【正文】 改進(jìn)。糾正措施應(yīng)與不合格的影響程度相適應(yīng)。 糾正措施 公司制定《糾正和預(yù)防措施控制程序》，廣泛收集各類信息，及時(shí)組織相關(guān)部門進(jìn)行處理，建立信息處理臺(tái)帳。所開(kāi)展的數(shù)據(jù)分析必須包括以下方面的信息： a) 顧客滿意程度的統(tǒng)計(jì)分析； b) 顧客對(duì)服務(wù)要求的符合性分析； c) 過(guò)程、服務(wù)的特性及趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)； d) 供方的相關(guān)信息； e) 必要時(shí)還應(yīng)關(guān)注來(lái)自行業(yè) 、政府部門的相關(guān)信息。 數(shù)據(jù)分析 公司制定《數(shù)據(jù)分析控制程序》，并組織相關(guān)部門按規(guī)定開(kāi)展數(shù)據(jù)分析，以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并識(shí)別可以實(shí)施的改進(jìn)機(jī)會(huì)。 一旦發(fā)現(xiàn)采購(gòu)產(chǎn)品、過(guò)程或交付后的不合格品產(chǎn)品，各 服務(wù) 處必須按以下方式處置： a) 向業(yè)主住戶賠禮致歉； b) 根據(jù)程度給予必要的賠償 c) 采取返工等措施重新提供服務(wù)； d) 對(duì)不合格的服務(wù)用品采取報(bào)廢、拒收，防止其原預(yù)期使用； e) 當(dāng)在交付或開(kāi)始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時(shí)，應(yīng)針對(duì)不合格所造成的后果采取適當(dāng)?shù)拇胧┙鉀Q問(wèn)題。對(duì)于服務(wù)或交付時(shí)發(fā) 現(xiàn)不合格需讓步接收時(shí)， 品質(zhì)保障 部 應(yīng)按《不合格控制程序》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，必要時(shí)應(yīng)得到顧客的批準(zhǔn)。記錄上應(yīng)由經(jīng)授權(quán)服務(wù)放行的檢查人員或責(zé)任者簽名。實(shí)施各階段監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)的檢查人員應(yīng)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)并被授權(quán)。 服務(wù)的測(cè)量和監(jiān)控 公司 品質(zhì)保障 部 應(yīng)依據(jù)《 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控及評(píng)價(jià) 控制程序 》在 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 管理者代表運(yùn)用質(zhì)量目標(biāo)管理、內(nèi)部審核、管理評(píng)審、顧客滿意度測(cè)量等方法，對(duì)公司的質(zhì)量體系覆蓋的所有過(guò)程進(jìn)行測(cè)量，以證實(shí)體系覆蓋的各過(guò)程滿足策劃的能力。 在末次會(huì)議中，審核組根據(jù)審核發(fā)現(xiàn)及討論的結(jié)果，發(fā)出《不符合報(bào)告》給責(zé)任部門，由責(zé)任部門進(jìn)行原因分析，及時(shí)采取糾正和糾正措施，消除發(fā)生的不合格及其原因，審核員負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)施結(jié)果進(jìn)行檢查驗(yàn)證并記錄。 審核 前，審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制定《內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃》，并組織編制相應(yīng)的《內(nèi)審檢查表》，明確本次審核的準(zhǔn)則、范圍和方法，經(jīng)管理者代表審批后發(fā)放至各受審核部門。 計(jì)劃的制定應(yīng)考慮：所涉及對(duì)象的現(xiàn)狀、重要性及其影響，以往審核的結(jié)果，對(duì)各職能部門及項(xiàng)目公司的內(nèi)部體系審核每年不少于一次，同時(shí)涵蓋各職能部門負(fù)責(zé)的主 要活動(dòng)（過(guò)程），并規(guī)定審核采用的方法。 內(nèi)部審核 管理者代表組織制定并實(shí)施《內(nèi)部審核控制程序》，以驗(yàn)證質(zhì)量活動(dòng)、實(shí)施結(jié)果與體系策劃安排和 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)要求的符合性，保證質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效。 