【正文】 度工作總結(jié)開(kāi)展管理評(píng)審，以確保質(zhì)量管理體系及其質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，同時(shí)應(yīng)評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系相關(guān)要求變更的需要。 能力、培訓(xùn)和意識(shí) 綜合管理部 應(yīng)按照《人力資源管理控制程序》的規(guī)定，對(duì)公司質(zhì)量管理體系涉及的所有崗位人員進(jìn)行以下工作： a) 根據(jù)崗位要求，從教育、培訓(xùn)、技能和 經(jīng)驗(yàn) 四個(gè)方面進(jìn)行識(shí)別、確定并鑒定崗位人員的必要的能力條件，制定《 崗位 說(shuō)明書(shū) 》 ，作為公司人力資源管理的依據(jù)； b) 對(duì)未能滿足崗位需求或需要崗位發(fā)展的，必須提供培訓(xùn)、招聘或其他措施達(dá)到滿足； c) 公司 綜合管理部 及相關(guān)部門必須對(duì)所采取的培訓(xùn)及其他措施評(píng)價(jià)其有效性； d) 通過(guò)培訓(xùn)，使所有員工提高質(zhì)量及滿足顧客要求的全局意識(shí)，并意識(shí)到自己從事活動(dòng)的關(guān)聯(lián)性和重要性及崗位工作質(zhì)量目標(biāo)如何實(shí)現(xiàn)； e) 本公司應(yīng)按《記錄控制程序》的要求，建立并保持人力資源管理的適當(dāng)記錄。 堅(jiān)持辦公環(huán)境管理，為日常辦公活動(dòng)創(chuàng)造一個(gè)適宜的工作環(huán)境。 業(yè)主雖然沒(méi)有明確，但相關(guān)規(guī)定或一致預(yù)期用途所必須的要求。 業(yè)主溝通 為滿足 業(yè)主住戶 的要求，確定、實(shí)施與 業(yè)主住戶 溝通的過(guò)程，并作出有效安排。 采購(gòu)過(guò)程 采購(gòu)過(guò)程包括對(duì)采購(gòu)及服務(wù)外包方需求的識(shí)別，確定采購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)外包的總成本、性能或功能、價(jià)格和交付情況，對(duì)供方能力確認(rèn)、訂貨，對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)的驗(yàn)證等等，過(guò)程的采用應(yīng)根據(jù)采購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量控制要求來(lái)確定。 采購(gòu)產(chǎn)品驗(yàn)證 為確保采購(gòu)物資、外包服務(wù)項(xiàng)目滿足規(guī)定的要求，必須： a) 采取檢驗(yàn)或其他必要活動(dòng)，對(duì)采購(gòu)物資、外包服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)證，對(duì)不同的采購(gòu)物資、外包服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)有適宜的驗(yàn)證方法和準(zhǔn)則； b) 做好采購(gòu)物資、外包項(xiàng)目的驗(yàn)收和使用過(guò)程的質(zhì)量信息反饋； c) 必要時(shí)或合同有規(guī)定時(shí)，公司或顧客可以在供方處或公 司內(nèi)對(duì)采購(gòu)物資、外包服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)證，但應(yīng)在相關(guān)采購(gòu)信息中規(guī)定驗(yàn)證的安排及放行方式。 e) 對(duì)服務(wù)過(guò)程及 服務(wù) 質(zhì)量進(jìn)行檢查與考評(píng)。 保持公司統(tǒng)一的服務(wù)形象和管轄范圍內(nèi)的服務(wù)標(biāo)識(shí)。 各服務(wù)處工程技術(shù) 部負(fù)責(zé)建立監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備臺(tái)帳，所有監(jiān)視測(cè)量設(shè)備必須檢定 活校準(zhǔn) 后方能使用，對(duì)于使用的監(jiān)視設(shè)備定期組織進(jìn)行靈敏度測(cè)試，以為服務(wù)符合確定要求提供證據(jù)。 圍繞上述對(duì)象制定顧客滿意、內(nèi)部審核、過(guò)程和服務(wù)的監(jiān)視 和測(cè)量等專項(xiàng)程序文件，明確測(cè)量分析和改進(jìn)要求，并堅(jiān)持運(yùn)用不合格品控制、數(shù)據(jù)分析和改進(jìn)措施等通用方法，推進(jìn)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)程。 