【正文】 管理設備部主任 :（現(xiàn)以服務中心工程部運作為主） a) 負責組織對 服務中心 配置的服務設施進行維護保養(yǎng)； b) 負責組織建立設備基礎臺賬，完善基礎設施檔案資料； c) 負責組織制定各類設備設施的操作規(guī)程，規(guī)范設備設施的運行管理工作； d) 負責 對服務中心 工程維修人員的技術培訓，保持良好的操作技能； e) 負責審批各 服務中心 的年度設施維保計劃，監(jiān)督計劃實施落實，規(guī)劃設備改造等重大項目； f) 負責組織對配套服務設施的監(jiān)視測量設備的周期檢定和靈敏度測試工作； g) 負責組織對工程外包質量的監(jiān)督工作。 支持性文件 GW/QP11 《顧客滿意評價控制程序》 GW/QP12 《內部審核控制程序》 GW/QP13 《 服務質量監(jiān)控及評價 控制程序 》 GW/QP14 《不合格控制程序》 GW/QP15 《數(shù)據(jù)分析控制程序》 GW/QP16 《糾正和預防措施控制程序》 附錄 A： 公司組織結構圖 說明：財務部 、虛框中服務中心 不在體系覆蓋范圍內。必要時應組織相關部門采取措施消除產生不合格的原因，以防止不合格的再發(fā)生。 不合格品控制 公司 品質保障 部 組織各 服務 處必須嚴格按《不合格控制程序》 的規(guī)定，在采購產品進 貨、服務提供過程及最終服務交付前識別并控制不合格品，確保不符合要求的產品及服務得到識別、標識、隔離、記錄、評審和處置，以防止非預期的使用或交付。 品質保障部 對服務實現(xiàn)過程進行控制，并定期組織服務過程能力確認，以證實本公司服務過程能力滿足業(yè)主住戶要求。 審核計劃 每年初， 綜合管理部 負責編制本年度質量管理體系內部審核計劃，審核的時間間隔不超過 12 個 月，并按計劃組織實施，以確定公司的質量管理體系是否符合 ISO9001標準和本公司體系文件的要求，是否得到有效的實施和保持。 對于測量和監(jiān)控設備的控制具體遵照《監(jiān)視和測量設備控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。 服務、服務交付前的防 護 本公司提供的服務、服務交付給顧客之前，應負責對有關服務的標識等過程予以妥善防護，以確保交付給顧客的服務或服務達到質量管理要求。 通常情況下，每年組織實施一次服務提供過程能力的確認。 c) 針對具體 服務提供 過程的特性 編制作業(yè)指導書 ，規(guī)范服務過程，確保服務質量 。 適當時，《采購計劃》應注明對產品、程序、過程、設備等的要求、人員資格要求、 質量管理體系要求。 采購 采購產品（含外包服務）直接影響公司的服務是否能符合要求，公司制定《采購 及外包方 控制程序》進行 管理和 控制，以確保采購的服務用產品或外包服務在質量、交付和服務等方面符合規(guī)定的要求。 當物業(yè)服務要求 發(fā)生變更時，應得到業(yè)主的認可，相關文件應得到更改，并及時將信息傳遞至各相關部門。 服務有關要求的確定 與服務有關 的 要求通常由業(yè)主的委托服務協(xié)議確定和傳達；當有來自于特定服務的業(yè)主要求時，本公司主要由 綜合管理部 和各 服務處 負責收集，轉達。著眼點應考慮安全、整潔、勞動保護及節(jié)能減排等因素。 人力資源 總則 綜合管理部 應制定本公司各職能部門的崗位要求，對所有從 事影響產品要求符合性工作的人員，根據(jù)其受教育程度、培訓、技能和經驗 的具體情況來安排崗位人員，確保所有人員能夠滿足崗位勝任的要求。責成 綜合管理部 定期監(jiān)督公司信息溝通系統(tǒng)的有效性。 職責、權限與溝通 職責和權限 總經理確保公司內機構設置及權限得到規(guī)定，明確部門設置及崗位職責權限，所有的崗位確定后若需要變更則必須通過程序進行。 