【正文】 顧客當(dāng)前和未來的需求和期望，并爭取超越這些 需求和期望。 按計劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。上海世德物業(yè)管理有限公司 5 管理職責(zé) 管理承諾 最高管理者通過以下活動，對其建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)： 向各級部門和人員傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性。公司業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)該程序文件的編制與控制。 f） 對外來文件在使用前應(yīng)由公司各級部門進(jìn)行傳閱識別，并按體系文件要求控制其分發(fā)。 c） 經(jīng)更改后的文件應(yīng)及時變更修訂狀況，并在文件修訂狀況表中得到及時反映，以供識別。本程序文件規(guī)定要求如下： a） 所有質(zhì)量管理體系文件在發(fā)布前均應(yīng)得到審核與批準(zhǔn)，以確保文公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 質(zhì)量管理體系 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 13 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。 b） 文件的詳略程度應(yīng)取決于公司或部門的規(guī)模、物業(yè)管理和服務(wù)的類型、過程的復(fù)雜程度、員工能 力和素質(zhì)等因素，應(yīng)切合實際，便于理解應(yīng)用。上海世德物業(yè)管理有限公司 三級文件可分為三類： a） 控制規(guī)程、政府和行業(yè)法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等外來文件，是公司職能部門作為運行質(zhì)量管理體系，在公司范圍內(nèi)通用的實施細(xì)則，包括通用質(zhì)量記錄等。上海世德物業(yè)管理有限公司 4 質(zhì)量管理體系 總要求 公司按照 ISO9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并予以持續(xù)改進(jìn)。 質(zhì)量方針釋義： “以滿足客戶的需求為己任” — 反映我們企業(yè) 宗旨中的“幫助客戶成功”為服務(wù)的最終目標(biāo)的理念； “嚴(yán)格的管理，持續(xù)地改進(jìn)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)” — 是我們提供服務(wù)過程的方法，涉及管理的過程、服務(wù)的組織和實現(xiàn)，并通過動態(tài)的內(nèi)部持續(xù)改進(jìn)，滿足客戶的需求； “一站式的專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)” — 是我們企業(yè)宗旨中的重要組成部分，通過不斷擴大的服務(wù)內(nèi)容，嘗試去滿足客戶的發(fā)展和變動的需求； “不斷超越客戶的需求” — 既是我們對自己的要求，也是發(fā)展中的客戶需求對我們的期望，提供物超所值的服務(wù)始終是服務(wù)市場中一條不變的真理。上海世德物業(yè)管理有限公司 公司質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖 注：總經(jīng)理由上海 新建橋企業(yè)集團(tuán)有限公司（ Shanghai New JianQiao Enterprise Group Co.,Ltd） ） 委派張昊巖先生擔(dān)任，是 ISO9001 實施范圍的最高管理者。 20xx 年六月份投資方正式向工商行政管理部門申請設(shè)立上海世德物業(yè)管理有限公司的申請并于同年六月獲得批準(zhǔn)，成為上海具有獨立法人地位及國家三級物業(yè)管理資質(zhì)的企業(yè)，為客戶提供物業(yè)管理服務(wù)及相關(guān)的設(shè)計咨詢、能源管理、室內(nèi)空氣品質(zhì)分析、項目管理等服務(wù)。世德物業(yè)公司汲取了豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗，并在此基礎(chǔ)上致力于拓展更為全面的物業(yè)管理市場。對手冊的任何修改記錄均應(yīng)在《質(zhì)量手冊修訂狀況表》中予以反映。未經(jīng)最 高管理者或管理者代表批準(zhǔn)，任何人不得將手冊提供給公司以外人員。 本手冊及其相關(guān)文件中所出現(xiàn)的有關(guān)術(shù)語作出了如下定義： a） 公司 —— 上海世德物業(yè)管理有限公司，簡稱“世德物業(yè)”； b） 業(yè)戶 —— 物業(yè)的業(yè)主和使用人，即物業(yè)管理企業(yè)的顧客。上海世德物業(yè)管理有限公司 1 質(zhì)量手冊說明 范圍 本 手 冊 為 上 海 世 德 物 業(yè) 管 理 有 限 公 司 規(guī) 定 了 符 合GB/T1900120xx idt ISO9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系要求，旨在： a） 證實公 司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的物業(yè)管理與服務(wù)； b） 通過體系的有效運用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，增強顧客滿意。