【正文】 顧客當前和未來的需求和期望，并爭取超越這些 需求和期望。 按計劃的時間間隔評審質量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。上海世德物業(yè)管理有限公司 5 管理職責 管理承諾 最高管理者通過以下活動，對其建立、實施質量管理體系并持續(xù)改進其有效性的承諾提供證據： 向各級部門和人員傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性。公司業(yè)務管理部負責該程序文件的編制與控制。 f） 對外來文件在使用前應由公司各級部門進行傳閱識別，并按體系文件要求控制其分發(fā)。 c） 經更改后的文件應及時變更修訂狀況，并在文件修訂狀況表中得到及時反映，以供識別。本程序文件規(guī)定要求如下： a） 所有質量管理體系文件在發(fā)布前均應得到審核與批準，以確保文公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質量手冊 / 質量管理體系 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 13 頁 共 45 頁 【受控文件 未經批準不得復制】 169。 b） 文件的詳略程度應取決于公司或部門的規(guī)模、物業(yè)管理和服務的類型、過程的復雜程度、員工能 力和素質等因素，應切合實際，便于理解應用。上海世德物業(yè)管理有限公司 三級文件可分為三類： a） 控制規(guī)程、政府和行業(yè)法規(guī)、技術標準等外來文件，是公司職能部門作為運行質量管理體系，在公司范圍內通用的實施細則，包括通用質量記錄等。上海世德物業(yè)管理有限公司 4 質量管理體系 總要求 公司按照 ISO9001:20xx 標準要求建立質量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并予以持續(xù)改進。 質量方針釋義： “以滿足客戶的需求為己任” — 反映我們企業(yè) 宗旨中的“幫助客戶成功”為服務的最終目標的理念； “嚴格的管理，持續(xù)地改進，優(yōu)質的服務” — 是我們提供服務過程的方法，涉及管理的過程、服務的組織和實現(xiàn)，并通過動態(tài)的內部持續(xù)改進，滿足客戶的需求； “一站式的專業(yè)化物業(yè)管理服務” — 是我們企業(yè)宗旨中的重要組成部分，通過不斷擴大的服務內容，嘗試去滿足客戶的發(fā)展和變動的需求； “不斷超越客戶的需求” — 既是我們對自己的要求，也是發(fā)展中的客戶需求對我們的期望，提供物超所值的服務始終是服務市場中一條不變的真理。上海世德物業(yè)管理有限公司 公司質量管理體系結構圖 注：總經理由上海 新建橋企業(yè)集團有限公司（ Shanghai New JianQiao Enterprise Group Co.,Ltd） ） 委派張昊巖先生擔任，是 ISO9001 實施范圍的最高管理者。 20xx 年六月份投資方正式向工商行政管理部門申請設立上海世德物業(yè)管理有限公司的申請并于同年六月獲得批準，成為上海具有獨立法人地位及國家三級物業(yè)管理資質的企業(yè)，為客戶提供物業(yè)管理服務及相關的設計咨詢、能源管理、室內空氣品質分析、項目管理等服務。世德物業(yè)公司汲取了豐富的物業(yè)管理經驗，并在此基礎上致力于拓展更為全面的物業(yè)管理市場。對手冊的任何修改記錄均應在《質量手冊修訂狀況表》中予以反映。未經最 高管理者或管理者代表批準，任何人不得將手冊提供給公司以外人員。 本手冊及其相關文件中所出現(xiàn)的有關術語作出了如下定義： a） 公司 —— 上海世德物業(yè)管理有限公司，簡稱“世德物業(yè)”； b） 業(yè)戶 —— 物業(yè)的業(yè)主和使用人，即物業(yè)管理企業(yè)的顧客。上海世德物業(yè)管理有限公司 1 質量手冊說明 范圍 本 手 冊 為 上 海 世 德 物 業(yè) 管 理 有 限 公 司 規(guī) 定 了 符 合GB/T1900120xx idt ISO9001:20xx 標準的質量管理體系要求，旨在： a） 證實公 司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的物業(yè)管理與服務； b） 通過體系的有效運用，包括體系持續(xù)改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，增強顧客滿意。