在服務(wù)過(guò)程中和服務(wù)交付后，采取回訪、問(wèn)卷調(diào)查、接待投訴、來(lái)電來(lái)訪、 關(guān)注社會(huì)媒體、客戶流失率和顧客贊揚(yáng)分析等方法，征詢和監(jiān)視顧客滿意程度的有關(guān)信息，作為對(duì)質(zhì)量管理體系績(jī)效的一種測(cè)量。在實(shí)施上述的改進(jìn)活動(dòng)中，公司將優(yōu)先采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，對(duì)測(cè)量和監(jiān)控的信息進(jìn)行分析和處理，尋求持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 支持性文件： GW/QP06 《服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃控制程序》 GW/QP07 《與業(yè)主有關(guān)的過(guò)程控制程序》 GW/QP08 《采購(gòu) 及外包方 控制程序》 GW/QP09 《 服務(wù)提供過(guò)程 控制程序》 GW/QP10 《監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備控制程序》 第 8章 測(cè)量、分析和改進(jìn) 總則 公司為確保和證實(shí)服務(wù)符合要求、質(zhì)量管理體系和過(guò)程的符合性，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性，公司管理者代表策劃測(cè)量、分析、改進(jìn)質(zhì)量管理體系的對(duì)象應(yīng)包括： a) 質(zhì)量管理體系的績(jī)效； b) 質(zhì)量管理體系的符合性； c) 質(zhì)量管理體系覆蓋的所有過(guò)程； d) 服務(wù)質(zhì)量。維修后，有必要進(jìn)行再次校驗(yàn)。 確保測(cè)量和監(jiān)控設(shè)備在適宜的環(huán)境下使用和核準(zhǔn)，以保證監(jiān)測(cè)或核準(zhǔn)結(jié)果的有效性。對(duì)監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的使用和控制，應(yīng)確保其監(jiān)視過(guò)程的效果和能力與監(jiān)視要求相一致。 測(cè)量和監(jiān)視設(shè)備的控制 公司 根據(jù)服務(wù)需求，選擇適用的具有所需準(zhǔn)確度、靈敏度的測(cè)量和監(jiān)控設(shè)備。不得泄露顧客個(gè)人信息。 顧客財(cái)產(chǎn)指： a) 開(kāi)發(fā)商或顧客托管的樓宇、設(shè)備、設(shè)施； b) 顧客訂閱的報(bào)紙、刊物、郵件等 ； c) 顧客個(gè)人信息 。 當(dāng)合同、法律、法規(guī)要求或本公司內(nèi)部質(zhì)量管理及質(zhì)量控制的要求需要對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行追溯時(shí)，則必須明確規(guī)定需追溯的服務(wù)范圍 、標(biāo)識(shí)形式及記錄方式，并控制標(biāo)識(shí)和記錄的唯一性，對(duì)服務(wù)全程進(jìn)行跟蹤。 標(biāo)識(shí)和可追溯性 公司 綜合管理部 及各 服務(wù) 處在服務(wù)提供全過(guò)程中使用 適宜 的方法進(jìn)行標(biāo)識(shí)，明確服務(wù)狀態(tài)。公司應(yīng)確認(rèn)并證實(shí)這些過(guò)程實(shí)現(xiàn)策劃結(jié)果的能力，并作出安排，適用時(shí)包括： a) 在《服務(wù)提供過(guò)程控制程序》中 規(guī)定服務(wù)提供過(guò)程評(píng)審和批準(zhǔn)準(zhǔn)則； b) 對(duì)服務(wù)提供設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)可；對(duì)從事服務(wù)提供人員的資質(zhì)和能力進(jìn)行鑒定； c) 明確在服務(wù)提供適當(dāng)階段的檢查考評(píng)活動(dòng)并 制定較為詳細(xì)的服 務(wù)規(guī)范和服務(wù)驗(yàn)收規(guī)范； d) 要求 建立 服務(wù)過(guò)程實(shí)施可追溯及監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量的記錄； e) 當(dāng)發(fā)現(xiàn)經(jīng)確認(rèn)的物業(yè)服務(wù)提供過(guò)程不穩(wěn)定或條件發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)對(duì)服務(wù)提供過(guò)程進(jìn)行再確認(rèn)。 