【正文】 項(xiàng)。記錄按保存期限規(guī)定妥善保存，存放的地方要適當(dāng)，確保記錄不會(huì)丟失和損壞；對(duì)無(wú)價(jià)值的記錄要進(jìn)行銷毀，對(duì)超過(guò)保存期限但仍有使用價(jià)值的記錄，要做出說(shuō)明并保存。為確保記錄得到有效控制，對(duì)記錄的標(biāo)識(shí)、填寫、歸檔保存、檢索、借閱、保存期限和處置等方面在《記錄控制程序》中已做出了規(guī)定。一般記錄保存三年，由全面質(zhì)量管理辦公室按《記錄控制程序》執(zhí)行。對(duì)需長(zhǎng)期保存或延長(zhǎng)保存期限的記錄應(yīng)在文件中做出規(guī)定或由管理評(píng)審決定。5. 管理職責(zé) 管理承諾 物業(yè)集團(tuán)按照《質(zhì)量管理體系—要求》標(biāo)準(zhǔn)，組織編寫了質(zhì)量管理體系文件，文件即質(zhì)量管理體系的具體內(nèi)容。要求全體員工認(rèn)真執(zhí)行和長(zhǎng)期保持，同時(shí)不斷改進(jìn)，使體系達(dá)到和超越預(yù)期的效果。為確保體系取得預(yù)期的效果，最高管理層必須做好以下工作：1） 最高管理者每年召開(kāi)一次員工大會(huì)，專題講解業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的要求，分析其合理性及盡可能滿足業(yè)戶合理要求的重要意義，講解物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)遵守的法律、法規(guī)。通過(guò)這種專題宣傳教育，提高員工的質(zhì)量意識(shí)，樹(shù)立“質(zhì)量第一、業(yè)戶至上”觀點(diǎn)，從而自覺(jué)地做好各項(xiàng)工作，獲得業(yè)戶的廣泛贊譽(yù)。專題會(huì)議應(yīng)有專題會(huì)議紀(jì)要，在會(huì)后進(jìn)行學(xué)習(xí)，不斷強(qiáng)化。2） 制定物業(yè)集團(tuán)的質(zhì)量方針，作為全體員工的工作指導(dǎo)原則。3） 制定物業(yè)集團(tuán)質(zhì)量目標(biāo)，并分解到各部門，作為全體員工的工作目標(biāo)。4） 主持召開(kāi)管理評(píng)審會(huì)議，確保質(zhì)量管理體系的充分性、適宜性和有效性。5） 提供必要資源，滿足質(zhì)量管理體系運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)的需求。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)物業(yè)集團(tuán)的最高管理者必須以“讓業(yè)戶滿意”為目的，提高全體員工的思想意識(shí)。在每項(xiàng)工作中首先和業(yè)戶進(jìn)行溝通，明白其具體要求，并從業(yè)戶的角度去理解這些要求，在法律法規(guī)允許的情況下，盡力去滿足業(yè)戶的需求，讓業(yè)戶滿意。這就要求物業(yè)集團(tuán)各部門、物業(yè)公司(管理處)要努力提高業(yè)戶對(duì)其服務(wù)項(xiàng)目的滿意度，要求各崗位人員嚴(yán)格按程序文件、作業(yè)文件的要求提供服務(wù)，確保提供給顧客的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 質(zhì)量方針物業(yè)集團(tuán)根據(jù)業(yè)戶要求和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定質(zhì)量方針，具體內(nèi)容在《質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)頒布令》中闡述清楚。為確保質(zhì)量方針得到切實(shí)執(zhí)行，在質(zhì)量方針框架范圍內(nèi)，又制定了質(zhì)量目標(biāo)。將質(zhì)量方針寫入《質(zhì)量手冊(cè)》，通過(guò)學(xué)習(xí)質(zhì)量管理體系文件，讓全體員工理解和掌握質(zhì)量方針的內(nèi)涵，以此作為指導(dǎo)自己工作的行為準(zhǔn)則，自覺(jué)地按質(zhì)量方針的要求做好本職工作。每年管理評(píng)審時(shí)，對(duì)質(zhì)量方針的執(zhí)行情況進(jìn)行一次評(píng)審。必要時(shí)予以修改，確保方針的持續(xù)適宜。 