【文章內(nèi)容簡介】 ，包括顧客抱怨； ⑷溝通途徑：電話、傳真、 Email、信函、調(diào)查表、上門查訪和用戶座談等； ⑸溝通方式：銷售部通過市場調(diào)研、訪問顧客等方式做早期溝通；溝通與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定、評審與修改實 現(xiàn)中期溝通；通過售后服務(wù)，收集顧客信息，實現(xiàn)后期溝通；銷售部負責(zé)保存有關(guān)顧客溝通記錄。 設(shè)計控制 本公司屬加工制造業(yè)，產(chǎn)品主要是汽車變速齒輪的生產(chǎn)制造和銷售服務(wù)等，為定型的一般產(chǎn)品，按顧客要求作適當(dāng)改進如修改圖紙等由產(chǎn)品實現(xiàn)策劃控制，沒有設(shè)計開發(fā)功能，所以質(zhì)量管理體系對標(biāo)準(zhǔn)中的 條作了刪除處理。 采購 采購過程 a)控制目的：確保采購原材料在質(zhì)量要求、交付和服務(wù)等方面滿足規(guī)定的采購要求； b)控制內(nèi)容： 1)根據(jù)采購原材料對最終產(chǎn)品質(zhì)量影響程度，供應(yīng)部組織制訂選擇、評價和重新評價供 方的準(zhǔn)則； 2)按照準(zhǔn)則，供應(yīng)部組織有關(guān)人員對選定的供方進行評價，并且根據(jù)評價結(jié)果選定合格供方，形成合格供方名錄； 3)對選定的合格供方進行動態(tài)控制，結(jié)合供方業(yè)績定期對現(xiàn)有供方重新評價。 采購信息 a)采購信息內(nèi)容包括： — 15 — 1)有關(guān)產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備的批準(zhǔn)要求（包括產(chǎn)品的驗收準(zhǔn)則）； 2)有關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)提供過程、人員資格的要求等； 3)有關(guān)供方質(zhì)量管理體系的要求等。 b)有關(guān)采購要求的信息可用采購文件來表達，其內(nèi)容包括：采購計劃、采購合同或協(xié)議等。采購文件發(fā)布前由主管負責(zé)人審批，以 確保其充分性適宜性。 采購產(chǎn)品的驗證 a)驗證方式：在供方現(xiàn)場驗證，進貨檢驗，如：查驗供方提供的合格證據(jù)等。 b)當(dāng)本公司或其顧客到供方現(xiàn)場進行驗證時，供應(yīng)部應(yīng)在采購信息中對擬驗證的安排和產(chǎn)品放行的方法作出規(guī)定。 采購的控制：具體執(zhí)行 SMCQB0720xxA《采購控制程序》。 生產(chǎn)和服務(wù)提供 生產(chǎn)和服務(wù)堤供的控制 a)生產(chǎn)工藝流程：詳見工藝流程圖（附錄 6）； b)技術(shù)質(zhì)量部負責(zé)制訂生產(chǎn)工藝控制指標(biāo)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)及檢驗規(guī)程等； c)制造部負責(zé)編制生產(chǎn)操作規(guī)程，提供生產(chǎn)所需要 的設(shè)備，并進行有計劃的維護以及對操作人員、操作方法等進行監(jiān)視； d)生產(chǎn)車間對工藝過程進行監(jiān)視，提供適宜的監(jiān)視測量裝置，并負責(zé)使用中的維護；技術(shù)質(zhì)量部對工藝參數(shù)進行測量并且負責(zé)產(chǎn)品放行的實施；銷售部負責(zé)交付后活動的實施； 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認 本公司生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認，包括：關(guān)鍵設(shè)備的認可、操作員資格的鑒定； a)設(shè)備的認可：公司新設(shè)備經(jīng)過技術(shù)改造后使用的，若超過使用期限，需由制造部及有關(guān)技術(shù)專家進行認可，并保存認可記錄； b)人員資格鑒定：生產(chǎn)和操作人員經(jīng)過上崗前理論知識、安全知識及實 際 — 16 — 操作等培訓(xùn)，考核合格后持證上崗。 