服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn) 當(dāng)物業(yè)服務(wù)提供過(guò)程的輸出不能經(jīng)其后的監(jiān)視或測(cè)量加以驗(yàn)證時(shí)，包括任何僅在物業(yè)服務(wù)提供過(guò)程或其后活動(dòng)問(wèn)題才顯現(xiàn)出來(lái)的過(guò)程 需要進(jìn)行確認(rèn) 。 f) 各服務(wù) 處負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)完成后的有關(guān)活動(dòng)進(jìn)行控制。 d) 使用適宜的監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備對(duì)服務(wù)提供過(guò)程實(shí)施監(jiān)視。 b) 使用適宜的服務(wù)設(shè)施，對(duì)業(yè)主或住戶提供及時(shí)的服務(wù)。 服務(wù)提供 服務(wù)提供的控制 公司根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目，通過(guò)建立 《服務(wù)提供過(guò)程 控制程序 》 ，對(duì)服務(wù)提供過(guò)程進(jìn)行策劃，并確保服務(wù)提供過(guò)程在受控條件下 進(jìn)行 。 顧客 在供方處或公司內(nèi) 對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品和提交服務(wù)的 驗(yàn)證，不能免除公司提供可接受產(chǎn)品及服務(wù)的責(zé)任，也不排除其后顧客的拒收。 在實(shí)施采購(gòu)前，《采購(gòu)計(jì)劃》中的采購(gòu)信息的充分和適用性應(yīng)得到批準(zhǔn)。 對(duì)選定的服務(wù)外包方通過(guò)簽訂《服務(wù)協(xié)議》，明確服務(wù)提供質(zhì)量要求；采購(gòu)服務(wù)用品時(shí)，應(yīng)在采購(gòu)文件中明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收條件以及對(duì)供方質(zhì)量管理體系方面的要求等。 必要時(shí)公司采用招投標(biāo)方式選擇評(píng)價(jià)供方，對(duì)有資質(zhì)要求的供方和外包方，公司責(zé)任部門及時(shí)收集有效的資質(zhì)證明文件。 公司針對(duì)構(gòu)成服務(wù)的一部分或直接影響服務(wù)的供方或外包方，組織有關(guān)部門，根據(jù)所采購(gòu)的物資或外包服務(wù)的重要程度，即對(duì)隨后的服務(wù)產(chǎn)生的影響，采取不同的方式，對(duì)供方和服務(wù)外包方進(jìn)行調(diào)查、評(píng)價(jià)和選擇，確認(rèn)滿足要求后列入合格供方名單。采購(gòu)控制主要包括對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品及供方的控制，制定采購(gòu) 和外包服務(wù)質(zhì)量 要求和驗(yàn)證采購(gòu)產(chǎn)品 和評(píng)價(jià)外包服務(wù) 。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 本公司對(duì)該條款進(jìn)行了刪減，理由見(jiàn)手冊(cè)《第 2 章 總則》。 可通過(guò) 建立業(yè)主溝通平臺(tái)、信息發(fā)布 、回訪、郵寄刊物、業(yè)主聯(lián)誼會(huì) 、滿意度調(diào)查等方式，與 業(yè)主住戶 進(jìn)行溝通。溝通應(yīng)貫穿于服務(wù)提供的全過(guò)程。 記錄評(píng)審結(jié)果和隨后的跟蹤措施。 在某些情況下，當(dāng)評(píng)審不切實(shí)際時(shí)，可采用對(duì)相關(guān)物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品信息（服務(wù)手冊(cè)、服務(wù)說(shuō)明等）的評(píng)審。 本公司涉及的服務(wù)要求類型 a) A 類：公司與業(yè)主簽定的物業(yè)服務(wù)合同； b) B 類：已公布、確定的收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目及各類服務(wù)公約、特殊代辦合同等； c) C 類：現(xiàn)場(chǎng)簽訂或口頭承諾的小型服務(wù)要求。 物業(yè)管理和服務(wù)提供過(guò)程所遵循的適用的法律法規(guī)。 通過(guò) 市場(chǎng)調(diào)查獲 取 與業(yè)主溝通 信息渠道 ，詳細(xì)了解顧客對(duì)物業(yè)管理和服務(wù)的要求，并以適宜的 方 式加以確定。 與業(yè)主有關(guān)的過(guò)程 公司建立、實(shí)施并保持《與業(yè)主有關(guān)過(guò)程控制程序》，以進(jìn)行業(yè)主要求的確定、評(píng)審和充分溝通，增進(jìn) 業(yè)主 滿意。 