【文章內(nèi)容簡介】 進行處置。 10. 組織建立瀚高業(yè)務連續(xù)性管理體系，以保證公司主要業(yè)務的連續(xù)，不受重大故障和災難的影響。 11. 組織對全體員工進行信息安全、 IT 服務管理的教育培訓，提高信息安全意識和服務意識。 12. 組織管理體系的推廣工作，確保所有員工理解并嚴格遵守各項管理制度、規(guī)范和程序。確保管理體系管理評審、內(nèi)部審核工作的進行。 德信誠 培訓網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) 總經(jīng)理應以增強顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。 質(zhì)量方針 總經(jīng)理確保其制定的質(zhì)量方針： a. 與公司的宗旨相適應； b. 包括對滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾； c. 提供制定和評審質(zhì)量目標的框架； d. 在組織內(nèi)得到溝通和理解； e. 最高管理者通過管理評審，對質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性進行評審。 . 策劃 質(zhì)量目標 最高管理者確保： a. 管理者代表根據(jù)質(zhì)量方針提供的框架，組織在公司和公司內(nèi)部相關的職能、層次和崗位上建立可測 量的質(zhì)量目標。形成公司目標體系。公司質(zhì)量目標包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。 b. 質(zhì)量目標由最高管理者批準，由管理者代表組織跟蹤、監(jiān)督和考核，質(zhì)量目標通過管理評審進行評審和修訂，以保證其持續(xù)適宜性。 目標以及各部門分解見附錄 B。 質(zhì)量管理體系策劃 最高管理者確保： ，由管理者代表主持對質(zhì)量管理體系進行持續(xù)、全面策劃和修訂、變更，以滿足 質(zhì)量管理體系總要求的各個方面，形成并持續(xù)改進完整的文件體系和完善的組織體系。 德信誠 培訓網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) b. 在對質(zhì)量管理體系的變更進行策劃和實施時，保持質(zhì)量 體系的完整性。 . 職責、權(quán)限和溝通 職責和權(quán)限 最高管理者應確保組織內(nèi)的職責、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。具體參見《組織架構(gòu)與部門職責》。 管理者代表 最高管理者任命一名管理者作為管理者代表，對質(zhì)量管理體系進行管理、監(jiān)督、評價和協(xié)調(diào)。管理者代表的職責和權(quán)限包括但不限于： a. 確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持； b. 向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求； c. 確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識； d. 本手冊規(guī)定的其他職責和權(quán)限。 內(nèi)部溝通 最高管理者應確保在組織內(nèi)建立適當?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對質(zhì)量管理體系的有效性進行溝通。公司的溝通方式包括：會議、看板、電話、網(wǎng)絡郵件、記錄傳遞、培訓等方式。 總則 為確保管理體系，包括 服務管理與 安全方針 和 目標持續(xù)的適宜性、充分性和有效性 ： 1. 由 建立并保持《 管理評審控制程序 》， 指導管理評審工作的執(zhí)行 。 2. 公司 每年至少開展一次管理評審，兩次間隔不得超過十二個月。一般情況下，采取會議的形式，安排在內(nèi)部審核之后。當出現(xiàn)下列情況 之一 時，應及時進行管理評審： ? 公司 管理體系發(fā)生重大變化 。 ? 國家法律、法 規(guī)、 相關 標準發(fā)生重大變化 。 德信誠 培訓網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) ? 外審之前 。 ? 其它 認為需要評審時。 3. 