【正文】 c) 負(fù)責(zé)員工招聘、公司內(nèi)部人事的日常管理工作。各相關(guān)部門應(yīng)按《數(shù)據(jù)分析控制程序》的規(guī)定做好數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析。 審核的實(shí)施 首次會(huì)議后，審核員根據(jù)實(shí)施計(jì)劃和《內(nèi)審檢查表》，采用交談、調(diào)閱文件、現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)等方法收集客觀證據(jù)并記錄。必要時(shí)對(duì)測(cè)量監(jiān)控設(shè)備 按國(guó)家規(guī)定的周檢要求進(jìn)行校準(zhǔn)和實(shí)施管理。包括處理業(yè)主反饋意見、投訴、回訪、業(yè)主滿意度調(diào)查等，了解業(yè)主的服務(wù)需求及潛在需求等。 責(zé)任部門負(fù)責(zé)建立合格供方檔 案，每年對(duì)列入的合格供方進(jìn)行一次綜合業(yè)績(jī)的重新評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果決定是否繼續(xù)保持供應(yīng)關(guān)系，或向供方反饋改進(jìn)信息。 公司確定或承諾的任何附加要求。 對(duì)于基礎(chǔ)設(shè)施相關(guān)部門必須按規(guī)定提出需求、確定，經(jīng)一定審批程序后實(shí)施采購(gòu)或提供。 現(xiàn)由 總經(jīng)理 親自承擔(dān) 公司質(zhì)量管理體系 的 管理者代表，詳見《管理者代表任命書》。 質(zhì)量方針的制定 依據(jù)以上原則，制定公司的質(zhì)量方針為： 規(guī)范高效、專業(yè)至誠(chéng)、和諧完美、服務(wù) 無限 。 文件的管理 質(zhì)量管理體系文件由 綜合管理部 管理，其他部門協(xié)助管理。 d）公司體系覆蓋的“測(cè)量、分析和改進(jìn)”過程，圍繞體系的績(jī)效、體系的符合性、體系覆蓋的所有過程及服務(wù)提供質(zhì)量，通過組織開展顧客滿意度測(cè)量、內(nèi)部質(zhì)量審核、過程和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)加以控制，并采用不合格品控制、數(shù)據(jù)分析、持續(xù)改進(jìn)和糾正預(yù)防措施加以控制。質(zhì)量方針和 質(zhì)量 目標(biāo)體現(xiàn)了公司物業(yè)管理和服務(wù)的質(zhì)量要求和對(duì)顧客的承諾。 本手冊(cè)所示“產(chǎn)品”處是指預(yù)期提供給顧客或顧客所要求的各項(xiàng)服務(wù)。 將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過程進(jìn)行管理，會(huì)更有效地實(shí)現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果。 物業(yè)公司目前注冊(cè)資金 300 萬元（人民幣），是一家跨地區(qū)、多元化、專業(yè)化、規(guī)?；哂袊?guó)三級(jí)資質(zhì)的專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)，現(xiàn)為杭州市、紹興市、廣東肇慶市物業(yè)管理協(xié)會(huì)理事單位。 公司實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，公司總部設(shè)有各職能管理部門。 針對(duì)設(shè)定的目標(biāo)，并通過識(shí)別、理解和管理由互相關(guān)聯(lián)的過程組成的體系，提高各項(xiàng)活動(dòng)的有效性和效率。 質(zhì)量手冊(cè)的管理 手冊(cè)由管理者代表策劃，并責(zé)成 綜合管理部 組織編寫，管理者代表審核，由總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布。 現(xiàn)要求全體員工務(wù)必正確理解、貫徹、實(shí)施 本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。公司并根據(jù)控制需要，編制了相應(yīng)程序和作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行管理。 質(zhì)量管理體系運(yùn)行的場(chǎng)所都應(yīng)得到有 效版本；文件應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別和檢索；對(duì)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等外來文件的版本有效性和用途進(jìn)行識(shí)別，對(duì)發(fā)放進(jìn)行控制；在質(zhì)量管理體系運(yùn)行的場(chǎng)所及時(shí)收回失效或作廢文件，防止誤用、錯(cuò)用；若需保留作廢文件時(shí)，應(yīng)做好“留存”標(biāo)識(shí)。 