【正文】 30 附錄 C 職責(zé)和權(quán)限 31 附錄 D 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程 流程圖 33 附錄 E 服務(wù)提供過(guò)程流程圖 34 附錄 F 文件關(guān)聯(lián) 表 35 附錄 G 程序文件一覽表 36 附錄 H 質(zhì)量手冊(cè)修改記錄 37 頒 布 令 為進(jìn)一步完善公司內(nèi)部質(zhì)量管理，不斷提高本公司 服務(wù) 質(zhì)量保證能力，現(xiàn)由公司最高管理者提出，由管理者代表組織有關(guān)人員，根據(jù) ISO9001： 20xx《質(zhì)量管理體系 — 要求》標(biāo)準(zhǔn)的要求，并結(jié)合本公司 物業(yè)管理及服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的 實(shí)際需求，編制本質(zhì)量手冊(cè)。 本手冊(cè)覆蓋了公司 物業(yè)管理及服務(wù)提供涉及的 過(guò)程，并以文件形式闡述了本公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的總體要求，是本公司全體員 工在開(kāi)展各項(xiàng)質(zhì)量 管理 活動(dòng)時(shí)所必須遵循的綱領(lǐng)性文件和基本行為準(zhǔn)則。 本手冊(cè)于 20xx 年 6 月 18 日開(kāi)始正式實(shí)施，本公司全體員工必須嚴(yán)格貫徹執(zhí)行。 望全體有關(guān)人員服從協(xié)調(diào)，共同履行質(zhì)量職能，以確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。 物業(yè)公司目前注冊(cè)資金 300 萬(wàn)元（人民幣），是一家跨地區(qū)、多元化、專(zhuān)業(yè)化、規(guī)?；?，具有國(guó)三級(jí)資質(zhì)的專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)，現(xiàn)為杭州市、紹興市、廣東肇慶市物業(yè)管理協(xié)會(huì)理事單位。負(fù)責(zé)管理服務(wù)杭州二個(gè)物 業(yè)服務(wù)中心及廣宇物業(yè)紹興分公司和廣東肇慶星湖名郡物業(yè)管理有限公司（子公司）。 公司始終堅(jiān)持“以人為本”的發(fā)展戰(zhàn)略，大力引進(jìn)和培養(yǎng)了一批高素質(zhì)的管理和專(zhuān)業(yè)人才，以不斷強(qiáng)化建管統(tǒng)一的模式，不斷提高物業(yè)樓宇的品牌和附加值，嚴(yán)格遵照“求實(shí)、誠(chéng)信、開(kāi)拓、創(chuàng)新”的經(jīng)營(yíng)方針和服務(wù)理念，確保物業(yè)管理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在物業(yè)管理服務(wù)中實(shí)行高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)的專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化服務(wù)。上東領(lǐng)地公寓、新東方大廈商務(wù)寫(xiě)字樓及紹興康郡別墅園區(qū)、廣東肇慶 在全體員工的共同幫助下，公司的管理和服務(wù)品質(zhì)不斷上臺(tái)階、上檔次、上水平，其中，紹興康郡別墅園區(qū) — 雅音島別墅區(qū)被評(píng)為“紹興市物業(yè)管理優(yōu)秀（示范）小區(qū)”；公司還被中國(guó)質(zhì)量誠(chéng)信企業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)品牌價(jià)值評(píng)估中心、浙江日?qǐng)?bào)社評(píng)為浙江省“重質(zhì)量、守承諾、創(chuàng)品牌”暨首批三滿(mǎn)意單位和浙江省“誠(chéng)實(shí)、守信”暨行業(yè)服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)先單位。 展望未來(lái)，我們將繼續(xù)秉承“業(yè)主至上、服務(wù)第一、依 法管理”的服務(wù)宗旨，以“求實(shí)、誠(chéng)信、開(kāi)拓、規(guī)范”為質(zhì)量方針，以“注重細(xì)節(jié)、追求完美”為服務(wù)準(zhǔn)則，與廣大業(yè)主一起營(yíng)造“安全、文明、整潔、舒適、親情”的居住氛圍，通過(guò)不斷地自我完善、自我發(fā)展，向著一流物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的目標(biāo)而努力。 通訊地址： 杭州市上城區(qū) 平海路 8號(hào) 409室 法定代表人： 孟曉玲 電 話(huà)： 057187028608 傳 真： 057187028608 郵 編： 310002 電子郵箱： 第 1 章 前言 為了進(jìn)一步完善本公司內(nèi)部質(zhì)量管理和提高對(duì)外質(zhì)量保證能力，根據(jù) ISO9001： 20xx《質(zhì)量管理體系 —— 要求》標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司實(shí)際需求，組織 編制 《質(zhì)量手冊(cè)》，闡述本公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的管理要求。 