗旨的重要組成部分。體現(xiàn)了滿足要求和持續(xù)改進的承諾。 本方針為制定和評審質(zhì)量目標提供了框架，公司與質(zhì)量有關的各部門應在此基礎上制定相應的質(zhì)量目標。 各級 部門負責人有責任將質(zhì)量方針傳達到本部門的各級人員，并確保他們能夠正確理解并堅決執(zhí)行。 公司將不斷地對質(zhì)量方針進行適宜性評審，必要時應對其進行修改以適應公司內(nèi)外環(huán)境的變化，并通過《管理評審控制程序》得以實現(xiàn)。 對質(zhì)量方針的批準、發(fā)布、評審、修改都應按照《體系文件控制程序》實行控制。 策劃 物業(yè)管理的定義：物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人的委托，按照國家法律法規(guī)、管理標準及委托合同行使管理權，運用現(xiàn)代管理科學和先進的維修保養(yǎng)技術，以經(jīng)濟手段管理物業(yè)，從事對物業(yè)（包括物業(yè)周圍的環(huán)境）的養(yǎng)護、修繕、經(jīng)營，并為物業(yè)所 有人和使用人提供全方位公司名稱： 上