【文章內(nèi)容簡介】 海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 管理職責(zé) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 18 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。上海世德物業(yè)管理有限公司 的服務(wù)，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)效益。參照《物業(yè)管理?xiàng)l例》（ 20xx 年 5 月 28 日國務(wù)院第 9 次常務(wù)會議通過）和上海市人民政府批轉(zhuǎn)市房地資源管理局關(guān)于上海市實(shí)施《物業(yè)管理?xiàng)l例》若干意見的通知（滬府發(fā) [20xx]61 號）中的有關(guān)規(guī)定，物業(yè)管理服務(wù)的主要內(nèi)容為： a） 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共部位、公共設(shè)備設(shè)施的使用管理、維修和更新； b） 電梯、水泵等房屋設(shè)備的運(yùn)行服務(wù)； c） 保潔、保安服務(wù)； d） 物業(yè)維修、更新費(fèi)用的帳務(wù)管理； e） 物業(yè)檔案資料的保管。 公司參照上述物業(yè)管理與服務(wù)的定義和內(nèi)容，根據(jù)本公司物業(yè)管理對象的特點(diǎn)和要求，對質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿足ISO9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定要求。 質(zhì)量目標(biāo) 為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針的要求，公司總的質(zhì)量目標(biāo)制定如下： 顧客滿意度指數(shù)大于等于 80，今后每年遞增 。 公司通過對物業(yè)管理范圍內(nèi)各項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行控制，確保其滿足規(guī)定的質(zhì)量方針的要求并為質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。管理者代表根據(jù)公司質(zhì)量目標(biāo)的要求，負(fù)責(zé)在物業(yè)管理范圍內(nèi)的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)。公司各職能部門負(fù)責(zé)人、管理處經(jīng)理及其下屬各主管部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制定本部門相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)并確保得到貫徹實(shí)施 。公司業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)定期對各級質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析。 質(zhì)量管理體系策劃 公司最高管理者負(fù)責(zé)運(yùn)用過程方法和管理的系統(tǒng)方法，根據(jù)上述的物公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 管理職責(zé) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 19 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。上海世德物業(yè)管理有限公司 業(yè)管理與服務(wù)的定義和內(nèi)容以及 ISO9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)的要求，對自身質(zhì)量管理體系進(jìn)行了策劃，并建立、實(shí)施并保持本《質(zhì)量手冊》、 19 個程序文件、 2 個管理處運(yùn)行手冊等支持性文件，覆蓋了除“ 設(shè)計(jì)和開發(fā)”之外的全部要素。根據(jù)物業(yè)管理的特性，本公司在物業(yè)管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中沒有設(shè)計(jì)與開發(fā)的相關(guān)內(nèi)容，如有重大技術(shù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目將委托供方進(jìn)行，對物業(yè)管理新項(xiàng)目的承接，將通過“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃 ”加以控制。具體詳見 [表 ]職能分配表。 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 管理職責(zé) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 20 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。