標(biāo)識和可追溯性 a)產(chǎn)品標(biāo)識： 1)標(biāo)識目的：防止不同類別的產(chǎn)品混淆； 2)標(biāo)識范圍：原輔助材料、過程產(chǎn)品、成品； 3)標(biāo)識方法：區(qū)域、標(biāo)簽、標(biāo)牌、記錄、生產(chǎn)批號等。 b)狀態(tài)標(biāo)識： 1)標(biāo)識目的：防止不同狀態(tài)的產(chǎn)品混淆； 2)標(biāo)識方式 ：區(qū)域、標(biāo)簽、標(biāo)牌、記錄、合格證等。 c)在有可追溯性要求的場合，本公司產(chǎn)品標(biāo)識具備可追溯功能。 顧客財產(chǎn) 本公司對顧客財產(chǎn)負責(zé)受控。 產(chǎn)品防護 a)防護目的：結(jié)合產(chǎn)品特性提供有效的防護措施 ，以保持產(chǎn)品的符合性； b)防護范圍：從本公司內(nèi)部處理直至成品完成交付預(yù)定地點； c)防護內(nèi)容：包括標(biāo)識、搬運、包裝、貯存和保護； d)防護對象：原材料、半成品、成品； 具體執(zhí)行 SMCQB 0820xxA《生產(chǎn)和服務(wù)提供控制程序》。 監(jiān)視和測量裝置的控制 a)控制目的：配置適宜的監(jiān)視與測量裝置，確保測量能力滿足測量要求； b)控制內(nèi)容： 1)監(jiān)視與測量裝置在使用前由技術(shù)質(zhì)量部負責(zé)送檢，并按規(guī)定的周期校準(zhǔn)，保存檢定和校準(zhǔn)記錄；對于無法溯源的技術(shù)質(zhì)量部負責(zé)制定自檢依據(jù)，并按形成文件 (內(nèi)校規(guī)程 )的自檢， 保存自檢記錄； 2)使用人員按照使用說明書進行正確調(diào)整和使用，防止因操作或調(diào)整不當(dāng) — 17 — 造成設(shè)備失準(zhǔn)； 3)采用不同顏色標(biāo)簽的方式對監(jiān)視與測量裝置進行標(biāo)識，以表明其標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)； 4)提供適宜的貯存環(huán)境，采取有效的防護措施，防止監(jiān)視與測量裝置損壞或失效； 5)發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合要求時，應(yīng)對其測量結(jié)果的有效性進行評價和記錄并采取措施； 6)具體執(zhí)行 SMCQB0920xx《監(jiān)視和測量裝置控制程序》。 8 測量、分析和改進 總則 對測量分析和改進過程進行策劃并予以實施，以達到： a)證實產(chǎn)品的符合性； b)確保質(zhì)量管理體系的有效性； c)持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。 監(jiān)視與測量 顧客滿意 a)通過市場調(diào)研、媒體或行業(yè)交流收集信息了解顧客對本公司的滿意程度，是評價質(zhì)量管理體系的一種有效的方法。 b)與顧客溝通，如走訪顧客、電話回訪、發(fā)放調(diào)查表和傳真信函等方式，持續(xù)不斷地收集顧客滿意程度的信息； c)對收集的信息，如有關(guān)產(chǎn)品方面（質(zhì)量、價格、交付和服務(wù)）的反饋，服務(wù)提供的數(shù)據(jù)和競爭方面的數(shù)據(jù)等，進行統(tǒng)計分析，找出主要矛盾和問題； d)銷售部充分利用收集的信息進行匯總分析，信息可以是口頭的，也 可以是書面的。