由領(lǐng)導(dǎo)者建立統(tǒng)一的目標(biāo)、方向和內(nèi)部環(huán)境，使員工充分參與和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過(guò)程進(jìn)行管理，會(huì)更有效地實(shí)現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果。 由于事物的不斷發(fā) 展和各項(xiàng)要求的提高，對(duì)各項(xiàng)活動(dòng)應(yīng)進(jìn)行相適應(yīng)的改進(jìn)和更新，以確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。 通過(guò)與供方的互利關(guān)系 ,達(dá)到有效的合作和交流，確保 服務(wù) 質(zhì)量和活動(dòng)的符合性。 本手冊(cè)通過(guò)編制附錄 A、 B、 C、 D、 E、 F、 G，對(duì)手冊(cè)中的條款進(jìn)一步說(shuō)明要求，并為使用手冊(cè)提供檢索方法，附錄作為質(zhì)量活動(dòng)的一部分，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行。 同時(shí)，作為本公司對(duì)質(zhì)量管理方面的承諾和質(zhì)量保證的依據(jù)，并按 ISO9001： 20xx《質(zhì)量管理體系 —— 要求》標(biāo)準(zhǔn)的要求，向客戶(hù)或第三方（認(rèn)證機(jī)構(gòu)）提供證實(shí)滿(mǎn)足要求的能 力。對(duì)外可作為向顧客承諾公司質(zhì)量管理活動(dòng)及質(zhì)量保證的能力， 對(duì)內(nèi)可作為證實(shí)、評(píng)價(jià)公司質(zhì)量管理體系符合性、有效性的依據(jù)。 理由基于 向業(yè)主住戶(hù)提供物業(yè)管理和服務(wù)依據(jù)國(guó)家及省市頒布的物業(yè)管理?xiàng)l例及依據(jù)業(yè)主委托服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)特定項(xiàng)目采用專(zhuān)項(xiàng)策劃方式，刪減后不影響提供滿(mǎn)足顧客要求和相關(guān)法律法規(guī)要求的責(zé)任和能力。本手冊(cè)引用的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)為： ISO9000:20xx 《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》 ISO9001:20xx 《質(zhì)量管理體系 要求》 其余引用的規(guī)范性文件詳見(jiàn)《受控文件清單》外來(lái)文件部分。 本手冊(cè)所示“產(chǎn)品”處是指預(yù)期提供給顧客或顧客所要求的各項(xiàng)服務(wù)。 本手冊(cè)規(guī)定的質(zhì)量管理體系各過(guò)程運(yùn)行的有效性評(píng)審（即內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核），由管理者代表負(fù)責(zé)組織開(kāi)展；質(zhì)量管理 體系運(yùn)行的適宜性、充分性和有效性的評(píng)審（即管理評(píng)審）由總經(jīng)理負(fù)責(zé)，每年不少于一次，且間隔時(shí)間不得超過(guò)十二個(gè)月。 手冊(cè)的發(fā)放由 綜合管理部 統(tǒng)一按公司《文件控制程序》 規(guī)定 進(jìn)行。為保證手冊(cè)的有效性和適用性，當(dāng)發(fā)生下列情況時(shí)，必須對(duì)手冊(cè)進(jìn)行評(píng)審和修訂： a）公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)發(fā)生變動(dòng)； b）質(zhì)量管理體系要求 的規(guī)定或職能機(jī)構(gòu)發(fā)生變動(dòng)時(shí)； c）手冊(cè)依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家有關(guān)法規(guī)進(jìn)行了修改； d）管理評(píng)審作出的改進(jìn)指令。 本手冊(cè)是公司的無(wú)形資產(chǎn)，手冊(cè)持有者應(yīng)妥善保管。 第 3章 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 公司質(zhì)量方針 本公司的質(zhì)量方針是 “ 規(guī)范高效 、 專(zhuān)業(yè) 至誠(chéng)、 和諧完美 、 服務(wù) 無(wú)限 ”。 專(zhuān)業(yè) 至誠(chéng) ：公司以增強(qiáng)業(yè)主滿(mǎn)意為目標(biāo)， 堅(jiān)持科學(xué)管理和至誠(chéng)服務(wù)理念，不斷改進(jìn)服 務(wù)模式，提供專(zhuān)業(yè)細(xì)致的優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 和諧完美 ： 通過(guò)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)和管理，為業(yè)主提供一個(gè)和諧完滿(mǎn)舒適的生活環(huán)境。 