質(zhì)量方針的內(nèi)涵，具體見本質(zhì)量手冊(cè)第 3 章。負(fù)責(zé) 策劃 質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和保持，促進(jìn)顧客意識(shí) 的提高及質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜 ，并負(fù)責(zé)對(duì) 外部 的 聯(lián)絡(luò)等工作，具體職責(zé)參照相關(guān)程序執(zhí)行。 所有的基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備都必須按規(guī)定建立相應(yīng)檔案，組織開展設(shè)施、設(shè)備的使用維護(hù)及其保養(yǎng)工作。 本公司涉及的服務(wù)要求類型 a) A 類：公司與業(yè)主簽定的物業(yè)服務(wù)合同； b) B 類：已公布、確定的收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目及各類服務(wù)公約、特殊代辦合同等； c) C 類：現(xiàn)場(chǎng)簽訂或口頭承諾的小型服務(wù)要求。 必要時(shí)公司采用招投標(biāo)方式選擇評(píng)價(jià)供方，對(duì)有資質(zhì)要求的供方和外包方，公司責(zé)任部門及時(shí)收集有效的資質(zhì)證明文件。 服務(wù)提供過程的確認(rèn) 當(dāng)物業(yè)服務(wù)提供過程的輸出不能經(jīng)其后的監(jiān)視或測(cè)量加以驗(yàn)證時(shí)，包括任何僅在物業(yè)服務(wù)提供過程或其后活動(dòng)問題才顯現(xiàn)出來的過程 需要進(jìn)行確認(rèn) 。 確保測(cè)量和監(jiān)控設(shè)備在適宜的環(huán)境下使用和核準(zhǔn)，以保證監(jiān)測(cè)或核準(zhǔn)結(jié)果的有效性。 在末次會(huì)議中，審核組根據(jù)審核發(fā)現(xiàn)及討論的結(jié)果，發(fā)出《不符合報(bào)告》給責(zé)任部門，由責(zé)任部門進(jìn)行原因分析，及時(shí)采取糾正和糾正措施，消除發(fā)生的不合格及其原因，審核員負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)施結(jié)果進(jìn)行檢查驗(yàn)證并記錄。所開展的數(shù)據(jù)分析必須包括以下方面的信息： a) 顧客滿意程度的統(tǒng)計(jì)分析； b) 顧客對(duì)服務(wù)要求的符合性分析； c) 過程、服務(wù)的特性及趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)； d) 供方的相關(guān)信息； e) 必要時(shí)還應(yīng)關(guān)注來自行業(yè) 、政府部門的相關(guān)信息。 d) 負(fù)責(zé)公司內(nèi)部人力資源調(diào)配和管理。 綜合管理部 主任： a) 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理手冊(cè)、程序文件及其他質(zhì)量管理文件的歸口管理和控制； b) 負(fù)責(zé)制訂員工培訓(xùn)計(jì)劃的考核和發(fā)證工作，建立員工培訓(xùn)檔案。 數(shù)據(jù)分析 公司制定《數(shù)據(jù)分析控制程序》，并組織相關(guān)部門按規(guī)定開展數(shù)據(jù)分析，以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并識(shí)別可以實(shí)施的改進(jìn)機(jī)會(huì)。 審核 前，審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制定《內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃》，并組織編制相應(yīng)的《內(nèi)審檢查表》，明確本次審核的準(zhǔn)則、范圍和方法，經(jīng)管理者代表審批后發(fā)放至各受審核部門。對(duì)監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的使用和控制，應(yīng)確保其監(jiān)視過程的效果和能力與監(jiān)視要求相一致。 f) 各服務(wù) 處負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)完成后的有關(guān)活動(dòng)進(jìn)行控制。 