c）經分解后 ,各作業(yè)層次上的質量目標應是可測量的，并應保持持續(xù)更新。 b) 公司建立并執(zhí)行文件化程序，規(guī)定恰當方式識別和獲取適用于物業(yè)管理和服務的法規(guī)要求，并確保及時跟蹤法規(guī)的更新情況。公司 綜合管理部 對記錄的標識、貯存、檢索、保護、保存和處置等作出規(guī)定，記錄應保持清晰、易于識別和檢索。 文件控制 公司建立《文件控制程序》，對質量管理體系所要求的文件及策劃和運行質量管理體系所需的外來文件（如相關的法律法規(guī)）進行控制，包括以紙質形式和電 子形式發(fā)布和使用的各類體系文件。 文件要求 總則 依據(jù) ISO9001:20xx 標準的要求及公司的實際情況，建立適宜的質量體系文件， 有 效運行。 b）對 “ 資源管理 ” ，按資源提供、人力資源、基礎設施、工作環(huán)境等環(huán)節(jié)控制。 總經理： 日 期： 20xx年 6月 8日 第 4章 質量管理體系 總要求 本公司按 ISO9001： 20xx《質量管理體系 要求》標準，建立文件化的質量管理體系，并加以實施、保持和持續(xù)改進其有效性。 專業(yè) 至誠 ：公司以增強業(yè)主滿意為目標， 堅持科學管理和至誠服務理念，不斷改進服 務模式，提供專業(yè)細致的優(yōu)質服務； 和諧完美 ： 通過優(yōu)質高效的服務和管理，為業(yè)主提供一個和諧完滿舒適的生活環(huán)境。 手冊的發(fā)放由 綜合管理部 統(tǒng)一按公司《文件控制程序》 規(guī)定 進行。 理由基于 向業(yè)主住戶提供物業(yè)管理和服務依據(jù)國家及省市頒布的物業(yè)管理條例及依據(jù)業(yè)主委托服務項目，對特定項目采用專項策劃方式，刪減后不影響提供滿足顧客要求和相關法律法規(guī)要求的責任和能力。 通過與供方的互利關系 ,達到有效的合作和交流，確保 服務 質量和活動的符合性。 通訊地址： 杭州市上城區(qū) 平海路 8號 409室 法定代表人： 孟曉玲 電 話： 057187028608 傳 真： 057187028608 郵 編： 310002 電子郵箱： 第 1 章 前言 為了進一步完善本公司內部質量管理和提高對外質量保證能力，根據(jù) ISO9001： 20xx《質量管理體系 —— 要求》標準，結合公司實際需求，組織 編制 《質量手冊》，闡述本公司的質量方針、質量目標和各項質量活動的管理要求。 公司始終堅持“以人為本”的發(fā)展戰(zhàn)略，大力引進和培養(yǎng)了一批高素質的管理和專業(yè)人才，以不斷強化建管統(tǒng)一的模式，不斷提高物業(yè)樓宇的品牌和附加值，嚴格遵照“求實、誠信、開拓、創(chuàng)新”的經營方針和服務理念，確保物業(yè)管理的優(yōu)質服務，在物業(yè)管理服務中實行高起點、高標準的專業(yè)化、規(guī)范化服務。 本手冊于 20xx 年 6 月 18 日開始正式實施，本公司全體員工必須嚴格貫徹執(zhí)行。 總經理： 日 期： 20xx 年 6 月 8 日 管理者代表任命書 為了保證本公司質量管理體系的有效運行和改進， 經董事會授權由公司總經理 單德明 親自擔任 管理者代表，并授予以下職責和權限： 1．確保質量管理體系的過程得到建立、實施和保持； 2．向 董事會 報告質量管理體系的運作情況以及內部審核情況，包括改進的需求； 3．在本公司范圍內，采取措施確保全體員工意 識到滿足顧客要求的重要性； 4．就質量管理體系有關事宜，負責對外部，如第二、第三方審核進行溝通與聯(lián)絡。 公司現(xiàn)已接管和介入：杭州西城年華公寓、廣宇為確保本公司所建立的質量管理體系得到持續(xù)、有效的貫徹與實施，在手冊編制時， 公司堅持充分考慮八項質量管理原則，即： 理解顧客當前和未來的需要，并盡力滿足且超越顧客的要求和期望。 