將其得出的定性（趨勢、滿意或不滿意）或定量（投訴率等）的結(jié)果，與預(yù)期目標(biāo)進行比較，找出與顧客要求及競爭對手的差距，并采取改進措 — 18 — 施。 內(nèi)部審核 a)內(nèi)部審核的目的：確定質(zhì)量管理體系是否符合策劃的安排、標(biāo)準(zhǔn)的要求 和本公司確定的質(zhì)量管理體系的要求，并確定是否得到有效的實施和保持。 b)內(nèi)部審核控制內(nèi)容： 1)對內(nèi)審進行策劃，內(nèi)容包括：審核的頻次、目的、審核依據(jù)、范圍和方式等； 2)明確審核的職責(zé)，保持審核的合理性和客觀性； 3)實施審核，記錄審核結(jié)果； 4)對審核中發(fā)現(xiàn)的 問題采取糾正措施； 5)驗證糾正措施的有效性。 6)具體執(zhí)行 SMCQB1020xxA《內(nèi)部審核控制程序》。 過程的監(jiān)視與測量 a)目的：發(fā)現(xiàn)并解決問題，保持預(yù)期的過程能力，確保產(chǎn)品的符合性； b)監(jiān)視與測量對象：質(zhì)量管理體系的各個過程； c)采用的方法包括：內(nèi)部審核、過程能力分析、工作質(zhì)量的檢查、過程有效性的評價等； d)對于產(chǎn)品實現(xiàn)過程，進行監(jiān)視與測量，其他過程可采用工作總結(jié)與工作業(yè)績以及工作質(zhì)量檢查等方式進行監(jiān)視與測量；對于過程的有效性可通過內(nèi)部審核予以評價； e)通過監(jiān)視與測量，當(dāng)發(fā)現(xiàn)過 程未達到預(yù)期結(jié)果時，應(yīng)采用適宜的方法進行數(shù)據(jù)分析并采取有效的糾正措施。 產(chǎn)品的監(jiān)視與測量 a)目的：驗證所提供的產(chǎn)品是否滿足規(guī)定要求； b)控制對象：原材料、過程產(chǎn)品和最終產(chǎn)品； — 19 — c)控制內(nèi)容： 1)技術(shù)質(zhì)量部負責(zé)按照產(chǎn)品實現(xiàn)策劃的結(jié)果以及在產(chǎn)品實現(xiàn)的適當(dāng)階段 進行監(jiān)視與測量； 2)技術(shù)質(zhì)量部負責(zé)規(guī)定接收準(zhǔn)則； 3)技術(shù)質(zhì)量部保持符合接收準(zhǔn)則的證據(jù)； 4)總經(jīng)理對負責(zé)放行產(chǎn)品的人員予以授權(quán)； 5)對于特殊放行（未經(jīng)檢驗或未檢驗完畢放行產(chǎn)品）的規(guī)定。 d)具體執(zhí) 行 SMCQB1120xxA《產(chǎn)品監(jiān)視與測量控制程序》。 不合格品控制 a)控制對象：確保不合格品得到識別和控制，以防止非預(yù)期使用或交付； b)控制對象：不合格原材料、過程不合格、成品不合格以及交付到顧客手中以后發(fā)現(xiàn)的不合格； c)控制活動包括不合格品的判定、標(biāo)識、記錄、評審和處置； d)具體執(zhí)行 SMCQB1220xxA《不合格品控制程序》。 數(shù)據(jù)分析 a)數(shù)據(jù)分析目的：評價質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，識別改進機會； b)數(shù)據(jù)收集： 1)銷售部負責(zé)收集有關(guān)顧客滿意方面的信息、競爭對手的信 息以及產(chǎn)品要求符合性的信息； 2)制造部負責(zé)收集與生產(chǎn)過程控制有關(guān)的數(shù)據(jù)； 3)技術(shù)質(zhì)量部負責(zé)收集與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的數(shù)據(jù)； 4)供應(yīng)部負責(zé)收集與供方產(chǎn)品和過程有關(guān)的數(shù)據(jù)； 5)辦公室負責(zé)收集體系運行有關(guān)的數(shù)據(jù)。 