【正文】 1. 范圍 總則 本質(zhì)量手冊(cè)描述了廣州市xx物業(yè)集團(tuán)有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)“物業(yè)集團(tuán)”）的質(zhì)量管理體系和該體系所要求的過(guò)程及過(guò)程之間的關(guān)系，適用于質(zhì)量管理體系所涉及的相關(guān)部門(mén)和有關(guān)人員，以及物業(yè)集團(tuán)為業(yè)戶(hù)提供的物業(yè)管理服務(wù)，為外部審查質(zhì)量管理體系提供依據(jù)，以證實(shí)物業(yè)集團(tuán)有能力提供滿(mǎn)足業(yè)戶(hù)要求的治安、車(chē)管、消防、保潔、綠化、咨詢(xún)、報(bào)修、供水、供電等管理服務(wù)。 應(yīng)用本手冊(cè)描述的物業(yè)集團(tuán)的質(zhì)量管理體系符合GB/T190012000 idt ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)集團(tuán)提供的物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程采用ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)()的全部條款。2. 引用標(biāo)準(zhǔn)本手冊(cè)引用以下標(biāo)準(zhǔn)，并隨時(shí)根據(jù)最新發(fā)布的有效版本進(jìn)行補(bǔ)充和修訂。1） GB/T190002000 idt ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》。2） GB/T190012000 idt ISO90001：2000《質(zhì)量管理體系—要求》。3. 術(shù)語(yǔ)和定義本手冊(cè)采用GB/T190002000 idt ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》標(biāo)準(zhǔn)中給出的定義及下列定義，使用如下供應(yīng)鏈：供方 組織 顧客1） 供方：提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。本手冊(cè)指提供資源或外包服務(wù)的組織和個(gè)人。2） 組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到合理安排的一組人員及設(shè)施。本手冊(cè)是指廣州市xx物業(yè)集團(tuán)有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)“物業(yè)集團(tuán)”）。3） 顧客：接受服務(wù)的組織或個(gè)人。本手冊(cè)是指在管物業(yè)區(qū)域內(nèi)接受物業(yè)管理服務(wù)的業(yè)主和住戶(hù)(簡(jiǎn)稱(chēng)“業(yè)戶(hù)”)。4） 產(chǎn)品：過(guò)程的結(jié)果。本手冊(cè)是指物業(yè)管理服務(wù)。5） 產(chǎn)品特性：國(guó)家和行業(yè)在物業(yè)管理服務(wù)方面所頒發(fā)的法律法規(guī)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求，業(yè)戶(hù)和物業(yè)集團(tuán)約定的具體要求，這些要求具體表現(xiàn)為規(guī)范文件中的《質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》。6） 過(guò)程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。本手冊(cè)是指物業(yè)集團(tuán)根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)戶(hù)要求和在管物業(yè)的實(shí)際情況擬定物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，向業(yè)戶(hù)提供治安、車(chē)管、消防、保潔、綠化、咨詢(xún)、報(bào)修、供水、供電等管理服務(wù)。4. 質(zhì)量管理體系 總要求物業(yè)集團(tuán)按ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系—要求》標(biāo)準(zhǔn)建立本質(zhì)量管理體系，并結(jié)合工作實(shí)際進(jìn)行實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)。本質(zhì)量管理體系包括四部分內(nèi)容：1） 管理職責(zé)管理職責(zé)主要針對(duì)物業(yè)集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)層。