【正文】 管理員 大專 物業(yè)管理上崗證 1 年內(nèi) 特殊工種 中專 特種作業(yè)上崗證 1 年內(nèi) 6． 2． 2 培訓(xùn) 6． 2． 2． 1 目的： 保證員 工業(yè)務(wù)水平，提高員工素質(zhì)，以適應(yīng)管理、執(zhí)行和驗(yàn)證工作的需要。 2） 公司各部、科應(yīng)按《員工培訓(xùn)程序》的要求做好培訓(xùn)工作，并保存好培訓(xùn)記錄或培訓(xùn)檢查 記錄，保留期限至被培訓(xùn)人員離開(kāi)之日。 b. 其他工作人員要求具有正確的質(zhì)量意識(shí)，熟悉職責(zé)范圍內(nèi)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、要求、工作程序、方法等。 3） 各個(gè)管理處的綜合維修員負(fù)責(zé)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)和標(biāo)識(shí)記錄。 5） 設(shè)備的采購(gòu)和驗(yàn)證。 6． 4． 2 范圍： 本公司各個(gè)部科和各管理處辦公室的內(nèi)部管理。 6． 4． 4 要求： 按《辦公室管理規(guī)定進(jìn)行》 6． 4． 5 支 持文件 《不合格服務(wù)品 /服務(wù)的控制程序》 《糾正和預(yù)防措施的控制程序》 《辦公室管理規(guī)定》 7． 0 管理服務(wù)的全過(guò)程控制 7． 1 管理服務(wù)的策劃 7． 1． 1 目的： 通過(guò)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的前期策劃，保證公司發(fā)展的持續(xù)性和計(jì)劃性，保證各項(xiàng)管理服務(wù)的計(jì)劃性，滿足業(yè)主對(duì)管理服務(wù)的要求。 3） 經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)具體物業(yè)管理方案的編制。 7． 1． 4 要點(diǎn)： 1） 整體的策劃和各種方案的編制 A 經(jīng)營(yíng)部根據(jù)實(shí)際情況給其他職能部門(mén)下達(dá)工作計(jì)劃任務(wù)書(shū)。 B 總經(jīng)理助理認(rèn)真審核后，在文件后簽明本人意見(jiàn)，再與經(jīng)營(yíng)部溝通，解決落實(shí)不一致問(wèn)題。 7． 2． 2 范圍： 物業(yè)開(kāi)發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主管理委員會(huì)提供的物業(yè)管理招標(biāo)書(shū)《物業(yè)管理委托合同》和業(yè)主（住戶）口頭訂單（通常為服務(wù)申請(qǐng)）。 B． 任何與投標(biāo)不一致的合同或訂單的要求已經(jīng)得到解決； C． 我方具有滿足合同或訂單的要求的能力。 3） 合同、標(biāo)書(shū)的評(píng)審由各關(guān)部門(mén)做好所有評(píng)審記錄和整理有關(guān)資料， 在評(píng)審或簽訂合同之后存檔保存。 2） 所有承包服務(wù)項(xiàng)目，如垃圾清運(yùn)、電梯自動(dòng)消防系統(tǒng)等維修保養(yǎng)、消殺、外墻清洗、綠化等外包項(xiàng)目。 B． 經(jīng)評(píng)審能滿足我方質(zhì)量要求的供應(yīng)商由管理者代表批準(zhǔn)后列入合格供應(yīng)商名單。 B． 對(duì)初選合格的承包方由分管負(fù)責(zé)人對(duì)其進(jìn)行初審和現(xiàn)場(chǎng)示范。 D． 根據(jù)評(píng)審結(jié)果由分管負(fù)責(zé)人決定刪除或新增承包方。 4） 采購(gòu)驗(yàn)證： A． 所有采購(gòu)的物品都應(yīng)由采購(gòu)的部門(mén)依相應(yīng)采購(gòu)計(jì)劃和驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)在貨源處或收貨進(jìn) 行驗(yàn)證并記錄驗(yàn)證結(jié)果。 7． 4． 6 支持文件： 《物資的采購(gòu)控制程序》 《供方的選擇和評(píng)審程序》 《物品的驗(yàn)證 控制程序》 《不合格品 /服務(wù)的控制程序》 7． 5 日常服務(wù)的管理與控制 7． 5． 1 各項(xiàng)管理服務(wù)的控制 7． 5． 1． 