上海世德物業(yè)管理有限公司 管理者代表任命書 為了貫徹執(zhí)行《質(zhì)量管理體系 —— 要求》（ GB/T1900120xx idt ISO9001:20xx），確保質(zhì)量管理體系持續(xù)有效地運行，特任命 先生 為我公司管理者代表。上海世德物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊頒布令 本公 司依據(jù)《 質(zhì)量管理 體系 —— 要求》（ GB/T1900120xx idt ISO9001:20xx）制定了適合于 本公司 物業(yè)管理 與 服務(wù)全過程控制的《質(zhì)量手冊》（ A 版）及其程序文件和其他支持性文件，現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布并于 20xx 年 9 月 18 日生效實施。 本手冊是公司質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，是指導(dǎo)公司在物業(yè)管理范圍內(nèi)建立并實施質(zhì)量管理體系的行動準(zhǔn)則。 管理者代表的職責(zé)和權(quán)限規(guī)定如下： 確保公司質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持； 向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求； 確保在整個公司貫標(biāo)范圍內(nèi)提高滿足顧客要求的意識； 負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián) 絡(luò)。 手冊內(nèi)容 本手冊依據(jù)《質(zhì)量管理體系 — 要求》（ GB/T1900120xx idt ISO9001:20xx），在總結(jié)本公司原有質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上編制而成的，適用于本公司業(yè)務(wù)范圍內(nèi)各類物業(yè)（醫(yī)院、工業(yè)園區(qū)、居住物業(yè)）的管理與服務(wù)全過程。 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 質(zhì)量手冊說明 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 6 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。 手冊持有者調(diào)離工作崗位時，應(yīng)將手冊交還業(yè)務(wù)管理部并辦理核收登記。 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 質(zhì)量手冊說明 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 7 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。上海新建橋企業(yè)集團(tuán)有限公司是以養(yǎng)老院、醫(yī)院事業(yè)為主，房地產(chǎn)開發(fā)為依托的多元化經(jīng)營的大型企業(yè)集團(tuán)。 為了進(jìn)一步提高上海世德物業(yè)管理有限公司的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營管理水平，適應(yīng)市場競爭和公司長遠(yuǎn)發(fā)展 的需要，公司建立和實施ISO9001:20xx 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，并確立了與企業(yè)宗旨相適應(yīng)的質(zhì)量方針：以滿足客戶的需求為己任，通過嚴(yán)格的管理，持續(xù)地改進(jìn)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提供一站式專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)，并不斷超越客戶的需求。 董事會 總經(jīng)理 常務(wù)副總經(jīng)理 總經(jīng)理助理 業(yè)務(wù)管理部 綜合管理部 市場發(fā)展部 行政人事部 財務(wù)部 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 質(zhì)量方針發(fā)布令 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 10 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。 本質(zhì)量方針既是對顧客的承諾，又是對全體員工的質(zhì)量要求，全體員工 必須遵照執(zhí)行。質(zhì)量管理體系文件的建立將遵循以下準(zhǔn)則： a） 應(yīng)對質(zhì)量管理體系所需要的過程及其在公司中的應(yīng)用進(jìn)行識別，確定或編制相應(yīng)的程序； b） 確定各項過程的控制方法及其順序和相互作用； c） 確定為確保這些過程的有效運行和控制所需的準(zhǔn)則和方法； d） 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和對這些過程的監(jiān)視； e） 監(jiān)視 、測量和分析這些過程； f） 實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進(jìn)； g） 對任何與物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的外包項目及其過程應(yīng)加以設(shè)別與控制。 b） 管理和工作手冊，作為公 司下屬管理處針對特定物業(yè)管理和服務(wù)所遵循的作業(yè)規(guī)程，包括專用質(zhì)量記錄等。 