【正文】 于發(fā)放與更新。3) 質(zhì)量管理體系各條款的相互作用在本手冊(cè)各章節(jié)作表述。 質(zhì)量手冊(cè)本組織的《質(zhì)量手冊(cè)》：1) 規(guī)定了質(zhì)量管理體系覆蓋的范圍：① 機(jī)構(gòu)：物業(yè)集團(tuán)最高管理層、行政管理總部、業(yè)務(wù)總部、全面質(zhì)量管理辦公室、物業(yè)管理總部、物業(yè)公司(管理處)及其下屬行政管理部、客戶服務(wù)部、物業(yè)部、工程維護(hù)部、保安部、環(huán)境衛(wèi)生部、經(jīng)營部。對(duì)檢查的結(jié)果及時(shí)進(jìn)行分析，不符合要求時(shí)，及時(shí)進(jìn)行糾正，必要時(shí)采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施，或召開管理評(píng)審會(huì)，對(duì)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。涉及服務(wù)活動(dòng)的區(qū)域、人員均有明確的標(biāo)識(shí)，對(duì)顧客的財(cái)產(chǎn)予以切實(shí)保護(hù)。3） 服務(wù)實(shí)現(xiàn)物業(yè)集團(tuán)的產(chǎn)品即物業(yè)管理服務(wù)，這是質(zhì)量管理體系的核心部分。4. 質(zhì)量管理體系 總要求物業(yè)集團(tuán)按ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系—要求》標(biāo)準(zhǔn)建立本質(zhì)量管理體系，并結(jié)合工作實(shí)際進(jìn)行實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)。本手冊(cè)是指物業(yè)管理服務(wù)。本手冊(cè)是指廣州市xx物業(yè)集團(tuán)有限公司（簡稱“物業(yè)集團(tuán)”）。2） GB/T190012000 idt ISO90001：2000《質(zhì)量管理體系—要求》。 應(yīng)用本手冊(cè)描述的物業(yè)集團(tuán)的質(zhì)量管理體系符合GB/T190012000 idt ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)集團(tuán)提供的物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過程采用ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)()的全部條款。3. 術(shù)語和定義本手冊(cè)采用GB/T190002000 idt ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語》標(biāo)準(zhǔn)中給出的定義及下列定義，使用如下供應(yīng)鏈：供方 組織 顧客1） 供方：提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。3） 顧客：接受服務(wù)的組織或個(gè)人。5） 產(chǎn)品特性：國家和行業(yè)在物業(yè)管理服務(wù)方面所頒發(fā)的法律法規(guī)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求，業(yè)戶和物業(yè)集團(tuán)約定的具體要求，這些要求具體表現(xiàn)為規(guī)范文件中的《質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》。本質(zhì)量管理體系包括四部分內(nèi)容：1） 管理職責(zé)管理職責(zé)主要針對(duì)物業(yè)集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)層。按ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求，在充分研究業(yè)戶要求的基礎(chǔ)上，物業(yè)集團(tuán)根據(jù)國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主要求和自身發(fā)展需要，對(duì)向業(yè)戶提供服務(wù)的活動(dòng)進(jìn)行了精心的策劃。對(duì)外包的各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)全部識(shí)別并加以控制。