物業(yè)集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)層按照ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求，采取各種措施，包括宣傳教育、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、實(shí)操考核等，提高物業(yè)集團(tuán)全體員工的法律意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，在全體員工中牢固樹(shù)立“質(zhì)量第一、業(yè)戶(hù)至上”的理念，培養(yǎng)“精心策劃、狠抓落實(shí)、辦事高效”的工作作風(fēng)；制定符合物業(yè)集團(tuán)實(shí)際的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，明確各部門(mén)的管理職責(zé)和權(quán)限；任命一名管理者代表，負(fù)責(zé)策劃、建立和實(shí)施本質(zhì)量管理體系，建立健全物業(yè)集團(tuán)內(nèi)部溝通機(jī)制，定期主持管理評(píng)審會(huì)議，了解、掌握質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況，進(jìn)行評(píng)價(jià)并持續(xù)改進(jìn)，以確保本體系的適宜性、充分性和有效性。2） 資源管理物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)確定和提供本質(zhì)量管理體系運(yùn)行所需的人力、物力、設(shè)備(設(shè)施)及其它資源；各部門(mén)和物業(yè)公司(管理處)負(fù)責(zé)其管理區(qū)域內(nèi)資源的協(xié)調(diào)、溝通、公共服務(wù)設(shè)施及工作設(shè)備的維護(hù)，共同創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。3） 服務(wù)實(shí)現(xiàn)物業(yè)集團(tuán)的產(chǎn)品即物業(yè)管理服務(wù)，這是質(zhì)量管理體系的核心部分。按ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求，在充分研究業(yè)戶(hù)要求的基礎(chǔ)上，物業(yè)集團(tuán)根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主要求和自身發(fā)展需要，對(duì)向業(yè)戶(hù)提供服務(wù)的活動(dòng)進(jìn)行了精心的策劃。這些活動(dòng)包括保潔、綠化、治安、車(chē)管、消防、業(yè)戶(hù)檔案、交收樓、租賃、裝修、收費(fèi)、接待、咨詢(xún)、報(bào)修、巡查、商業(yè)服務(wù)、文體娛樂(lè)、少兒輔導(dǎo)，電梯正常運(yùn)行、水、電供應(yīng)及其相關(guān)設(shè)備(設(shè)施)的維護(hù)。各項(xiàng)服務(wù)都有嚴(yán)格的操作流程和工作規(guī)范，擬定了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考評(píng)辦法，對(duì)服務(wù)提供過(guò)程實(shí)行嚴(yán)格監(jiān)督，確保提供優(yōu)質(zhì)高效的管理服務(wù)。涉及服務(wù)活動(dòng)的區(qū)域、人員均有明確的標(biāo)識(shí)，對(duì)顧客的財(cái)產(chǎn)予以切實(shí)保護(hù)。對(duì)外包的各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)全部識(shí)別并加以控制。4） 檢查、分析和改進(jìn)物業(yè)集團(tuán)各部門(mén)、物業(yè)公司(管理處)及其各部門(mén)及時(shí)檢查管理服務(wù)的各項(xiàng)活動(dòng)和活動(dòng)的結(jié)果，并采取糾正、預(yù)防措施，持續(xù)改進(jìn)。檢查一般有以下途徑：顧客反饋、內(nèi)部審核、領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督、服務(wù)質(zhì)量考評(píng)。對(duì)檢查的結(jié)果及時(shí)進(jìn)行分析，不符合要求時(shí)，及時(shí)進(jìn)行糾正，必要時(shí)采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施，或召開(kāi)管理評(píng)審會(huì)，對(duì)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)文件和相關(guān)的質(zhì)量記錄表格構(gòu)成統(tǒng)一的、文件化的質(zhì)量管理體系。 