策劃 質(zhì)量目標(biāo)根據(jù)質(zhì)量方針要求，分四個(gè)層次建立質(zhì)量目標(biāo)，即物業(yè)集團(tuán)質(zhì)量目標(biāo)、部門質(zhì)量目標(biāo)、物業(yè)公司(管理處)質(zhì)量目標(biāo)及其各部門質(zhì)量目標(biāo)，具體見(jiàn)《質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)頒布令》，這些目標(biāo)既是工作追求方向，也是衡量工作效果的標(biāo)準(zhǔn)，全體員工應(yīng)圍繞實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)努力工作。物業(yè)集團(tuán)和物業(yè)公司(管理處)的質(zhì)量目標(biāo)每半年統(tǒng)計(jì)一次。各相關(guān)部門將質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計(jì)結(jié)果填入《質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計(jì)記錄》，上交全面質(zhì)量管理辦公室。全面質(zhì)量管理辦公室根據(jù)每年統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，編寫書面報(bào)告，提交管理評(píng)審會(huì)評(píng)審，以確定是否需要修改質(zhì)量目標(biāo)。 質(zhì)量管理體系策劃為實(shí)現(xiàn)上述質(zhì)量目標(biāo)，在確定建立物業(yè)集團(tuán)的質(zhì)量管理體系時(shí)，物業(yè)集團(tuán)召開(kāi)了工作領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議，對(duì)體系內(nèi)容進(jìn)行了策劃。同時(shí)物業(yè)集團(tuán)成立了貫標(biāo)工作小組，負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件的編寫。今后，若物業(yè)集團(tuán)的組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容、范圍及環(huán)境等發(fā)生變化，需要對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行重新策劃，才能付諸實(shí)施。為確保質(zhì)量管理體系的完整性，以質(zhì)量管理體系文件的版本號(hào)為界線，所有規(guī)定均以新版本的質(zhì)量管理體系文件為準(zhǔn)，舊版本規(guī)定的內(nèi)容同時(shí)廢止。 職責(zé)、權(quán)限與溝通 職責(zé)、權(quán)限本組織制定了物業(yè)集團(tuán)質(zhì)量管理架構(gòu)圖、質(zhì)量管理職能分配表，規(guī)定了最高管理層、物業(yè)集團(tuán)各部門、物業(yè)公司(管理處)及其各部門的職責(zé)、權(quán)限，以及各崗位的職責(zé)與權(quán)限(具體見(jiàn)《部門職責(zé)、崗位職責(zé)及任職條件》)。各層次、各部門、各崗位要按規(guī)定切實(shí)履行自己的職責(zé)和行使自己的權(quán)利，在工作中互相溝通，做到責(zé)權(quán)一致，既有明確分工，也要相互配合，使工作的開(kāi)展井然有序。 管理者代表最高管理者發(fā)布了《管理者代表任命書》，任命姚繼宗同志為管理者代表，并賦予以下職責(zé)和權(quán)限：1） 負(fù)責(zé)協(xié)助最高管理者按GB/T190012000 idt ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)施、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系；2） 負(fù)責(zé)向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的運(yùn)行效果，并提出相關(guān)的改進(jìn)需求，確保質(zhì)量管理體系的有效性；3） 促進(jìn)全體員工充分理解“讓業(yè)戶滿意”的服務(wù)理念，不斷提高員工滿足業(yè)戶要求的服務(wù)意識(shí)；4） 協(xié)助最高管理者做好管理評(píng)審的組織工作；5） 負(fù)責(zé)組織內(nèi)部審核的組織工作；6） 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的有關(guān)事宜與外部相關(guān)單位聯(lián)絡(luò)。 內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通是指物業(yè)集團(tuán)高、中、基層間的縱向溝通，各部門之間的橫向溝通以及部門內(nèi)部、員工之間的溝通。對(duì)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況，各溝通主體都要及時(shí)地進(jìn)行溝通，以促使整個(gè)體系的運(yùn)行達(dá)到預(yù)期的效果。