【導(dǎo)讀】質(zhì)量手冊(cè)頒布令------------------------------------------------------------------3. 管理者代表任命書(shū)--------------------------------------------------------------4. 第3章質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)-----------------------------------------------------------9. 第5章管理職責(zé)-------------------------------------------------------------------------14. 第6章資源管理-------------------------------------------------------------------------18. 第7章服務(wù)實(shí)現(xiàn)-------------------------------------------------------------------------20. 第8章測(cè)量、分析和改進(jìn)--------------------------------------------------------------25. 附錄B質(zhì)量職能分配表-----------------------------------------------------------------30. 附錄C職責(zé)和權(quán)限-----------------------------------------------------------------------31. 附錄E服務(wù)提供過(guò)程流程圖-----------------------------------------------------------34. 附錄F文件關(guān)聯(lián)表-----------------------------------------------------------------------35. 附錄G程序文件一覽表-----------------------------------------------------------------36. 附錄H質(zhì)量手冊(cè)修改記錄--------------------------------------------------------------37. 標(biāo)準(zhǔn)的要求，并結(jié)合本公司物業(yè)管理及服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的實(shí)際需求，編制本質(zhì)量手冊(cè)。動(dòng)時(shí)所必須遵循的綱領(lǐng)性文件和基本行為準(zhǔn)則。同時(shí)，也是向顧客和第三方質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)。提供質(zhì)量保證能力的評(píng)價(jià)依據(jù)。本手冊(cè)于20xx年6月18日開(kāi)始正式實(shí)施，本公司全體員工必須嚴(yán)格貫徹執(zhí)行。2．向董事會(huì)報(bào)告質(zhì)量管理體系的運(yùn)作情況以及內(nèi)部審核情況，包括改進(jìn)的需求；3．在本公司范圍內(nèi)，采取措施確保全體員工意識(shí)到滿足顧客要求的重要性；望全體有關(guān)人員服從協(xié)調(diào)，共同履行質(zhì)量職能，以確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。公司實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，公司總部設(shè)有各職能管理部門(mén)。

　　

【正文】 △ △ △ △ △ 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ★ △ △ △ △ △ 質(zhì)量方針 ★ △ △ △ △ △ 策劃 ★ △ △ △ △ △ 職責(zé)、權(quán)限和溝通 ★ △ △ △ △ △ 管理評(píng)審 ★ △ △ △ △ △ 資 源 管 理 資源提供 ★ △ △ △ △ △ 人力資源 △ △ ★ △ △ △ 基礎(chǔ)設(shè)施 △ △ △ △ △ ★ 工作環(huán)境 △ △ △ △ △ ★ 服 務(wù) 實(shí) 現(xiàn) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 △ △ △ △ ★ ★ 與業(yè)主有關(guān)的過(guò)程 △ △ △ ★ △ ★ 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 刪 減 采購(gòu) ★ △ △ ★ 服務(wù)提供過(guò)程控制 △ △ △ ★ 特殊過(guò)程確認(rèn) △ △ ★ ★ 標(biāo)識(shí)和可追溯性 △ △ △ ★ 顧客財(cái)產(chǎn) △ △ ★ 產(chǎn)品防護(hù) △ △ △ ★ 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備控制 △ △ △ ★ 測(cè) 量 分 析 和 改 