1 目的： 確保公司所有影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程受控。 3） 總經(jīng)理助理制定《公司年度培訓(xùn)計(jì)劃》，負(fù)責(zé)公司員工培訓(xùn)的統(tǒng)籌安排和落實(shí)。 c. 按照社區(qū)活動(dòng)工作手冊(cè)，開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)，豐富業(yè) 主（住戶）的業(yè)余生活，促進(jìn)業(yè)主（住戶）之相互溝通了解，使社區(qū)活動(dòng)不僅成為管理服務(wù)的一部分，也讓物業(yè)管理成為精神文明建設(shè)的前沿陣地之一。 b. 各部室、管理處對(duì)所需物資的采購(gòu)和搬運(yùn)、貯存、防護(hù)與交付等過(guò)程實(shí)行控制，具體見(jiàn)《物資采購(gòu)控制程序》、《物品搬運(yùn)、貯存、防護(hù)控制程序》。 6） 服務(wù)環(huán)境要求：為達(dá)到公司物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)所需的必要條件，公司應(yīng)使員工工作和生活環(huán)境有序、整潔； 7． 5． 1． 5 支持文件 《物資采購(gòu)控制程序》 《服務(wù)過(guò)程控制程序》 《設(shè)備設(shè)施管理控制程序》 《服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)控制程序》 《搬運(yùn)、貯存、防護(hù)控制程序》 《員工培訓(xùn)控制程序》 7． 5． 2 物業(yè)管理服務(wù)所必要的標(biāo)識(shí) 7． 5． 2． 1 目的： 方便管理，當(dāng)需要追溯時(shí)以便查 找不合格產(chǎn)生原因。 2）服務(wù)過(guò)程中遺漏了標(biāo)識(shí)或標(biāo)記遭到損壞，應(yīng)由責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人確保有效恢復(fù)并做好記錄。 7． 5． 3． 4 職責(zé)： 1） 各部室負(fù)責(zé)對(duì)各類不同物品的驗(yàn)證和服務(wù)評(píng)價(jià)狀態(tài)采用適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。 2） 對(duì)服務(wù)過(guò)程中的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)采用作記錄、評(píng)流動(dòng)紅旗等方法進(jìn)行標(biāo)識(shí)；外部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)采用創(chuàng)建文明小區(qū)等進(jìn)行標(biāo)識(shí)。 7． 5． 4． 2 范圍： 在向單個(gè)業(yè)主提供有償服務(wù)的過(guò)程中，可接受業(yè)主提供的各種原材料、零配 件和配套設(shè)備等；屬向業(yè)主提供的公共服務(wù)不接受業(yè)主提供的產(chǎn)品。 3） 如需要對(duì)其進(jìn)行貯存和維護(hù)時(shí)，應(yīng)防止遺失或損壞。 7． 5． 5． 3 職責(zé)： 1） 工程科按工作手冊(cè)規(guī)定對(duì)各自負(fù)責(zé)的物品實(shí)施控制。 b. 使用合適的搬運(yùn)工具和方法，防止搬運(yùn)過(guò)程中對(duì)物品質(zhì)量造成損壞。 7． 5． 5． 5 支持文件： 《搬運(yùn)、貯存、防護(hù)控制程序》 本公司管理服務(wù)過(guò)程無(wú)特定的關(guān)鍵工序和特殊工序，故不需要特定的過(guò)程確認(rèn)。 7． 6． 4 要點(diǎn)： 1） 根據(jù)檢測(cè) 工作需要制定測(cè)量任務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)選擇購(gòu)買相適應(yīng)的檢測(cè)設(shè)備。 5） 檢測(cè)設(shè)備應(yīng)由具有經(jīng)驗(yàn)的人員進(jìn)行維修、保養(yǎng)，防止因維護(hù)不當(dāng)使其校準(zhǔn)失效。 8． 1． 2 范圍： 適用于本公司管理服務(wù)的全過(guò)程的檢查與監(jiān)控。 8． 2 檢查和監(jiān)督 8． 2． 1 業(yè)主滿意度的調(diào)查 8． 