公司針對(duì)構(gòu)成服務(wù)的一部分或直接影響服務(wù)的供方或外包方，組織有關(guān)部門，根據(jù)所采購(gòu)的物資或外包服務(wù)的重要程度，即對(duì)隨后的服務(wù)產(chǎn)生的影響，采取不同的方式，對(duì)供方和服務(wù)外包方進(jìn)行調(diào)查、評(píng)價(jià)和選擇，確認(rèn)滿足要求后列入合格供方名單。 物業(yè)管理和服務(wù)提供過程所遵循的適用的法律法規(guī)。 基礎(chǔ)設(shè)施 本公司按《基礎(chǔ)設(shè)施和工 作環(huán)境控制程序》規(guī)定對(duì)公司相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行控制管理，具體責(zé)成各 服務(wù)處 工程 技術(shù) 部負(fù)責(zé)管理和控制 配套的服務(wù) 設(shè)施，其管理范圍應(yīng)包括： a) 所有物業(yè)配套服務(wù)設(shè)施； b) 所有公共場(chǎng)所配套設(shè)施及其公共、輔助設(shè)施； c) 辦公、通信、交通運(yùn)輸及信息系統(tǒng)等支持性服務(wù)設(shè)施和設(shè)備。 管理者代表 為確保公司質(zhì)量管理體系的建立、文件化、實(shí)施并持續(xù)改進(jìn)。質(zhì)量方針應(yīng)形成文件，向所有員工傳達(dá)質(zhì)量方針的內(nèi)涵，同時(shí)應(yīng)確保質(zhì)量方針： a）與公司總的宗旨相一致、相適應(yīng)； b）適合公司提供的物業(yè)管理和服務(wù)特性； c）對(duì)滿足顧客要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性作出承諾； d）為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供框架和基礎(chǔ)，便于質(zhì)量目標(biāo)逐層展開； e）在制定及實(shí)施過程中，與公司各層次的人員充分溝通，達(dá)到上下理解一致； f） 在管理評(píng)審時(shí)對(duì)其實(shí)施情況及其持續(xù)的適宜性進(jìn)行評(píng)審。 對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審并在必要時(shí)更新，更新后應(yīng)再次批準(zhǔn)。公司通過制定相應(yīng)的程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、技術(shù)規(guī)范等詳細(xì)文件，對(duì) 服務(wù) 實(shí)現(xiàn)的各個(gè)過程進(jìn)行管理。 本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是由公司總經(jīng)理組織管理層制定并形成文件批準(zhǔn)發(fā)布的。 術(shù)語和定義 本手冊(cè)采用 ISO9000： 20xx《質(zhì)量管理體系 —— 基礎(chǔ)和術(shù)語》中的術(shù)語和定義。 各級(jí)人員的充分參與，可以使能力得以有效發(fā)揮，使公司獲得最大效益。 董事長(zhǎng) ： 日 期： 20xx年 6月 8日 公司概況 杭州廣宇物業(yè)管理有限公司系隸屬于廣宇集團(tuán)股份有限公司的一家專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)，早在1990 年起廣宇集團(tuán)為提升房產(chǎn)品的品牌，引進(jìn)香 港物業(yè)管理服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)，與香港屋宇地產(chǎn)公司合資組建杭州屋宇物業(yè)管理有限公司，因廣宇集團(tuán)轉(zhuǎn)制變革，針對(duì)專業(yè)化物業(yè)管理的新理念，又重新組建了杭州廣宇物業(yè)管理有限公司。負(fù)責(zé)管理服務(wù)杭州二個(gè)物 業(yè)服務(wù)中心及廣宇物業(yè)紹興分公司和廣東肇慶星湖名郡物業(yè)管理有限公司（子公司）。 由于事物的不斷發(fā) 展和各項(xiàng)要求的提高，對(duì)各項(xiàng)活動(dòng)應(yīng)進(jìn)行相適應(yīng)的改進(jìn)和更新，以確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。 本手冊(cè)規(guī)定的質(zhì)量管理體系各過程運(yùn)行的有效性評(píng)審（即內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核），由管理者代表負(fù)責(zé)組織開展；質(zhì)量管理 體系運(yùn)行的適宜性、充分性和有效性的評(píng)審（即管理評(píng)審）由總經(jīng)理負(fù)責(zé)，每年不少于一次，且間隔時(shí)間不得超過十二個(gè)月。