進(jìn) 總則 △ ★ △ △ △ △ 顧客滿意 △ △ △ △ ★ ★ 內(nèi)部審核 △ ★ △ △ △ △ 過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量 △ ★ △ △ △ △ 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視和測(cè)量 △ △ △ ★ ★ 不合格品控制 △ △ △ ★ ★ 數(shù)據(jù)分析 △ △ △ ★ △ 持續(xù)改進(jìn) ★ △ △ △ △ △ 糾正措施 △ △ △ △ ★ ★ 預(yù)防措施 △ △ △ △ ★ ★ 說(shuō)明：★：歸口管理主責(zé)；△：參與配合責(zé)任 附錄 C： 部門(mén)職責(zé)權(quán)限 總經(jīng)理： a) 全面領(lǐng)導(dǎo)本公司的行政管理和經(jīng)營(yíng)工作，并對(duì)本公司重大事宜進(jìn)行決策和批準(zhǔn)； b) 負(fù)責(zé)本公司組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置，明確各部門(mén)的職 責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，確保有效運(yùn)行及不斷改進(jìn)； c) 負(fù)責(zé)本公司質(zhì)量方針及質(zhì)量目標(biāo)的批準(zhǔn)發(fā)布，確保本公司能夠適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要； d) 滿足顧客的需求； e) 負(fù)責(zé)貫徹國(guó)家的法律法規(guī)。 管理者代表： a) 確保按 ISO9001 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)要求建立，保持和持續(xù)質(zhì)量管理體系； b) 向總經(jīng)理報(bào)告有關(guān)質(zhì)量管理體系的實(shí)施情況，包括改進(jìn)需要； c) 確保本公司及時(shí)獲得并理解相關(guān)的法律、法規(guī)的要求，并了解顧客的期望和要求； d) 組織領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理體系是否具有符合性和有效性； e) 策劃改進(jìn)活動(dòng)，組織相關(guān)部 門(mén)做好糾正與預(yù)防措施工作，實(shí)行監(jiān)督驗(yàn)證； f) 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部各方的聯(lián)絡(luò)工作。 綜合管理部 主任： a) 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理手冊(cè)、程序文件及其他質(zhì)量管理文件的歸口管理和控制； b) 負(fù)責(zé)制訂員工培訓(xùn)計(jì)劃的考核和發(fā)證工作，建立員工培訓(xùn)檔案。 c) 負(fù)責(zé)員工招聘、公司內(nèi)部人事的日常管理工作。 d) 負(fù)責(zé)公司內(nèi)部人力資源調(diào)配和管理。貫徹執(zhí)行國(guó)家《勞動(dòng)法》等相關(guān)法律法規(guī)； e) 負(fù)責(zé)組織供方評(píng)價(jià)選擇及資格審查工作； f) 負(fù)責(zé)公司采購(gòu)計(jì)劃控制和成本控制工作； g) 負(fù)責(zé)組織經(jīng)濟(jì)合同評(píng)審，實(shí)施資金管理工作； h) 對(duì)各管理處的供方管理和控制實(shí)施監(jiān)督，組織年度重新評(píng)價(jià)工作； i) 協(xié)助總經(jīng)理能以最小投入取得最大收益，保證公司的有效運(yùn)作。 品質(zhì)保障部主任： a) 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系日常活動(dòng)的管理； b) 協(xié)助總經(jīng)理編制管理評(píng)審計(jì)劃，做好管理評(píng)審的記錄保管； c) 負(fù)責(zé)協(xié)助管理者代表組織內(nèi)部審核，制定計(jì)劃組織實(shí)施； d) 負(fù)責(zé)對(duì)各服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量實(shí)施監(jiān)督檢查及績(jī)效考核工作； e) 負(fù)責(zé)組織對(duì)不合格服務(wù)的評(píng)審及整改； f) 負(fù)責(zé)組織開(kāi)展各服務(wù)中心的改進(jìn)活動(dòng)； g) 實(shí)施各項(xiàng)服務(wù)及質(zhì)量信息的統(tǒng)計(jì)匯總工作。 