2． 1． 1 目的： 了解業(yè)主（住戶）對(duì)公司提供的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，及時(shí)控制和處理存在的問(wèn)題，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 8． 2． 1． 4 要點(diǎn)： 1） 業(yè)主意見(jiàn)征詢 a. 業(yè)主意見(jiàn)征詢每年一到兩次，征詢內(nèi)容包括房管、治安、車輛、清潔、綠化、維修、社區(qū)活動(dòng)七大服務(wù)。 3） 向業(yè)主（住戶）提供的有償維修服務(wù)按 5%的比例進(jìn)行回訪。 8． 2． 2． 3 職責(zé)： 1） 管理者代表： a. 負(fù)責(zé)審批《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》。 b. 控制審核的全過(guò)程。 b. 公平、客觀、嚴(yán)肅地進(jìn)行審核，認(rèn)真完成不合格報(bào)告。 2） 內(nèi)部質(zhì)量審核由公司內(nèi)部經(jīng)過(guò)培訓(xùn)取得審核員資格，對(duì)被審領(lǐng)域無(wú)直接責(zé)任的人員進(jìn)行。 6） 被審部門(mén)對(duì)于不合格項(xiàng)目所采取的糾正措施及其實(shí)施活動(dòng)需及時(shí)有效。 8． 2． 3． 2 范圍： 與物業(yè)有關(guān)的檢驗(yàn)和試驗(yàn)包括：進(jìn)貨物品（含設(shè)備）和服務(wù)過(guò)程的檢驗(yàn)和試驗(yàn)。 b. 驗(yàn)證人員應(yīng)具有驗(yàn)貨經(jīng)驗(yàn)和具備有關(guān)技術(shù)知識(shí)。 以上用圖表示如下： 工程科、安全科（日、月、半年、年、單項(xiàng)） 綜合管理部（年、單項(xiàng)檢查） 自檢 檢 夜間查崗 驗(yàn) 評(píng) 常設(shè)意見(jiàn)箱、薄、來(lái)訪登記 價(jià) 征詢意見(jiàn)（每一年向全體業(yè)主征詢等） 外部評(píng)價(jià) 市、區(qū)級(jí)（環(huán)境綜合治理、園林綠化、安全文明小區(qū)的檢查評(píng)比） 上級(jí)檢查 省、國(guó)家級(jí)優(yōu)秀管理小區(qū)檢查評(píng)比 3）所有物品、設(shè)備的驗(yàn)證、檢驗(yàn)和物業(yè)管理服務(wù)評(píng)價(jià)均要按規(guī)定要求做好 質(zhì)量記錄，并受《質(zhì)量記錄控制程序》控制。 8． 3． 3 職責(zé)： 住戶 各部門(mén)負(fù)責(zé)人和各班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)各自范圍內(nèi)的不合格品 /服務(wù)進(jìn)行處理，必要時(shí)，管 理者代表負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)有關(guān)工作。 3） 不合格服務(wù)的控制： 各部門(mén)負(fù)責(zé)人和各班組長(zhǎng)對(duì)服務(wù)過(guò)程中的不合格服務(wù)確認(rèn)后，按輕微、嚴(yán)重不合格服務(wù)程度進(jìn)行處理。以便做出正確的判斷。 3） 各部、室 、管理處須明確各自所用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，將不合格次數(shù)（率）按程序用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 3） 物業(yè)管理統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)以公司質(zhì)量目標(biāo)和工作手冊(cè)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，參照深圳市安全文明小區(qū)、全國(guó)優(yōu)秀住宅管理小區(qū)評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 8． 5． 2． 2 范圍： 適用于對(duì)質(zhì)量活動(dòng)中存在的或潛在不合格采取糾正或預(yù)防措施。 3)公司所有員工均有權(quán)提出預(yù)防建議，切實(shí)可行的應(yīng)納入質(zhì)量體系文件中，并由綜合辦公室監(jiān)督實(shí)施。 