審核準(zhǔn)備 管理者代表負(fù)責(zé)建立審核小組，審核小組成員必須與被審核部門無(wú)直接責(zé)任并具備內(nèi)審員能力，審核組長(zhǎng)應(yīng)具備較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力。服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)應(yīng)依據(jù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程策劃輸出的各階段接收準(zhǔn)則。 有關(guān)產(chǎn)品不合格 及服務(wù)不 合格 的相關(guān)檢驗(yàn)記錄及其處理記錄，由各 服務(wù) 處按《記錄控制程序》的規(guī)定予以分類保存并管理。通常按 以下步驟進(jìn)行： a) 識(shí)別、評(píng)審不合格（包括顧客投訴）； b) 調(diào)查、分析并確定不合格產(chǎn)生的原因； c) 研究制定并確定為防止不合格再發(fā)生應(yīng)采取的措施； d) 實(shí)施糾正措施并記錄； e) 跟蹤并記錄所采取措施的效果，評(píng)價(jià)糾正措施的有效性。 管理者代表： a) 確保按 ISO9001 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)要求建立，保持和持續(xù)質(zhì)量管理體系； b) 向總經(jīng)理報(bào)告有關(guān)質(zhì)量管理體系的實(shí)施情況，包括改進(jìn)需要； c) 確保本公司及時(shí)獲得并理解相關(guān)的法律、法規(guī)的要求，并了解顧客的期望和要求； d) 組織領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理體系是否具有符合性和有效性； e) 策劃改進(jìn)活動(dòng)，組織相關(guān)部 門做好糾正與預(yù)防措施工作，實(shí)行監(jiān)督驗(yàn)證； f) 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部各方的聯(lián)絡(luò)工作。 服務(wù)中心 主任： a) 全面負(fù)責(zé) 服務(wù)中心 的各項(xiàng)行政事務(wù)； b）組織 服務(wù)中心 提供業(yè)主委托各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目； c) 負(fù)責(zé)組織處理業(yè)主、住戶投訴及各項(xiàng)服務(wù)要求； d) 負(fù)責(zé)對(duì)本 服務(wù)中心 人員的績(jī)效考核及服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督及考評(píng)工作； e) 負(fù)責(zé)員工技能 培訓(xùn)的檢查監(jiān)督； f）組織開(kāi)展社區(qū)文化及創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)； g) 組織參與 對(duì)物業(yè)接管中各類設(shè)施、設(shè)備的驗(yàn)收； h) 負(fù)責(zé)本 服務(wù)中心 的經(jīng)營(yíng)成本控制工作。貫徹執(zhí)行國(guó)家《勞動(dòng)法》等相關(guān)法律法規(guī)； e) 負(fù)責(zé)組織供方評(píng)價(jià)選擇及資格審查工作； f) 負(fù)責(zé)公司采購(gòu)計(jì)劃控制和成本控制工作； g) 負(fù)責(zé)組織經(jīng)濟(jì)合同評(píng)審，實(shí)施資金管理工作； h) 對(duì)各管理處的供方管理和控制實(shí)施監(jiān)督，組織年度重新評(píng)價(jià)工作； i) 協(xié)助總經(jīng)理能以最小投入取得最大收益，保證公司的有效運(yùn)作。預(yù)防措施的開(kāi)展必須按以下步驟進(jìn)行： a) 識(shí)別、分析、確定潛在不合格原因，確定采取預(yù)防措施的必要性； b) 研究確定預(yù)防措施，并落實(shí)實(shí)施； c) 記錄采取措施的結(jié)果； d) 跟蹤評(píng)價(jià)預(yù)防措施的有效性，必要時(shí)做出永久性更改，或進(jìn)一步采取措施。 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 總經(jīng)理策劃公司可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略定位，并通過(guò)公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、內(nèi)外部審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，尋找質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并作為公司永恒追求的目標(biāo)，不斷推進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。 