【導(dǎo)讀】質(zhì)量手冊頒布令------------------------------------------------------------------3. 管理者代表任命書--------------------------------------------------------------4. 第3章質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)-----------------------------------------------------------9. 第5章管理職責(zé)-------------------------------------------------------------------------14. 第6章資源管理-------------------------------------------------------------------------18. 第7章服務(wù)實現(xiàn)-------------------------------------------------------------------------20. 第8章測量、分析和改進(jìn)--------------------------------------------------------------25. 附錄B質(zhì)量職能分配表-----------------------------------------------------------------30. 附錄C職責(zé)和權(quán)限-----------------------------------------------------------------------31. 附錄E服務(wù)提供過程流程圖-----------------------------------------------------------34. 附錄F文件關(guān)聯(lián)表-----------------------------------------------------------------------35. 附錄G程序文件一覽表-----------------------------------------------------------------36. 附錄H質(zhì)量手冊修改記錄--------------------------------------------------------------37. 標(biāo)準(zhǔn)的要求，并結(jié)合本公司物業(yè)管理及服務(wù)經(jīng)營管理活動的實際需求，編制本質(zhì)量手冊。動時所必須遵循的綱領(lǐng)性文件和基本行為準(zhǔn)則。同時，也是向顧客和第三方質(zhì)量認(rèn)證機構(gòu)。提供質(zhì)量保證能力的評價依據(jù)。本手冊于20xx年6月18日開始正式實施，本公司全體員工必須嚴(yán)格貫徹執(zhí)行。2．向董事會報告質(zhì)量管理體系的運作情況以及內(nèi)部審核情況，包括改進(jìn)的需求；3．在本公司范圍內(nèi)，采取措施確保全體員工意識到滿足顧客要求的重要性；望全體有關(guān)人員服從協(xié)調(diào)，共同履行質(zhì)量職能，以確保質(zhì)量管理體系有效運行。公司實行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，公司總部設(shè)有各職能管理部門。

　　

【正文】 △ △ △ △ △ 以顧客為關(guān)注焦點 ★ △ △ △ △ △ 質(zhì)量方針 ★ △ △ △ △ △ 策劃 ★ △ △ △ △ △ 職責(zé)、權(quán)限和溝通 ★ △ △ △ △ △ 管理評審 ★ △ △ △ △ △ 資 源 管 理 資源提供 ★ △ △ △ △ △ 人力資源 △ △ ★ △ △ △ 基礎(chǔ)設(shè)施 △ △ △ △ △ ★ 工作環(huán)境 △ △ △ △ △ ★ 服 務(wù) 實 現(xiàn) 服務(wù)實現(xiàn)的策劃 △ △ △ △ ★ ★ 與業(yè)主有關(guān)的過程 △ △ △ ★ △ ★ 設(shè)計和開發(fā) 刪 減 采購 ★ △ △ ★ 服務(wù)提供過程控制 △ △ △ ★ 特殊過程確認(rèn) △ △ ★ ★ 標(biāo)識和可追溯性 △ △ △ ★ 顧客財產(chǎn) △ △ ★ 產(chǎn)品防護(hù) △ △ △ ★ 監(jiān)視和測量設(shè)備控制 △ △ △ ★ 測 量 分 析 和 改 進(jìn) 總則 △ ★ △ △ △ △ 顧客滿意 △ △ △ △ ★ ★ 內(nèi)部審核 △ ★ △ △ △ △ 過程監(jiān)視和測量 △ ★ △ △ △ △ 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視和測量 △ △ △ ★ ★ 不合格品控制 △ △ △ ★ ★ 數(shù)據(jù)分析 △ △ △ ★ △ 持續(xù)改進(jìn) ★ △ △ △ △ △ 糾正措施 △ △ △ △ ★ ★ 預(yù)防措施 △ △ △ △ ★ ★ 說明：★：歸口管理主責(zé)；△：參與配合責(zé)任 附錄 C： 部門職責(zé)權(quán)限 總經(jīng)理： a) 全面領(lǐng)導(dǎo)本公司的行政管理和經(jīng)營工作，并對本公司重大事宜進(jìn)行決策和批準(zhǔn)； b) 負(fù)責(zé)本公司組織機構(gòu)的設(shè)置，明確各部門的職 責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，確保有效運行及不斷改進(jìn)； c) 負(fù)責(zé)本公司質(zhì)量方針及質(zhì)量目標(biāo)的批準(zhǔn)發(fā)布，確保本公司能夠適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要； d) 滿足顧客的需求； e) 負(fù)責(zé)貫徹國家的法律法規(guī)。 管理者代表： a) 確保按 ISO9001 國際標(biāo)準(zhǔn)要求建立，保持和持續(xù)質(zhì)量管理體系； b) 向總經(jīng)理報告有關(guān)質(zhì)量管理體系的實施情況，包括改進(jìn)需要； c) 確保本公司及時獲得并理解相關(guān)的法律、法規(guī)的要求，并了解顧客的期望和要求； d) 組織領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理體系是否具有符合性和有效性； e) 策劃改進(jìn)活動，組織相關(guān)部 門做好糾正與預(yù)防措施工作，實行監(jiān)督驗證； f) 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部各方的聯(lián)絡(luò)工作。 綜合管理部 主任： a) 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理手冊、程序文件及其他質(zhì)量管理文件的歸口管理和控制； b) 負(fù)責(zé)制訂員工培訓(xùn)計劃的考核和發(fā)證工作，建立員工培訓(xùn)檔案。 c) 負(fù)責(zé)員工招聘、公司內(nèi)部人事的日常管理工作。 d) 負(fù)責(zé)公司內(nèi)部人力資源調(diào)配和管理。貫徹執(zhí)行國家《勞動法》等相關(guān)法律法規(guī)； e) 負(fù)責(zé)組織供方評價選擇及資格審查工作； f) 負(fù)責(zé)公司采購計劃控制和成本控制工作； g) 負(fù)責(zé)組織經(jīng)濟(jì)合同評審，實施資金管理工作； h) 對各管理處的供方管理和控制實施監(jiān)督，組織年度重新評價工作； i) 協(xié)助總經(jīng)理能以最小投入取得最大收益，保證公司的有效運作。 品質(zhì)保障部主任： a) 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系日?；顒拥墓芾恚? b) 協(xié)助總經(jīng)理編制管理評審計劃，做好管理評審的記錄保管； c) 負(fù)責(zé)協(xié)助管理者代表組織內(nèi)部審核，制定計劃組織實施； d) 負(fù)責(zé)對各服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量實施監(jiān)督檢查及績效考核工作； e) 負(fù)責(zé)組織對不合格服務(wù)的評審及整改； f) 負(fù)責(zé)組織開展各服務(wù)中心的改進(jìn)活動； g) 實施各項服務(wù)及質(zhì)量信息的統(tǒng)計匯總工作。 