上海世德物業(yè)管理有限公司 管理者代表任命書 為了貫徹執(zhí)行《質量管理體系 —— 要求》（ GB/T1900120xx idt ISO9001:20xx），確保質量管理體系持續(xù)有效地運行，特任命 先生 為我公司管理者代表。上海世德物業(yè)管理有限公司 質量手冊頒布令 本公 司依據《 質量管理 體系 —— 要求》（ GB/T1900120xx idt ISO9001:20xx）制定了適合于 本公司 物業(yè)管理 與 服務全過程控制的《質量手冊》（ A 版）及其程序文件和其他支持性文件，現(xiàn)予以批準頒布并于 20xx 年 9 月 18 日生效實施。 本手冊是公司質量管理體系的綱領性文件，是指導公司在物業(yè)管理范圍內建立并實施質量管理體系的行動準則。 管理者代表的職責和權限規(guī)定如下： 確保公司質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持； 向最高管理者報告質量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求； 確保在整個公司貫標范圍內提高滿足顧客要求的意識； 負責與質量管理體系有關事宜的外部聯(lián) 絡。 手冊內容 本手冊依據《質量管理體系 — 要求》（ GB/T1900120xx idt ISO9001:20xx），在總結本公司原有質量管理實踐經驗的基礎上編制而成的，適用于本公司業(yè)務范圍內各類物業(yè)（醫(yī)院、工業(yè)園區(qū)、居住物業(yè)）的管理與服務全過程。 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質量手冊 / 質量手冊說明 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 6 頁 共 45 頁 【受控文件 未經批準不得復制】 169。 手冊持有者調離工作崗位時，應將手冊交還業(yè)務管理部并辦理核收登記。 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質量手冊 / 質量手冊說明 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 7 頁 共 45 頁 【受控文件 未經批準不得復制】 169。上海新建橋企業(yè)集團有限公司是以養(yǎng)老院、醫(yī)院事業(yè)為主，房地產開發(fā)為依托的多元化經營的大型企業(yè)集團。 為了進一步提高上海世德物業(yè)管理有限公司的服務質量和經營管理水平，適應市場競爭和公司長遠發(fā)展 的需要，公司建立和實施ISO9001:20xx 質量管理體系標準，并確立了與企業(yè)宗旨相適應的質量方針：以滿足客戶的需求為己任，通過嚴格的管理，持續(xù)地改進，優(yōu)質的服務，提供一站式專業(yè)化物業(yè)管理服務，并不斷超越客戶的需求。 董事會 總經理 常務副總經理 總經理助理 業(yè)務管理部 綜合管理部 市場發(fā)展部 行政人事部 財務部 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質量手冊 / 質量方針發(fā)布令 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 10 頁 共 45 頁 【受控文件 未經批準不得復制】 169。 本質量方針既是對顧客的承諾，又是對全體員工的質量要求，全體員工 必須遵照執(zhí)行。質量管理體系文件的建立將遵循以下準則： a） 應對質量管理體系所需要的過程及其在公司中的應用進行識別，確定或編制相應的程序； b） 確定各項過程的控制方法及其順序和相互作用； c） 確定為確保這些過程的有效運行和控制所需的準則和方法； d） 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和對這些過程的監(jiān)視； e） 監(jiān)視 、測量和分析這些過程； f） 實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程策劃的結果和對這些過程的持續(xù)改進； g） 對任何與物業(yè)管理服務質量相關的外包項目及其過程應加以設別與控制。 