管理評審由總經(jīng)理主持，各部門負責人參加，需要時，由總經(jīng)理決定具體的參加人員。 4. 管理審查會議的決議事項以會議紀要形式體現(xiàn)，由各相關部門負責配合執(zhí)行，并對執(zhí)行狀況予以追蹤評估。 評審輸入 綜合管理部 組織有關部門按計劃的要求收集整理有關文件和數(shù)據(jù)資料提交管理評審，包括： 1) 內(nèi)部和外部審核的結(jié)果； 2) 相關方（客戶、政府部門、供應商、內(nèi)部員工等）的反饋； 3) 管理目標有效性測量結(jié)果； 4) 客戶滿意度調(diào)查信息反饋及客戶投訴； 5) 用于改進 管理體系執(zhí)行績效和有效 性 的技術、產(chǎn)品或程序的發(fā)展及變化 ； 6) 全年的管理體系運作狀況 ； 7) 對過程和服務測量和監(jiān)視的結(jié)果； 8) 糾正和預防措施的實施情況； 9) 以往 風險評估未充分指出的脆弱性或威脅； 10) 以往 管理評審所采取措施的跟蹤驗證； 11) 經(jīng)策劃的可能影響管理體系的變更； 12) 管理體系 文件的適用性 ， 包括修改要求等； 13) 改進的建議。 德信誠 培訓網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) 評審輸出 按照 服務管理與 安全方針 和 目標對上述信息進行全面的討論、評價、分析，決定所要采取的改進措施，包括： 1) 管理體系 有效性的改進 ，應考慮 業(yè)務需求 、 安全需求 、 影響已有業(yè)務需求的業(yè)務過程 、 法律法規(guī)環(huán)境 、 合同責任 、 風險和 /或風險接受等級 等 ； 2) 方針和目標的修訂； 3) 與客戶要求有關的改進； 4) 更新風險評估和風險處置計劃； 5) 資源需求； 6) 改進測量控制措施有效性的方式 ； 7) 對現(xiàn)有管理體系（包括方針 和 目標）的評價結(jié)論及對現(xiàn)有服務是否符合要求的評價。 6 資源管理 公司應確定并提供必要的足夠資源以策劃、建立、實施、運作、監(jiān)視、評審、保持和改進管理體系，通過滿足客要求，增強顧客滿意。包括人力資源、基礎設施、工作環(huán)境。 1. 基于適當?shù)慕逃?、培訓、技能和?jīng)驗，從事影響產(chǎn)品與要求的符合性工作的人員應是能夠勝任的。崗位職責 以及相應的能力需求應有清晰明確的定義。 2. 應合理為每個員工分配工作崗位，并為其所知曉。 3. 應使全體員工認識到其所從事工作的關聯(lián)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)管理目標作出貢獻。 4. 應根據(jù)員工崗位職責要求，提供適當?shù)慕逃嘤柣虿扇∑渌胧?，以滿足工作崗位能力需求。 德信誠 培訓網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) 5. 應建立員工教育培訓管理制度，并評估教育培訓的成效或所采取措施的有效性。 6. 應維持相關人員教育、培訓、技能及經(jīng)驗的適當記錄。 7. 聘用人員前應對其背景進行調(diào)查驗證，并簽署相關信息安全職責的文件。 具體執(zhí)行人力資源實施細則。 確定、提供和維護滿足相關法律 、法規(guī)、標準、合約要求的所必需的基礎設施，如辦公場所、辦公設備、網(wǎng)絡設備（包括硬件和軟件）、 支持性服務（如通訊或信息系統(tǒng)） 等，并按既定的策略、管理措施進行使用。 提供滿足相關法律、法規(guī)、標準、合約要求的所必需的工作環(huán)境，并按既定的策略、管理措施進行使用。 7 產(chǎn)品實現(xiàn) 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 根據(jù)公司業(yè)務特點，為確保產(chǎn)品代理分銷、軟件產(chǎn)品、服務和系統(tǒng)集成項目達到客戶滿意，公司相關業(yè)務部門對 實現(xiàn)上述產(chǎn)品和服務的全過程進行了策劃并制定了相應的文件；產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃應與質(zhì)量管理體系其他過程的要求相一致。在對產(chǎn)品實現(xiàn)進行策劃時，應確定以下方面的適當內(nèi)容： a. 產(chǎn)品的質(zhì)量目標和要求，見《服務級別管理手冊》； b. 針對產(chǎn)品確定過程、文件和資源的需求； c. 