【正文】 SHANGHAI SEED ESTATE M ANAGEM ENT CO.,LTD. 上海世德物業(yè)管理有限公司 GB/T1900120xx idt ISO9001:20xx 質(zhì)量手冊 SEEDQM (第 A 版 ) 分發(fā)號： 文件頁數(shù)： 共 45 頁（含本頁） 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 編 制 人： 朱 穎 編制日期： 20xx 年 9 月 18 日 審 核 人： 李澤英 審核日期： 20xx 年 9 月 18 日 批 準 人： 張昊巖 批準日期： 20xx 年 9 月 18 日 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 質(zhì)量手冊頒布令 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 2 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準不得復制】 169。上海世德物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊頒布令 本公 司依據(jù)《 質(zhì)量管理 體系 —— 要求》（ GB/T1900120xx idt ISO9001:20xx）制定了適合于 本公司 物業(yè)管理 與 服務全過程控制的《質(zhì)量手冊》（ A 版）及其程序文件和其他支持性文件，現(xiàn)予以批準頒布并于 20xx 年 9 月 18 日生效實施。 本手冊是公司質(zhì)量管理體系的綱領性文件，是指導公司在物業(yè)管理范圍內(nèi)建立并實施質(zhì)量管理體系的行動準則。公司質(zhì)量管理體系貫標認證范圍內(nèi)的全體員工必須遵照執(zhí)行，其他部門或管 理處可參照實施。 最高管理者： 頒布日期： 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 管理者代表任命書 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 3 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準不得復制】 169。上海世德物業(yè)管理有限公司 管理者代表任命書 為了貫徹執(zhí)行《質(zhì)量管理體系 —— 要求》（ GB/T1900120xx idt ISO9001:20xx），確保質(zhì)量管理體系持續(xù)有效地運行，特任命 先生 為我公司管理者代表。 管理者代表的職責和權限規(guī)定如下： 確保公司質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持； 向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求； 確保在整個公司貫標范圍內(nèi)提高滿足顧客要求的意識； 負責與質(zhì)量管理體系有關事宜的外部聯(lián) 絡。 最高管理者： 任命日期： 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 目錄 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 4 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準不得復制】 169。上海世德物業(yè)管理有限公司 目 錄 標 題 標準條款 頁碼 質(zhì)量手冊頒布令 2 管理者代表任命書 3 1. 質(zhì)量手冊說明 5 2. 公司概況 8 3. 質(zhì)量方針發(fā)布令 10 4. 質(zhì)量管理體系 4 11 質(zhì)量管理體系文件 11 文件控制 12 記錄控制 13 5 管理職責 5 14 管理承諾 14 以顧客為關注焦點 15 質(zhì)量方針 16 策劃 、 16 職責、權限與溝通 、 、 19 管理評審 、 、 21 6 資源管理 6 22 資源提供 22 人力資源 、 22 基礎設施 23 工作環(huán)境 23 7 產(chǎn)品實現(xiàn) 7 24 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 24 與顧客有關的過程 、 、 24 設計和開發(fā) （刪減） 24 采購 、 、 26 生產(chǎn)和服務提供 27 生產(chǎn)和服務提供過程的控制 27 生產(chǎn)和服務提供過程的確認 27 標識和可追溯性 28 顧客財產(chǎn) 29 產(chǎn)品防護 29 監(jiān)視和測量裝置的控制 30 8. 測量、分析和改進 31 顧客滿意 31 內(nèi)部審核 32 過程、產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 、 33 不合格品控制 34 數(shù)據(jù)分析 35 持續(xù)改進 35 糾正和預防措施 、 36 9. 程序文件及相關文件清單 37 10. 引用標準和文件 41 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 質(zhì)量手冊說明 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 5 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準不得復制】 169。上海世德物業(yè)管理有限公司 1 質(zhì)量手冊說明 范圍 本 手 冊 為 上 海 世 德 物 業(yè) 管 理 有 限 公 司 規(guī) 定 了 符 合GB/T1900120xx idt ISO9001:20xx 標準的質(zhì)量管理體系要求，旨在： a） 證實公 司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的物業(yè)管理與服務； b） 通過體系的有效運用，包括體系持續(xù)改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，增強顧客滿意。 手冊內(nèi)容 本手冊依據(jù)《質(zhì)量管理體系 — 要求》（ GB/T1900120xx idt ISO9001:20xx），在總結本公司原有質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的基礎上編制而成的，適用于本公司業(yè)務范圍內(nèi)各類物業(yè)（醫(yī)院、工業(yè)園區(qū)、居住物業(yè)）的管理與服務全過程。本質(zhì)量手冊包括： a） 質(zhì)量管理體系的范圍，以及任何對標準的刪減及其合理性的表述； b） 為滿足質(zhì)量管理體系所編制的程序 文件的引用和描述； c） 質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述。 