通過提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，贏得業(yè)主 的滿意和信任，確保公司的持續(xù)發(fā)展壯大，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。 識(shí)別上述過 程和相應(yīng)環(huán)節(jié)或活動(dòng)，確定這些過程和環(huán)節(jié)的相互作用，規(guī)定其運(yùn)行的方法和準(zhǔn)則，測(cè)量并分析其信息，以達(dá)到顧客滿意和質(zhì)量 管理 體系的持續(xù)改進(jìn)。 文件的更改 文件的更改應(yīng)進(jìn)行申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施；應(yīng)確保文件更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別；文件更改由該文件原審批部門或授權(quán)人進(jìn)行審批；若情況變化或授權(quán)其他部門和人員進(jìn)行更改，審批時(shí)，該部門或人員應(yīng)獲得原審批依據(jù)的有關(guān)背景資料。 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量目標(biāo)的制定原則 公司的質(zhì)量目標(biāo)由總經(jīng)理組織制定并批準(zhǔn)發(fā)布，并遵循以下原則： a) 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)在各職能、各層次上進(jìn)行適當(dāng)分解，直到為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而進(jìn)行的相關(guān)活動(dòng)能受到充分地控制。 內(nèi)部溝通 總經(jīng)理要求公司所有部門及相關(guān)崗位在質(zhì)量管理體系運(yùn)行和日常活動(dòng)中采用適當(dāng)?shù)姆椒ㄟM(jìn)行內(nèi)部溝通。服務(wù)識(shí)別、提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的設(shè)施，包括： a) 基礎(chǔ)設(shè)施及設(shè)備的需求必須根據(jù)工作崗位要求、資 源配置情況等由使用部門或管理部門識(shí)別、提出，并按程序規(guī)定進(jìn)行必要的審批； b) 基礎(chǔ)設(shè)施及設(shè)備的采購(gòu)按相關(guān)物資的采購(gòu)程序進(jìn)行采購(gòu)和驗(yàn)收，所有基礎(chǔ)設(shè)施及設(shè)備都必須由 各服務(wù)中心 工程 技術(shù) 部 負(fù)責(zé) 建立相關(guān)檔案，根據(jù)使用需求，制定設(shè)備操作規(guī)程； c) 基礎(chǔ)設(shè)施及設(shè)備的責(zé)任部門必須按規(guī)定編制有關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施及設(shè)備的保養(yǎng)計(jì)劃并組織實(shí)施，以確?；A(chǔ)設(shè)施及設(shè)備處于正常的工作狀態(tài) ，慢慢組服務(wù)需求 。 與服務(wù)有關(guān)的要 求的評(píng)審 在提供物業(yè)服務(wù)的承諾之前（如提交標(biāo)書、接受服務(wù)合同或服務(wù)要求及接收服務(wù)合同或服務(wù)要求的更改），評(píng)審與物業(yè)服務(wù)有關(guān)的要求，應(yīng)確保： a) 顧客對(duì)物業(yè)服務(wù)各項(xiàng)要求得到明確規(guī)定； b) 顧客沒有以文件形式提出要求時(shí)，通過溝通和評(píng)審予以確認(rèn)； c) 顧客要求與以前表述不一致，通過與顧客溝通、評(píng)審、協(xié)商已得到解決； d) 公司有能力滿足各項(xiàng)規(guī)定的要求。 采購(gòu)信息 采購(gòu)信息應(yīng)正確表達(dá)采購(gòu)要求，是采購(gòu)產(chǎn)品或?qū)Ψ?wù)外包方控制的重要依據(jù)。公司物業(yè)服務(wù)提供過程皆在業(yè)主住戶界面進(jìn)行， 服務(wù)一經(jīng)提供效果即已產(chǎn)生， 因此具備特殊性。 如發(fā)現(xiàn)監(jiān)測(cè)結(jié)果偏離，應(yīng)有追溯要求及糾正措施。 管理者代表綜合審核結(jié)果及糾正措施的驗(yàn)證情況，以書面報(bào)告的形式提交公司總經(jīng)理，作為管理評(píng)審的輸入。 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 總經(jīng)理策劃公司可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略定位，并通過公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、內(nèi)外部審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，尋找質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并作為公司永恒追求的目標(biāo)，不斷推進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。