【正文】 度工作總結開展管理評審，以確保質量管理體系及其質量方針、質量目標持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，同時應評價質量管理體系相關要求變更的需要。 能力、培訓和意識 綜合管理部 應按照《人力資源管理控制程序》的規(guī)定，對公司質量管理體系涉及的所有崗位人員進行以下工作： a) 根據崗位要求，從教育、培訓、技能和 經驗 四個方面進行識別、確定并鑒定崗位人員的必要的能力條件，制定《 崗位 說明書 》 ，作為公司人力資源管理的依據； b) 對未能滿足崗位需求或需要崗位發(fā)展的，必須提供培訓、招聘或其他措施達到滿足； c) 公司 綜合管理部 及相關部門必須對所采取的培訓及其他措施評價其有效性； d) 通過培訓，使所有員工提高質量及滿足顧客要求的全局意識，并意識到自己從事活動的關聯性和重要性及崗位工作質量目標如何實現； e) 本公司應按《記錄控制程序》的要求，建立并保持人力資源管理的適當記錄。 堅持辦公環(huán)境管理，為日常辦公活動創(chuàng)造一個適宜的工作環(huán)境。 業(yè)主雖然沒有明確，但相關規(guī)定或一致預期用途所必須的要求。 業(yè)主溝通 為滿足 業(yè)主住戶 的要求，確定、實施與 業(yè)主住戶 溝通的過程，并作出有效安排。 采購過程 采購過程包括對采購及服務外包方需求的識別，確定采購產品或服務外包的總成本、性能或功能、價格和交付情況，對供方能力確認、訂貨，對采購產品或服務的驗證等等，過程的采用應根據采購產品或服務的質量控制要求來確定。 采購產品驗證 為確保采購物資、外包服務項目滿足規(guī)定的要求，必須： a) 采取檢驗或其他必要活動，對采購物資、外包服務項目進行驗證，對不同的采購物資、外包服務項目應有適宜的驗證方法和準則； b) 做好采購物資、外包項目的驗收和使用過程的質量信息反饋； c) 必要時或合同有規(guī)定時，公司或顧客可以在供方處或公 司內對采購物資、外包服務項目進行驗證，但應在相關采購信息中規(guī)定驗證的安排及放行方式。 e) 對服務過程及 服務 質量進行檢查與考評。 保持公司統(tǒng)一的服務形象和管轄范圍內的服務標識。 各服務處工程技術 部負責建立監(jiān)視和測量設備臺帳，所有監(jiān)視測量設備必須檢定 活校準 后方能使用，對于使用的監(jiān)視設備定期組織進行靈敏度測試，以為服務符合確定要求提供證據。 圍繞上述對象制定顧客滿意、內部審核、過程和服務的監(jiān)視 和測量等專項程序文件，明確測量分析和改進要求，并堅持運用不合格品控制、數據分析和改進措施等通用方法，推進持續(xù)改進進程。 審核準備 管理者代表負責建立審核小組，審核小組成員必須與被審核部門無直接責任并具備內審員能力，審核組長應具備較強的獨立工作能力。服務的監(jiān)視和測量活動應依據服務實現過程策劃輸出的各階段接收準則。 有關產品不合格 及服務不 合格 的相關檢驗記錄及其處理記錄，由各 服務 處按《記錄控制程序》的規(guī)定予以分類保存并管理。通常按 以下步驟進行： a) 識別、評審不合格（包括顧客投訴）； b) 調查、分析并確定不合格產生的原因； c) 研究制定并確定為防止不合格再發(fā)生應采取的措施； d) 實施糾正措施并記錄； e) 跟蹤并記錄所采取措施的效果，評價糾正措施的有效性。 管理者代表： a) 確保按 ISO9001 國際標準要求建立，保持和持續(xù)質量管理體系； b) 向總經理報告有關質量管理體系的實施情況，包括改進需要； c) 確保本公司及時獲得并理解相關的法律、法規(guī)的要求，并了解顧客的期望和要求； d) 組織領導內部審核，以確定質量管理體系是否具有符合性和有效性； e) 策劃改進活動，組織相關部 門做好糾正與預防措施工作，實行監(jiān)督驗證； f) 負責質量管理體系有關事宜與外部各方的聯絡工作。 服務中心 主任： a) 全面負責 服務中心 的各項行政事務； b）組織 服務中心 提供業(yè)主委托各項服務項目； c) 負責組織處理業(yè)主、住戶投訴及各項服務要求； d) 負責對本 服務中心 人員的績效考核及服務質量的監(jiān)督及考評工作； e) 負責員工技能 培訓的檢查監(jiān)督； f）組織開展社區(qū)文化及創(chuàng)優(yōu)活動； g) 組織參與 對物業(yè)接管中各類設施、設備的驗收； h) 負責本 服務中心 的經營成本控制工作。