【正文】 高于現(xiàn)狀、具體并且可測(cè)量，經(jīng)過(guò)努力后可實(shí)現(xiàn)。 質(zhì)量方針的內(nèi)涵，具體見(jiàn)本質(zhì)量手冊(cè)第 3 章。質(zhì)量方針應(yīng)形成文件，向所有員工傳達(dá)質(zhì)量方針的內(nèi)涵，同時(shí)應(yīng)確保質(zhì)量方針： a）與公司總的宗旨相一致、相適應(yīng)； b）適合公司提供的物業(yè)管理和服務(wù)特性； c）對(duì)滿足顧客要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性作出承諾； d）為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供框架和基礎(chǔ)，便于質(zhì)量目標(biāo)逐層展開(kāi)； e）在制定及實(shí)施過(guò)程中，與公司各層次的人員充分溝通，達(dá)到上下理解一致； f） 在管理評(píng)審時(shí)對(duì)其實(shí)施情況及其持續(xù)的適宜性進(jìn)行評(píng)審。 c) 公司各項(xiàng)活動(dòng)必須嚴(yán)格遵循相關(guān)的法律法規(guī)要求，并對(duì)質(zhì)量管理體系 是否符合相關(guān)法規(guī)要求進(jìn)行定期評(píng)審。主要是指國(guó)家和地方政府頒布的法律、法規(guī)、條例、行業(yè)政策，以及物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范或慣例。 顧客需求識(shí)別及分析結(jié)果應(yīng)形成書(shū)面報(bào)告，并作為公司進(jìn)行經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的依據(jù)。 公司向業(yè)主住戶提供的物業(yè)管理和服務(wù)，均必須按照規(guī)定的程序?qū)︻櫩图皾撛陬櫩偷囊筮M(jìn)行識(shí)別，以全面了解、分析和確定顧客及潛在顧客的需求和期望。 支持性文件 GW/QP01 《文件控制程序》 GW/QP02 《記錄控制程序》 GW/QP08 《采購(gòu) 及外包方 控制程序》 第 5 章 管理職責(zé) 管理承諾 本公司總經(jīng)理應(yīng)通過(guò)以下活動(dòng)建立和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，并提供相關(guān)證據(jù)： a) 堅(jiān)持在全公司范圍內(nèi)，宣傳和灌輸以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的質(zhì)量意識(shí)，確保各級(jí)員工認(rèn)識(shí)到滿足 顧客要求及法律法規(guī)要求的重要性； b) 負(fù)責(zé)制定和批準(zhǔn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； c) 定期主持管理評(píng)審，充分識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)，確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)； d) 確保根據(jù)需要提供必要的 人力、物力、財(cái)力等 資源。 記錄控制 公司制定 《記錄控制程 序》，對(duì)為符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行提供證據(jù)而建立的記錄，予以控制。 質(zhì)量管理體系運(yùn)行的場(chǎng)所都應(yīng)得到有 效版本；文件應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別和檢索；對(duì)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等外來(lái)文件的版本有效性和用途進(jìn)行識(shí)別，對(duì)發(fā)放進(jìn)行控制；在質(zhì)量管理體系運(yùn)行的場(chǎng)所及時(shí)收回失效或作廢文件，防止誤用、錯(cuò)用；若需保留作廢文件時(shí)，應(yīng)做好“留存”標(biāo)識(shí)。 對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審并在必要時(shí)更新，更新后應(yīng)再次批準(zhǔn)。 為保證本公司質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，應(yīng)對(duì)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件，制訂程序并進(jìn)行控制，以確保文件的適宜性以及工作場(chǎng)所都能使用有效版本。并對(duì)體系覆蓋過(guò)程與相關(guān)文件及標(biāo)準(zhǔn)條款的對(duì)應(yīng)性作出說(shuō)明。 質(zhì)量手冊(cè) 公司編制《質(zhì)量手 冊(cè)》，對(duì)質(zhì)量管理體系的范圍、組織結(jié)構(gòu)、程序過(guò)程及相互作用以及質(zhì)量方針和目標(biāo)等均作了系統(tǒng)性的描述 ,同時(shí)對(duì)引用的形成文件的程序情況，也作了相應(yīng)的說(shuō)明。 本公司現(xiàn)有文件以紙質(zhì)、電子文件、圖片、照片等方式作為媒介。