管理設(shè)備部主任 :（現(xiàn)以服務(wù)中心工程部運作為主） a) 負(fù)責(zé)組織對 服務(wù)中心 配置的服務(wù)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)； b) 負(fù)責(zé)組織建立設(shè)備基礎(chǔ)臺賬，完善基礎(chǔ)設(shè)施檔案資料； c) 負(fù)責(zé)組織制定各類設(shè)備設(shè)施的操作規(guī)程，規(guī)范設(shè)備設(shè)施的運行管理工作； d) 負(fù)責(zé) 對服務(wù)中心 工程維修人員的技術(shù)培訓(xùn)，保持良好的操作技能； e) 負(fù)責(zé)審批各 服務(wù)中心 的年度設(shè)施維保計劃，監(jiān)督計劃實施落實，規(guī)劃設(shè)備改造等重大項目； f) 負(fù)責(zé)組織對配套服務(wù)設(shè)施的監(jiān)視測量設(shè)備的周期檢定和靈敏度測試工作； g) 負(fù)責(zé)組織對工程外包質(zhì)量的監(jiān)督工作。 市場 拓展 部主任： a) 組織 市場調(diào)研，收集行業(yè)相關(guān)信息，進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展； b) 組織標(biāo)書制定，定向參與市場招投標(biāo)活動； c) 負(fù)責(zé)公司物業(yè)委托合同評審及簽訂工作； d) 組織開展業(yè)主顧客滿意度調(diào)查、回訪活動，負(fù)責(zé)組織處理重大顧客反饋信息； e) 組織開展采取糾正預(yù)防及改進(jìn)措施，滿足業(yè)主要求，增強業(yè)主滿意。 服務(wù)中心 主任： a) 全面負(fù)責(zé) 服務(wù)中心 的各項行政事務(wù)； b）組織 服務(wù)中心 提供業(yè)主委托各項服務(wù)項目； c) 負(fù)責(zé)組織處理業(yè)主、住戶投訴及各項服務(wù)要求； d) 負(fù)責(zé)對本 服務(wù)中心 人員的績效考核及服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督及考評工作； e) 負(fù)責(zé)員工技能 培訓(xùn)的檢查監(jiān)督； f）組織開展社區(qū)文化及創(chuàng)優(yōu)活動； g) 組織參與 對物業(yè)接管中各類設(shè)施、設(shè)備的驗收； h) 負(fù)責(zé)本 服務(wù)中心 的經(jīng)營成本控制工作。 附錄 D： 服務(wù)實現(xiàn)過程流程圖 質(zhì)量 體系 綜合管理部 品保部 市場部 各管理處 程序文件名稱 理體系質(zhì)量管 管理職責(zé) 資源管理 產(chǎn)品實現(xiàn) 量測、分析和改善 質(zhì)量 監(jiān)控和評價控制 程序 文 件 管 理 記 錄 管 理 質(zhì) 量 方 針 質(zhì) 量 目 標(biāo) 內(nèi) 部 溝 通 管 理 評 審 人 力 資 源 基 礎(chǔ) 設(shè) 施、 工 作 環(huán) 境 市場營銷需求確認(rèn) 委托合同評審及溝通 采 購 及 外 包 方 管 理 服務(wù)的提供 顧 客 滿 意 度 內(nèi) 部 審 核 服 務(wù) 監(jiān) 視 與 測 量 的 管 理 不 合 格 的 管 理 數(shù) 據(jù) 分 析、 持 續(xù) 改 進(jìn) 管 理 糾 正 與 預(yù) 防 措 施 監(jiān)視和測量設(shè)備的控制 附錄 E： 服務(wù)提供過程流程圖 附錄 F： 客戶接待服務(wù) 安全秩序維護(hù) 保潔綠化服務(wù) 設(shè)施維護(hù)服務(wù) 委 托 簽 約 接 管 驗 收 服 務(wù) 提 供 服務(wù)質(zhì)量 檢查 考 評 持 續(xù) 改 進(jìn) 提 升 增強業(yè)主住戶滿意 質(zhì)量管理體系文件關(guān)聯(lián)表 ISO9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)條款 手冊章節(jié) 主責(zé)部門 對應(yīng)程序文件 4 管 理 體 系 總要求 第 4 章 總經(jīng)理 質(zhì)量手冊 文件 要求 總則 質(zhì)量手冊 質(zhì)量手冊 質(zhì)量手冊 質(zhì)量手冊 質(zhì)量手冊 文件控制 綜合管理部 文件控制程序 記錄控制 綜合管理部 記錄控制程序 5 管 理 職 責(zé) 管理承諾 第 5 章 總經(jīng)理 質(zhì) 量手冊 以顧客為關(guān)注焦點 總經(jīng)理 質(zhì)量手冊 