【正文】 確定與評審；參加評審的部門一般有物業(yè)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)、行政管理總部、業(yè)務(wù)總部、相關(guān)物業(yè)公司(管理處)及職能部門，評審可采取簽名確認(rèn)、會議等方式，評審應(yīng)填寫《合同評審記錄》。 與顧客有關(guān)的過程 與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)要求的確定物業(yè)集團(tuán)的顧客就是業(yè)戶，業(yè)戶入住后，對物業(yè)管理服務(wù)有很多具體要求：首先是要求物業(yè)公司按照物業(yè)管理法規(guī)的規(guī)定提供管理服務(wù)；其次是按照慣例提供服務(wù)，這些要求通過物業(yè)集團(tuán)與業(yè)主委員會和發(fā)展商簽訂合同協(xié)議的方式，在條款里做出規(guī)定；另外每個具體業(yè)主入住以后，有很多具體的要求，對這些要求，物業(yè)集團(tuán)的相關(guān)工作人員在提供具體服務(wù)前一定要與業(yè)主充分溝通，了解其需求和期望，用口頭或書面的形式予以確定。4） 確定為服務(wù)提供實(shí)現(xiàn)過程及服務(wù)符合要求提供證據(jù)的質(zhì)量記錄表格。2） 針對這些服務(wù)項目劃分實(shí)現(xiàn)服務(wù)的操作程序、設(shè)計文件、配備相關(guān)的人員、設(shè)備設(shè)施，提供適宜的工作環(huán)境。物業(yè)管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃必須與管理職責(zé)、資源提供、檢查、分析和改進(jìn)等活動緊密結(jié)合。這種策劃在開始建立質(zhì)量管理體系時已經(jīng)實(shí)施，此次物業(yè)集團(tuán)建立質(zhì)量管理體系，再次進(jìn)行策劃并形成一系列的文件。 工作環(huán)境辦公區(qū)域要保持整潔、干凈和安靜，創(chuàng)造必要的條件，為業(yè)戶辦事提供舒適、方便的辦公環(huán)境。3） 行政管理總部及行政部管理部負(fù)責(zé)對辦公區(qū)域內(nèi)的辦公設(shè)備、工程維護(hù)部的維修工具及環(huán)衛(wèi)部的綠化工具等進(jìn)行管理、編號，編制《設(shè)備臺帳》，張貼標(biāo)簽，注明物品名稱、購置日期、使用人及責(zé)任人等；每季度進(jìn)行一次盤點(diǎn)，做到帳物相符，將設(shè)備狀態(tài)（正常、待修、報廢）記入《設(shè)備臺帳》中，并在設(shè)備上做出標(biāo)識。③ 辦公使用的計算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、通訊工具等辦公設(shè)施。 基礎(chǔ)設(shè)施1） 物業(yè)集團(tuán)提供的為達(dá)到管理服務(wù)符合要求的基礎(chǔ)設(shè)施包括：① 房屋及其配套的供電、電梯、消防、給排水、對講監(jiān)控系統(tǒng)和園林綠化等公共設(shè)備(設(shè)施)。如：質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)法律法規(guī)、公司企業(yè)文化、企業(yè)精神、規(guī)章制度與職業(yè)道德等由行政管理總部組織全員培訓(xùn)；特殊工種培訓(xùn)可送發(fā)證單位培訓(xùn)；各部門專業(yè)技能、實(shí)操能力由相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)。5） 行政管理總部每季度對人員的能力進(jìn)行評審，如發(fā)現(xiàn)有能力不能滿足應(yīng)有要求，就需提供培訓(xùn)措施來彌補(bǔ)現(xiàn)有能力的缺陷。4） 培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括：物業(yè)管理服務(wù)法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范要求、新員工崗前培訓(xùn)內(nèi)容、企業(yè)精神、企業(yè)文化、崗位職能職責(zé)、應(yīng)知應(yīng)會、實(shí)操考核、敬業(yè)精神與職業(yè)道德的培訓(xùn)等。3） 行政管理總部負(fù)責(zé)匯總各部門、物業(yè)公司(管理處)提交的書面培訓(xùn)需求報告，結(jié)合組織人力資源的實(shí)際情況，在每年12月31日前制定物業(yè)集團(tuán)全年的《年度培訓(xùn)計劃》，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。 能力、意識和培訓(xùn) 為提高全體員工的質(zhì)量意識、專業(yè)技術(shù)水平和工作能力，保證質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，物業(yè)集團(tuán)采取以下措施：1） 行政管理總部規(guī)定了從事影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量工作的人員所必須具備的能力，詳細(xì)內(nèi)容見附件《部門職責(zé)、崗位職責(zé)及任職條件》。 人力資源 總則為順利實(shí)施質(zhì)量管理體系，物業(yè)集團(tuán)根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)職能需要，設(shè)立了若干部門和崗位，并根據(jù)全體員工的學(xué)歷、專業(yè)、培訓(xùn)、技能、特長和經(jīng)歷等情況，綜合考慮、合理安排、賦予職責(zé)，確保全體員工在各自的工作崗位上都能符合質(zhì)量管理體系所規(guī)定的任職條件和具有承擔(dān)崗位職責(zé)的能力。6. 資源管理 資源提供為確保質(zhì)量管理體系的實(shí)施、保持和持續(xù)得到改進(jìn)，確保物業(yè)管理服務(wù)滿足業(yè)戶需要，增進(jìn)業(yè)戶滿意，最高管理者應(yīng)及時提供資源。全面質(zhì)量管理辦公室對管理評審做出的整改措施的實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤，并編寫《管理評審整改報告》，送最高管理者審批。3） 與業(yè)戶要求有關(guān)的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的措施?！豆芾碓u審報告》包括以下內(nèi)容：1） 評審的目的、時間、參加人員、提交報告的名稱及內(nèi)容摘要，管理體系運(yùn)行的主要成績和問題。