質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)文件和相關(guān)的質(zhì)量記錄表格構(gòu)成統(tǒng)一的、文件化的質(zhì)量管理體系。② 服務(wù)：包括保潔、綠化、治安、車管、消防、業(yè)戶檔案、交收樓、租賃、裝修、收費(fèi)、接待、咨詢、報(bào)修、巡查、商業(yè)服務(wù)、文體娛樂，電梯正常運(yùn)行、水、電供應(yīng)及其相關(guān)設(shè)備(設(shè)施)的維護(hù)等。 文件控制為了對(duì)質(zhì)量管理體系所要求的文件加以控制，物業(yè)集團(tuán)編制了《文件控制程序》，以下內(nèi)容在《文件控制程序》中作了詳細(xì)的表述。要求文件做好標(biāo)識(shí)，便于識(shí)別，如文件名稱、編號(hào)、版本號(hào)、分發(fā)號(hào)、發(fā)布日期、實(shí)施日期、編寫者、審批人、修改次數(shù)等。文件使用過程的管理由各使用部門負(fù)責(zé)。記錄是質(zhì)量管理體系運(yùn)行和物業(yè)管理服務(wù)是否符合要求的重要證據(jù)，組織建立并保存記錄，證明物業(yè)管理服務(wù)過程是受到嚴(yán)格控制的，體系運(yùn)行是有效的，并為質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)提供追溯依據(jù)。為確保記錄得到有效控制，對(duì)記錄的標(biāo)識(shí)、填寫、歸檔保存、檢索、借閱、保存期限和處置等方面在《記錄控制程序》中已做出了規(guī)定。要求全體員工認(rèn)真執(zhí)行和長期保持，同時(shí)不斷改進(jìn)，使體系達(dá)到和超越預(yù)期的效果。2） 制定物業(yè)集團(tuán)的質(zhì)量方針，作為全體員工的工作指導(dǎo)原則。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)物業(yè)集團(tuán)的最高管理者必須以“讓業(yè)戶滿意”為目的，提高全體員工的思想意識(shí)。為確保質(zhì)量方針得到切實(shí)執(zhí)行，在質(zhì)量方針框架范圍內(nèi)，又制定了質(zhì)量目標(biāo)。 策劃 質(zhì)量目標(biāo)根據(jù)質(zhì)量方針要求，分四個(gè)層次建立質(zhì)量目標(biāo)，即物業(yè)集團(tuán)質(zhì)量目標(biāo)、部門質(zhì)量目標(biāo)、物業(yè)公司(管理處)質(zhì)量目標(biāo)及其各部門質(zhì)量目標(biāo)，具體見《質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)頒布令》，這些目標(biāo)既是工作追求方向，也是衡量工作效果的標(biāo)準(zhǔn)，全體員工應(yīng)圍繞實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)努力工作。 質(zhì)量管理體系策劃為實(shí)現(xiàn)上述質(zhì)量目標(biāo)，在確定建立物業(yè)集團(tuán)的質(zhì)量管理體系時(shí)，物業(yè)集團(tuán)召開了工作領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議，對(duì)體系內(nèi)容進(jìn)行了策劃。 職責(zé)、權(quán)限與溝通 職責(zé)、權(quán)限本組織制定了物業(yè)集團(tuán)質(zhì)量管理架構(gòu)圖、質(zhì)量管理職能分配表，規(guī)定了最高管理層、物業(yè)集團(tuán)各部門、物業(yè)公司(管理處)及其各部門的職責(zé)、權(quán)限，以及各崗位的職責(zé)與權(quán)限(具體見《部門職責(zé)、崗位職責(zé)及任職條件》)。對(duì)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況，各溝通主體都要及時(shí)地進(jìn)行溝通，以促使整個(gè)體系的運(yùn)行達(dá)到預(yù)期的效果。讓全體成員了解、理解與質(zhì)量管理體系有關(guān)信息，達(dá)到全員參與的目的。 管理評(píng)審 總則為保證物業(yè)集團(tuán)質(zhì)量管理體系的充分、適宜和有效，管理評(píng)審一般每年進(jìn)行一次。3） 管理評(píng)審由管理者代表負(fù)責(zé)組織，最高管理者主持，參加人員有物業(yè)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)層、相關(guān)部門、物業(yè)公司(管理處)負(fù)責(zé)人及由最高管理者決定需要參與的其他人員。