【文章內(nèi)容簡介】 各物業(yè)公司(管理處)職能部門提交書面報告。4） 糾正和預防措施的實施情況（物業(yè)公司(管理處)及其各部門實施預防和糾正措施情況的報告及相關證實性記錄和材料），由相關部門提交書面報告。5） 管理評審情況(對前一次管理評審實施效果的報告)，由全面質(zhì)量管理辦公室負責提出書面報告。6） 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的適應性及完成情況，由全面質(zhì)量管理辦公室提交書面報告。7） 可能導致質(zhì)量管理體系發(fā)生變更的各種因素(如組織機構、職能職責發(fā)生重大變化等)及其具體影響程度，由物業(yè)集團領導層提供資料，由行政管理總部編寫書面報告。8） 質(zhì)量管理體系改進建議，由全面質(zhì)量管理辦公室提出書面報告。 評審輸出管理評審后，全面質(zhì)量管理辦公室負責組織、整理管理評審有關資料，編寫《管理評審報告》，經(jīng)最高管理者或管理者代表批準后，發(fā)放到各部門、物業(yè)公司(管理處)?！豆芾碓u審報告》包括以下內(nèi)容：1） 評審的目的、時間、參加人員、提交報告的名稱及內(nèi)容摘要，管理體系運行的主要成績和問題。2） 提出質(zhì)量管理體系的改進措施。3） 與業(yè)戶要求有關的物業(yè)管理服務質(zhì)量改進的措施。4） 質(zhì)量管理體系有效運行所需各類資源的適當調(diào)配。全面質(zhì)量管理辦公室對管理評審做出的整改措施的實施情況進行跟蹤，并編寫《管理評審整改報告》，送最高管理者審批。 管理評審的具體組織實施按《管理評審控制程序》執(zhí)行。6. 資源管理 資源提供為確保質(zhì)量管理體系的實施、保持和持續(xù)得到改進，確保物業(yè)管理服務滿足業(yè)戶需要，增進業(yè)戶滿意，最高管理者應及時提供資源。資源提供包括：設置物業(yè)集團的組織機構，合乎要求的管理、操作人員，提供適宜的工作環(huán)境，配備辦公設施，提供消防、通訊、運輸、工程維護、檢測等設備設施。 人力資源 總則為順利實施質(zhì)量管理體系，物業(yè)集團根據(jù)物業(yè)管理服務職能需要，設立了若干部門和崗位，并根據(jù)全體員工的學歷、專業(yè)、培訓、技能、特長和經(jīng)歷等情況，綜合考慮、合理安排、賦予職責，確保全體員工在各自的工作崗位上都能符合質(zhì)量管理體系所規(guī)定的任職條件和具有承擔崗位職責的能力。對物業(yè)集團人員需求、招聘、錄用、調(diào)配、考核、獎懲等人事管理工作作出了具體規(guī)定，具體見《人事管理控制程序》。 能力、意識和培訓 為提高全體員工的質(zhì)量意識、專業(yè)技術水平和工作能力，保證質(zhì)量管理體系有效運行，物業(yè)集團采取以下措施：1） 行政管理總部規(guī)定了從事影響物業(yè)管理服務質(zhì)量工作的人員所必須具備的能力，詳細內(nèi)容見附件《部門職責、崗位職責及任職條件》。2） 各部門、物業(yè)公司(管理處)根據(jù)任職條件及提高業(yè)務水平和工作技能的需要，確定其人員培訓的需求，在每年年底以書面形式編寫下一年度的培訓需求報告，交行政管理總部負責辦理。3） 行政管理總部負責匯總各部門、物業(yè)公司(管理處)提交的書面培訓需求報告，結合組織人力資源的實際情況，在每年12月31日前制定物業(yè)集團全年的《年度培訓計劃》，經(jīng)主管領導批準后實施。同時應考慮到因公司工作思路的調(diào)整及工作重點轉(zhuǎn)移，應及時對培訓計劃進行調(diào)整。4） 培訓的內(nèi)容應包括：物業(yè)管理服務法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范要求、新員工崗前培訓內(nèi)容、企業(yè)精神、企業(yè)文化、崗位職能職責、應知應會、實操考核、敬業(yè)精神與職業(yè)道德的培訓等。同時應將質(zhì)量管理標準納入培訓內(nèi)容，使員工認識到自己的工作應切實遵守質(zhì)量管理體系的要求，符合要求將對企業(yè)帶來巨大的好處，偏離標準和程序，將給企業(yè)造成損失，強化敬業(yè)精神，為實現(xiàn)物業(yè)集團的方針、目標做出應有的貢獻。5） 行政管理總部每季度對人員的能力進行評審，如發(fā)現(xiàn)有能力不能滿足應有要求，就需提供培訓措施來彌補現(xiàn)有能力的缺陷。此外還須提供新法規(guī)、新知識、新技術的專項培訓，使員工的知識及時得到更新；6） 培訓的方式是多樣的。