【正文】 ISO/IEC202101:202 ISO/IEC 27001:2021 等標準的要求 ，建立、實施運行管理體系，并持續(xù)改進，以保證其有效性。公司應： a) 確定質量管理體系所需的過程及其在整個組織中的應用； b) 確定這些過程的順序和相互作用； c) 確定為確保這些過程的有效運作和控制所需的準則和方法； d) 確保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的運作和監(jiān)視； 德信誠 培訓網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) e) 監(jiān)視、測量 (適用時 )和分析這些過程； f) 實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程所策劃的結果和對這些過程的持續(xù)改進。 公司應按標準的要求管理這些過程，并對對公司所 選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，應確保對其實施控制。對此類外包過程控制的類型和程度應在供應商管理手冊中加以規(guī)定。 管理體系模式圖： 資源管理過程 德信誠 培訓網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) 產(chǎn)品實現(xiàn)過程 客 戶 要 求 識別合 同 評 審 服 務 策 劃服 務 提 供采 購 控 制服 務 質 量 監(jiān)控客 戶 滿 意數(shù) 據(jù)備 份容 災管 理數(shù) 據(jù)倉 儲數(shù) 據(jù)利 用熱 線服 務輸 入 測量、分析、改進過程 德信誠 培訓網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) 管理架構 根據(jù) GB/19000 – 202 ISO 9001:202 ISO/IEC 202101:202 ISO/IEC 27001:2021的要求，建立符合公司業(yè)務特點的管理架構，明確各部門 /崗位職責、溝通方式和渠道。 設立管理者代表，確保管理體系的建立、實施和持續(xù)改進工作的落實，管理者代表負責向公司最高管理者報告管理體系的業(yè)績和任何改進的需求，確保在公司內提高對客戶服務意識和信息安全意識；負責與管理體系有關事宜的外部聯(lián)絡工作。 明確了管理方針、目標以及達成方針和目標的措施，并明確了管理體系的實施范圍。管理目標的有效性每年至少評價一次。 開展管理評審和內部審核工作，評估和管理風險，持續(xù)的評估和改進管理體系。 明確了標準適用范圍， ISO/IEC202101:202 ISO/IEC 27001:2021 記錄在《適用性聲明》 文件中。 管理體系運作機制 在管理體系建立和維護過程中，充分遵循 GB/T 190012021 idt ISO9001:202ISO/IEC202101:202 ISO/IEC 27001:2021 等標準的要求 ，采用 PDCA 模式建立、實施和維護管理體系，以保證其持續(xù)有效性，具體如下圖所示。 L1 管理手冊L2 程序文件L3 工作指引L4 表單記錄管理 體系PDCA體系管理持續(xù)改進 1. 策劃與準備（ Plan） 德信誠 培訓網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) 主要是做好建設管理體系的各種前期工作，包括： ? 管理現(xiàn)場調查，明確 IT 服務管理、服務質量管理和信息安全管理的目標，明確管理角色和管理框架的結構，建立風險評估方法，確定管理審核和改進服 務質量的方法。 ? 進行管理體系設計，根據(jù)公司管理方針和業(yè)務特點，對業(yè)務過程進行識別，確定管理范圍，明確過程控制的方法及過程之間的相互關系和接口。 ? 對人員進行教育培訓。 2. 建設與實施（ Do） 根據(jù)策劃與準備階段的結果，建立并推廣、執(zhí)行基于 IT 服務管理、服務質量管理和信息安全管理的管理體系，規(guī)范運行管理以實現(xiàn)預期的管理目標，為實現(xiàn)風險控制、評價和改進管理體系、實現(xiàn)持續(xù)改進提供不可或缺的依據(jù)。 3. 評估審核（ Check） 通過對管理體系運行情況的監(jiān)視、測量，定期實施內部審核，確保管理體系下的各項管理制度得到落實，及時發(fā)現(xiàn) 管理體系運行過程中存在的問題，為管理體系的持續(xù)改進提供基礎。 4. 持續(xù)改進（ Act） 建立管理體系持續(xù)改進測量，根據(jù)評估審核的結果，制定執(zhí)行糾正和預防措施，進一步改進完善各項管理制度，以保證管理體系的持續(xù)有效性，保障信息安全，提高服務管理的有效性和效率。 管理體系文件 總則 管理體系充分考慮了 ISO/IEC 202101:2021標準中關于新服務或變更服務的策劃實施過程、服務交付過程、關系過程、解決過程、控制過程、發(fā)布過程，具體內容已被融合到管理體系的相關文件之中。 德信誠 培訓網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) 管理體系充分考慮了 GB/ 190002021 idt ISO 9001:2021 標準中關于產(chǎn)品實現(xiàn)測量分析改進的內容，具體內容已被融合到管理體系的相關文件之中。 