貫徹執(zhí)行國家《勞動法》等相關法律法規(guī)； e) 負責組織供方評價選擇及資格審查工作； f) 負責公司采購計劃控制和成本控制工作； g) 負責組織經濟合同評審，實施資金管理工作； h) 對各管理處的供方管理和控制實施監(jiān)督，組織年度重新評價工作； i) 協(xié)助總經理能以最小投入取得最大收益，保證公司的有效運作。預防措施的開展必須按以下步驟進行： a) 識別、分析、確定潛在不合格原因，確定采取預防措施的必要性； b) 研究確定預防措施，并落實實施； c) 記錄采取措施的結果； d) 跟蹤評價預防措施的有效性，必要時做出永久性更改，或進一步采取措施。 改進 持續(xù)改進 總經理策劃公司可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略定位，并通過公司質量方針、質量目標、內外部審核結果、數據分析、糾正和預防措施以及管理評審，尋找質量管理體系持續(xù)改進的機會，并作為公司永恒追求的目標，不斷推進質量管理體系的持續(xù)改進。 只有當各階段的監(jiān)視和測量活動完成之后，方可提供和交付服務。 管理者代表綜合審核結果及糾正措施的驗證情況，以書面報告的形式提交公司總經理，作為管理評審的輸入。 綜合管理部 部負責組織并匯總各管理處的顧客滿意度測量工作，并負責將測量結果輸入管理評審。 如發(fā)現監(jiān)測結果偏離，應有追溯要求及糾正措施。 公司應在相應的工作規(guī)程或員工職責中規(guī)定對顧客財產的標識驗證、貯存和維護的方法；若有丟失、損壞或不適用情況，應予以及時記錄，并向顧客報告，協(xié)商解決。公司物業(yè)服務提供過程皆在業(yè)主住戶界面進行， 服務一經提供效果即已產生， 因此具備特殊性。根據本公司的物業(yè)服務特點，通常受控條件應包括： a) 獲得表述服務特性的信息和文件，根據對服務實現過程策劃的輸 出及業(yè)主 (住戶 )要求評審的輸出等獲得必要的服務信息，分別執(zhí)行相應的《與業(yè)主有關的過程控制程序》及 《 服務提供 過程 控制程序 》 的有關規(guī)定。 采購信息 采購信息應正確表達采購要求，是采購產品或對服務外包方控制的重要依據。 必要時與 業(yè)主住戶 溝通的情況形成記錄 ，確保對業(yè)主反饋信息得到有效處置 。 與服務有關的要 求的評審 在提供物業(yè)服務的承諾之前（如提交標書、接受服務合同或服務要求及接收服務合同或服務要求的更改），評審與物業(yè)服務有關的要求，應確保： a) 顧客對物業(yè)服務各項要求得到明確規(guī)定； b) 顧客沒有以文件形式提出要求時，通過溝通和評審予以確認； c) 顧客要求與以前表述不一致，通過與顧客溝通、評審、協(xié)商已得到解決； d) 公司有能力滿足各項規(guī)定的要求。 特定服務項目的策劃 公司針對特定服務項目實施專項策劃，如創(chuàng)優(yōu)、社區(qū)文化、接管新物業(yè)項目等，通常以《項目策劃書》方式輸出，內容應包含常規(guī)服務策劃所必須的要求及特定要求等，并確保內容及與已形成的管理體系文件之間的一致性。服務識別、提供和維護為實現產品符合性所需的設施，包括： a) 基礎設施及設備的需求必須根據工作崗位要求、資 源配置情況等由使用部門或管理部門識別、提出，并按程序規(guī)定進行必要的審批； b) 基礎設施及設備的采購按相關物資的采購程序進行采購和驗收，所有基礎設施及設備都必須由 各服務中心 工程 技術 部 負責 建立相關檔案，根據使用需求，制定設備操作規(guī)程； c) 基礎設施及設備的責任部門必須按規(guī)定編制有關基礎設施及設備的保養(yǎng)計劃并組織實施，以確?；A設施及設備處于正常的工作狀態(tài) ，慢慢組服務需求 。 管理評審輸出 每次的管理評審結束后，以《管理評審報告》方式形成書面的管理評審輸出，其內容應包括以下幾方面： a) 質量管理體系及其過程的適宜性、有效性、充分性評價及改進需要； b) 公司質量方針、目標的適宜性、有效性的評價及調整需要； c) 與顧客要求有關的產品改進需要； d) 公司資源 配置的合理性及需求。 內部溝通 總經理要求公司所有部門及相關崗位在質量管理體系運行和日常活動中采用適當的方法進行內部溝通。該文件體系作為質量管理體系運行的依據。 策劃 質量目標 質量目標的制定原則 公司的質量目標由總經理組織制定并批準發(fā)布，并遵循以下原則： a) 質量目標應在各職能、各層次上進行適當分解，直到為實現質量目標而進行的相關活動能受到充分地控制。 