制定消除不合格原因所需的糾正措施，糾正措施應(yīng)在規(guī)定的期限完 成，各部室負(fù)責(zé)人應(yīng)進(jìn)行監(jiān)督和驗(yàn)證，并認(rèn)真填寫(xiě)糾正措施報(bào)告。 d. 預(yù)防措施的有關(guān)信息統(tǒng)一由綜合辦公室提交總經(jīng)理進(jìn)行管理評(píng)審。 b. 管理者代表組織制訂具體行之有效的預(yù)防措施。 2） 糾正措施： a. 有效地處理業(yè)主（住戶）的意見(jiàn)、投訴和不合格報(bào)告。 8． 5． 2． 3 職責(zé)： 1)各部室對(duì)本部門(mén)發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題和潛在問(wèn)題， 進(jìn)行調(diào)查和分析，并制訂相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，由規(guī)定的責(zé)任人督促實(shí)施，并進(jìn)行驗(yàn)證。 8． 4． 5 支持文件 : 《統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用程序》 8． 5 服務(wù)質(zhì)量的逐步提高 8． 5． 1 策劃 以持續(xù)提高 公司通過(guò)制定批準(zhǔn)質(zhì)量方針、落實(shí)質(zhì)量目標(biāo)、對(duì)審核結(jié)果的分析跟蹤、資料的分析、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施和管理評(píng)審，以推動(dòng)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，以滿足業(yè)主對(duì)管理服務(wù)水平不斷提高的要求。 8． 4． 4 要點(diǎn)： 1） 明確所需的統(tǒng)計(jì)技術(shù)及其應(yīng)用范圍，如抽樣檢驗(yàn)普遍適用于進(jìn)貨物品檢驗(yàn)、日檢、周檢、月檢等方面。 8． 4． 3 職責(zé)： 1） 管理者代表：負(fù)責(zé)確定所需的統(tǒng)計(jì)技術(shù)、統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)及其應(yīng)用范圍。 B． 嚴(yán)重不合格服務(wù)由各部門(mén) 負(fù)責(zé)人及時(shí)關(guān)閉處理、驗(yàn)證，及時(shí)寫(xiě)出《糾正措施報(bào)告》上報(bào)綜合辦公室協(xié)調(diào)處理。 2） 不合格品的控制： 各部門(mén)采購(gòu)員及各班組長(zhǎng)對(duì)不合格品進(jìn)行確認(rèn)后，按返修、降級(jí)、退貨或報(bào)廢四種情況處理，返修或返工后的產(chǎn)品在投入使用前應(yīng)按有關(guān)程序重新檢驗(yàn)，使用返修或降級(jí)的產(chǎn)品需經(jīng)業(yè)主同意。 8． 2． 3． 5 支持文件： 《物品的驗(yàn)證控制程序》 《服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)控制程序》 《不合格品 /服務(wù)控制程序》 《質(zhì)量記錄控制程序》 《物業(yè)的驗(yàn)收程序》 8． 3 不合格品 /服務(wù)的控制 8． 3． 1 目的： 對(duì)不合格品或服務(wù)進(jìn)行有效控制。 2）物業(yè)管理服務(wù)的評(píng)價(jià)：自檢和外部評(píng)價(jià) A． 自檢：分日檢、周檢、月檢、半年檢、年檢、單項(xiàng)檢查和夜間查崗，每項(xiàng)檢查規(guī)定相應(yīng)的檢查內(nèi)容。 2） 物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)的例行自檢和來(lái)自業(yè)主、社會(huì)的外部評(píng)價(jià)相應(yīng)由綜合管理部、工程科、安全 科負(fù)責(zé)。 8） 對(duì)于前次內(nèi)審結(jié)果采取的短期或長(zhǎng)期糾正措施應(yīng)重新評(píng)估有效性。 4） 內(nèi)部質(zhì)量審核前須明確審核采用的方法與程序。 4） 各部、室根據(jù)提出的不合格項(xiàng)目制定切實(shí)可行的糾正措施，并在規(guī)定的 時(shí)間內(nèi)進(jìn)行糾正。 