【正文】 有責(zé)任將質(zhì)量方針傳達(dá)到本部門的各級人員，并確保他們能夠正確理解并堅決執(zhí)行。 使轉(zhuǎn)化成的要求得到滿足 a） 公司在遵守并貫徹政府法律法規(guī)及強(qiáng)制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，通過對“物業(yè)管理運(yùn)作的控制”（本手冊 ），使物業(yè)管理與服務(wù)按合同規(guī)定的要求得以實(shí)現(xiàn)，滿足并超越顧客的合理期望。 按計劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。公司業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)該程序文件的編制與控制。 c） 經(jīng)更改后的文件應(yīng)及時變更修訂狀況，并在文件修訂狀況表中得到及時反映，以供識別。 b） 文件的詳略程度應(yīng)取決于公司或部門的規(guī)模、物業(yè)管理和服務(wù)的類型、過程的復(fù)雜程度、員工能 力和素質(zhì)等因素，應(yīng)切合實(shí)際，便于理解應(yīng)用。上海世德物業(yè)管理有限公司 4 質(zhì)量管理體系 總要求 公司按照 ISO9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并予以持續(xù)改進(jìn)。上海世德物業(yè)管理有限公司 公司質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖 注：總經(jīng)理由上海 新建橋企業(yè)集團(tuán)有限公司（ Shanghai New JianQiao Enterprise Group Co.,Ltd） ） 委派張昊巖先生擔(dān)任，是 ISO9001 實(shí)施范圍的最高管理者。世德物業(yè)公司汲取了豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，并在此基礎(chǔ)上致力于拓展更為全面的物業(yè)管理市場。未經(jīng)最 高管理者或管理者代表批準(zhǔn)，任何人不得將手冊提供給公司以外人員。上海世德物業(yè)管理有限公司 1 質(zhì)量手冊說明 范圍 本 手 冊 為 上 海 世 德 物 業(yè) 管 理 有 限 公 司 規(guī) 定 了 符 合GB/T1900120xx idt ISO9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系要求，旨在： a） 證實(shí)公 司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的物業(yè)管理與服務(wù)； b） 通過體系的有效運(yùn)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，增強(qiáng)顧客滿意。上海世德物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊頒布令 本公 司依據(jù)《 質(zhì)量管理 體系 —— 要求》（ GB/T1900120xx idt ISO9001:20xx）制定了適合于 本公司 物業(yè)管理 與 服務(wù)全過程控制的《質(zhì)量手冊》（ A 版）及其程序文件和其他支持性文件，現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布并于 20xx 年 9 月 18 日生效實(shí)施。 管理者代表的職責(zé)和權(quán)限規(guī)定如下： 確保公司質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持； 向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求； 確保在整個公司貫標(biāo)范圍內(nèi)提高滿足顧客要求的意識； 負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián) 絡(luò)。 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 質(zhì)量手冊說明 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 6 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 質(zhì)量手冊說明 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 7 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。 為了進(jìn)一步提高上海世德物業(yè)管理有限公司的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營管理水平，適應(yīng)市場競爭和公司長遠(yuǎn)發(fā)展 的需要，公司建立和實(shí)施ISO9001:20xx 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，并確立了與企業(yè)宗旨相適應(yīng)的質(zhì)量方針：以滿足客戶的需求為己任，通過嚴(yán)格的管理，持續(xù)地改進(jìn)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提供一站式專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)，并不斷超越客戶的需求。 本質(zhì)量方針既是對顧客的承諾，又是對全體員工的質(zhì)量要求，全體員工 必須遵照執(zhí)行。 b） 管理和工作手冊，作為公 司下屬管理處針對特定物業(yè)管理和服務(wù)所遵循的作業(yè)規(guī)程，包括專用質(zhì)量記錄等。上海世德物業(yè)管理有限公司 件的充分性和適 宜性。 g） 對文件更新過程進(jìn)行有效控制，及時從使用現(xiàn)場撤出失效和 /或報廢文件 ， 若因任何原因而保留作廢文件時，應(yīng)加蓋紅色“僅供參考”印章進(jìn)行標(biāo)識。