只有當(dāng)各階段的監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)完成之后，方可提供和交付服務(wù)。 管理者代表綜合審核結(jié)果及糾正措施的驗(yàn)證情況，以書(shū)面報(bào)告的形式提交公司總經(jīng)理，作為管理評(píng)審的輸入。 綜合管理部 部負(fù)責(zé)組織并匯總各管理處的顧客滿意度測(cè)量工作，并負(fù)責(zé)將測(cè)量結(jié)果輸入管理評(píng)審。 如發(fā)現(xiàn)監(jiān)測(cè)結(jié)果偏離，應(yīng)有追溯要求及糾正措施。 公司應(yīng)在相應(yīng)的工作規(guī)程或員工職責(zé)中規(guī)定對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)的標(biāo)識(shí)驗(yàn)證、貯存和維護(hù)的方法；若有丟失、損壞或不適用情況，應(yīng)予以及時(shí)記錄，并向顧客報(bào)告，協(xié)商解決。公司物業(yè)服務(wù)提供過(guò)程皆在業(yè)主住戶界面進(jìn)行， 服務(wù)一經(jīng)提供效果即已產(chǎn)生， 因此具備特殊性。根據(jù)本公司的物業(yè)服務(wù)特點(diǎn)，通常受控條件應(yīng)包括： a) 獲得表述服務(wù)特性的信息和文件，根據(jù)對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程策劃的輸 出及業(yè)主 (住戶 )要求評(píng)審的輸出等獲得必要的服務(wù)信息，分別執(zhí)行相應(yīng)的《與業(yè)主有關(guān)的過(guò)程控制程序》及 《 服務(wù)提供 過(guò)程 控制程序 》 的有關(guān)規(guī)定。 采購(gòu)信息 采購(gòu)信息應(yīng)正確表達(dá)采購(gòu)要求，是采購(gòu)產(chǎn)品或?qū)Ψ?wù)外包方控制的重要依據(jù)。 必要時(shí)與 業(yè)主住戶 溝通的情況形成記錄 ，確保對(duì)業(yè)主反饋信息得到有效處置 。 與服務(wù)有關(guān)的要 求的評(píng)審 在提供物業(yè)服務(wù)的承諾之前（如提交標(biāo)書(shū)、接受服務(wù)合同或服務(wù)要求及接收服務(wù)合同或服務(wù)要求的更改），評(píng)審與物業(yè)服務(wù)有關(guān)的要求，應(yīng)確保： a) 顧客對(duì)物業(yè)服務(wù)各項(xiàng)要求得到明確規(guī)定； b) 顧客沒(méi)有以文件形式提出要求時(shí)，通過(guò)溝通和評(píng)審予以確認(rèn)； c) 顧客要求與以前表述不一致，通過(guò)與顧客溝通、評(píng)審、協(xié)商已得到解決； d) 公司有能力滿足各項(xiàng)規(guī)定的要求。 特定服務(wù)項(xiàng)目的策劃 公司針對(duì)特定服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施專項(xiàng)策劃，如創(chuàng)優(yōu)、社區(qū)文化、接管新物業(yè)項(xiàng)目等，通常以《項(xiàng)目策劃書(shū)》方式輸出，內(nèi)容應(yīng)包含常規(guī)服務(wù)策劃所必須的要求及特定要求等，并確保內(nèi)容及與已形成的管理體系文件之間的一致性。服務(wù)識(shí)別、提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的設(shè)施，包括： a) 基礎(chǔ)設(shè)施及設(shè)備的需求必須根據(jù)工作崗位要求、資 源配置情況等由使用部門或管理部門識(shí)別、提出，并按程序規(guī)定進(jìn)行必要的審批； b) 基礎(chǔ)設(shè)施及設(shè)備的采購(gòu)按相關(guān)物資的采購(gòu)程序進(jìn)行采購(gòu)和驗(yàn)收，所有基礎(chǔ)設(shè)施及設(shè)備都必須由 各服務(wù)中心 工程 技術(shù) 部 負(fù)責(zé) 建立相關(guān)檔案，根據(jù)使用需求，制定設(shè)備操作規(guī)程； c) 基礎(chǔ)設(shè)施及設(shè)備的責(zé)任部門必須按規(guī)定編制有關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施及設(shè)備的保養(yǎng)計(jì)劃并組織實(shí)施，以確?