8） 質(zhì)量管理體系改進(jìn)建議，由全面質(zhì)量管理辦公室提出書面報告。6） 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適應(yīng)性及完成情況，由全面質(zhì)量管理辦公室提交書面報告。4） 糾正和預(yù)防措施的實(shí)施情況（物業(yè)公司(管理處)及其各部門實(shí)施預(yù)防和糾正措施情況的報告及相關(guān)證實(shí)性記錄和材料），由相關(guān)部門提交書面報告。2） 業(yè)戶意見反饋(包括業(yè)戶投訴及反饋意見、業(yè)戶滿意度調(diào)查報告及回訪記錄等)，由各物業(yè)公司(管理處)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)收集，全面質(zhì)量管理辦公室匯總并提出書面報告。5） 全面質(zhì)量管理辦公室、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對管理評審所提出的質(zhì)量改進(jìn)措施的實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤、檢查和驗證，并將驗證情況向全面質(zhì)量管理辦公室、管理者代表報告。3） 管理評審由管理者代表負(fù)責(zé)組織，最高管理者主持，參加人員有物業(yè)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)層、相關(guān)部門、物業(yè)公司(管理處)負(fù)責(zé)人及由最高管理者決定需要參與的其他人員。管理評審的組織與實(shí)施：1） 全面質(zhì)量管理辦公室負(fù)責(zé)編制管理評審計劃，經(jīng)最高管理者審批后發(fā)放到相關(guān)部門、物業(yè)公司(管理處)。 管理評審 總則為保證物業(yè)集團(tuán)質(zhì)量管理體系的充分、適宜和有效，管理評審一般每年進(jìn)行一次。5） 上述內(nèi)部溝通和重要內(nèi)部溝通，由物業(yè)集團(tuán)各部門、物業(yè)公司(管理處)負(fù)責(zé)主持并進(jìn)行記錄，予以保存。讓全體成員了解、理解與質(zhì)量管理體系有關(guān)信息，達(dá)到全員參與的目的。2） 全面質(zhì)量管理辦公室每半年組織召開一次會議，向各部門、物業(yè)公司(管理處)負(fù)責(zé)人及員工通報物業(yè)集團(tuán)管理服務(wù)質(zhì)量檢查情況。對質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況，各溝通主體都要及時地進(jìn)行溝通，以促使整個體系的運(yùn)行達(dá)到預(yù)期的效果。 管理者代表最高管理者發(fā)布了《管理者代表任命書》，任命姚繼宗同志為管理者代表，并賦予以下職責(zé)和權(quán)限：1） 負(fù)責(zé)協(xié)助最高管理者按GB/T190012000 idt ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)施、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系；2） 負(fù)責(zé)向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的運(yùn)行效果，并提出相關(guān)的改進(jìn)需求，確保質(zhì)量管理體系的有效性；3） 促進(jìn)全體員工充分理解“讓業(yè)戶滿意”的服務(wù)理念，不斷提高員工滿足業(yè)戶要求的服務(wù)意識；4） 協(xié)助最高管理者做好管理評審的組織工作；5） 負(fù)責(zé)組織內(nèi)部審核的組織工作；6） 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的有關(guān)事宜與外部相關(guān)單位聯(lián)絡(luò)。 職責(zé)、權(quán)限與溝通 職責(zé)、權(quán)限本組織制定了物業(yè)集團(tuán)質(zhì)量管理架構(gòu)圖、質(zhì)量管理職能分配表，規(guī)定了最高管理層、物業(yè)集團(tuán)各部門、物業(yè)公司(管理處)及其各部門的職責(zé)、權(quán)限，以及各崗位的職責(zé)與權(quán)限(具體見《部門職責(zé)、崗位職責(zé)及任職條件》)。今后，若物業(yè)集團(tuán)的組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)項目、內(nèi)容、范圍及環(huán)境等發(fā)生變化，需要對質(zhì)量管理體系進(jìn)行重新策劃，才能付諸實(shí)施。 質(zhì)量管理體系策劃為實(shí)現(xiàn)上述質(zhì)量目標(biāo)，在確定建立物業(yè)集團(tuán)的質(zhì)量管理體系時，物業(yè)集團(tuán)召開了工作領(lǐng)導(dǎo)小組會議，對體系內(nèi)容進(jìn)行了策劃。各相關(guān)部門將質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計結(jié)果填入《質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計記錄》，上交全面質(zhì)量管理辦公室。 策劃 質(zhì)量目標(biāo)根據(jù)質(zhì)量方針要求，分四個層次建立質(zhì)量目標(biāo)，即物業(yè)集團(tuán)質(zhì)量目標(biāo)、部門質(zhì)量目標(biāo)、物業(yè)公司(管理處)質(zhì)量目標(biāo)及其各部門質(zhì)量目標(biāo)，具體見《質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)頒布令》，這些目標(biāo)既是工作追求方向，也是衡量工作效果的標(biāo)準(zhǔn)，全體員工應(yīng)圍繞實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)努力工作。每年管理評審時，對質(zhì)量方針的執(zhí)行情況進(jìn)行一次評審。為確保質(zhì)量方針得到切實(shí)執(zhí)行，在質(zhì)量方針框架范圍內(nèi)，又制定了質(zhì)量目標(biāo)。這就要求物業(yè)集團(tuán)各部門、物業(yè)公司(管理處)要努力提高業(yè)戶對其服務(wù)項目的滿意度，要求各崗位人員嚴(yán)格按程序文件、作業(yè)文件的要求提供服務(wù)，確保提供給顧客的服務(wù)