本公司的質(zhì)量管 理體系文件包括： a）由最高管理者批準(zhǔn)發(fā)布的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（包含在質(zhì)量手冊(cè)中）； b）質(zhì)量手冊(cè)； c）程序文件，包括標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)編制的程序文件； d）詳細(xì)策劃文件及記錄。 本公司服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程涉及的外包過(guò)程為： 電梯維保、水箱清洗、外墻清洗、垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)、消監(jiān)控系統(tǒng)維保等，公司依據(jù) 標(biāo)準(zhǔn)條款 及 《 采購(gòu) 及外包方 控制程序 》等文件規(guī)定管理和控制。公司并根據(jù)控制需要，編制了相應(yīng)程序和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)進(jìn)行管理。公司通過(guò)制定相應(yīng)的程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、技術(shù)規(guī)范等詳細(xì)文件，對(duì) 服務(wù) 實(shí)現(xiàn)的各個(gè)過(guò)程進(jìn)行管理。公司編制并實(shí)施相應(yīng)的管理程序和指導(dǎo)書(shū)。公司已制訂質(zhì)量方針目標(biāo)、部門(mén)職責(zé)、目標(biāo)管理、管理評(píng)審等相應(yīng)的程序和指導(dǎo)書(shū)進(jìn)行控制。具體見(jiàn)《質(zhì)量管理體系模式圖》和《服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程圖》（附錄 D）。四大過(guò)程可細(xì)分為具體的過(guò)程和環(huán) 節(jié)，分別對(duì)應(yīng)于標(biāo)準(zhǔn)的第 8章。 質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行堅(jiān)持基于過(guò)程方法的PDCA管理模式。 本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的任何更改均需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。 現(xiàn)要求全體員工務(wù)必正確理解、貫徹、實(shí)施 本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是由公司總經(jīng)理組織管理層制定并形成文件批準(zhǔn)發(fā)布的。 服務(wù) 無(wú)限 ：持續(xù)改進(jìn)和 追求 可持續(xù)發(fā)展是公司永恒的追求目標(biāo)。 規(guī)范高效 ： 嚴(yán)格遵照國(guó)家及各級(jí)物業(yè)管理法規(guī)提供服務(wù)，建立快速響應(yīng)機(jī)制，提高服 務(wù)效率。未經(jīng)公司同意，手冊(cè)文本不得對(duì)外提供，其內(nèi)容不得對(duì)外泄露。 手冊(cè)實(shí)施過(guò)程中，鼓勵(lì)全體員工對(duì)手冊(cè)提出修改意見(jiàn)，手冊(cè)的修訂和換版由公司 綜合管理部 負(fù)責(zé)組織，修訂的內(nèi)容送達(dá)相關(guān)人員會(huì)審，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效。換發(fā)新版手冊(cè)的同時(shí)收回作廢受控版本并統(tǒng)一處理。 本手冊(cè)分受控和非受控兩種，受控手冊(cè)按公司《文件控制程序》的要求進(jìn)行控制；非受控版本手冊(cè)只作發(fā)放登記，不規(guī)定發(fā)放編號(hào)，不受修改、換版的影響。 質(zhì)量手冊(cè)的管理 手冊(cè)由管理者代表策劃，并責(zé)成 綜合管理部 組織編寫(xiě)，管理者代表審核，由總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布。 術(shù)語(yǔ)和定義 本手冊(cè)采用 ISO9000： 20xx《質(zhì)量管理體系 —— 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》中的術(shù)語(yǔ)和定義。 規(guī)范性引用文件 本公司確保在質(zhì)量管理體系運(yùn)行過(guò)程中引用的凡是未注日期的規(guī)范性文件皆為最新有效版本的文件。 刪減說(shuō)明 公司質(zhì)量管理體系對(duì)“ 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)”條款進(jìn)行了刪減。 2 應(yīng)用 本手冊(cè)適用于本公司的質(zhì)量管理體系，覆蓋了向業(yè)主和住戶提供物業(yè)管理和服務(wù)涉及的 客服、 保潔、秩序維護(hù)、工程維修、綠化管理、社區(qū) 文化 等工作的全過(guò)程。 第 2 章 總則 1 總則 本手冊(cè)是本公司內(nèi)部質(zhì)量管理的綱領(lǐng)性文件，是各部門(mén)和全體員工從事各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的依據(jù)和必須遵循的行為準(zhǔn)則。 本手冊(cè) 遵照管理者代表要求 由 綜合管理部 組織有關(guān)人員進(jìn)行編制并歸口管理。 