b） 管理和工作手冊，作為公 司下屬管理處針對特定物業(yè)管理和服務所遵循的作業(yè)規(guī)程，包括專用質量記錄等。 c） 文件可呈現(xiàn)為任何媒體形式，如紙張、磁盤、光盤或照片、樣件等，但都應按照《體系文件控制程序》進行控制。上海世德物業(yè)管理有限公司 件的充分性和適 宜性。 d） 對體系文件的發(fā)放范圍應進行確定，確保對質量管理體系運行起重要作用的場所都獲得有效版本的文件。 g） 對文件更新過程進行有效控制，及時從使用現(xiàn)場撤出失效和 /或報廢文件 ， 若因任何原因而保留作廢文件時，應加蓋紅色“僅供參考”印章進行標識。本程序文件規(guī)定要求如下： a） 質量記錄的收集貯存應按程序規(guī)定時間間隔進行收集，歸檔貯存； 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質量手冊 / 質量管理體系 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 14 頁 共 45 頁 【受控文件 未經批準不得復制】 169。管理層應： a） 樹立質量意識，清楚了解讓顧客 滿意是最基本的要求； b） 清楚了解服務質量與公司每一個成員對質量的認識緊密相關； c） 采取培訓、內部刊物或會議等各種方式，使全體員工都能樹立質量意識并積極參加與提高質量有關的活動，都能認識到滿足顧客的要求和法律法規(guī)的要求對公司的重要性。評審應包括評價質量管理體系改進的機會和變更的需要，以及質量方針和質量目標。最高管理者將以增強顧客滿意為目的，并在質量管理體系建立、實施和保持過程中著重規(guī)定了以下內容： 確定顧客的需求和期望 顧客的需求和期望主要是通過市場調研和預測、與委托方或業(yè)戶的溝通、客戶意見征詢等活動加以確定，并通過《顧客要求評審程序》（本手冊 ）加以實現(xiàn)。 b） 顧客的期望和需求、法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標準的要求也會隨時間而變化或修訂，因此公司轉化的要求及已建立的質量管理體系也應隨之更新，并通過《管理評審控制程序》（本手冊 ）和《體系文件控制程序》得到實現(xiàn)。 本方針與公司總體經營宗旨相適應、協(xié)調，是公司經營宗旨的重要組成部分。 公司將不斷地對質量方針進行適宜性評審，必要時應對其進行修改以適應公司內外環(huán)境的變化，并通過《管理評審控制程序》得以實現(xiàn)。參照《物業(yè)管理條例》（ 20xx 年 5 月 28 日國務院第 9 次常務會議通過）和上海市人民政府批轉市房地資源管理局關于上海市實施《物業(yè)管理條例》若干意見的通知（滬府發(fā) [20xx]61 號）中的有關規(guī)定，物業(yè)管理服務的主要內容為： a） 物業(yè)管理區(qū)域內公共部位、公共設備設施的使用管理、維修和更新； b） 電梯、水泵等房屋設備的運行服務； c） 保潔、保安服務； d） 物業(yè)維修、更新費用的帳務管理； e） 物業(yè)檔案資料的保管。管理者代表根據公司質量目標的要求，負責在物業(yè)管理范圍內的相關職能和層次上建立質量目標。上海世德物業(yè)管理有限公司 業(yè)管理與服務的定義和內容以及 ISO9001:20xx 標準的要求，對自身質量管理體系進行了策劃，并建立、實施并保持本《質量手冊》、 19 個程序文件、 2 個管理處運行手冊等支持性文件，覆蓋了除“ 設計和開發(fā)”之外的全部要素。上海世德物業(yè)管理有限公司 [表 ]職能分配表 ISO9001:20xx 質量管理體系標準條款 程序文件名稱 職能分配 總 經 理 副總經理 管理者代表 行政人事部 業(yè)務管理部 市場發(fā)展部 1范圍 2引用標準 3術語和定義 4 質量管理體系 ★ ☆ ★ 體系文件控制程序 ☆ ☆ ★☆ ☆ 質量記錄 控制程序 ☆ ☆ ★ ☆ 5 管理職責 ★ ★ ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ★ 職責、權限與溝通 ★ ★ ★ 管理評審控制程序 ★ ☆ ☆ 6 資源管理 ★ 人力資源控制程序 ★ 7 產品實現(xiàn) 質量策劃控制程序 ★ ★ 顧客要求評審程序 ★ ★ （不適用） 供方評價控制程序 ★ 采購運作控制程序 ★ 生產和服務提供 提供的控制 服務過程控制程序 ★