法定要求及行業(yè)慣例 a) 法定要求及行業(yè)慣例。 文件的更改 文件的更改應進行申請，經批準后實施；應確保文件更改和現行修訂狀態(tài)得到識別；文件更改由該文件原審批部門或授權人進行審批；若情況變化或授權其他部門和人員進行更改，審批時，該部門或人員應獲得原審批依據的有關背景資料。 質量手冊引用了程序文件，并通過制定《職能分配表》（附錄 B），《文件關聯表》增值活動 信息流 顧客 顧客 質量管理體系的持續(xù)改進 要求 滿意 服務 輸出 服務 實現 資源管理 測量、分 析和改進 管理職責 輸入 圖 1 以過程為基礎的質量管理體系模式 （附錄 E），描述了體系覆蓋過程的順序及過程之間的相互作用。 識別上述過 程和相應環(huán)節(jié)或活動，確定這些過程和環(huán)節(jié)的相互作用，規(guī)定其運行的方法和準則，測量并分析其信息，以達到顧客滿意和質量 管理 體系的持續(xù)改進。 識別并控制以下的過程 a）對“管理職責”過程的控制，按管理承諾、以顧客為關注焦點、質量方針、質量目標及體系策劃、職責權限和溝通、管理評審等環(huán)節(jié)進行。通過提供優(yōu)質的物業(yè)服務，贏得業(yè)主 的滿意和信任，確保公司的持續(xù)發(fā)展壯大，在市場競爭中立于不敗之地。 第 3章 質量方針和質量目標 公司質量方針 本公司的質量方針是 “ 規(guī)范高效 、 專業(yè) 至誠、 和諧完美 、 服務 無限 ”。 本手冊規(guī)定的質量管理體系各過程運行的有效性評審（即內部質量管理體系審核），由管理者代表負責組織開展；質量管理 體系運行的適宜性、充分性和有效性的評審（即管理評審）由總經理負責，每年不少于一次，且間隔時間不得超過十二個月。對外可作為向顧客承諾公司質量管理活動及質量保證的能力， 對內可作為證實、評價公司質量管理體系符合性、有效性的依據。 由于事物的不斷發(fā) 展和各項要求的提高，對各項活動應進行相適應的改進和更新，以確保質量管理體系的有效運行。 展望未來，我們將繼續(xù)秉承“業(yè)主至上、服務第一、依 法管理”的服務宗旨，以“求實、誠信、開拓、規(guī)范”為質量方針，以“注重細節(jié)、追求完美”為服務準則，與廣大業(yè)主一起營造“安全、文明、整潔、舒適、親情”的居住氛圍，通過不斷地自我完善、自我發(fā)展，向著一流物業(yè)管理服務企業(yè)的目標而努力。負責管理服務杭州二個物 業(yè)服務中心及廣宇物業(yè)紹興分公司和廣東肇慶星湖名郡物業(yè)管理有限公司（子公司）。 本手冊覆蓋了公司 物業(yè)管理及服務提供涉及的 過程，并以文件形式闡述了本公司的質量方針、質量目標和質量管理體系的總體要求，是本公司全體員 工在開展各項質量 管理 活動時所必須遵循的綱領性文件和基本行為準則。 董事長 ： 日 期： 20xx年 6月 8日 公司概況 杭州廣宇物業(yè)管理有限公司系隸屬于廣宇集團股份有限公司的一家專業(yè)的物業(yè)管理服務企業(yè)，早在1990 年起廣宇集團為提升房產品的品牌，引進香 港物業(yè)管理服務的成功經驗，與香港屋宇地產公司合資組建杭州屋宇物業(yè)管理有限公司，因廣宇集團轉制變革，針對專業(yè)化物業(yè)管理的新理念，又重新組建了杭州廣宇物業(yè)管理有限公司。星湖名郡高檔住宅園區(qū) 等管理服務，參與黃山江南新城、吳山鳴翠苑等物業(yè)顧問服務，面積達 200余萬平方米。 各級人員的充分參與，可以使能力得以有效發(fā)揮，使公司獲得最大效益。 第 2 章 總則 1 總則 本手冊是本公司內部質量管理的綱領性文件，是各部門和全體員工從事各項質量活動的依據和必須遵循的行為準則。 術語和定義 本手冊采用 ISO9000： 20xx《質量管理體系 —— 基礎和術語》中的術語和定義。 手冊實施過程中，鼓勵全體員工對手冊提出修改意見，手冊的修訂和換版由公司 綜合管理部 負責組織，修訂的內容送達相關人員會審，經管理者代表審核、總經理批準后生效。 本公司的質量方針和質量目標是由公司總經理組織管理層制定并形成文件批準發(fā)布的。四大過程可細分為具體的過程和環(huán) 節(jié)，分別對應于標準的第 8章。公司通過制定相應的程序文件、作業(yè)指導書、技術規(guī)范等詳細文件，對 服務 實現的各個過程進行管理。 本公司現有文件以紙質、電子文件、圖片、照片等方式作為媒介。 對文件進行評審并在必要時更新，更新后應再次批準。 公