有效決策基于事實(shí)和 數(shù)據(jù) 的邏輯和直觀分析，保證質(zhì)量體系的適宜性的有效性。 針對(duì)設(shè)定的目標(biāo)，并通過(guò)識(shí)別、理解和管理由互相關(guān)聯(lián)的過(guò)程組成的體系，提高各項(xiàng)活動(dòng)的有效性和效率。 各級(jí)人員的充分參與，可以使能力得以有效發(fā)揮，使公司獲得最大效益。為確保本公司所建立的質(zhì)量管理體系得到持續(xù)、有效的貫徹與實(shí)施，在手冊(cè)編制時(shí)， 公司堅(jiān)持充分考慮八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，即： 理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需要，并盡力滿足且超越顧客的要求和期望。 公司堅(jiān)持以現(xiàn)代化的理念管理物業(yè)并提供服務(wù)， 為適應(yīng)公司快速發(fā)展需要，本年度 導(dǎo)入ISO9001:20xx國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系， 以期 不斷強(qiáng)化內(nèi)部管理， 對(duì)物業(yè)服務(wù)實(shí)施科學(xué)、規(guī)范和高效的管理，營(yíng)造充滿人文關(guān)懷的特色社區(qū)環(huán)境， 為公司的騰飛發(fā)展奠定更為扎實(shí)的管理基礎(chǔ)。通過(guò)公司的精心管理與服務(wù)，在廣大業(yè)主和政府主管部門(mén)中贏得了良好的口碑。星湖名郡高檔住宅園區(qū) 等管理服務(wù)，參與黃山江南新城、吳山鳴翠苑等物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)，面積達(dá) 200余萬(wàn)平方米。 公司現(xiàn)已接管和介入：杭州西城年華公寓、廣宇公司現(xiàn)有員 工近200余名，管理層面百分之八十以上人員都具有大中專(zhuān)以上學(xué)歷和物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)職稱(chēng)，管理人員均按規(guī)定持證上崗。 公司實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，公司總部設(shè)有各職能管理部門(mén)。 董事長(zhǎng) ： 日 期： 20xx年 6月 8日 公司概況 杭州廣宇物業(yè)管理有限公司系隸屬于廣宇集團(tuán)股份有限公司的一家專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)，早在1990 年起廣宇集團(tuán)為提升房產(chǎn)品的品牌，引進(jìn)香 港物業(yè)管理服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)，與香港屋宇地產(chǎn)公司合資組建杭州屋宇物業(yè)管理有限公司，因廣宇集團(tuán)轉(zhuǎn)制變革，針對(duì)專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理的新理念，又重新組建了杭州廣宇物業(yè)管理有限公司。 總經(jīng)理： 日 期： 20xx 年 6 月 8 日 管理者代表任命書(shū) 為了保證本公司質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行和改進(jìn)， 經(jīng)董事會(huì)授權(quán)由公司總經(jīng)理 單德明 親自擔(dān)任 管理者代表，并授予以下職責(zé)和權(quán)限： 1．確保質(zhì)量管理體系的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持； 2．向 董事會(huì) 報(bào)告質(zhì)量管理體系的運(yùn)作情況以及內(nèi)部審核情況，包括改進(jìn)的需求； 3．在本公司范圍內(nèi)，采取措施確保全體員工意 識(shí)到滿足顧客要求的重要性； 4．就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜，負(fù)責(zé)對(duì)外部，如第二、第三方審核進(jìn)行溝通與聯(lián)絡(luò)。同時(shí)，也是向顧客和第三方質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供質(zhì)量保證能力的評(píng)價(jià)依據(jù)。 杭州廣宇物業(yè)管理有限公司 質(zhì) 量 手 冊(cè) 編號(hào)： GW/QM20xx 依據(jù) ISO9001:20xx idt GB/T1900120xx 編制 控制類(lèi)別： 版 本 號(hào)： A/0 持 有 者： 發(fā)放編號(hào)： 20xx0608 發(fā)布 20xx0618 實(shí)施 質(zhì)量手冊(cè)目錄 章節(jié)號(hào) 章節(jié)名稱(chēng) 頁(yè) 碼 質(zhì)量手冊(cè) 頒布令 3 管理者代表任命書(shū) 4 公司概況 5 第 1 章 前 言 6 第 2 章 總 則 7 第 3 章 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 9 第 4 章 質(zhì)量管理體系 10 第 5 章 管理職責(zé) 14 第 6 章 資源管理 18 第 7 章 服務(wù) 實(shí)現(xiàn) 20 第 8 章 測(cè)量、分析和改進(jìn) 25 附錄 A 組織機(jī)構(gòu)圖 29 附錄 B 質(zhì)量職能分配表