【正文】 需求確認(rèn) 委托合同評(píng)審及溝通 采 購 及 外 包 方 管 理 服務(wù)的提供 顧 客 滿 意 度 內(nèi) 部 審 核 服 務(wù) 監(jiān) 視 與 測 量 的 管 理 不 合 格 的 管 理 數(shù) 據(jù) 分 析、 持 續(xù) 改 進(jìn) 管 理 糾 正 與 預(yù) 防 措 施 監(jiān)視和測量設(shè)備的控制 附錄 E： 服務(wù)提供過程流程圖 附錄 F： 客戶接待服務(wù) 安全秩序維護(hù) 保潔綠化服務(wù) 設(shè)施維護(hù)服務(wù) 委 托 簽 約 接 管 驗(yàn) 收 服 務(wù) 提 供 服務(wù)質(zhì)量 檢查 考 評(píng) 持 續(xù) 改 進(jìn) 提 升 增強(qiáng)業(yè)主住戶滿意 質(zhì)量管理體系文件關(guān)聯(lián)表 ISO9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)條款 手冊(cè)章節(jié) 主責(zé)部門 對(duì)應(yīng)程序文件 4 管 理 體 系 總要求 第 4 章 總經(jīng)理 質(zhì)量手冊(cè) 文件 要求 總則 質(zhì)量手冊(cè) 質(zhì)量手冊(cè) 質(zhì)量手冊(cè) 質(zhì)量手冊(cè) 質(zhì)量手冊(cè) 文件控制 綜合管理部 文件控制程序 記錄控制 綜合管理部 記錄控制程序 5 管 理 職 責(zé) 管理承諾 第 5 章 總經(jīng)理 質(zhì) 量手冊(cè) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 總經(jīng)理 質(zhì)量手冊(cè) 質(zhì)量方針 總經(jīng)理 質(zhì)量手冊(cè) 策劃 總經(jīng)理 質(zhì)量手冊(cè) 職責(zé)權(quán)限與溝通 總經(jīng)理 質(zhì)量手冊(cè) 管理評(píng)審 總經(jīng)理 管理評(píng)審控制程序 6 資 源 管 理 資源提供 第 6 章 總經(jīng)理 質(zhì)量手冊(cè) 人力資源 綜合管理部 人力資源管理控制程序 基礎(chǔ)設(shè)施 管理設(shè)備部 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 工作環(huán)境 各 服務(wù) 中心 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 7 產(chǎn) 品 實(shí) 現(xiàn) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃 第 7 章 品質(zhì)保障 部 服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃控制程序 與顧客有關(guān)的過程 市場部 .各 服務(wù)中心 與顧客有關(guān)的過程控制程序 采購 計(jì)劃采購部 采購 及外包方 控制程序 生 產(chǎn)和 服務(wù) 提供 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 各 服務(wù)中心 服務(wù)提供過程 控制程序 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程確認(rèn) 各服務(wù)中心 服務(wù)提供過程控制程序 標(biāo)識(shí)和可追溯性 各服務(wù)中心 服務(wù)提供過程控制程序 顧客財(cái)產(chǎn) 各服務(wù)中心 服務(wù)提供過程控制程序 產(chǎn)品防護(hù) 各服務(wù)中心 服務(wù)提供過程控制程序 監(jiān)視和測量設(shè)備控制 工程 部 監(jiān)視和測量設(shè)備控制程序 8 測 量 分 析 和 改 進(jìn) 總則 第 8 章 管理者代表 質(zhì)量手冊(cè) 監(jiān)視 和測 量 顧客滿意 品保 部、各 服務(wù)中心 顧客滿意調(diào)查控制程序 內(nèi)部審核 管理者代表 內(nèi)部審核控制程序 過程的監(jiān)視和測量 管理者代表 質(zhì)量手冊(cè) 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 品保 部 、各 服務(wù)中心 服務(wù) 質(zhì)量 監(jiān) 控 和 評(píng)價(jià) 控制程序 不合格品控制 品保 部 、各 服務(wù)中心 不合格控制程序 數(shù)據(jù)分析 綜合管理部 數(shù)據(jù)分析控制程序 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 總經(jīng)理 質(zhì)量手冊(cè) 糾正措施 品保 部 、 各服務(wù)中心 糾正和預(yù)防措施控制程序 預(yù)防措施 