本手冊 遵照管理者代表要求 由 綜合管理部 組織有關人員進行編制并歸口管理。 規(guī)范性引用文件 本公司確保在質量管理體系運行過程中引用的凡是未注日期的規(guī)范性文件皆為最新有效版本的文件。換發(fā)新版手冊的同時收回作廢受控版本并統(tǒng)一處理。 服務 無限 ：持續(xù)改進和 追求 可持續(xù)發(fā)展是公司永恒的追求目標。 質量管理體系的建立和運行堅持基于過程方法的PDCA管理模式。公司編制并實施相應的管理程序和指導書。本公司的質量管 理體系文件包括： a）由最高管理者批準發(fā)布的質量方針和質量目標（包含在質量手冊中）； b）質量手冊； c）程序文件，包括標準要求應編制的程序文件； d）詳細策劃文件及記錄。 為保證本公司質量管理體系的有效運行，應對與質量管理體系有關的文件，制訂程序并進行控制，以確保文件的適宜性以及工作場所都能使用有效版本。 支持性文件 GW/QP01 《文件控制程序》 GW/QP02 《記錄控制程序》 GW/QP08 《采購 及外包方 控制程序》 第 5 章 管理職責 管理承諾 本公司總經理應通過以下活動建立和持續(xù)改進質量管理體系，并提供相關證據(jù)： a) 堅持在全公司范圍內，宣傳和灌輸以顧客為關注焦點的質量意識，確保各級員工認識到滿足 顧客要求及法律法規(guī)要求的重要性； b) 負責制定和批準質量方針和質量目標； c) 定期主持管理評審，充分識別改進機會，確保質量管理體系的持續(xù)改進； d) 確保根據(jù)需要提供必要的 人力、物力、財力等 資源。 c) 公司各項活動必須嚴格遵循相關的法律法規(guī)要求，并對質量管理體系 是否符合相關法規(guī)要求進行定期評審。 d) 質量目標的內容可涉及產品的具體特性及滿足產品要求所需的資源、過程、文件和活動等方面，并反映出對持續(xù)改進的承諾。各職能部門間的質量活動及相互關系見《公司組織機構圖》（附錄 A）及《職能分配表》 (附錄 B)。 管理評審 總則 總經理按策劃的 十二個月左右的時間間隔主持管理評審。人力資源管理的范圍應涉及員工的招聘、培訓、考核及必要時解聘的全過程。 公司 綜合管理 部制定工作環(huán)境管理要求并建立安全文明管理制度，定期開展監(jiān)督檢查及其檢查通報工作，以實現(xiàn)服務符合性所需的工作環(huán)境。 通過 市場調查獲 取 與業(yè)主溝通 信息渠道 ，詳細了解顧客對物業(yè)管理和服務的要求，并以適宜的 方 式加以確定。 記錄評審結果和隨后的跟蹤措施。采購控制主要包括對采購產品及供方的控制，制定采購 和外包服務質量 要求和驗證采購產品 和評價外包服務 。 在實施采購前，《采購計劃》中的采購信息的充分和適用性應得到批準。 d) 使用適宜的監(jiān)視和測量設備對服務提供過程實施監(jiān)視。 標識和可追溯性 公司 綜合管理部 及各 服務 處在服務提供全過程中使用 適宜 的方法進行標識，明確服務狀態(tài)。 測量和監(jiān)視設備的控制 公司 根據(jù)服務需求，選擇適用的具有所需準確度、靈敏度的測量和監(jiān)控設備。 支持性文件： GW/QP06 《服務實現(xiàn)策劃控制程序》 GW/QP07 《與業(yè)主有關的過程控制程序》 GW/QP08 《采購 及外包方 控制程序》 GW/QP09 《 服務提供過程 控制程序》 GW/QP10 《監(jiān)視和測量設備控制程序》 第 8章 測量、分析和改進 總則 公司為確保和證實服務符合要求、質量管理體系和過程的符合性，持續(xù)改進質量管理體系的有效性，公司管理者代表策劃測量、分析、改進質量管理體系的對象應包括： a) 質量管理體系的績效； b) 質量管理體系的符合性； c) 質量管理體系覆蓋的所有過程； d) 服務質量。 計劃的制定應考慮：所涉及對象的現(xiàn)狀、重要性及其影響，以往審核的結果，對各職能部門及項目公司