【正文】 司向業(yè)主住戶提供的物業(yè)管理和服務(wù)，均必須按照規(guī)定的程序?qū)︻櫩图皾撛陬櫩偷囊筮M(jìn)行識別，以全面了解、分析和確定顧客及潛在顧客的需求和期望。質(zhì)量方針應(yīng)形成文件，向所有員工傳達(dá)質(zhì)量方針的內(nèi)涵，同時應(yīng)確保質(zhì)量方針： a）與公司總的宗旨相一致、相適應(yīng)； b）適合公司提供的物業(yè)管理和服務(wù)特性； c）對滿足顧客要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性作出承諾； d）為建立和評審質(zhì)量目標(biāo)提供框架和基礎(chǔ)，便于質(zhì)量目標(biāo)逐層展開； e）在制定及實施過程中，與公司各層次的人員充分溝通，達(dá)到上下理解一致； f） 在管理評審時對其實施情況及其持續(xù)的適宜性進(jìn)行評審。 質(zhì)量目標(biāo)策劃 為了實現(xiàn)公司的質(zhì)量方針，根據(jù)以上原則制定本公司現(xiàn)階段的質(zhì)量目標(biāo)為： a) 依據(jù) ISO9001國際標(biāo)準(zhǔn)，建立、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系； b) 轄區(qū)內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故； c) 服務(wù)綜合滿意率 ≥95% 。 管理者代表 為確保公司質(zhì)量管理體系的建立、文件化、實施并持續(xù)改進(jìn)。具體執(zhí)行《管理評審控制程序》的規(guī)定。 基礎(chǔ)設(shè)施 本公司按《基礎(chǔ)設(shè)施和工 作環(huán)境控制程序》規(guī)定對公司相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行控制管理，具體責(zé)成各 服務(wù)處 工程 技術(shù) 部負(fù)責(zé)管理和控制 配套的服務(wù) 設(shè)施，其管理范圍應(yīng)包括： a) 所有物業(yè)配套服務(wù)設(shè)施； b) 所有公共場所配套設(shè)施及其公共、輔助設(shè)施； c) 辦公、通信、交通運輸及信息系統(tǒng)等支持性服務(wù)設(shè)施和設(shè)備。 支持性文件 GW/QP04 《人力資源管理控制程序》 GW/QP05 《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》 GW/QW0102 《 崗位 說明書 》 第 7章 服務(wù)實現(xiàn) 服務(wù)實現(xiàn)的策劃 公司 質(zhì)量 管理部 制定、實施并保持 《服務(wù)實現(xiàn)策劃控制程序》 ，各部門負(fù)責(zé)對服務(wù)所有的實現(xiàn)過程進(jìn)行策劃，明確過程順序和相互作用，確保物業(yè)服務(wù)實現(xiàn)過程與管理體系的其他要求相一致。 物業(yè)管理和服務(wù)提供過程所遵循的適用的法律法規(guī)。溝通應(yīng)貫穿于服務(wù)提供的全過程。 公司針對構(gòu)成服務(wù)的一部分或直接影響服務(wù)的供方或外包方，組織有關(guān)部門，根據(jù)所采購的物資或外包服務(wù)的重要程度，即對隨后的服務(wù)產(chǎn)生的影響，采取不同的方式，對供方和服務(wù)外包方進(jìn)行調(diào)查、評價和選擇，確認(rèn)滿足要求后列入合格供方名單。 顧客 在供方處或公司內(nèi) 對采購產(chǎn)品和提交服務(wù)的 驗證，不能免除公司提供可接受產(chǎn)品及服務(wù)的責(zé)任，也不排除其后顧客的拒收。 f) 各服務(wù) 處負(fù)責(zé)對服務(wù)完成后的有關(guān)活動進(jìn)行控制。 當(dāng)合同、法律、法規(guī)要求或本公司內(nèi)部質(zhì)量管理及質(zhì)量控制的要求需要對服務(wù)實現(xiàn)過程進(jìn)行追溯時，則必須明確規(guī)定需追溯的服務(wù)范圍 、標(biāo)識形式及記錄方式，并控制標(biāo)識和記錄的唯一性，對服務(wù)全程進(jìn)行跟蹤。對監(jiān)視和測量設(shè)備的使用和控制，應(yīng)確保其監(jiān)視過程的效果和能力與監(jiān)視要求相一致。在實施上述的改進(jìn)活動中，公司將優(yōu)先采用統(tǒng)計技術(shù)，對測量和監(jiān)控的信息進(jìn)行分析和處理，尋求持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會。 審核 前，審核組長負(fù)責(zé)制定《內(nèi)審實施計劃》，并組織編制相應(yīng)的《內(nèi)審檢查表》，明確本次審核的準(zhǔn)則、范圍和方法，經(jīng)管理者代表審批后發(fā)放至各受審核部門。實施各階段監(jiān)視和測量活動的檢查人員應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)并被授權(quán)。 