管理層應(yīng)： a） 樹立質(zhì)量意識，清楚了解讓顧客 滿意是最基本的要求； b） 清楚了解服務(wù)質(zhì)量與公司每一個成員對質(zhì)量的認(rèn)識緊密相關(guān)； c） 采取培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會議等各種方式，使全體員工都能樹立質(zhì)量意識并積極參加與提高質(zhì)量有關(guān)的活動，都能認(rèn)識到滿足顧客的要求和法律法規(guī)的要求對公司的重要性。最高管理者將以增強(qiáng)顧客滿意為目的，并在質(zhì)量管理體系建立、實(shí)施和保持過程中著重規(guī)定了以下內(nèi)容： 確定顧客的需求和期望 顧客的需求和期望主要是通過市場調(diào)研和預(yù)測、與委托方或業(yè)戶的溝通、客戶意見征詢等活動加以確定，并通過《顧客要求評審程序》（本手冊 ）加以實(shí)現(xiàn)。 本方針與公司總體經(jīng)營宗旨相適應(yīng)、協(xié)調(diào)，是公司經(jīng)營宗旨的重要組成部分。參照《物業(yè)管理?xiàng)l例》（ 20xx 年 5 月 28 日國務(wù)院第 9 次常務(wù)會議通過）和上海市人民政府批轉(zhuǎn)市房地資源管理局關(guān)于上海市實(shí)施《物業(yè)管理?xiàng)l例》若干意見的通知（滬府發(fā) [20xx]61 號）中的有關(guān)規(guī)定，物業(yè)管理服務(wù)的主要內(nèi)容為： a） 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共部位、公共設(shè)備設(shè)施的使用管理、維修和更新； b） 電梯、水泵等房屋設(shè)備的運(yùn)行服務(wù)； c） 保潔、保安服務(wù)； d） 物業(yè)維修、更新費(fèi)用的帳務(wù)管理； e） 物業(yè)檔案資料的保管。上海世德物業(yè)管理有限公司 業(yè)管理與服務(wù)的定義和內(nèi)容以及 ISO9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)的要求，對自身質(zhì)量管理體系進(jìn)行了策劃，并建立、實(shí)施并保持本《質(zhì)量手冊》、 19 個程序文件、 2 個管理處運(yùn)行手冊等支持性文件，覆蓋了除“ 設(shè)計和開發(fā)”之外的全部要素。 副總經(jīng)理 a） 行使管理者代表職責(zé)； b） 在最高管理者領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)管理的日常工作，并負(fù)責(zé)對各管理處的物業(yè)管理工作進(jìn)行控 制與監(jiān)督； c） 負(fù)責(zé) 審批現(xiàn)有物業(yè)中特定項(xiàng)目、新服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量計劃； d） 負(fù)責(zé)對質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程中的糾正和預(yù)防措施的總體控制，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。 其他部門或崗位的職責(zé)與權(quán)限詳見程序文件及管理處工作手冊。這些資源包括對經(jīng)過培訓(xùn)并勝任工作的人員（本手冊 ）、基礎(chǔ)設(shè)備（本手冊 ）和工作環(huán)境（本手冊 ）等。公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 28 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。 顧客溝通 公司通過相應(yīng)程序，確保對以下有關(guān)方面確定并實(shí)施與顧客溝通的有效安排： a） 在提供顧客服務(wù) 前及服務(wù)過程中，應(yīng)按《顧客要求評審程序》的規(guī)定，應(yīng)采用多種途徑對確保物業(yè)管理和服務(wù)的信息，有關(guān)問詢、合同訂單的處理，包括對其修改等內(nèi)容與顧客保持溝通； b） 在實(shí)施過程中，通過《服務(wù)過程控制程序》、《顧客滿意征詢程序》和《不合格品控制程序》，對住戶、業(yè)主委員會或發(fā)展商等顧客的公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 30 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。上海世德物業(yè)管理有限公司 采購信息和采購產(chǎn)品的驗(yàn)證 公司建立、實(shí)施并保持《采購運(yùn)作控制程序》（ ），通過對采購計劃、采購文件和采購過程進(jìn)行控制，確保所采購的物資和服務(wù)項(xiàng)目符合規(guī)定的要求。 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 33 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。運(yùn)行部負(fù)責(zé)該程序文件的編制并落實(shí)各管理處具體實(shí)施與控制。公司運(yùn)行部負(fù)責(zé)該程序文件的編寫并落實(shí)各管理處工程部具體控制。上海世德物業(yè)管理有限公司 上的薄弱環(huán)節(jié)，實(shí)施預(yù)防或糾正措施； d） 糾正或預(yù)防措施經(jīng)內(nèi)部驗(yàn)證后，應(yīng)及時回訪業(yè)戶并得到認(rèn)可； e） 業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)保存相關(guān)的質(zhì)量記錄，并將征詢結(jié)果提交管理評審。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 公司建立、實(shí)施并保持《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》，通過各服務(wù)實(shí)施部門的日檢、周檢和月檢，對物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行分級檢查，作為對產(chǎn)品的監(jiān)視和測量，確保各項(xiàng)服務(wù)符合規(guī)定要求。