內(nèi)部溝通包括，但不限于以下內(nèi)容：1） 最高管理者每半年組織召開(kāi)一次負(fù)責(zé)人會(huì)議,專題研究質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況。2） 全面質(zhì)量管理辦公室每半年組織召開(kāi)一次會(huì)議，向各部門、物業(yè)公司(管理處)負(fù)責(zé)人及員工通報(bào)物業(yè)集團(tuán)管理服務(wù)質(zhì)量檢查情況。3） 在內(nèi)審后、管理評(píng)審后、認(rèn)證機(jī)構(gòu)監(jiān)督評(píng)審前后要以部門(含物業(yè)公司(管理處)各部門)為單位召開(kāi)溝通專題會(huì)議；各部門、物業(yè)公司(管理處)每季度組織召開(kāi)一次會(huì)議，總結(jié)質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn)，分析、研究質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題，制定解決問(wèn)題的措施。讓全體成員了解、理解與質(zhì)量管理體系有關(guān)信息，達(dá)到全員參與的目的。4） 溝通可以采取多種形式，例如會(huì)議、通報(bào)、授課培訓(xùn)等，其他溝通的時(shí)機(jī)和方式予以鼓勵(lì)。5） 上述內(nèi)部溝通和重要內(nèi)部溝通，由物業(yè)集團(tuán)各部門、物業(yè)公司(管理處)負(fù)責(zé)主持并進(jìn)行記錄，予以保存。內(nèi)部溝通具體按《內(nèi)部信息溝通控制程序》執(zhí)行。 管理評(píng)審 總則為保證物業(yè)集團(tuán)質(zhì)量管理體系的充分、適宜和有效，管理評(píng)審一般每年進(jìn)行一次。當(dāng)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容及環(huán)境等發(fā)生重大變化，物業(yè)管理服務(wù)出現(xiàn)重大質(zhì)量事故，業(yè)戶對(duì)同一服務(wù)項(xiàng)目多次投訴或質(zhì)量管理體系存在重大問(wèn)題時(shí)，應(yīng)增加評(píng)審次數(shù)。管理評(píng)審的組織與實(shí)施：1） 全面質(zhì)量管理辦公室負(fù)責(zé)編制管理評(píng)審計(jì)劃，經(jīng)最高管理者審批后發(fā)放到相關(guān)部門、物業(yè)公司(管理處)。2） 各相關(guān)部門、物業(yè)公司(管理處)按計(jì)劃要求提供本部門的相關(guān)評(píng)審資料，交全面質(zhì)量管理辦公室匯總后，提交管理評(píng)審。3） 管理評(píng)審由管理者代表負(fù)責(zé)組織，最高管理者主持，參加人員有物業(yè)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)層、相關(guān)部門、物業(yè)公司(管理處)負(fù)責(zé)人及由最高管理者決定需要參與的其他人員。4） 根據(jù)管理評(píng)審結(jié)果，由全面質(zhì)量管理辦公室負(fù)責(zé)編寫《管理評(píng)審報(bào)告》，經(jīng)管理者代表審查，最高管理者批準(zhǔn)后，發(fā)放到相關(guān)部門及人員。5） 全面質(zhì)量管理辦公室、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)管理評(píng)審所提出的質(zhì)量改進(jìn)措施的實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤、檢查和驗(yàn)證，并將驗(yàn)證情況向全面質(zhì)量管理辦公室、管理者代表報(bào)告。 評(píng)審輸入1） 內(nèi)審、外審的審核結(jié)果(內(nèi)審報(bào)告及相關(guān)資料和第三方認(rèn)證審核報(bào)告)，由全面質(zhì)量管理辦公室提出書面報(bào)告。2） 業(yè)戶意見(jiàn)反饋(包括業(yè)戶投訴及反饋意見(jiàn)、業(yè)戶滿意度調(diào)查報(bào)告及回訪記錄等)，由各物業(yè)公司(管理處)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)收集，全面質(zhì)量管理辦公室匯總并提出書面報(bào)告。3） 物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中各部門的質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，取得的成績(jī)與存在的問(wèn)題，由