品保 部 、各 服務(wù)中心 糾正和預(yù)防措施控制程序 附錄 G： 程序文件目錄 序號(hào) 名 稱 編 號(hào) 歸口部門 頁次 備注 1 文件控制程序 GW/QP01 綜合管理部 2 記錄控制程序 GW/QP02 綜合管理部 3 管理評(píng)審控制程序 GW/QP03 綜合管理部 4 人力資源管理控制程序 GW/QP04 綜合管理部 5 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 GW/QP05 各服務(wù)中心 6 服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃控制程序 GW/QP06 品質(zhì)保障 部 7 與業(yè)主有關(guān)的過程控制程序 GW/QP07 市場 拓展 部 8 采購 及外包方 控制程序 GW/QP08 綜合管理 部 9 服務(wù)提供過程控制程序 GW/QP09 各 服務(wù)中心 10 監(jiān)視和測量設(shè)備控制程序 GW/QP10 各服務(wù)中心 11 顧客滿意評(píng)價(jià)控制程序 GW/QP11 各服務(wù)中心 12 內(nèi)部審核控制程序 GW/QP12 品質(zhì)保障部 13 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 評(píng)價(jià) 控制程序 GW/QP13 品質(zhì)保障部 14 不合格控制程序 GW/QP14 品質(zhì)保障部 15 數(shù)據(jù)分析控制程序 GW/QP15 品質(zhì)保障部 16 糾正和預(yù)防措施控制程序 GW/QP16 品質(zhì)保障部 附錄 H： 質(zhì)量手冊(cè)修改記錄 。 市場 拓展 部主任： a) 組織 市場調(diào)研，收集行業(yè)相關(guān)信息，進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展； b) 組織標(biāo)書制定，定向參與市場招投標(biāo)活動(dòng)； c) 負(fù)責(zé)公司物業(yè)委托合同評(píng)審及簽訂工作； d) 組織開展業(yè)主顧客滿意度調(diào)查、回訪活動(dòng)，負(fù)責(zé)組織處理重大顧客反饋信息； e) 組織開展采取糾正預(yù)防及改進(jìn)措施，滿足業(yè)主要求，增強(qiáng)業(yè)主滿意。 d) 負(fù)責(zé)公司內(nèi)部人力資源調(diào)配和管理。 附錄 B： 服務(wù)中心 服務(wù)中心 董 事 會(huì) 總 經(jīng) 理 管理者代表 副 總 經(jīng) 理 品質(zhì)保障部 財(cái) 務(wù) 部 市場拓展部 綜合管理部 西城年華服務(wù)中心 服務(wù)中心 服務(wù)中心 紹興分公司 各 服 務(wù) 中 心 工 程 部 客 服 部 秩序維護(hù)部 環(huán)保綠化部 綜 管 部 質(zhì)量管理體系質(zhì)量職能分配表 職能部門 質(zhì)量條款 過程 總 經(jīng) 理 管代 理 者 表 綜管 理 合部 市拓 展 場部 品保 障 質(zhì)部 服 務(wù) 中心 質(zhì) 量 體 系 總要求 ★ △ △ △ △ △ 文件要求總則 △ ★ △ △ △ △ 質(zhì)量手冊(cè) △ ★ △ △ △ △ 文件控制 △ ★ △ △ △ 記錄控制 △ ★ △ △ △ 管 理 職 責(zé) 管理承諾 ★ △ △ △ △ △ 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ★ △ △ △ △ △ 質(zhì)量方針 ★ △ △ △ △ △ 策劃 ★ △ △ △ △ △ 職責(zé)、權(quán)限和溝通 ★ △ △ △ △ △ 管理評(píng)審 ★ △ △ △ △ △ 資 源 管 理 資源提供 ★ △ △ △ △ △ 人力資源 △ △ ★ △ △ △ 基礎(chǔ)設(shè)施 △ △ △ △ △ ★ 工作環(huán)境 △ △ △ △ △ ★ 服 務(wù) 實(shí) 現(xiàn) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 △ △ △ △ ★ ★ 與業(yè)主有關(guān)的過程 △ △ △ ★ △ ★ 設(shè)計(jì)和開發(fā) 刪 減 采購 ★ △ △ ★ 服務(wù)提供過程控制 △ △ △ ★ 特殊過程確認(rèn) △ △ ★ ★ 標(biāo)識(shí)和可追溯性 △ △ △ ★ 顧客財(cái)產(chǎn) △ △ ★ 產(chǎn)品防護(hù) △ △ △ ★ 監(jiān)視和測量設(shè)備控制 △ △ △ ★ 測 量 分 析 和 改 進(jìn) 總則 △ ★ △ △ △ △ 顧客滿意 △ △ △ △ ★ ★ 內(nèi)部審核 △ ★ △ △ △ △ 過程監(jiān)視和測量 △ ★ △ △ △ △ 