一般情況下服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃應(yīng)包括以下內(nèi)容： a) 物業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)遵照公司策劃質(zhì)量目標(biāo)執(zhí)行，并依據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例和業(yè)主委托合同明確服務(wù)各項(xiàng)目要求； b) 編制《服務(wù)提供 流程圖》，明確服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需過(guò)程；制定各層次文件及詳細(xì)的作業(yè)指導(dǎo)文件以規(guī)范服務(wù)提供活動(dòng)；針對(duì)各物業(yè)管理對(duì)象確定服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置，保證適宜的人員資質(zhì)，購(gòu)置必須的服務(wù)設(shè)施， 監(jiān)控設(shè)備 并提供辦公、接待、儲(chǔ)存場(chǎng)所，保證服務(wù)所需的適宜資源； c) 建立服務(wù)提供過(guò)程的“三級(jí)”檢查制度，確保服務(wù)質(zhì)量得到有效監(jiān)控；制定詳細(xì)的服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量 驗(yàn)收規(guī)范，作為評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量符合要求的準(zhǔn)則； d) 根據(jù)服務(wù)提供活動(dòng)的特點(diǎn)，策劃適宜的管理、檢查、監(jiān)控類型的記錄，為證實(shí)服務(wù)質(zhì)量滿足要求提供證據(jù)。 支持性文件 GW/QP04 《人力資源管理控制程序》 GW/QP05 《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》 GW/QW0102 《 崗位 說(shuō)明書(shū) 》 第 7章 服務(wù)實(shí)現(xiàn) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 公司 質(zhì)量 管理部 制定、實(shí)施并保持 《服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃控制程序》 ，各部門負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)所有的實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行策劃，明確過(guò)程順序和相互作用，確保物業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程與管理體系的其他要求相一致。 公司 綜合管理 部制定工作環(huán)境管理要求并建立安全文明管理制度，定期開(kāi)展監(jiān)督檢查及其檢查通報(bào)工作，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作環(huán)境。 工作環(huán)境 公司遵照《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》的管理要求，對(duì)服務(wù)提供接待場(chǎng)所、辦公場(chǎng)所、倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)境及公共場(chǎng)所進(jìn)行管理 控制，環(huán)境因素控制應(yīng)按作業(yè)環(huán)境特點(diǎn)考慮、識(shí)別對(duì)服務(wù)人員、服務(wù)質(zhì)量等各方面影響程度的因素。 所有的基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備都必須按規(guī)定建立相應(yīng)檔案，組織開(kāi)展設(shè)施、設(shè)備的使用維護(hù)及其保養(yǎng)工作。 基礎(chǔ)設(shè)施 本公司按《基礎(chǔ)設(shè)施和工 作環(huán)境控制程序》規(guī)定對(duì)公司相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行控制管理，具體責(zé)成各 服務(wù)處 工程 技術(shù) 部負(fù)責(zé)管理和控制 配套的服務(wù) 設(shè)施，其管理范圍應(yīng)包括： a) 所有物業(yè)配套服務(wù)設(shè)施； b) 所有公共場(chǎng)所配套設(shè)施及其公共、輔助設(shè)施； c) 辦公、通信、交通運(yùn)輸及信息系統(tǒng)等支持性服務(wù)設(shè)施和設(shè)備。人力資源管理的范圍應(yīng)涉及員工的招聘、培訓(xùn)、考核及必要時(shí)解聘的全過(guò)程。 