數(shù)據(jù)分析 公司制定《數(shù)據(jù)分析控制程序》，并組織相關(guān)部門按規(guī)定開展數(shù)據(jù)分析，以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并識別可以實施的改進(jìn)機(jī)會。 對于所采取的糾正措施中，富有成效的改進(jìn)做出永久性更改；對于效果不明顯的，根據(jù)情況必要時采取進(jìn)一步的分析并制定糾正措施加以改進(jìn)。 綜合管理部 主任： a) 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理手冊、程序文件及其他質(zhì)量管理文件的歸口管理和控制； b) 負(fù)責(zé)制訂員工培訓(xùn)計劃的考核和發(fā)證工作，建立員工培訓(xùn)檔案。 附錄 D： 服務(wù)實現(xiàn)過程流程圖 質(zhì)量 體系 綜合管理部 品保部 市場部 各管理處 程序文件名稱 理體系質(zhì)量管 管理職責(zé) 資源管理 產(chǎn)品實現(xiàn) 量測、分析和改善 質(zhì)量 監(jiān)控和評價控制 程序 文 件 管 理 記 錄 管 理 質(zhì) 量 方 針 質(zhì) 量 目 標(biāo) 內(nèi) 部 溝 通 管 理 評 審 人 力 資 源 基 礎(chǔ) 設(shè) 施、 工 作 環(huán) 境 市場營銷需求確認(rèn) 委托合同評審及溝通 采 購 及 外 包 方 管 理 服務(wù)的提供 顧 客 滿 意 度 內(nèi) 部 審 核 服 務(wù) 監(jiān) 視 與 測 量 的 管 理 不 合 格 的 管 理 數(shù) 據(jù) 分 析、 持 續(xù) 改 進(jìn) 管 理 糾 正 與 預(yù) 防 措 施 監(jiān)視和測量設(shè)備的控制 附錄 E： 服務(wù)提供過程流程圖 附錄 F： 客戶接待服務(wù) 安全秩序維護(hù) 保潔綠化服務(wù) 設(shè)施維護(hù)服務(wù) 委 托 簽 約 接 管 驗 收 服 務(wù) 提 供 服務(wù)質(zhì)量 檢查 考 評 持 續(xù) 改 進(jìn) 提 升 增強(qiáng)業(yè)主住戶滿意 質(zhì)量管理體系文件關(guān)聯(lián)表 ISO9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)條款 手冊章節(jié) 主責(zé)部門 對應(yīng)程序文件 4 管 理 體 系 總要求 第 4 章 總經(jīng)理 質(zhì)量手冊 文件 要求 總則 質(zhì)量手冊 質(zhì)量手冊 質(zhì)量手冊 質(zhì)量手冊 質(zhì)量手冊 文件控制 綜合管理部 文件控制程序 記錄控制 綜合管理部 記錄控制程序 5 管 理 職 責(zé) 管理承諾 第 5 章 總經(jīng)理 質(zhì) 量手冊 以顧客為關(guān)注焦點 總經(jīng)理 質(zhì)量手冊 質(zhì)量方針 總經(jīng)理 質(zhì)量手冊 策劃 總經(jīng)理 質(zhì)量手冊 職責(zé)權(quán)限與溝通 總經(jīng)理 質(zhì)量手冊 管理評審 總經(jīng)理 管理評審控制程序 6 資 源 管 理 資源提供 第 6 章 總經(jīng)理 質(zhì)量手冊 人力資源 綜合管理部 人力資源管理控制程序 基礎(chǔ)設(shè)施 管理設(shè)備部 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 工作環(huán)境 各 服務(wù) 中心 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 7 產(chǎn) 品 實 現(xiàn) 服務(wù)實現(xiàn)策劃 第 7 章 品質(zhì)保障 部 服務(wù)實現(xiàn)策劃控制程序 與顧客有關(guān)的過程 市場部 .各 服務(wù)中心 與顧客有關(guān)的過程控制程序 采購 計劃采購部 采購 及外包方 控制程序 生 產(chǎn)和 服務(wù) 提供 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 各 服務(wù)中心 服務(wù)提供過程 控制程序 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程確認(rèn) 各服務(wù)中心 服務(wù)提供過程控制程序 標(biāo)識和可追溯性 各服務(wù)中心 服務(wù)提供過程控制程序 顧客財產(chǎn) 各服務(wù)中心 服務(wù)提供過程控制程序 產(chǎn)品防護(hù) 各服務(wù)中心 服務(wù)提供過程控制程序 監(jiān)視和測量設(shè)備控制 工程 部 監(jiān)視和測量設(shè)備控制程序 8 測 量 分 析 和 改 進(jìn) 總則 第 8 章 管理者代表 質(zhì)量手冊 監(jiān)視 和測 量 