公司質(zhì)量目標(biāo) a) 依據(jù) ISO9001國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，建立、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系； b) 轄區(qū)內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故； c) 服務(wù) 綜合滿(mǎn)意率 ≥ 95%。質(zhì)量方針和 質(zhì)量 目標(biāo)體現(xiàn)了公司物業(yè)管理和服務(wù)的質(zhì)量要求和對(duì)顧客的承諾。通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，贏得業(yè)主 的滿(mǎn)意和信任，確保公司的持續(xù)發(fā)展壯大，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。 總經(jīng)理： 日 期： 20xx年 6月 8日 第 4章 質(zhì)量管理體系 總要求 本公司按 ISO9001： 20xx《質(zhì)量管理體系 要求》標(biāo)準(zhǔn)，建立文件化的質(zhì)量管理體系，并加以實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)其有效性。 本公司的質(zhì)量管理體系包括四大過(guò)程：管理職責(zé)過(guò)程、資源管理過(guò)程、服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò) 程和測(cè)量分析改進(jìn)過(guò)程。體現(xiàn)了以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式。 識(shí)別并控制以下的過(guò)程 a）對(duì)“管理職責(zé)”過(guò)程的控制，按管理承諾、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及體系策劃、職責(zé)權(quán)限和溝通、管理評(píng)審等環(huán)節(jié)進(jìn)行。 b）對(duì) “ 資源管理 ” ，按資源提供、人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等環(huán)節(jié)控制。 c） “ 服務(wù)實(shí)現(xiàn) ” 的控制，包括服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃、與顧客有關(guān)的過(guò)程、采購(gòu)、服務(wù)提供、監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制等過(guò)程。 d）公司體系覆蓋的“測(cè)量、分析和改進(jìn)”過(guò)程，圍繞體系的績(jī)效、體系的符合性、體系覆蓋的所有過(guò)程及服務(wù)提供質(zhì)量，通過(guò)組織開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度測(cè)量、內(nèi)部質(zhì)量審核、過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)加以控制，并采用不合格品控制、數(shù)據(jù)分析、持續(xù)改進(jìn)和糾正預(yù)防措施加以控制。 識(shí)別上述過(guò) 程和相應(yīng)環(huán)節(jié)或活動(dòng)，確定這些過(guò)程和環(huán)節(jié)的相互作用，規(guī)定其運(yùn)行的方法和準(zhǔn)則，測(cè)量并分析其信息，以達(dá)到顧客滿(mǎn)意和質(zhì)量 管理 體系的持續(xù)改進(jìn)。 文件要求 總則 依據(jù) ISO9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)的要求及公司的實(shí)際情況，建立適宜的質(zhì)量體系文件， 有 效運(yùn)行。根據(jù)本公司的管理需求，制定的各項(xiàng)作業(yè)規(guī)程、制度、指導(dǎo) 書(shū)、服務(wù)規(guī)范等；也包括標(biāo)準(zhǔn)要求和本公司為質(zhì)量體系的運(yùn)行情況和服務(wù)質(zhì)量的符合性提供客觀證據(jù)的記錄。 文件的制定主要考慮管理需求和使用的適宜性，力求簡(jiǎn)化，實(shí)現(xiàn)文件的可操作性。 質(zhì)量手冊(cè)引用了程序文件，并通過(guò)制定《職能分配表》（附錄 B），《文件關(guān)聯(lián)表》增值活動(dòng) 信息流 顧客 顧客 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn) 要求 滿(mǎn)意 服務(wù) 輸出 服務(wù) 實(shí)現(xiàn) 資源管理 測(cè)量、分 析和改進(jìn) 管理職責(zé) 輸入 圖 1 以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式 （附錄 E），描述了體系覆蓋過(guò)程的順序及過(guò)程之間的相互作用。 文件控制 公司建立《文件控制程序》，對(duì)質(zhì)量管理體系所要求的文件及策劃和運(yùn)行質(zhì)量管理體系所需的外來(lái)文件（如相關(guān)的法律法規(guī)）進(jìn)行控制，包括以紙質(zhì)形式和電 子形式發(fā)布和使用的各類(lèi)體系文件。 