；A(chǔ)設(shè)施及設(shè)備處于正常的工作狀態(tài) ，慢慢組服務(wù)需求 。 管理評(píng)審輸出 每次的管理評(píng)審結(jié)束后，以《管理評(píng)審報(bào)告》方式形成書(shū)面的管理評(píng)審輸出，其內(nèi)容應(yīng)包括以下幾方面： a) 質(zhì)量管理體系及其過(guò)程的適宜性、有效性、充分性評(píng)價(jià)及改進(jìn)需要； b) 公司質(zhì)量方針、目標(biāo)的適宜性、有效性的評(píng)價(jià)及調(diào)整需要； c) 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品改進(jìn)需要； d) 公司資源 配置的合理性及需求。 內(nèi)部溝通 總經(jīng)理要求公司所有部門及相關(guān)崗位在質(zhì)量管理體系運(yùn)行和日常活動(dòng)中采用適當(dāng)?shù)姆椒ㄟM(jìn)行內(nèi)部溝通。該文件體系作為質(zhì)量管理體系運(yùn)行的依據(jù)。 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量目標(biāo)的制定原則 公司的質(zhì)量目標(biāo)由總經(jīng)理組織制定并批準(zhǔn)發(fā)布，并遵循以下原則： a) 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)在各職能、各層次上進(jìn)行適當(dāng)分解，直到為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而進(jìn)行的相關(guān)活動(dòng)能受到充分地控制。 法定要求及行業(yè)慣例 a) 法定要求及行業(yè)慣例。 文件的更改 文件的更改應(yīng)進(jìn)行申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施；應(yīng)確保文件更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別；文件更改由該文件原審批部門或授權(quán)人進(jìn)行審批；若情況變化或授權(quán)其他部門和人員進(jìn)行更改，審批時(shí)，該部門或人員應(yīng)獲得原審批依據(jù)的有關(guān)背景資料。 質(zhì)量手冊(cè)引用了程序文件，并通過(guò)制定《職能分配表》（附錄 B），《文件關(guān)聯(lián)表》增值活動(dòng) 信息流 顧客 顧客 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn) 要求 滿意 服務(wù) 輸出 服務(wù) 實(shí)現(xiàn) 資源管理 測(cè)量、分 析和改進(jìn) 管理職責(zé) 輸入 圖 1 以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式 （附錄 E），描述了體系覆蓋過(guò)程的順序及過(guò)程之間的相互作用。 識(shí)別上述過(guò) 程和相應(yīng)環(huán)節(jié)或活動(dòng)，確定這些過(guò)程和環(huán)節(jié)的相互作用，規(guī)定其運(yùn)行的方法和準(zhǔn)則，測(cè)量并分析其信息，以達(dá)到顧客滿意和質(zhì)量 管理 體系的持續(xù)改進(jìn)。 識(shí)別并控制以下的過(guò)程 a）對(duì)“管理職責(zé)”過(guò)程的控制，按管理承諾、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及體系策劃、職責(zé)權(quán)限和溝通、管理評(píng)審等環(huán)節(jié)進(jìn)行。通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，贏得業(yè)主 的滿意和信任，確保公司的持續(xù)發(fā)展壯大，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。 第 3章 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 公司質(zhì)量方針 本公司的質(zhì)量方針是 “ 規(guī)范高效 、 專業(yè) 至誠(chéng)、 和諧完美 、 服務(wù) 無(wú)限 ”。 本手冊(cè)規(guī)定的質(zhì)量管理體系各過(guò)程運(yùn)行的有效性評(píng)審（即內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核），由管理者代表負(fù)責(zé)組織開(kāi)展；質(zhì)量管理 體系運(yùn)行的適宜性、充分性和有效性的評(píng)審（即管理評(píng)審）由總經(jīng)理負(fù)責(zé)，每年不少于一次，且間隔時(shí)間不得超過(guò)十二個(gè)月。