質量管理體系文件應包括： a) 形成文件的質量方針和質量目標（在手冊中描述）； b) 質量手冊； c）本標準所要求的形成文件的程序和記錄； d) 組織確定的為確保其過程有效策劃、運作和控制所需的文件，包括記錄。 質量手冊 公司編制和保持質量手冊，質量手冊包括： a) 質量管理體系的范圍，包括任何刪減的細節(jié)與理由（見范圍）； b) 為質量管理體系建立的形成文件 的程序或對其引用（見附錄文件清單）； c) 質量管理體系過程之間的相互作用的表述。 文件控制 依據(jù) GB/ 190002021 idt ISO 9001:202 ISO/IEC 202101:202 ISO/IEC 27001:2021標準的要求，結合公司的業(yè)務特點和實際情況，建立和執(zhí)行適宜的文件以保障管理體系的有效、高效運行，并對文件進行持續(xù)的修訂完善，以保證其有效性。 1 公司文件體系結構： 管理體系相關的文件由上而下分為四個階層，如下圖所示： 德信誠 培訓網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) L 1 管理手冊L 2 程序文件L 3 工作指引L 4 表單記錄 L1 第一階層文件（簡稱一階文件）：管理手冊 包含管理方針和策略，是管理體系的綱領性文件。 一階文件包括《管理手冊》、《適用性聲明》、《管理體系策劃》。質量管理明確了體系的范圍，包括任何刪減的細節(jié)與理由；描述了質量管理體系建立所形成文件的程序或對其引用；對質量管理體系過程之間的相互作用進行表述。 L2 第二階層文件（簡稱二階文件）：程序文件 為達到 GB/T 190012021 idt ISO9001:202 ISO/IEC202101:202 ISO/IEC 27001:2021 標準要求而制定的各項管理制度、規(guī)范、流程以及相關支持性文件。 L3 第三階層 文件（簡稱三階文件）：工作指引 用來解釋特殊工作和活動細節(jié)的作業(yè)指導書、實施細則和操作手冊等。 L4 第四階層文件（簡稱四階文件）：表單記錄 根據(jù) GB/T 190002021 idt ISO 9001:202 ISO/IEC 202101:202 ISO/IEC 27001:2021 標準的要求和體系實際運行需要，通過表單模板，對管理體系實施的活動過程和結果的記錄進行規(guī)范，形成記錄文件，用于作為管理評審、內部審核、外部審核、持續(xù)改進的客觀證據(jù)。 2 文件控制 管理體系文檔建立、頒布及修訂，應采取適當管控措施 。 德信誠 培訓網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) 管理體系文件的制定應符合公司的服務規(guī)模、產(chǎn)品類型、過程復雜程度、員工能力素質等實際情況，以便于理解應用。公司編制《文件管理手冊》，規(guī)定以下方面所需的控制要求： ，以確保文件是充分與適宜的；為文件的充分性與適宜性，在文件發(fā)布前進行批準。 、修訂完善，并再次批準以保持文件要求與實際運作的一致性，充分保障文件的有效性、充分性和適宜性。 ； ； 、易于識別； ，并控制其分發(fā)； ，若因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件進行適當?shù)臉俗R。 文件可以以任何媒體形式呈現(xiàn)，如紙張、磁盤、光盤、照片、樣片等。 文件的審核、發(fā)布、變更、修訂、廢止等，應依照《文件管理手冊》進行管控。 記錄和資料控制 公司應建立及維持管理體系所要求的“記錄”，以提供為符合要求和質量管理體系有效運行提供證據(jù)，記錄應維持受控，記錄應保持清晰 ,并易于閱讀、辨識及檢索查閱。 記錄應妥善保管，其鑒別、儲存、取用、保護 、保存期限、處置等事項，應依照《記錄和外來文件管理手冊》進行管控。 管理體系文檔及記錄，可以以任何形式進行存放（包括：紙本及電子文檔）。 德信誠 培訓網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) 5 管理職責 管理職責 公司管理層應在管理體系建立、實施、運行、監(jiān)視、評審和持續(xù)改進中提供承諾和支持，并通過各種活動完成以下工作，以確保相關各項工作的順利開展，并提供承諾和支持的證據(jù)。 1. 建立符合相關標準的管理組織，包括決策層、管理層和執(zhí)行層。 2. 制訂 IT 服務管理、信息安全管理、服務質量管理的管理方針和目標。 3. 提供足夠的資源，以保證管理體系策劃、實施、運行、監(jiān)視、評審、持續(xù)改進等 工作的順利開展，以建立符合 GB/19000 – 202 ISO 9001:202ISO/IEC202101:202 ISO/IEC 27001:2021 標準要求， 以及實際需要的管理體系。 4. 確立管理體系持續(xù)改進計劃和適當?shù)臏贤ㄓ媱潱_保管理體系的持續(xù)有效性，滿足公司的實際運行管理需要。 5. 以各種方式，持續(xù)向公司全體員工傳達傳達符合管理目標、管理方針、滿足顧客和法律法規(guī)要求以及持續(xù)改進的必要性、重要性，傳達滿足其他相關方要求的重要性。 6. 以增進顧客滿意為目的，確保顧客的各種要求得到確定并予以滿足。 7. 分配管 理體系相關的角色和職責，包括指定管理者代表負責所有服務的協(xié)調和管理。 8. 對信息資產(chǎn)實行有效管理，確保信息資產(chǎn)的機密性（ C）、完整性（ I）、可用性（ A）。 9. 組織開展風險管理工作，核定風險可接受標準，對公司不能接受的風險