2） 業(yè)戶意見反饋(包括業(yè)戶投訴及反饋意見、業(yè)戶滿意度調(diào)查報(bào)告及回訪記錄等)，由各物業(yè)公司(管理處)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)收集，全面質(zhì)量管理辦公室匯總并提出書面報(bào)告。6） 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適應(yīng)性及完成情況，由全面質(zhì)量管理辦公室提交書面報(bào)告。《管理評(píng)審報(bào)告》包括以下內(nèi)容：1） 評(píng)審的目的、時(shí)間、參加人員、提交報(bào)告的名稱及內(nèi)容摘要，管理體系運(yùn)行的主要成績和問題。全面質(zhì)量管理辦公室對(duì)管理評(píng)審做出的整改措施的實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤，并編寫《管理評(píng)審整改報(bào)告》，送最高管理者審批。 人力資源 總則為順利實(shí)施質(zhì)量管理體系，物業(yè)集團(tuán)根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)職能需要，設(shè)立了若干部門和崗位，并根據(jù)全體員工的學(xué)歷、專業(yè)、培訓(xùn)、技能、特長和經(jīng)歷等情況，綜合考慮、合理安排、賦予職責(zé)，確保全體員工在各自的工作崗位上都能符合質(zhì)量管理體系所規(guī)定的任職條件和具有承擔(dān)崗位職責(zé)的能力。3） 行政管理總部負(fù)責(zé)匯總各部門、物業(yè)公司(管理處)提交的書面培訓(xùn)需求報(bào)告，結(jié)合組織人力資源的實(shí)際情況，在每年12月31日前制定物業(yè)集團(tuán)全年的《年度培訓(xùn)計(jì)劃》，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。5） 行政管理總部每季度對(duì)人員的能力進(jìn)行評(píng)審，如發(fā)現(xiàn)有能力不能滿足應(yīng)有要求，就需提供培訓(xùn)措施來彌補(bǔ)現(xiàn)有能力的缺陷。 基礎(chǔ)設(shè)施1） 物業(yè)集團(tuán)提供的為達(dá)到管理服務(wù)符合要求的基礎(chǔ)設(shè)施包括：① 房屋及其配套的供電、電梯、消防、給排水、對(duì)講監(jiān)控系統(tǒng)和園林綠化等公共設(shè)備(設(shè)施)。3） 行政管理總部及行政部管理部負(fù)責(zé)對(duì)辦公區(qū)域內(nèi)的辦公設(shè)備、工程維護(hù)部的維修工具及環(huán)衛(wèi)部的綠化工具等進(jìn)行管理、編號(hào)，編制《設(shè)備臺(tái)帳》，張貼標(biāo)簽，注明物品名稱、購置日期、使用人及責(zé)任人等；每季度進(jìn)行一次盤點(diǎn)，做到帳物相符，將設(shè)備狀態(tài)（正常、待修、報(bào)廢）記入《設(shè)備臺(tái)帳》中，并在設(shè)備上做出標(biāo)識(shí)。這種策劃在開始建立質(zhì)量管理體系時(shí)已經(jīng)實(shí)施，此次物業(yè)集團(tuán)建立質(zhì)量管理體系，再次進(jìn)行策劃并形成一系列的文件。2） 針對(duì)這些服務(wù)項(xiàng)目劃分實(shí)現(xiàn)服務(wù)的操作程序、設(shè)計(jì)文件、配備相關(guān)的人員、設(shè)備設(shè)施，提供適宜的工作環(huán)境。 與顧客有關(guān)的過程 與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)要求的確定物業(yè)集團(tuán)的顧客就是業(yè)戶，業(yè)戶入住后，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)有很多具體要求：首先是要求物業(yè)公司按照物業(yè)管理法規(guī)的規(guī)定提供管理服務(wù)；其次是按照慣例提供服務(wù)，這些要求通過物業(yè)集團(tuán)與業(yè)主委員會(huì)和發(fā)展商簽訂合同協(xié)議的方式，在條款里做出規(guī)定；另外每個(gè)具體業(yè)主入住以后，有很多具體的要求，對(duì)這些要求，物業(yè)集團(tuán)的相關(guān)工作人員在提供具體服務(wù)前一定要與業(yè)主充分溝通，了解其需求和期望，用口頭或書面的形式予以確定。物業(yè)管