術語和定義 本手冊采用《質(zhì)量管理體系 — 基礎和術語》（ GB/T1900020xx idt ISO9000:20xx）中的術語和定義。 本手冊及其相關文件中所出現(xiàn)的有關術語作出了如下定義： a） 公司 —— 上海世德物業(yè)管理有限公司，簡稱“世德物業(yè)”； b） 業(yè)戶 —— 物業(yè)的業(yè)主和使用人，即物業(yè)管理企業(yè)的顧客。 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 質(zhì)量手冊說明 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 6 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準不得復制】 169。上海世德物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊的管理 本手冊為公司的受控文件，由最高管理者批準頒布執(zhí)行。 手冊管理的所有控制事宜均由公司業(yè)務管理部統(tǒng)一負責，并按《體系文件控制程序》執(zhí)行。未經(jīng)最 高管理者或管理者代表批準，任何人不得將手冊提供給公司以外人員。 手冊持有者調(diào)離工作崗位時，應將手冊交還業(yè)務管理部并辦理核收登記。 手冊持有者應妥善加以保管，不得損壞、丟失、隨意涂抹。 在手冊使用期間如有修改需求，應按《體系文件控制程序》有關規(guī)定執(zhí)行。對手冊的任何修改記錄均應在《質(zhì)量手冊修訂狀況表》中予以反映。 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 質(zhì)量手冊說明 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 7 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準不得復制】 169。上海世德物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊修訂狀況表 質(zhì)量手冊修訂狀況表 頁次 修訂 序號 生效日期 修訂內(nèi)容摘要 批準簽署 批準日期 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 公司概況 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 8 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準不得復制】 169。上海世德物業(yè)管理有限公司 2 公司概況 公司簡介 上海世德物業(yè)管理有限公司是由上海新建橋企業(yè)集團有限公司投資成立，專業(yè)提供一站式物業(yè)管理及其增值服務的企業(yè)。世德物業(yè)公司汲取了豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗，并在此基礎上致力于拓展更為全面的物業(yè)管理市場。上海新建橋企業(yè)集團有限公司是以養(yǎng)老院、醫(yī)院事業(yè)為主，房地產(chǎn)開發(fā)為依托的多元化經(jīng)營的大型企業(yè)集團。公司成立于 20xx 年，注 冊資金為兩億人民幣。集團旗下有上海康星房地產(chǎn)開發(fā)有限公司、上海日揚房地產(chǎn)有限公司、上海銀光投資有限公司、上海建橋市政配套有限公司、黃山新建橋實業(yè)有限公司和黃山皖南機床有限公司。 20xx 年六月份投資方正式向工商行政管理部門申請設立上海世德物業(yè)管理有限公司的申請并于同年六月獲得批準，成為上海具有獨立法人地位及國家三級物業(yè)管理資質(zhì)的企業(yè)，為客戶提供物業(yè)管理服務及相關的設計咨詢、能源管理、室內(nèi)空氣品質(zhì)分析、項目管理等服務。 為了進一步提高上海世德物業(yè)管理有限公司的服務質(zhì)量和經(jīng)營管理水平，適應市場競爭和公司長遠發(fā)展 的需要，公司建立和實施ISO9001:20xx 質(zhì)量管理體系標準，并確立了與企業(yè)宗旨相適應的質(zhì)量方針：以滿足客戶的需求為己任，通過嚴格的管理，持續(xù)地改進，優(yōu)質(zhì)的服務，提供一站式專業(yè)化物業(yè)管理服務，并不斷超越客戶的需求。 公司將持續(xù)改進質(zhì)量管理體系，不斷增強顧客滿意。 公司地址：上海市浦東康橋路 1500 號 郵政編碼： 20xx19 聯(lián)系電話： 68190651 傳真號碼： 68190651344 聯(lián) 系 人：李澤英（管理者代表） Email: 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 公司質(zhì)量管理體系結構圖 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 9 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準不得復制】 169。上海世德物業(yè)管理有限公司 公司質(zhì)量管理體系結構圖 注：總經(jīng)理由上海 新建橋企業(yè)集團有限公司（ Shanghai New JianQiao Enterprise Group Co.,Ltd） ） 委派張昊巖先生擔任，是 ISO9001 實施范圍的最高管理者。 董事會 總經(jīng)理 常務副總經(jīng)理 總經(jīng)理助理 業(yè)務管理部 綜合管理部 市場發(fā)展部 行政人事部 財務部 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 質(zhì)量方針發(fā)布令 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 10 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準不得復制】 169。上海世德物業(yè)管理有限公司 3 質(zhì)量方針發(fā)布令 質(zhì)量方針發(fā)布令 依據(jù)《質(zhì)量管理體系 —— 要求》（ GB/T1900120xx idt ISO9001:20xx），結合本企業(yè)實際情況，特制定公司質(zhì)量方針如下，現(xiàn)予以批準發(fā)布實施。 質(zhì)量方針： 以滿足客戶的需求為己任，通過嚴格的管理，持續(xù)地改進，優(yōu)質(zhì)的服務，提供一站式的專業(yè)化物業(yè)管理服務，并不斷超越客戶的需求。 質(zhì)量方針釋義： “以滿足客戶的需求為己任” — 反映我們企業(yè) 宗旨中的“幫助客戶成功”為服務的最終目標的理念； “嚴格的管理，持續(xù)地