顧客滿意 品保 部、各 服務(wù)中心 顧客滿意調(diào)查控制程序 內(nèi)部審核 管理者代表 內(nèi)部審核控制程序 過程的監(jiān)視和測量 管理者代表 質(zhì)量手冊 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 品保 部 、各 服務(wù)中心 服務(wù) 質(zhì)量 監(jiān) 控 和 評價 控制程序 不合格品控制 品保 部 、各 服務(wù)中心 不合格控制程序 數(shù)據(jù)分析 綜合管理部 數(shù)據(jù)分析控制程序 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 總經(jīng)理 質(zhì)量手冊 糾正措施 品保 部 、 各服務(wù)中心 糾正和預(yù)防措施控制程序 預(yù)防措施 品保 部 、各 服務(wù)中心 糾正和預(yù)防措施控制程序 附錄 G： 程序文件目錄 序號 名 稱 編 號 歸口部門 頁次 備注 1 文件控制程序 GW/QP01 綜合管理部 2 記錄控制程序 GW/QP02 綜合管理部 3 管理評審控制程序 GW/QP03 綜合管理部 4 人力資源管理控制程序 GW/QP04 綜合管理部 5 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 GW/QP05 各服務(wù)中心 6 服務(wù)實現(xiàn)策劃控制程序 GW/QP06 品質(zhì)保障 部 7 與業(yè)主有關(guān)的過程控制程序 GW/QP07 市場 拓展 部 8 采購 及外包方 控制程序 GW/QP08 綜合管理 部 9 服務(wù)提供過程控制程序 GW/QP09 各 服務(wù)中心 10 監(jiān)視和測量設(shè)備控制程序 GW/QP10 各服務(wù)中心 11 顧客滿意評價控制程序 GW/QP11 各服務(wù)中心 12 內(nèi)部審核控制程序 GW/QP12 品質(zhì)保障部 13 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 評價 控制程序 GW/QP13 品質(zhì)保障部 14 不合格控制程序 GW/QP14 品質(zhì)保障部 15 數(shù)據(jù)分析控制程序 GW/QP15 品質(zhì)保障部 16 糾正和預(yù)防措施控制程序 GW/QP16 品質(zhì)保障部 附錄 H： 質(zhì)量手冊修改記錄 。 d) 負(fù)責(zé)公司內(nèi)部人力資源調(diào)配和管理。 預(yù)防措施 公司 品質(zhì)保障 部 及各部門應(yīng)按《糾正和預(yù)防措施控制程序》的規(guī)定，利用數(shù)據(jù)分析等措施，對 潛在的重大不合格原因采取消除措施， 以防其發(fā)生。所開展的數(shù)據(jù)分析必須包括以下方面的信息： a) 顧客滿意程度的統(tǒng)計分析； b) 顧客對服務(wù)要求的符合性分析； c) 過程、服務(wù)的特性及趨勢，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會； d) 供方的相關(guān)信息； e) 必要時還應(yīng)關(guān)注來自行業(yè) 、政府部門的相關(guān)信息。記錄上應(yīng)由經(jīng)授權(quán)服務(wù)放行的檢查人員或責(zé)任者簽名。 在末次會議中，審核組根據(jù)審核發(fā)現(xiàn)及討論的結(jié)果，發(fā)出《不符合報告》給責(zé)任部門，由責(zé)任部門進(jìn)行原因分析，及時采取糾正和糾正措施，消除發(fā)生的不合格及其原因，審核員負(fù)責(zé)對實施結(jié)果進(jìn)行檢查驗證并記錄。 在服務(wù)過程中和服務(wù)交付后，采取回訪、問卷調(diào)查、接待投訴、來電來訪、 關(guān)注社會媒體、客戶流失率和顧客贊揚(yáng)分析等方法，征詢和監(jiān)視顧客滿意程度的有關(guān)信息，作為對質(zhì)量管理體系績效的一種測量。 確保測量和監(jiān)控設(shè)備在適宜的環(huán)境下使用和核準(zhǔn)，以保證監(jiān)測或核準(zhǔn)結(jié)果的有效性。 顧客財產(chǎn)指： a) 開發(fā)商或顧客托管的樓宇、設(shè)備、設(shè)施； b) 顧客訂閱的報紙、刊物、郵件等 ； c) 顧客個人信息 。 服務(wù)提供過程的確認(rèn) 當(dāng)物業(yè)服務(wù)提供過程的輸出不能經(jīng)其后的監(jiān)視或測量加以驗證時，包括任何僅在物業(yè)服務(wù)提供過程或其后活動問題才顯現(xiàn)出來的過程 需要進(jìn)行確認(rèn) 。 服務(wù)提供 服務(wù)提供的控制 公司根據(jù)服務(wù)項目，通過建立 《服務(wù)提供過程 控制程序 》 ，對服務(wù)提供過程進(jìn)行策劃，并確保服務(wù)提供過程在受控條件下 進(jìn)行 。 必要時公司采用招投標(biāo)方式選擇評價供方，對有資質(zhì)要求的供方和外包方，公司責(zé)