【正文】 ISO/IEC202101:202 ISO/IEC 27001:2021 等標(biāo)準(zhǔn)的要求 ，建立、實(shí)施運(yùn)行管理體系，并持續(xù)改進(jìn)，以保證其有效性。公司應(yīng)： a) 確定質(zhì)量管理體系所需的過程及其在整個(gè)組織中的應(yīng)用； b) 確定這些過程的順序和相互作用； c) 確定為確保這些過程的有效運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法； d) 確保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的運(yùn)作和監(jiān)視； 德信誠 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) e) 監(jiān)視、測量 (適用時(shí) )和分析這些過程； f) 實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過程所策劃的結(jié)果和對(duì)這些過程的持續(xù)改進(jìn)。 公司應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)的要求管理這些過程，并對(duì)對(duì)公司所 選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。對(duì)此類外包過程控制的類型和程度應(yīng)在供應(yīng)商管理手冊(cè)中加以規(guī)定。 管理體系模式圖： 資源管理過程 德信誠 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程 客 戶 要 求 識(shí)別合 同 評(píng) 審 服 務(wù) 策 劃服 務(wù) 提 供采 購 控 制服 務(wù) 質(zhì) 量 監(jiān)控客 戶 滿 意數(shù) 據(jù)備 份容 災(zāi)管 理數(shù) 據(jù)倉 儲(chǔ)數(shù) 據(jù)利 用熱 線服 務(wù)輸 入 測量、分析、改進(jìn)過程 德信誠 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 管理架構(gòu) 根據(jù) GB/19000 – 202 ISO 9001:202 ISO/IEC 202101:202 ISO/IEC 27001:2021的要求，建立符合公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)的管理架構(gòu)，明確各部門 /崗位職責(zé)、溝通方式和渠道。 設(shè)立管理者代表，確保管理體系的建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)工作的落實(shí)，管理者代表負(fù)責(zé)向公司最高管理者報(bào)告管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求，確保在公司內(nèi)提高對(duì)客戶服務(wù)意識(shí)和信息安全意識(shí)；負(fù)責(zé)與管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)工作。 明確了管理方針、目標(biāo)以及達(dá)成方針和目標(biāo)的措施，并明確了管理體系的實(shí)施范圍。管理目標(biāo)的有效性每年至少評(píng)價(jià)一次。 開展管理評(píng)審和內(nèi)部審核工作，評(píng)估和管理風(fēng)險(xiǎn)，持續(xù)的評(píng)估和改進(jìn)管理體系。 明確了標(biāo)準(zhǔn)適用范圍， ISO/IEC202101:202 ISO/IEC 27001:2021 記錄在《適用性聲明》 文件中。 管理體系運(yùn)作機(jī)制 在管理體系建立和維護(hù)過程中，充分遵循 GB/T 190012021 idt ISO9001:202ISO/IEC202101:202 ISO/IEC 27001:2021 等標(biāo)準(zhǔn)的要求 ，采用 PDCA 模式建立、實(shí)施和維護(hù)管理體系，以保證其持續(xù)有效性，具體如下圖所示。 L1 管理手冊(cè)L2 程序文件L3 工作指引L4 表單記錄管理 體系PDCA體系管理持續(xù)改進(jìn) 1. 策劃與準(zhǔn)備（ Plan） 德信誠 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 主要是做好建設(shè)管理體系的各種前期工作，包括： ? 管理現(xiàn)場調(diào)查，明確 IT 服務(wù)管理、服務(wù)質(zhì)量管理和信息安全管理的目標(biāo)，明確管理角色和管理框架的結(jié)構(gòu)，建立風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法，確定管理審核和改進(jìn)服 務(wù)質(zhì)量的方法。 ? 進(jìn)行管理體系設(shè)計(jì)，根據(jù)公司管理方針和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，對(duì)業(yè)務(wù)過程進(jìn)行識(shí)別，確定管理范圍，明確過程控制的方法及過程之間的相互關(guān)系和接口。 ? 對(duì)人員進(jìn)行教育培訓(xùn)。 2. 建設(shè)與實(shí)施（ Do） 根據(jù)策劃與準(zhǔn)備階段的結(jié)果，建立并推廣、執(zhí)行基于 IT 服務(wù)管理、服務(wù)質(zhì)量管理和信息安全管理的管理體系，規(guī)范運(yùn)行管理以實(shí)現(xiàn)預(yù)期的管理目標(biāo)，為實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)控制、評(píng)價(jià)和改進(jìn)管理體系、實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)提供不可或缺的依據(jù)。 3. 評(píng)估審核（ Check） 通過對(duì)管理體系運(yùn)行情況的監(jiān)視、測量，定期實(shí)施內(nèi)部審核，確保管理體系下的各項(xiàng)管理制度得到落實(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn) 管理體系運(yùn)行過程中存在的問題，為管理體系的持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)。 4. 持續(xù)改進(jìn)（ Act） 建立管理體系持續(xù)改進(jìn)測量，根據(jù)評(píng)估審核的結(jié)果，制定執(zhí)行糾正和預(yù)防措施，進(jìn)一步改進(jìn)完善各項(xiàng)管理制度，以保證管理體系的持續(xù)有效性，保障信息安全，提高服務(wù)管理的有效性和效率。 管理體系文件 總則 管理體系充分考慮了 ISO/IEC 202101:2021標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于新服務(wù)或變更服務(wù)的策劃實(shí)施過程、服務(wù)交付過程、關(guān)系過程、解決過程、控制過程、發(fā)布過程，具體內(nèi)容已被融合到管理體系的相關(guān)文件之中。 德信誠 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 管理體系充分考慮了 GB/ 190002021 idt ISO 9001:2021 標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測量分析改進(jìn)的內(nèi)容，具體內(nèi)容已被融合到管理體系的相關(guān)文件之中。 質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括： a) 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（在手冊(cè)中描述）； b) 質(zhì)量手冊(cè)； c）本標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序和記錄； d) 組織確定的為確保其過程有效策劃、運(yùn)作和控制所需的文件，包括記錄。 質(zhì)量手冊(cè) 公司編制和保持質(zhì)量手冊(cè)，質(zhì)量手冊(cè)包括： a) 質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)與理由（見范圍）； b) 為質(zhì)量管理體系建立的形成文件 的程序或?qū)ζ湟茫ㄒ姼戒浳募鍐危? c) 質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述。 文件控制 依據(jù) GB/ 190002021 idt ISO 9001:202 ISO/IEC 202101:202 ISO/IEC 27001:2021標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合公司的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和實(shí)際情況，建立和執(zhí)行適宜的文件以保障管理體系的有效、高效運(yùn)行，并對(duì)文件進(jìn)行持續(xù)的修訂完善，以保證其有效性。 1 公司文件體系結(jié)構(gòu)： 管理體系相關(guān)的文件由上而下分為四個(gè)階層，如下圖所示： 德信誠 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) L 1 管理手冊(cè)L 2 程序文件L 3 工作指引L 4 表單記錄 L1 第一階層文件（簡稱一階文件）：管理手冊(cè) 包含管理方針和策略，是管理體系的綱領(lǐng)性文件。 一階文件包括《管理手冊(cè)》、《適用性聲明》、《管理體系策劃》。質(zhì)量管理明確了體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)與理由；描述了質(zhì)量管理體系建立所形成文件的程序或?qū)ζ湟?；?duì)質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用進(jìn)行表述。 