質(zhì)量方針 總經(jīng)理 質(zhì)量手冊 策劃 總經(jīng)理 質(zhì)量手冊 職責(zé)權(quán)限與溝通 總經(jīng)理 質(zhì)量手冊 管理評審 總經(jīng)理 管理評審控制程序 6 資 源 管 理 資源提供 第 6 章 總經(jīng)理 質(zhì)量手冊 人力資源 綜合管理部 人力資源管理控制程序 基礎(chǔ)設(shè)施 管理設(shè)備部 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 工作環(huán)境 各 服務(wù) 中心 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 7 產(chǎn) 品 實 現(xiàn) 服務(wù)實現(xiàn)策劃 第 7 章 品質(zhì)保障 部 服務(wù)實現(xiàn)策劃控制程序 與顧客有關(guān)的過程 市場部 .各 服務(wù)中心 與顧客有關(guān)的過程控制程序 采購 計劃采購部 采購 及外包方 控制程序 生 產(chǎn)和 服務(wù) 提供 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 各 服務(wù)中心 服務(wù)提供過程 控制程序 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程確認(rèn) 各服務(wù)中心 服務(wù)提供過程控制程序 標(biāo)識和可追溯性 各服務(wù)中心 服務(wù)提供過程控制程序 顧客財產(chǎn) 各服務(wù)中心 服務(wù)提供過程控制程序 產(chǎn)品防護(hù) 各服務(wù)中心 服務(wù)提供過程控制程序 監(jiān)視和測量設(shè)備控制 工程 部 監(jiān)視和測量設(shè)備控制程序 8 測 量 分 析 和 改 進(jìn) 總則 第 8 章 管理者代表 質(zhì)量手冊 監(jiān)視 和測 量 顧客滿意 品保 部、各 服務(wù)中心 顧客滿意調(diào)查控制程序 內(nèi)部審核 管理者代表 內(nèi)部審核控制程序 過程的監(jiān)視和測量 管理者代表 質(zhì)量手冊 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 品保 部 、各 服務(wù)中心 服務(wù) 質(zhì)量 監(jiān) 控 和 評價 控制程序 不合格品控制 品保 部 、各 服務(wù)中心 不合格控制程序 數(shù)據(jù)分析 綜合管理部 數(shù)據(jù)分析控制程序 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 總經(jīng)理 質(zhì)量手冊 糾正措施 品保 部 、 各服務(wù)中心 糾正和預(yù)防措施控制程序 預(yù)防措施 品保 部 、各 服務(wù)中心 糾正和預(yù)防措施控制程序 附錄 G： 程序文件目錄 序號 名 稱 編 號 歸口部門 頁次 備注 1 文件控制程序 GW/QP01 綜合管理部 2 記錄控制程序 GW/QP02 綜合管理部 3 管理評審控制程序 GW/QP03 綜合管理部 4 人力資源管理控制程序 GW/QP04 綜合管理部 5 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 GW/QP05 各服務(wù)中心 6 服務(wù)實現(xiàn)策劃控制程序 GW/QP06 品質(zhì)保障 部 7 與業(yè)主有關(guān)的過程控制程序 GW/QP07 市場 拓展 部 8 采購 及外包方 控制程序 GW/QP08 綜合管理 部 9 服務(wù)提供過程控制程序 GW/QP09 各 服務(wù)中心 10 監(jiān)視和測量設(shè)備控制程序 GW/QP10 各服務(wù)中心 11 顧客滿意評價控制程序 GW/QP11 各服務(wù)中心 12 內(nèi)部審核控制程序 GW/QP12 品質(zhì)保障部 13 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 評價 控制程序 GW/QP13 品質(zhì)保障部 14 不合格控制程序 GW/QP14 品質(zhì)保障部 15 數(shù)據(jù)分析控制程序 GW/QP15 品質(zhì)保障部 16 糾正和預(yù)防措施控制程序 GW/QP16 品質(zhì)保障部 附錄 H： 質(zhì)量手冊修改記錄