文件要求 總則本質(zhì)量管理體系文件表現(xiàn)為紙型文本和電子文本兩種形式，包括以下幾個(gè)部分：質(zhì)量手冊(cè)（包含質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)）、程序文件、作業(yè)文件和服務(wù)提供過(guò)程中的記錄表格。 質(zhì)量手冊(cè)本組織的《質(zhì)量手冊(cè)》：1) 規(guī)定了質(zhì)量管理體系覆蓋的范圍：① 機(jī)構(gòu)：物業(yè)集團(tuán)最高管理層、行政管理總部、業(yè)務(wù)總部、全面質(zhì)量管理辦公室、物業(yè)管理總部、物業(yè)公司(管理處)及其下屬行政管理部、客戶(hù)服務(wù)部、物業(yè)部、工程維護(hù)部、保安部、環(huán)境衛(wèi)生部、經(jīng)營(yíng)部。② 服務(wù)：包括保潔、綠化、治安、車(chē)管、消防、業(yè)戶(hù)檔案、交收樓、租賃、裝修、收費(fèi)、接待、咨詢(xún)、報(bào)修、巡查、商業(yè)服務(wù)、文體娛樂(lè)，電梯正常運(yùn)行、水、電供應(yīng)及其相關(guān)設(shè)備(設(shè)施)的維護(hù)等。③ 本質(zhì)量管理體系采用了《質(zhì)量管理體系—要求》(GB/T19001：2000)標(biāo)準(zhǔn)()所有要求。2) 與其它體系文件的關(guān)系：本手冊(cè)包括“質(zhì)量方針”和“質(zhì)量目標(biāo)”，引用了程序文件的內(nèi)容要點(diǎn)，具體程序文件和作業(yè)文件作為細(xì)則獨(dú)立于質(zhì)量手冊(cè)之外。3) 質(zhì)量管理體系各條款的相互作用在本手冊(cè)各章節(jié)作表述。 文件控制為了對(duì)質(zhì)量管理體系所要求的文件加以控制，物業(yè)集團(tuán)編制了《文件控制程序》，以下內(nèi)容在《文件控制程序》中作了詳細(xì)的表述。1） 需要控制的文件有質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)文件，與物業(yè)集團(tuán)和物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的外來(lái)文件，包括法律、法規(guī)、行業(yè)服務(wù)規(guī)范、條例等相關(guān)文件。2） 文件發(fā)布前必須經(jīng)不同層次領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)，以確保文件充分適宜；文件在管理評(píng)審活動(dòng)中進(jìn)行評(píng)審，修改更新后，需再次批準(zhǔn)。3） 文件印刷清晰，編輯要易于查閱，便于發(fā)放與更新。要求文件做好標(biāo)識(shí)，便于識(shí)別，如文件名稱(chēng)、編號(hào)、版本號(hào)、分發(fā)號(hào)、發(fā)布日期、實(shí)施日期、編寫(xiě)者、審批人、修改次數(shù)等。4） 與質(zhì)量管理體系有關(guān)的法律、法規(guī)文件的適用性，要識(shí)別清楚并控制分發(fā)。5） 按要求將文件發(fā)放到各崗位的使用者手中，使用者應(yīng)對(duì)文件妥善保管，不得涂改；文件作廢時(shí)，應(yīng)將該文件做出適當(dāng)處理，需要保留參考時(shí)，要對(duì)該文件做出“作廢留用”的標(biāo)識(shí)，防止作廢文件被使用；無(wú)價(jià)值文件要予以定期銷(xiāo)毀。文件控制歸口管理部門(mén)是全面質(zhì)量管理辦公室。文件使用過(guò)程的管理由各使用部門(mén)負(fù)責(zé)。電子版本文件的控制與紙型文本相似，具體規(guī)定詳見(jiàn)《文件控制程序》。 記錄的控制記錄是質(zhì)量管理體系文件的組成部分?？瞻踪|(zhì)量記錄表格屬“文件”，按《文件控制程序》管理；已有文字內(nèi)容的記錄屬“質(zhì)量記錄”，按《記錄控制程序》管理。記錄是質(zhì)量管理體系運(yùn)行和物業(yè)管理服務(wù)是否符合要求的重要證據(jù)，組織建立并保存記錄，證明物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程是受到嚴(yán)格控制的，體系運(yùn)行是有效的，并為質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)提供追溯依據(jù)。記錄要按名稱(chēng)、編號(hào)分類(lèi)進(jìn)行管理，便于保管和查閱；記錄表格在使用過(guò)程中需要更改時(shí)，名稱(chēng)和編號(hào)不能改，但表內(nèi)欄目可變動(dòng)，便于操作。記錄填寫(xiě)要規(guī)范，做到字跡清晰、內(nèi)容真實(shí)、簽名完整、不漏