L2 第二階層文件（簡稱二階文件）：程序文件 為達(dá)到 GB/T 190012021 idt ISO9001:202 ISO/IEC202101:202 ISO/IEC 27001:2021 標(biāo)準(zhǔn)要求而制定的各項(xiàng)管理制度、規(guī)范、流程以及相關(guān)支持性文件。 L3 第三階層 文件（簡稱三階文件）：工作指引 用來解釋特殊工作和活動(dòng)細(xì)節(jié)的作業(yè)指導(dǎo)書、實(shí)施細(xì)則和操作手冊(cè)等。 L4 第四階層文件（簡稱四階文件）：表單記錄 根據(jù) GB/T 190002021 idt ISO 9001:202 ISO/IEC 202101:202 ISO/IEC 27001:2021 標(biāo)準(zhǔn)的要求和體系實(shí)際運(yùn)行需要，通過表單模板，對(duì)管理體系實(shí)施的活動(dòng)過程和結(jié)果的記錄進(jìn)行規(guī)范，形成記錄文件，用于作為管理評(píng)審、內(nèi)部審核、外部審核、持續(xù)改進(jìn)的客觀證據(jù)。 2 文件控制 管理體系文檔建立、頒布及修訂，應(yīng)采取適當(dāng)管控措施 。 德信誠 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 管理體系文件的制定應(yīng)符合公司的服務(wù)規(guī)模、產(chǎn)品類型、過程復(fù)雜程度、員工能力素質(zhì)等實(shí)際情況，以便于理解應(yīng)用。公司編制《文件管理手冊(cè)》，規(guī)定以下方面所需的控制要求： ，以確保文件是充分與適宜的；為文件的充分性與適宜性，在文件發(fā)布前進(jìn)行批準(zhǔn)。 、修訂完善，并再次批準(zhǔn)以保持文件要求與實(shí)際運(yùn)作的一致性，充分保障文件的有效性、充分性和適宜性。 ； ； 、易于識(shí)別； ，并控制其分發(fā)； ，若因任何原因而保留作廢文件時(shí)，對(duì)這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。 文件可以以任何媒體形式呈現(xiàn)，如紙張、磁盤、光盤、照片、樣片等。 文件的審核、發(fā)布、變更、修訂、廢止等，應(yīng)依照《文件管理手冊(cè)》進(jìn)行管控。 記錄和資料控制 公司應(yīng)建立及維持管理體系所要求的“記錄”，以提供為符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行提供證據(jù)，記錄應(yīng)維持受控，記錄應(yīng)保持清晰 ,并易于閱讀、辨識(shí)及檢索查閱。 記錄應(yīng)妥善保管，其鑒別、儲(chǔ)存、取用、保護(hù) 、保存期限、處置等事項(xiàng)，應(yīng)依照《記錄和外來文件管理手冊(cè)》進(jìn)行管控。 管理體系文檔及記錄，可以以任何形式進(jìn)行存放（包括：紙本及電子文檔）。 德信誠 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 5 管理職責(zé) 管理職責(zé) 公司管理層應(yīng)在管理體系建立、實(shí)施、運(yùn)行、監(jiān)視、評(píng)審和持續(xù)改進(jìn)中提供承諾和支持，并通過各種活動(dòng)完成以下工作，以確保相關(guān)各項(xiàng)工作的順利開展，并提供承諾和支持的證據(jù)。 1. 建立符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的管理組織，包括決策層、管理層和執(zhí)行層。 2. 制訂 IT 服務(wù)管理、信息安全管理、服務(wù)質(zhì)量管理的管理方針和目標(biāo)。 3. 提供足夠的資源，以保證管理體系策劃、實(shí)施、運(yùn)行、監(jiān)視、評(píng)審、持續(xù)改進(jìn)等 工作的順利開展，以建立符合 GB/19000 – 202 ISO 9001:202ISO/IEC202101:202 ISO/IEC 27001:2021 標(biāo)準(zhǔn)要求， 以及實(shí)際需要的管理體系。 4. 確立管理體系持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃和適當(dāng)?shù)臏贤ㄓ?jì)劃，確保管理體系的持續(xù)有效性，滿足公司的實(shí)際運(yùn)行管理需要。 5. 以各種方式，持續(xù)向公司全體員工傳達(dá)傳達(dá)符合管理目標(biāo)、管理方針、滿足顧客和法律法規(guī)要求以及持續(xù)改進(jìn)的必要性、重要性，傳達(dá)滿足其他相關(guān)方要求的重要性。 6. 以增進(jìn)顧客滿意為目的，確保顧客的各種要求得到確定并予以滿足。 7. 分配管 理體系相關(guān)的角色和職責(zé)，包括指定管理者代表負(fù)責(zé)所有服務(wù)的協(xié)調(diào)和管理。 8. 對(duì)信息資產(chǎn)實(shí)行有效管理，確保信息資產(chǎn)的機(jī)密性（ C）、完整性（ I）、可用性（ A）。 9. 組織開展風(fēng)險(xiǎn)管理工作，核定風(fēng)險(xiǎn)可接受標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)公司不能接受的風(fēng)險(xiǎn)