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視和測量 △ △ △ ★ ★ 不合格品控制 △ △ △ ★ ★ 數(shù)據(jù)分析 △ △ △ ★ △ 持續(xù)改進(jìn) ★ △ △ △ △ △ 糾正措施 △ △ △ △ ★ ★ 預(yù)防措施 △ △ △ △ ★ ★ 說明：★：歸口管理主責(zé)；△：參與配合責(zé)任 附錄 C： 部門職責(zé)權(quán)限 總經(jīng)理： a) 全面領(lǐng)導(dǎo)本公司的行政管理和經(jīng)營工作，并對(duì)本公司重大事宜進(jìn)行決策和批準(zhǔn)； b) 負(fù)責(zé)本公司組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置，明確各部門的職 責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，確保有效運(yùn)行及不斷改進(jìn)； c) 負(fù)責(zé)本公司質(zhì)量方針及質(zhì)量目標(biāo)的批準(zhǔn)發(fā)布，確保本公司能夠適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要； d) 滿足顧客的需求； e) 負(fù)責(zé)貫徹國家的法律法規(guī)。 預(yù)防措施 公司 品質(zhì)保障 部 及各部門應(yīng)按《糾正和預(yù)防措施控制程序》的規(guī)定，利用數(shù)據(jù)分析等措施，對(duì) 潛在的重大不合格原因采取消除措施， 以防其發(fā)生。糾正措施應(yīng)與不合格的影響程度相適應(yīng)。所開展的數(shù)據(jù)分析必須包括以下方面的信息： a) 顧客滿意程度的統(tǒng)計(jì)分析； b) 顧客對(duì)服務(wù)要求的符合性分析； c) 過程、服務(wù)的特性及趨勢，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)； d) 供方的相關(guān)信息； e) 必要時(shí)還應(yīng)關(guān)注來自行業(yè) 、政府部門的相關(guān)信息。 一旦發(fā)現(xiàn)采購產(chǎn)品、過程或交付后的不合格品產(chǎn)品，各 服務(wù) 處必須按以下方式處置： a) 向業(yè)主住戶賠禮致歉； b) 根據(jù)程度給予必要的賠償 c) 采取返工等措施重新提供服務(wù)； d) 對(duì)不合格的服務(wù)用品采取報(bào)廢、拒收，防止其原預(yù)期使用； e) 當(dāng)在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時(shí)，應(yīng)針對(duì)不合格所造成的后果采取適當(dāng)?shù)拇胧┙鉀Q問題。記錄上應(yīng)由經(jīng)授權(quán)服務(wù)放行的檢查人員或責(zé)任者簽名。 服務(wù)的測量和監(jiān)控 公司 品質(zhì)保障 部 應(yīng)依據(jù)《 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控及評(píng)價(jià) 控制程序 》在 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的全過程進(jìn)行監(jiān)視和測量。 在末次會(huì)議中，審核組根據(jù)審核發(fā)現(xiàn)及討論的結(jié)果，發(fā)出《不符合報(bào)告》給責(zé)任部門，由責(zé)任部門進(jìn)行原因分析，及時(shí)采取糾正和糾正措施，消除發(fā)生的不合格及其原因，審核員負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)施結(jié)果進(jìn)行檢查驗(yàn)證并記錄。 計(jì)劃的制定應(yīng)考慮：所涉及對(duì)象的現(xiàn)狀、重要性及其影響，以往審核的結(jié)果，對(duì)各職能部門及項(xiàng)目公司的內(nèi)部體系審核每年不少于一次，同時(shí)涵蓋各職能部門負(fù)責(zé)的主 要活動(dòng)（過程），并規(guī)定審核采用的方法。 在服務(wù)過程中和服務(wù)交付后，采取回訪、問卷調(diào)查、接待投訴、來電來訪、 關(guān)注社會(huì)媒體、客戶流失率和顧客贊揚(yáng)分析等方法，征詢和監(jiān)視顧客滿意程度的有關(guān)信息，作為對(duì)質(zhì)量管理體系績效的一種測量。 支持性文件： GW/QP06 《服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃控制程序》 GW/QP07 《與業(yè)主有關(guān)的過程控制程序》 GW/QP08 《采購 及外包方 控制程序》 GW/QP09 《 服務(wù)提供過程 控制程序》 GW/QP10 《監(jiān)視和測量設(shè)備控制程序》