對(duì)外可作為向顧客承諾公司質(zhì)量管理活動(dòng)及質(zhì)量保證的能力， 對(duì)內(nèi)可作為證實(shí)、評(píng)價(jià)公司質(zhì)量管理體系符合性、有效性的依據(jù)。 由于事物的不斷發(fā) 展和各項(xiàng)要求的提高，對(duì)各項(xiàng)活動(dòng)應(yīng)進(jìn)行相適應(yīng)的改進(jìn)和更新，以確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。 展望未來(lái)，我們將繼續(xù)秉承“業(yè)主至上、服務(wù)第一、依 法管理”的服務(wù)宗旨，以“求實(shí)、誠(chéng)信、開(kāi)拓、規(guī)范”為質(zhì)量方針，以“注重細(xì)節(jié)、追求完美”為服務(wù)準(zhǔn)則，與廣大業(yè)主一起營(yíng)造“安全、文明、整潔、舒適、親情”的居住氛圍，通過(guò)不斷地自我完善、自我發(fā)展，向著一流物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的目標(biāo)而努力。負(fù)責(zé)管理服務(wù)杭州二個(gè)物 業(yè)服務(wù)中心及廣宇物業(yè)紹興分公司和廣東肇慶星湖名郡物業(yè)管理有限公司（子公司）。 本手冊(cè)覆蓋了公司 物業(yè)管理及服務(wù)提供涉及的 過(guò)程，并以文件形式闡述了本公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的總體要求，是本公司全體員 工在開(kāi)展各項(xiàng)質(zhì)量 管理 活動(dòng)時(shí)所必須遵循的綱領(lǐng)性文件和基本行為準(zhǔn)則。 董事長(zhǎng) ： 日 期： 20xx年 6月 8日 公司概況 杭州廣宇物業(yè)管理有限公司系隸屬于廣宇集團(tuán)股份有限公司的一家專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)，早在1990 年起廣宇集團(tuán)為提升房產(chǎn)品的品牌，引進(jìn)香 港物業(yè)管理服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)，與香港屋宇地產(chǎn)公司合資組建杭州屋宇物業(yè)管理有限公司，因廣宇集團(tuán)轉(zhuǎn)制變革，針對(duì)專業(yè)化物業(yè)管理的新理念，又重新組建了杭州廣宇物業(yè)管理有限公司。星湖名郡高檔住宅園區(qū) 等管理服務(wù)，參與黃山江南新城、吳山鳴翠苑等物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)，面積達(dá) 200余萬(wàn)平方米。 各級(jí)人員的充分參與，可以使能力得以有效發(fā)揮，使公司獲得最大效益。 第 2 章 總則 1 總則 本手冊(cè)是本公司內(nèi)部質(zhì)量管理的綱領(lǐng)性文件，是各部門和全體員工從事各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的依據(jù)和必須遵循的行為準(zhǔn)則。 術(shù)語(yǔ)和定義 本手冊(cè)采用 ISO9000： 20xx《質(zhì)量管理體系 —— 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》中的術(shù)語(yǔ)和定義。 手冊(cè)實(shí)施過(guò)程中，鼓勵(lì)全體員工對(duì)手冊(cè)提出修改意見(jiàn)，手冊(cè)的修訂和換版由公司 綜合管理部 負(fù)責(zé)組織，修訂的內(nèi)容送達(dá)相關(guān)人員會(huì)審，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效。 本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是由公司總經(jīng)理組織管理層制定并形成文件批準(zhǔn)發(fā)布的。四大過(guò)程可細(xì)分為具體的過(guò)程和環(huán) 節(jié)，分別對(duì)應(yīng)于標(biāo)準(zhǔn)的第 8章。公司通過(guò)制定相應(yīng)的程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、技術(shù)規(guī)范等詳細(xì)文件，對(duì) 服務(wù) 實(shí)現(xiàn)的各個(gè)過(guò)程進(jìn)行管理。 本公司現(xiàn)有文件以紙質(zhì)、電子文件、圖片、照片等方式作為媒介。 對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審并在必要時(shí)更新，更新后應(yīng)再次批準(zhǔn)。 公