管理設(shè)備部主任 :（現(xiàn)以服務(wù)中心工程部運(yùn)作為主） a) 負(fù)責(zé)組織對(duì) 服務(wù)中心 配置的服務(wù)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)； b) 負(fù)責(zé)組織建立設(shè)備基礎(chǔ)臺(tái)賬，完善基礎(chǔ)設(shè)施檔案資料； c) 負(fù)責(zé)組織制定各類設(shè)備設(shè)施的操作規(guī)程，規(guī)范設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行管理工作； d) 負(fù)責(zé) 對(duì)服務(wù)中心 工程維修人員的技術(shù)培訓(xùn)，保持良好的操作技能； e) 負(fù)責(zé)審批各 服務(wù)中心 的年度設(shè)施維保計(jì)劃，監(jiān)督計(jì)劃實(shí)施落實(shí)，規(guī)劃設(shè)備改造等重大項(xiàng)目； f) 負(fù)責(zé)組織對(duì)配套服務(wù)設(shè)施的監(jiān)視測(cè)量設(shè)備的周期檢定和靈敏度測(cè)試工作； g) 負(fù)責(zé)組織對(duì)工程外包質(zhì)量的監(jiān)督工作。 市場(chǎng) 拓展 部主任： a) 組織 市場(chǎng)調(diào)研，收集行業(yè)相關(guān)信息，進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展； b) 組織標(biāo)書(shū)制定，定向參與市場(chǎng)招投標(biāo)活動(dòng)； c) 負(fù)責(zé)公司物業(yè)委托合同評(píng)審及簽訂工作； d) 組織開(kāi)展業(yè)主顧客滿意度調(diào)查、回訪活動(dòng)，負(fù)責(zé)組織處理重大顧客反饋信息； e) 組織開(kāi)展采取糾正預(yù)防及改進(jìn)措施，滿足業(yè)主要求，增強(qiáng)業(yè)主滿意。 服務(wù)中心 主任： a) 全面負(fù)責(zé) 服務(wù)中心 的各項(xiàng)行政事務(wù)； b）組織 服務(wù)中心 提供業(yè)主委托各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目； c) 負(fù)責(zé)組織處理業(yè)主、住戶投訴及各項(xiàng)服務(wù)要求； d) 負(fù)責(zé)對(duì)本 服務(wù)中心 人員的績(jī)效考核及服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督及考評(píng)工作； e) 負(fù)責(zé)員工技能 培訓(xùn)的檢查監(jiān)督； f）組織開(kāi)展社區(qū)文化及創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)； g) 組織參與 對(duì)物業(yè)接管中各類設(shè)施、設(shè)備的驗(yàn)收； h) 負(fù)責(zé)本 服務(wù)中心 的經(jīng)營(yíng)成本控制工作。 附錄 D： 服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程流程圖 質(zhì)量 體系 綜合管理部 品保部 市場(chǎng)部 各管理處 程序文件名稱 理體系質(zhì)量管 管理職責(zé) 資源管理 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 量測(cè)、分析和改善 質(zhì)量 監(jiān)控和評(píng)價(jià)控制 程序 文 件 管 理 記 錄 管 理 質(zhì) 量 方 針 質(zhì) 量 目 標(biāo) 內(nèi) 部 溝 通 管 理 評(píng) 審 人 力 資 源 基 礎(chǔ) 設(shè) 施、 工 作 環(huán) 境 市場(chǎng)營(yíng)銷需求確認(rèn) 委托合同評(píng)審及溝通 采 購(gòu) 及 外 包 方 管 理 服務(wù)的提供 顧 客 滿 意 度 內(nèi) 部 審 核 服 務(wù) 監(jiān) 視 與 測(cè) 量 的 管 理 不 合 格 的 管 理 數(shù) 據(jù) 分 析、 持 續(xù) 改 進(jìn) 管 理 糾 正 與 預(yù) 防 措 施 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制 附錄 E： 服務(wù)提供過(guò)程流程圖 附錄 F： 客戶接待服務(wù) 安全秩序維護(hù) 保潔綠化服務(wù) 設(shè)施維護(hù)服務(wù) 委 托 簽 約 接 管 驗(yàn) 收 服 務(wù) 提 供 服務(wù)質(zhì)量 檢查 考 評(píng) 持 續(xù) 改 進(jìn) 提 升 增強(qiáng)業(yè)主住戶滿意 質(zhì)量管理體系文件關(guān)聯(lián)表 ISO9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)條款 手冊(cè)章節(jié) 主責(zé)部門(mén) 對(duì)應(yīng)程序文件 4 管 理 體 系 總要求 第 4 章 總經(jīng)理 質(zhì)量手冊(cè) 文件 要求 總則 質(zhì)量手冊(cè) 質(zhì)量手冊(cè) 質(zhì)量手冊(cè) 質(zhì)量手冊(cè) 質(zhì)量手冊(cè) 文件控制 綜合管理部 文件控制程序 記錄控制 綜合管理部 記錄控制程序 5 管 理 職 責(zé) 管理承諾 第 5 章 總經(jīng)理 質(zhì) 量手冊(cè) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 總經(jīng)理 質(zhì)量手冊(cè) 質(zhì)量方針 總經(jīng)理 質(zhì)量手冊(cè) 策劃 總經(jīng)理 