上海世德物業(yè)管理有限公司 [表 ]職能分配表 ISO9001:20xx 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)條款 程序文件名稱 職能分配 總 經(jīng) 理 副總經(jīng)理 管理者代表 行政人事部 業(yè)務(wù)管理部 市場發(fā)展部 1范圍 2引用標(biāo)準(zhǔn) 3術(shù)語和定義 4 質(zhì)量管理體系 ★ ☆ ★ 體系文件控制程序 ☆ ☆ ★☆ ☆ 質(zhì)量記錄 控制程序 ☆ ☆ ★ ☆ 5 管理職責(zé) ★ ★ ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ★ 職責(zé)、權(quán)限與溝通 ★ ★ ★ 管理評審控制程序 ★ ☆ ☆ 6 資源管理 ★ 人力資源控制程序 ★ 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 質(zhì)量策劃控制程序 ★ ★ 顧客要求評審程序 ★ ★ （不適用） 供方評價(jià)控制程序 ★ 采購運(yùn)作控制程序 ★ 生產(chǎn)和服務(wù)提供 提供的控制 服務(wù)過程控制程序 ★ ★ ☆ 服務(wù)標(biāo)識控制程序 ★ ☆ ☆ 顧客財(cái)產(chǎn)控制程序 ★ 物品防護(hù)控制程序 檢測裝置控制程序 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 管理職責(zé) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 21 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。上海世德物業(yè)管理有限公司 ISO9001:20xx 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)條款 程序文件名稱 職能分配 總 經(jīng) 理 副 總 經(jīng) 理 管理者代表 行 政 人 事 部 業(yè) 務(wù) 管 理 部 市 場 開 發(fā) 部 8 測量、分析和改進(jìn) ★ ☆ ☆ ☆ 監(jiān)視和測量 顧客滿意征詢程序 ☆ ★ 內(nèi)部質(zhì)量審核程序 ★ ☆ ☆ ☆ 服務(wù)質(zhì)量檢查程序 ☆ ★ ☆ ☆ 不合格品控制程序 ☆ ★ 數(shù)據(jù)分析控制程序 ★ 持續(xù)改進(jìn)控制程序 ★ ☆ ★ ☆ ☆ ★ ☆ 表注：職能分配中部門特指部門負(fù)責(zé)人；“ ★ ”為主要職能部門、“ ☆ ”為相關(guān)部門。公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 管理職責(zé) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 22 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。上海世德物業(yè)管理有限公司 職責(zé)、權(quán)限與溝通 最高管理者（總經(jīng)理） a） 按照公司章程，全面負(fù)責(zé)公司的事務(wù)，帶領(lǐng)全體員工努力工作，完成公司所確定的各項(xiàng)目標(biāo)； b） 向公司傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； c） 制定并批準(zhǔn)公司質(zhì)量方針和總體質(zhì)量目標(biāo)，批準(zhǔn)并頒布質(zhì)量手冊及程序文件； d） 主持管理評審，并利用質(zhì)量方針和目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量 管理體系的有效性； e） 確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必要的資源配置； 管理者代表 a） 確保公司質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持，包括對文件化的質(zhì)量管理體系實(shí)施總體控制；組織編制、審核公司質(zhì)量手冊；質(zhì)量管理體系中測量、分析和改進(jìn)的總體策劃；組織內(nèi)部質(zhì)量審核； b） 向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求； c） 確保在整個公司范圍內(nèi)提高滿足顧客要求的意識； d） 負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。 副總經(jīng)理 a） 行使管理者代表職責(zé)； b） 在最高管理者領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)管理的日常工作，并負(fù)責(zé)對各管理處的物業(yè)管理工作進(jìn)行控 制與監(jiān)督； c） 負(fù)責(zé) 審批現(xiàn)有物業(yè)中特定項(xiàng)目、新服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃； d） 負(fù)責(zé)對質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程中的糾正和預(yù)防措施的總體控制，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。 業(yè)務(wù)管理部經(jīng)理 a） 在最高管理者領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)管理部的日常工作，并負(fù)公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 管理職責(zé) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 23 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。上海世德物業(yè)管理有限公司 責(zé)對各管理處的物業(yè)管理工作進(jìn)行控制與監(jiān)督； b） 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)在本部門得到切實(shí)有效地貫徹與執(zhí)行； c） 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系及其相關(guān)文件的總體控制及其原稿的保存 ； d） 負(fù)責(zé)對各級部門的質(zhì)量記錄進(jìn)行監(jiān)督、管理和控制； e） 負(fù)責(zé) 對各部門其他質(zhì)量策劃過程和活動進(jìn)行監(jiān)督檢查； f） 負(fù)責(zé)組織現(xiàn)有物業(yè)中特定項(xiàng)目、新服務(wù)項(xiàng)目的 質(zhì)量策劃，并對各管理處的相關(guān)質(zhì)量策劃過程和活動進(jìn)行監(jiān)督檢查和指導(dǎo)。 