d. 編制每一次《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》。 c. 審批每一次《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》。 8． 2． 1． 5 支持文件 業(yè)主滿意的調(diào)查與分析程序》 8． 2． 2 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量審核 8． 2． 2． 1 目的： 檢查質(zhì)量體系的實(shí)施是否有效，及驗(yàn)證質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合計(jì)劃的安排。 c. 回訪后要對(duì)業(yè)主反映的意見(jiàn)、建議按七大服務(wù)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，對(duì)未達(dá)滿意率和業(yè)主普遍反映的 問(wèn)題，根據(jù)其程序采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施和改進(jìn)方法，并與統(tǒng)計(jì)結(jié)果一起向全體業(yè)主（住戶）張貼公布。 8． 2． 1． 3 職責(zé)： 1） 公司組織每年對(duì)業(yè)主（住戶）進(jìn)行一到兩次意見(jiàn)征詢，全面客觀地評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。 2） 總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)對(duì)策劃方案 審核工作。 7） 檢測(cè)設(shè)備所在部門(mén)保存檢測(cè)、校準(zhǔn)記錄。 3） 已校驗(yàn)或維護(hù)的檢測(cè)設(shè)備要貼上檢定日期、檢定人、檢定結(jié)果等容易識(shí)別的標(biāo)志內(nèi)容。 7． 6． 2 范圍： 本章節(jié)適用于管理過(guò)程中所有用于檢測(cè)的設(shè)備。 d. 合理擺放物料，倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)根據(jù)物品體積、形態(tài)、特性（含有毒物品）等情況分門(mén)別類進(jìn)行擺放，做好標(biāo)識(shí)和賬目；對(duì)不合格品和降級(jí)使用的物品應(yīng)做出特別的標(biāo)記。 3） 倉(cāng)庫(kù)管理員具體負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)的管理工作。 7． 5． 4． 5 支持文件： 《業(yè)主提供產(chǎn)品的控制程序》 《物品驗(yàn)證控制程序》 7． 5． 5 搬運(yùn)、 貯存、包裝、防護(hù)和交付 7． 5． 5． 1 目的： 確保用于物業(yè)管理服務(wù)的物品在存放、保管和放行中處于受控狀態(tài)，防止其在搬運(yùn)、貯存、包裝防護(hù)和交付過(guò)程中產(chǎn)生不合格。 7． 5． 4． 4 要點(diǎn)： 1） 被派人員在接收業(yè)主提供的零、部件進(jìn)行使用前要對(duì)其進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄并向業(yè)主報(bào)告。 4） 對(duì)進(jìn)行的標(biāo)識(shí)要制定或采取防護(hù)措施，使之易保存。 3） 各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)自己部門(mén)的檢驗(yàn)狀態(tài)的標(biāo)識(shí)方式進(jìn)行統(tǒng)一管理，并定期監(jiān)督、檢查。 7． 5． 2． 5 支持文件： 《物業(yè)管理的標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程 序》 7． 5． 3 檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài) 7． 5． 3． 1 目的： 對(duì)物品檢驗(yàn)和服務(wù)評(píng)價(jià)的結(jié)果，均進(jìn)行適當(dāng)?shù)臓顟B(tài)標(biāo)識(shí)，以確保防止誤用不合格物品，區(qū)分不合格服務(wù)。 7． 5． 2． 3 職責(zé)： 1） 物業(yè)拓