c)數(shù)據(jù)分析：技術(shù)質(zhì)量部對各部門收集的數(shù)據(jù)，進行匯總，并組織有關(guān)部門進行分析，以尋找改進機會，并將數(shù)據(jù)分析的結(jié)果提交管理評審。 — 20 — 改進 持續(xù)改進 a)目的：采用適當(dāng)?shù)姆绞匠掷m(xù)改進質(zhì)量管理體系以實現(xiàn)本公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)，增加顧客滿意的機會； b)持續(xù)改進途徑：日常工作中漸進 的改進和突破性的改進； c)持續(xù)改進活動步驟： 1)根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，識別存在的問題； 2)選擇改進的區(qū)域，確定改進目標(biāo)； 3)進行原因分析，找出主要原因； 4)確定解決問題的辦法； 5)實施解決辦法； 6)評價改進效果，確定新的改進目標(biāo)和改進的決定。 糾正措施 a)目的：消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生； b)活動步驟； 1)識別和評審不合格；產(chǎn)品質(zhì)量方面的不合格（包括顧客報怨）由技術(shù)質(zhì)量部負責(zé)評審與分析，對于反復(fù)出現(xiàn)或影響重大的不合格，填寫“糾正和預(yù)防措施處理單”，通知責(zé)任單位；體系運作方 面的不合格由辦公室將有關(guān)不合格報告發(fā)到有關(guān)責(zé)任部門； 2)各責(zé)任部門接到“糾正和預(yù)防措施處理單”或不合格報告后，對不合格產(chǎn)生的原因進行調(diào)查分析，記錄調(diào)查分析結(jié)果； 3)針對原因責(zé)任部門制定有針對性的糾正措施，并予以實施和記錄； 4)技術(shù)質(zhì)量部、辦公室負責(zé)評價糾正措施的有效性， c)采取糾正措施時應(yīng)權(quán)衡風(fēng)險、利益和成本； d)具體執(zhí)行 SMCQB1320xxA《糾正措施控制程序》。 — 21 — 預(yù)防措施 a)目的：消除潛在不合格的原因，以防止不合格的發(fā)生； b)活動步驟： 1)技術(shù)質(zhì)量部根據(jù)實際 情況定期組織質(zhì)量分析會，找出潛在的不合格，并進行原因分析，組織制訂預(yù)防措施并落實責(zé)任部門； 2)責(zé)任部門預(yù)以實施并記錄實施結(jié)果； 3)技術(shù)質(zhì)量部組織評價預(yù)防措施的有效性。 c)采取預(yù)防措施時應(yīng)權(quán)衡風(fēng)險、利益和成本； d)具體執(zhí)行 SMCQB1420xxA《預(yù)防措施控制程序》。 附錄 1 公司質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖 — 22 — 總 經(jīng) 理 管理者代表 半成品庫 制 造 部 供 應(yīng) 部 銷 售 部 技術(shù)質(zhì)量部 財 務(wù) 部 辦 公 室 材料庫 低耗庫 成品庫 附錄 2 職 能 分 配 表 職能部門 體系要求 總經(jīng)理 管理者代 表 技 術(shù)質(zhì) 量部 供應(yīng)部 制造部 銷售部 辦公室 4 質(zhì)量管理體系 ▲ △ △ 文件控制 △ ▲ 記錄控制 △ ▲ 管理承若 ▲ △ 以顧客為關(guān)注焦點 ▲ △ △ △ △ 質(zhì)量方針 ▲ △ 策劃 ▲ △ 管理 ▲ △ 管理評審 ▲ △ △ 資源提供 ▲ △ 人力資源 ▲ △ 基礎(chǔ)設(shè)施 △ ▲ ▲ 工作環(huán)境 ▲ ▲ 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 △ ▲ △ 與顧客有關(guān)的過程 △ ▲