g） 負(fù)責(zé)組織對物資和外委項(xiàng)目供方進(jìn)行評價(jià)與復(fù)審； h） 負(fù)責(zé)統(tǒng)籌公司對內(nèi)、對外相關(guān)數(shù)據(jù)的傳遞、分析和處理，并統(tǒng)籌統(tǒng)計(jì)技術(shù)的培訓(xùn)、選用及其實(shí)施效果的控制； 行政人事部經(jīng)理 a） 在最高管理者領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)行政人事部的日常工作，包括人員招聘、審核、錄用、培訓(xùn)與考核； b） 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)在本部門得到切實(shí)有效地貫徹與執(zhí)行； c） 負(fù)責(zé)物業(yè)管理范圍內(nèi)人力資源的管理與控制，組織確定各級人員的任職要求，審核各管理處的年度培訓(xùn)計(jì)劃并對培訓(xùn)效果進(jìn)行總體控制； d） 負(fù)責(zé)與質(zhì)量有關(guān)的 外來文件的收集、保存。 e） 負(fù)責(zé)對公司范圍內(nèi)員工標(biāo)牌、服裝標(biāo)識的控制。 市場發(fā)展部 a） 在最高管理者領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)市場發(fā)展的日常工作，包括人員招聘、審核、錄用、培訓(xùn)與考核； b） 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)在本部門得到切實(shí)有效地貫徹與執(zhí)行； c） 負(fù)責(zé)組織新物業(yè)項(xiàng)目的招投標(biāo)、新物業(yè)項(xiàng)目合同的質(zhì)量 策 劃。 d） 負(fù)責(zé)物業(yè)管理投標(biāo)項(xiàng)目中顧客要求的確定、評審及其溝通； 管理處經(jīng)理 a） 在 業(yè)務(wù)管理部經(jīng)理 的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)管理處的物業(yè)管理工作，包括物業(yè)的房屋、設(shè)備設(shè)施、治安消防、保潔綠化、綜合業(yè)戶服公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 管理職責(zé) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 24 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。上海世德物業(yè)管理有限公司 務(wù)等； b） 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)在本管理處得到切實(shí)有效的 貫徹與執(zhí)行； c） 負(fù)責(zé)管理范圍內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理； d） 負(fù)責(zé)管理范圍內(nèi)各類物業(yè)管理所需的采購控制； e） 負(fù)責(zé)管理范圍內(nèi)物業(yè)管理與服務(wù)的提供以及相應(yīng)的特殊過程的確認(rèn)； f） 負(fù)責(zé)管理范圍內(nèi)各類標(biāo)識、顧客提供的財(cái)產(chǎn)以及產(chǎn)品防護(hù)的管理與控制； g） 負(fù)責(zé)管理范圍內(nèi)有關(guān)監(jiān)視和測量裝置的控制； h） 負(fù)責(zé)管理范圍內(nèi)物業(yè)管理與服務(wù)的監(jiān)視和測量； i） 負(fù)責(zé)管理范圍內(nèi)各類不合格品的控制并按照規(guī)定的要求實(shí)施相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。 其他部門或崗位的職責(zé)與權(quán)限詳見程序文件及管理處工作手冊。 內(nèi)部溝通 公司最高管理者將通過會議、文件、內(nèi)部報(bào)告等形式建立適當(dāng) 的溝通過程，確保對質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。 管理評審 公司建立、實(shí)施并保持《管理評審控制程序》（ ），通過最高管理者按計(jì)劃的時(shí)間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。公司最高管理者負(fù)責(zé)主持管理評審，管理者代表協(xié)助最高管理者組織對該程序文件的編制并進(jìn)行控制。本程序文件規(guī)定要求如下： a） 公司每年至少進(jìn)行一次管理評審，評審間隔為 12 個月； b） 業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)編制管理評審計(jì)劃，確定評審時(shí)間、范圍、評審輸入要求等內(nèi)容，經(jīng)最高管理者批準(zhǔn)后實(shí)施； c） 評審應(yīng)包括評價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn) 的機(jī)會和變更的需要，包括質(zhì)公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 管理職責(zé) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 25 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。上海世德物業(yè)管理有限公司 量方針和目標(biāo)； d） 評審輸入應(yīng)包括內(nèi)部和外部審核結(jié)果、顧客反饋信息、過程的業(yè)績和物業(yè)管理服務(wù)的符合性、預(yù)防和糾正措施的狀況、以往管理評審的跟蹤措施、可能影響質(zhì)