貫徹執(zhí)行國(guó)家《勞動(dòng)法》等相關(guān)法律法規(guī)； e) 負(fù)責(zé)組織供方評(píng)價(jià)選擇及資格審查工作； f) 負(fù)責(zé)公司采購(gòu)計(jì)劃控制和成本控制工作； g) 負(fù)責(zé)組織經(jīng)濟(jì)合同評(píng)審，實(shí)施資金管理工作； h) 對(duì)各管理處的供方管理和控制實(shí)施監(jiān)督，組織年度重新評(píng)價(jià)工作； i) 協(xié)助總經(jīng)理能以最小投入取得最大收益，保證公司的有效運(yùn)作。 管理者代表： a) 確保按 ISO9001 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)要求建立，保持和持續(xù)質(zhì)量管理體系； b) 向總經(jīng)理報(bào)告有關(guān)質(zhì)量管理體系的實(shí)施情況，包括改進(jìn)需要； c) 確保本公司及時(shí)獲得并理解相關(guān)的法律、法規(guī)的要求，并了解顧客的期望和要求； d) 組織領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理體系是否具有符合性和有效性； e) 策劃改進(jìn)活動(dòng)，組織相關(guān)部 門做好糾正與預(yù)防措施工作，實(shí)行監(jiān)督驗(yàn)證； f) 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部各方的聯(lián)絡(luò)工作。 有關(guān)產(chǎn)品不合格 及服務(wù)不 合格 的相關(guān)檢驗(yàn)記錄及其處理記錄，由各 服務(wù) 處按《記錄控制程序》的規(guī)定予以分類保存并管理。 審核準(zhǔn)備 管理者代表負(fù)責(zé)建立審核小組，審核小組成員必須與被審核部門無直接責(zé)任并具備內(nèi)審員能力，審核組長(zhǎng)應(yīng)具備較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力。 各服務(wù)處工程技術(shù) 部負(fù)責(zé)建立監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備臺(tái)帳，所有監(jiān)視測(cè)量設(shè)備必須檢定 活校準(zhǔn) 后方能使用，對(duì)于使用的監(jiān)視設(shè)備定期組織進(jìn)行靈敏度測(cè)試，以為服務(wù)符合確定要求提供證據(jù)。 e) 對(duì)服務(wù)過程及 服務(wù) 質(zhì)量進(jìn)行檢查與考評(píng)。 采購(gòu)過程 采購(gòu)過程包括對(duì)采購(gòu)及服務(wù)外包方需求的識(shí)別，確定采購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)外包的總成本、性能或功能、價(jià)格和交付情況，對(duì)供方能力確認(rèn)、訂貨，對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)的驗(yàn)證等等，過程的采用應(yīng)根據(jù)采購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量控制要求來確定。 業(yè)主雖然沒有明確，但相關(guān)規(guī)定或一致預(yù)期用途所必須的要求。 能力、培訓(xùn)和意識(shí) 綜合管理部 應(yīng)按照《人力資源管理控制程序》的規(guī)定，對(duì)公司質(zhì)量管理體系涉及的所有崗位人員進(jìn)行以下工作： a) 根據(jù)崗位要求，從教育、培訓(xùn)、技能和 經(jīng)驗(yàn) 四個(gè)方面進(jìn)行識(shí)別、確定并鑒定崗位人員的必要的能力條件，制定《 崗位 說明書 》 ，作為公司人力資源管理的依據(jù)； b) 對(duì)未能滿足崗位需求或需要崗位發(fā)展的，必須提供培訓(xùn)、招聘或其他措施達(dá)到滿足； c) 公司 綜合管理部 及相關(guān)部門必須對(duì)所采取的培訓(xùn)及其他措施評(píng)價(jià)其有效性； d) 通過培訓(xùn)，使所有員工提高質(zhì)量及滿足顧客要求的全局意識(shí)，并意識(shí)到自己從事活動(dòng)的關(guān)聯(lián)性和重要性及崗位工作質(zhì)量目標(biāo)如何實(shí)現(xiàn)； e) 本公司應(yīng)按《記錄控制程序》的要求，建立并保持人力資