c） 文件可呈現(xiàn)為任何媒體形式，如紙張、磁盤、光盤或照片、樣件等，但都應(yīng)按照《體系文件控制程序》進(jìn)行控制。上海世德物業(yè)管理有限公司 件的充分性和適 宜性。 d） 對體系文件的發(fā)放范圍應(yīng)進(jìn)行確定，確保對質(zhì)量管理體系運行起重要作用的場所都獲得有效版本的文件。 g） 對文件更新過程進(jìn)行有效控制，及時從使用現(xiàn)場撤出失效和 /或報廢文件 ， 若因任何原因而保留作廢文件時，應(yīng)加蓋紅色“僅供參考”印章進(jìn)行標(biāo)識。本程序文件規(guī)定要求如下： a） 質(zhì)量記錄的收集貯存應(yīng)按程序規(guī)定時間間隔進(jìn)行收集，歸檔貯存； 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 質(zhì)量管理體系 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 14 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。管理層應(yīng)： a） 樹立質(zhì)量意識，清楚了解讓顧客 滿意是最基本的要求； b） 清楚了解服務(wù)質(zhì)量與公司每一個成員對質(zhì)量的認(rèn)識緊密相關(guān)； c） 采取培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會議等各種方式，使全體員工都能樹立質(zhì)量意識并積極參加與提高質(zhì)量有關(guān)的活動，都能認(rèn)識到滿足顧客的要求和法律法規(guī)的要求對公司的重要性。評審應(yīng)包括評價質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機會和變更的需要，以及質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。最高管理者將以增強顧客滿意為目的，并在質(zhì)量管理體系建立、實施和保持過程中著重規(guī)定了以下內(nèi)容： 確定顧客的需求和期望 顧客的需求和期望主要是通過市場調(diào)研和預(yù)測、與委托方或業(yè)戶的溝通、客戶意見征詢等活動加以確定，并通過《顧客要求評審程序》（本手冊 ）加以實現(xiàn)。 b） 顧客的期望和需求、法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求也會隨時間而變化或修訂，因此公司轉(zhuǎn)化的要求及已建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之更新，并通過《管理評審控制程序》（本手冊 ）和《體系文件控制程序》得到實現(xiàn)。 本方針與公司總體經(jīng)營宗旨相適應(yīng)、協(xié)調(diào)，是公司經(jīng)營宗旨的重要組成部分。 公司將不斷地對質(zhì)量方針進(jìn)行適宜性評審，必要時應(yīng)對其進(jìn)行修改以適應(yīng)公司內(nèi)外環(huán)境的變化，并通過《管理評審控制程序》得以實現(xiàn)。參照《物業(yè)管理條例》（ 20xx 年 5 月 28 日國務(wù)院第 9 次常務(wù)會議通過）和上海市人民政府批轉(zhuǎn)市房地資源管理局關(guān)于上海市實施《物業(yè)管理條例》若干意見的通知（滬府發(fā) [20xx]61 號）中的有關(guān)規(guī)定，物業(yè)管理服務(wù)的主要內(nèi)容為： a） 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共部位、公共設(shè)備設(shè)施的使用管理、維修和更新； b） 電梯、水泵等房屋設(shè)備的運行服務(wù)； c） 保潔、保安服務(wù)； d） 物業(yè)維修、更新費用的帳務(wù)管理； e） 物業(yè)檔案資料的保管。管理者代表根據(jù)公司質(zhì)量目標(biāo)的要求，負(fù)責(zé)在物業(yè)管理范圍內(nèi)的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)。上海世德物業(yè)管理有限公司 業(yè)管理與服務(wù)的定義和內(nèi)容以及 ISO9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)的要求，對自身質(zhì)量管理體系進(jìn)行了策劃，并建立、實施并保持本《質(zhì)量手冊》、 19 個程序文件、 2 個管理處運行手冊等支持性文件，覆蓋了除“ 設(shè)計和開發(fā)”之外的全部要素。上海世德物業(yè)管理有限公司 [表 ]職能分配表 ISO9001:20xx 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)條款 程序文件名稱 職能分配 總 經(jīng) 理 副總經(jīng)理 管理者代表 行政人事部 業(yè)務(wù)管理部 市場發(fā)展部 1范圍 2引用標(biāo)準(zhǔn) 3術(shù)語和定義 4 質(zhì)量管理體系 ★ ☆ ★ 體系文件控制程序 ☆ ☆ ★☆ ☆ 質(zhì)量記錄 控制程序 ☆ ☆ ★ ☆ 5 管理職責(zé) ★ ★ ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ★ 職責(zé)、權(quán)限與溝通 ★ ★ ★ 管理評審控制程序 ★ ☆ ☆ 6 資源管理 ★ 人力資源控制程序 ★ 7 產(chǎn)品實現(xiàn) 質(zhì)量策劃控制程序 ★ ★ 顧客要求評審程序 ★ ★ （不適用） 供方評價控制程序 ★ 采購運作控制程序 ★ 生產(chǎn)和服務(wù)提供 提供的控制 服務(wù)過程控制程序 ★