產(chǎn)品所要求的驗證、確認、監(jiān)視、測量、檢驗和試驗活動，以及產(chǎn)品接收準則； d. 為實現(xiàn)過程及其產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的記錄。 對應用于特定產(chǎn)品、項目或合同的質(zhì)量管理體系、 IT 服務管理體系和信息安全管理體系的過程（包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程）和資源，通過制定 計劃的方法進行規(guī)定。 在公司 IT 服務業(yè)務中，服務產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃，一方面通過《新服務和服務變更管理手冊》對現(xiàn)有服務產(chǎn)品進行變更或研發(fā)新的服務產(chǎn)品；另一方面，通過《服務級別管理手冊》及《事件管理手冊》，對服務產(chǎn)品的執(zhí)行過程進行策劃。 德信誠 培訓網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) 與顧客有關的過程 與產(chǎn)品有關要求的確定 公司應確定產(chǎn)品的要求，要求由以下方面構(gòu)成： 1) 客戶規(guī)定的要求，包括對交付和交付后活動的要求，交付后的活動包括諸如擔保條件下的措施、合同規(guī)定的維護服務、附加服務（回收或最終處置）等； 2) 客戶雖未明確提出，但規(guī)定的或預 期的用途所必需的要求； 3) 與產(chǎn)品有關的國家法令法規(guī)、行業(yè)規(guī)定的要求； 4) 公司認為必要的附加要求（注：此要求不得與前 3 項要求的任何一項有抵觸）。 與產(chǎn)品有關的要求的評審 與客戶進行有效的溝通，充分且正確的了解客戶的要求和期望，確保公司有能力實現(xiàn)客戶的要求，以達到用戶滿意。 公司應評審與產(chǎn)品有關的要求。評審應在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前進行（如：提交標書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改），并應確保： a. 產(chǎn)品要求得到規(guī)定； b. 與以前表述不一致的合同或訂單的要求已予解決； c. 組織有能力滿足規(guī)定的要求。 評審結(jié)果及評審所引起的措施的記錄應予保持。 若顧客提供的要求沒有形成文件，公司應在接收顧客要求前應對顧客要求進行確認。 若產(chǎn)品要求發(fā)生變更（包括合同以及技術要求等），公司應確保相關文件得到修改，并確保相關人員知道已變更的要求。 公司通過有關的產(chǎn)品信息，如產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容進行銷售時，應在發(fā)布信息前對相關內(nèi)容進行評審。 具體遵照《供應商管理手冊》中《合同評審管理流程》。 德信誠 培訓網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) 顧客溝通 為增進與客戶的溝通，公司應對以下有關方面進行確定并實施與顧客溝通 ： a. 為客 戶提供產(chǎn)品信息； b. 接收客戶的問詢、合同或者訂單的處理，包括，對其的修改； C. 及時獲取客戶的反饋，包括意見和投訴。公司通過設立投訴電話等手段，建立有效的溝通方法。 所有客戶信息的記錄，都應保存并做分析處理，定期向管理層報告。所有與質(zhì)量相關的客戶需求、投訴記錄、滿意度調(diào)查的結(jié)果和反饋都會通過業(yè)務管理過程進行處理和分析。 具體參見《服務報告管理手冊》、《新服務與服務變更管理手冊》、《事件管理手冊》、《業(yè)務關系管理手冊》。 根據(jù)公司的認證范圍，本條款已進行刪減，列出的目的便于與標準對應。 采購 采購過程 商務部應確保采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的采購要求。對供方及采購的產(chǎn)品控制的類型和程度應取決于采購的產(chǎn)品對隨后的產(chǎn)品實現(xiàn)或最終產(chǎn)品的影響。 商務部應根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方。應制定選擇、評價和重新評價的準則。評價結(jié)果及評價所引起的任何必要措施的記