文件的批準(zhǔn) 質(zhì)量手冊(cè)由總經(jīng)理批準(zhǔn)， 綜合管理部 負(fù)責(zé)發(fā)放；程序文件由管理者代表批準(zhǔn)， 綜合管理部 負(fù)責(zé)發(fā)放；其他文件由部門(mén)負(fù)責(zé)人審核，公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 文件的管理 質(zhì)量管理體系文件由 綜合管理部 管理，其他部門(mén)協(xié)助管理。 文件的更改 文件的更改應(yīng)進(jìn)行申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施；應(yīng)確保文件更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別；文件更改由該文件原審批部門(mén)或授權(quán)人進(jìn)行審批；若情況變化或授權(quán)其他部門(mén)和人員進(jìn)行更改，審批時(shí)，該部門(mén)或人員應(yīng)獲得原審批依據(jù)的有關(guān)背景資料。公司 綜合管理部 對(duì)記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、檢索、保護(hù)、保存和處置等作出規(guī)定，記錄應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別和檢索。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 總經(jīng)理應(yīng)以實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意作為本公司的根本追求目標(biāo)，識(shí)別顧客的需求和期望，并轉(zhuǎn)化為本公司的明確要求。識(shí)別及確定方法可包括： a) 市場(chǎng)調(diào) 研； b) 業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查； c) 投訴處理分析； d) 持續(xù)的顧客溝通和交流； e) 專(zhuān)業(yè)人員研討。 法定要求及行業(yè)慣例 a) 法定要求及行業(yè)慣例。 b) 公司建立并執(zhí)行文件化程序，規(guī)定恰當(dāng)方式識(shí)別和獲取適用于物業(yè)管理和服務(wù)的法規(guī)要求，并確保及時(shí)跟蹤法規(guī)的更新情況。 質(zhì)量方針 制定質(zhì)量方針的原則 堅(jiān)持以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)，針對(duì)公司的實(shí)際情況，由總經(jīng)理組織制定并批準(zhǔn)發(fā)布。 質(zhì)量方針的制定 依據(jù)以上原則，制定公司的質(zhì)量方針為： 規(guī)范高效、專(zhuān)業(yè)至誠(chéng)、和諧完美、服務(wù) 無(wú)限 。 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量目標(biāo)的制定原則 公司的質(zhì)量目標(biāo)由總經(jīng)理組織制定并批準(zhǔn)發(fā)布，并遵循以下原則： a) 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)在各職能、各層次上進(jìn)行適當(dāng)分解，直到為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而進(jìn)行的相關(guān)活動(dòng)能受到充分地控制。 c）經(jīng)分解后 ,各作業(yè)層次上的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，并應(yīng)保持持續(xù)更新。 e) 必要時(shí)結(jié)合公司績(jī)效考核體系一并實(shí)施。 質(zhì)量體系策劃 總經(jīng)理責(zé)成管理者代表按照 ISO9001： 20xx標(biāo)準(zhǔn)及 ，對(duì)本公司質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以確保滿(mǎn)足質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量管理體系的總要求；確保在對(duì)質(zhì)量管理體系的改進(jìn)和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性。該文件體系作為質(zhì)量管理體系運(yùn)行的依據(jù)。 職責(zé)、權(quán)限與溝通 職責(zé)和權(quán)限 總經(jīng)理確保公司內(nèi)機(jī)構(gòu)設(shè)置及權(quán)限得到規(guī)定，明確部門(mén)設(shè)置及崗位職責(zé)權(quán)限，所有的崗位確定后若需要變更則必須通過(guò)程序進(jìn)行。部門(mén)的職責(zé)權(quán)限詳見(jiàn)附錄 C。 現(xiàn)由 總經(jīng)理 親自承擔(dān) 公司質(zhì)量管理體系 的 管理者代表，詳見(jiàn)《管理者代表任命書(shū)》。 內(nèi)部溝通 總經(jīng)理要求公司所有部門(mén)及相關(guān)崗位在質(zhì)量管理體系運(yùn)行和日?；顒?dòng)中采用適當(dāng)?shù)姆椒ㄟM(jìn)行內(nèi)部溝通。責(zé)成 綜合管理部 定期監(jiān)督公司信息溝通系統(tǒng)的有效性。通?？煽紤]結(jié)合公司的年度工作總結(jié)開(kāi)展管理評(píng)審，以確保質(zhì)量管理體系及其質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，同時(shí)應(yīng)