管 理者代表負(fù)責(zé)組織該程序文件的編寫與控制并組建內(nèi)部審核組具體實(shí)施。 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 測量、分析和改進(jìn) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 37 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。上海世德物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量等方面進(jìn)行檢查確認(rèn)；在保修期內(nèi)因施工、安裝設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問題，工程部及相關(guān)部門應(yīng)查找原因，及時書面反饋發(fā)展商，并督促發(fā)展商及時解決； d） 保安部負(fù)責(zé)各類車輛的綜合管理，確保車輛行駛、停放有序，對入庫車輛進(jìn)行完好性確認(rèn)； e） 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對管理范圍內(nèi)業(yè)戶委托的空置房進(jìn)行定期維護(hù)與巡檢，確保其安全完好； f） 管理處各部門在對業(yè)戶提供的財產(chǎn)進(jìn)行控制過程中，一旦發(fā)現(xiàn)損壞、丟失或不適，應(yīng)做好記錄并及時向業(yè)戶報告。管理處工程部負(fù)責(zé)對水箱清洗這一特殊過程進(jìn)行確認(rèn)，管理處運(yùn)送部負(fù)責(zé)對化驗(yàn)樣本、藥品和重要物資運(yùn)送過程進(jìn)行確認(rèn)，并對具體內(nèi)容作出 如下安排： a） 為過程或相應(yīng)作業(yè)規(guī)程的評審和批準(zhǔn)作出規(guī)定的準(zhǔn)則； b） 應(yīng)對現(xiàn)場操作人員或運(yùn)送人員提供必要的培訓(xùn)，確保其滿足規(guī)定的作業(yè)要求，如水箱清洗人員應(yīng)具備有效的健康證明； c） 對水箱清洗過程應(yīng)委派專人負(fù)責(zé)現(xiàn)場監(jiān)督清洗作業(yè)按照規(guī)定程序進(jìn)行，水箱清洗結(jié)束后及時送交衛(wèi)生防疫站進(jìn)行水質(zhì)理化檢驗(yàn)； d） 對運(yùn)送物件的交接應(yīng)進(jìn)行必要的驗(yàn)收與確認(rèn)并作好相應(yīng)的簽收記錄； e） 記錄并保存相應(yīng)的水箱清洗記錄和水質(zhì)檢驗(yàn)合格報告； f） 一旦操作程序，包括清洗劑材料和運(yùn)送物件種類發(fā)生變化或新增時，應(yīng)對操作規(guī)程進(jìn)行重新確認(rèn)。本程序文件規(guī)定要求如下： a） 公司采購 活動分為計劃采購和 急用物資采購 ，其中計劃采購分為A 類計劃采購及 B 類計劃采購（ A、 B 類見 《供方評價控制程序》 ），原則上所有采購都應(yīng)按計劃的安排進(jìn)行，并按審批權(quán)限經(jīng)過批準(zhǔn)后實(shí)施； b） 公司范圍內(nèi)與物業(yè)管理質(zhì)量相關(guān)的物資和服務(wù)采購項(xiàng)目，分為集中采購和零星采購，運(yùn)行部負(fù)責(zé)集中采購，包括所有服務(wù)采購項(xiàng)目；管理處負(fù)責(zé)零星物資采購； c） 所有采購活動中的有關(guān)采購文件，如：采購申購單、申請表、合同等，都應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆椒ū硎鰯M采購對象的相關(guān)信息并得到審批，確保所規(guī)定的采購要求是充分與適宜的； d） 采購信息包括質(zhì)量要求、驗(yàn)收要求、名稱、數(shù)量 、價格、交付時間等，適當(dāng)時還包括對供方的產(chǎn)品、人員、設(shè)備提出有關(guān)批準(zhǔn)或資格鑒定要求； e） 采購人員或部門應(yīng)在采購過程中負(fù)責(zé)按采購文件的要求，對采購物資或服務(wù)項(xiàng)目通過驗(yàn)收、檢驗(yàn)等方法進(jìn)行必要的驗(yàn)證，確保采購物資和服務(wù)符合規(guī)定的要求； f） 當(dāng)項(xiàng)目合同中規(guī)定須經(jīng)業(yè)戶參與實(shí)施驗(yàn)證時，應(yīng)按規(guī)定要求作好驗(yàn)證、放行的記錄，但顧客的驗(yàn)證不能免除本公司對該項(xiàng)目符合規(guī)定要求的責(zé)任。 設(shè)計和開發(fā) 物業(yè)管理有特定的生產(chǎn)（服務(wù)）范圍、含義及行業(yè)法規(guī)確定（本手冊），一般都在規(guī)定的范圍內(nèi)運(yùn)作而不涉及設(shè)計開發(fā)內(nèi)容，當(dāng)涉及到新種類的物業(yè)管理項(xiàng)目將通過“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃”加以實(shí)現(xiàn)，對物業(yè)管理過程 中所涉及的高技術(shù)內(nèi)容將通過委托供方加以實(shí)現(xiàn)。公司運(yùn)行部、市場發(fā)展部負(fù)責(zé)對該程序文件進(jìn)行編制和控制。公司行政人事部負(fù)責(zé)該程序文件的編制和控制。 管理評審 公司建立、實(shí)施并保持《管理評審控制程序》（ ），通過最高管理者按計劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。上海世德物業(yè)管理有限公司 責(zé)對各管理處的物業(yè)管理工作進(jìn)行控制與監(jiān)督； b） 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)在本部門得到切實(shí)有效地貫徹與執(zhí)行； c） 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系及其相關(guān)文件的總體控制及其原稿的保存 ； d） 負(fù)責(zé)對各級部門的質(zhì)量記錄進(jìn)行監(jiān)督、管理和控制； e） 負(fù)責(zé) 對各部門其他質(zhì)量策劃過程和活動進(jìn)行監(jiān)督檢查； f） 負(fù)責(zé)組織現(xiàn)有物