如：質(zhì)量體系標準、行業(yè)法律法規(guī)、公司企業(yè)文化、企業(yè)精神、規(guī)章制度與職業(yè)道德等由行政管理總部組織全員培訓；特殊工種培訓可送發(fā)證單位培訓；各部門專業(yè)技能、實操能力由相關職能部門負責。7） 每次培訓之后，組織者須采取考試或考核等方式，對受訓人員的學習、知識技能掌握情況進行評價，確保培訓的有效性，并將評價結果進行記錄，作為績效考核的一項內(nèi)容，具體操作按《培訓管理程序》執(zhí)行。 基礎設施1） 物業(yè)集團提供的為達到管理服務符合要求的基礎設施包括：① 房屋及其配套的供電、電梯、消防、給排水、對講監(jiān)控系統(tǒng)和園林綠化等公共設備(設施)。② 對設備(設施)進行維護保養(yǎng)所使用的工具。③ 辦公使用的計算機、網(wǎng)絡系統(tǒng)、復印機、打印機、傳真機、通訊工具等辦公設施。2） 各物業(yè)公司(管理處)工程維護部負責其物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)供配電、電梯、消防、給排水、對講監(jiān)控等設備設施的運行、操作及維護保養(yǎng)等，具體按《設備設施綜合管理程序》執(zhí)行。3） 行政管理總部及行政部管理部負責對辦公區(qū)域內(nèi)的辦公設備、工程維護部的維修工具及環(huán)衛(wèi)部的綠化工具等進行管理、編號，編制《設備臺帳》，張貼標簽，注明物品名稱、購置日期、使用人及責任人等；每季度進行一次盤點，做到帳物相符，將設備狀態(tài)（正常、待修、報廢）記入《設備臺帳》中，并在設備上做出標識。設備使用人員做好使用設備的維護工作。 工作環(huán)境辦公區(qū)域要保持整潔、干凈和安靜，創(chuàng)造必要的條件，為業(yè)戶辦事提供舒適、方便的辦公環(huán)境。7. 產(chǎn)品實現(xiàn) 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 物業(yè)集團的產(chǎn)品就是物業(yè)管理服務，為保證物業(yè)管理服務滿足法律法規(guī)及業(yè)戶的要求，最高管理者負責組織相關部門策劃物業(yè)管理服務實現(xiàn)過程。這種策劃在開始建立質(zhì)量管理體系時已經(jīng)實施，此次物業(yè)集團建立質(zhì)量管理體系，再次進行策劃并形成一系列的文件。以后在質(zhì)量管理體系運行中需要改進或組織架構、服務內(nèi)容、范圍等發(fā)生變化時將對服務提供過程繼續(xù)進行策劃。物業(yè)管理服務實現(xiàn)策劃必須與管理職責、資源提供、檢查、分析和改進等活動緊密結合。具體內(nèi)容包括：1） 物業(yè)管理服務的質(zhì)量目標和質(zhì)量要求。2） 針對這些服務項目劃分實現(xiàn)服務的操作程序、設計文件、配備相關的人員、設備設施，提供適宜的工作環(huán)境。3） 確定物業(yè)管理服務的考評、分析和改進機制，制定各項服務的考評標準與考評方法。4） 確定為服務提供實現(xiàn)過程及服務符合要求提供證據(jù)的質(zhì)量記錄表格。5） 所有這些策劃的輸出構成程序文件、作業(yè)文件及相關記錄表格。 與顧客有關的過程 與物業(yè)管理服務有關要求的確定物業(yè)集團的顧客就是業(yè)戶，業(yè)戶入住后，對物業(yè)管理服務有很多具體要求：首先是要求物業(yè)公司按照物業(yè)管理法規(guī)的規(guī)定提供管理服務；其次是按照慣例提供服務，這些要求通過物業(yè)集團與業(yè)主委員會和發(fā)展商簽訂合同協(xié)議的方式，在條款里做出規(guī)定；另外每個具體業(yè)主入住以后，有很多具體的要求，對這些要求，物業(yè)集團的相關工作人員在提供具體服務前一定要與業(yè)主充分溝通，了解其需求和期望，用口頭或書面的形式予以確定。 與物業(yè)管理服務有關的要求的評審1） 物業(yè)集團與業(yè)主委員會或發(fā)展商簽訂合同協(xié)議，一定要在正式簽訂之前填寫《合同評審記錄》，評審的目的是使合同內(nèi)容更明確，業(yè)主的要求得到充分的規(guī)定，確保物業(yè)集團完全有能力滿足業(yè)戶的需求，避免糾紛。2） 行政管理總部負責物業(yè)集團與物業(yè)管理服務有關要求的確定與評審；參加評審的部門一般有物業(yè)集團領導、行政管理總部、業(yè)務總部、相關物業(yè)公司(管理處)及職能部門，評審可采取簽名確認、會議等方式，評審應填寫《合同評審記錄》。3） 當物業(yè)管理服務法律法規(guī)、服務提供項目、內(nèi)容、范圍發(fā)生變更時，行政管理總部、業(yè)務總部、全面質(zhì)量管理辦公室、客戶服務部等部門應及時告知業(yè)戶，并與之協(xié)商溝通