支持性文件 GW/QM02 《記錄控制程序》 GW/QM03 《管理評(píng)審控制程序》 GW/QW0101 《 年度質(zhì)量目標(biāo)分解計(jì)劃》 第 6章 資源管理 資源 提供 總經(jīng)理應(yīng)根據(jù)公司質(zhì)量管理體系的實(shí)際運(yùn)行情況，通過(guò)管理評(píng)審、數(shù)據(jù)分析、資源調(diào)配等一系列的活動(dòng)，識(shí)別本公司的人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等資源需要，并予以滿足，以確保達(dá)到： a) 實(shí)現(xiàn)和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程； b) 達(dá)到滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。 管理評(píng)審輸入 管理評(píng)審開(kāi)展前，管理者代表及 綜合管理部 協(xié)助總經(jīng)理組織做好管理評(píng)審的相關(guān)準(zhǔn)備工作，管理評(píng)審輸入必須包括以下幾方面內(nèi)容： a) 各類審核結(jié)果（包括內(nèi)審、外審）； b) 顧客反饋（滿意度、顧客投訴和 抱怨、顧客的建議和需求等）； c) 過(guò)程業(yè)績(jī)及服務(wù)的符合性； d) 公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度； e) 糾正和預(yù)防措施的實(shí)施狀況； f) 以往管理評(píng)審的跟蹤措施； g) 有可能影響質(zhì)量管理體系的變化或建議。具體執(zhí)行《管理評(píng)審控制程序》的規(guī)定。 管理評(píng)審 總則 總經(jīng)理按策劃的 十二個(gè)月左右的時(shí)間間隔主持管理評(píng)審。通常采用月度例會(huì)、文件、 簡(jiǎn)報(bào)、 網(wǎng)絡(luò)、通訊工具以及談話等方式，對(duì)相關(guān)信息及異常情況進(jìn)行有效交流和溝通，確保公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行過(guò)程中縱向、橫向之間的信息暢通，保證質(zhì)量管理體系正常、高效地運(yùn)行，并為管理決策提供準(zhǔn)確信息。負(fù)責(zé) 策劃 質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和保持，促進(jìn)顧客意識(shí) 的提高及質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜 ，并負(fù)責(zé)對(duì) 外部 的 聯(lián)絡(luò)等工作，具體職責(zé)參照相關(guān)程序執(zhí)行。 管理者代表 為確保公司質(zhì)量管理體系的建立、文件化、實(shí)施并持續(xù)改進(jìn)。各職能部門間的質(zhì)量活動(dòng)及相互關(guān)系見(jiàn)《公司組織機(jī)構(gòu)圖》（附錄 A）及《職能分配表》 (附錄 B)。 公司質(zhì)量管理體系文件應(yīng)考慮動(dòng)態(tài)的適宜性，伴隨公司的經(jīng) 營(yíng)發(fā)展適時(shí)更新。 質(zhì)量管理體系策劃的結(jié)果，形成質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、 詳細(xì) 作業(yè) 指導(dǎo) 文件和記錄等各層次文件為核心的文件化體系。 質(zhì)量目標(biāo)策劃 為了實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針，根據(jù)以上原則制定本公司現(xiàn)階段的質(zhì)量目標(biāo)為： a) 依據(jù) ISO9001國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，建立、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系； b) 轄區(qū)內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故； c) 服務(wù)綜合滿意率 ≥95% 。 d) 質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容可涉及產(chǎn)品的具體特性及滿足產(chǎn)品要求所需的資源、過(guò)程、文件和活動(dòng)等方面，并反映出對(duì)持續(xù)改進(jìn)的承諾。 b) 公司各職能的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)在公司質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上，按年度，在質(zhì)量方針給定的框架內(nèi)展開(kāi)分解和制定，應(yīng)