質(zhì)量手冊(cè) 職責(zé)權(quán)限與溝通 總經(jīng)理 質(zhì)量手冊(cè) 管理評(píng)審 總經(jīng)理 管理評(píng)審控制程序 6 資 源 管 理 資源提供 第 6 章 總經(jīng)理 質(zhì)量手冊(cè) 人力資源 綜合管理部 人力資源管理控制程序 基礎(chǔ)設(shè)施 管理設(shè)備部 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 工作環(huán)境 各 服務(wù) 中心 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 7 產(chǎn) 品 實(shí) 現(xiàn) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃 第 7 章 品質(zhì)保障 部 服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃控制程序 與顧客有關(guān)的過(guò)程 市場(chǎng)部 .各 服務(wù)中心 與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序 采購(gòu) 計(jì)劃采購(gòu)部 采購(gòu) 及外包方 控制程序 生 產(chǎn)和 服務(wù) 提供 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 各 服務(wù)中心 服務(wù)提供過(guò)程 控制程序 生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程確認(rèn) 各服務(wù)中心 服務(wù)提供過(guò)程控制程序 標(biāo)識(shí)和可追溯性 各服務(wù)中心 服務(wù)提供過(guò)程控制程序 顧客財(cái)產(chǎn) 各服務(wù)中心 服務(wù)提供過(guò)程控制程序 產(chǎn)品防護(hù) 各服務(wù)中心 服務(wù)提供過(guò)程控制程序 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備控制 工程 部 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備控制程序 8 測(cè) 量 分 析 和 改 進(jìn) 總則 第 8 章 管理者代表 質(zhì)量手冊(cè) 監(jiān)視 和測(cè) 量 顧客滿意 品保 部、各 服務(wù)中心 顧客滿意調(diào)查控制程序 內(nèi)部審核 管理者代表 內(nèi)部審核控制程序 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 管理者代表 質(zhì)量手冊(cè) 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 品保 部 、各 服務(wù)中心 服務(wù) 質(zhì)量 監(jiān) 控 和 評(píng)價(jià) 控制程序 不合格品控制 品保 部 、各 服務(wù)中心 不合格控制程序 數(shù)據(jù)分析 綜合管理部 數(shù)據(jù)分析控制程序 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 總經(jīng)理 質(zhì)量手冊(cè) 糾正措施 品保 部 、 各服務(wù)中心 糾正和預(yù)防措施控制程序 預(yù)防措施 品保 部 、各 服務(wù)中心 糾正和預(yù)防措施控制程序 附錄 G： 程序文件目錄 序號(hào) 名 稱 編 號(hào) 歸口部門(mén) 頁(yè)次 備注 1 文件控制程序 GW/QP01 綜合管理部 2 記錄控制程序 GW/QP02 綜合管理部 3 管理評(píng)審控制程序 GW/QP03 綜合管理部 4 人力資源管理控制程序 GW/QP04 綜合管理部 5 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 GW/QP05 各服務(wù)中心 6 服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃控制程序 GW/QP06 品質(zhì)保障 部 7 與業(yè)主有關(guān)的過(guò)程控制程序 GW/QP07 市場(chǎng) 拓展 部 8 采購(gòu) 及外包方 控制程序 GW/QP08 綜合管理 部 9 服務(wù)提供過(guò)程控制程序 GW/QP09 各 服務(wù)中心 10 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備控制程序 GW/QP10 各服務(wù)中心 11 顧客滿意評(píng)價(jià)控制程序 GW/QP11 各服務(wù)中心 12 內(nèi)部審核控制程序 GW/QP12 品質(zhì)保障部 13 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 評(píng)價(jià) 控制程序 GW/QP13 品質(zhì)保障部 14 不合格控制程序 GW/QP14 品質(zhì)保障部 15 數(shù)據(jù)分析控制程序 GW/QP15 品質(zhì)保障部 16 糾正和預(yù)防措施控制程序 GW/QP16 品質(zhì)保障部 附錄 H： 質(zhì)量手冊(cè)修改記錄