【正文】 。上海世德物業(yè)管理有限公司 5 管理職責(zé) 管理承諾 最高管理者通過以下活動，對其建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性的承諾提供證據(jù)： 向各級部門和人員傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性。 以顧客為關(guān)注焦點 公司的生存與發(fā)展取決于理解并滿足顧客當(dāng)前和未來的需求和期望，并爭取超越這些 需求和期望。 公司運用專業(yè)規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)高效的科學(xué)管理手段，為客戶提供安全、整潔、舒適、便利的工作、居住環(huán)境，確保物業(yè)保值增值，爭取滿足并超越顧客的期望。上海世德物業(yè)管理有限公司 的服務(wù)，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價值和經(jīng)濟效益。 質(zhì)量管理體系策劃 公司最高管理者負責(zé)運用過程方法和管理的系統(tǒng)方法，根據(jù)上述的物公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 管理職責(zé) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 19 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。上海世德物業(yè)管理有限公司 職責(zé)、權(quán)限與溝通 最高管理者（總經(jīng)理） a） 按照公司章程，全面負責(zé)公司的事務(wù)，帶領(lǐng)全體員工努力工作，完成公司所確定的各項目標(biāo)； b） 向公司傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； c） 制定并批準(zhǔn)公司質(zhì)量方針和總體質(zhì)量目標(biāo)，批準(zhǔn)并頒布質(zhì)量手冊及程序文件； d） 主持管理評審，并利用質(zhì)量方針和目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審，持續(xù)改進質(zhì)量 管理體系的有效性； e） 確保質(zhì)量管理體系運行所必要的資源配置； 管理者代表 a） 確保公司質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持，包括對文件化的質(zhì)量管理體系實施總體控制；組織編制、審核公司質(zhì)量手冊；質(zhì)量管理體系中測量、分析和改進的總體策劃；組織內(nèi)部質(zhì)量審核； b） 向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求； c） 確保在整個公司范圍內(nèi)提高滿足顧客要求的意識； d） 負責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。上海世德物業(yè)管理有限公司 務(wù)等； b） 負責(zé)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)在本管理處得到切實有效的 貫徹與執(zhí)行； c） 負責(zé)管理范圍內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理； d） 負責(zé)管理范圍內(nèi)各類物業(yè)管理所需的采購控制； e） 負責(zé)管理范圍內(nèi)物業(yè)管理與服務(wù)的提供以及相應(yīng)的特殊過程的確認； f） 負責(zé)管理范圍內(nèi)各類標(biāo)識、顧客提供的財產(chǎn)以及產(chǎn)品防護的管理與控制； g） 負責(zé)管理范圍內(nèi)有關(guān)監(jiān)視和測量裝置的控制； h） 負責(zé)管理范圍內(nèi)物業(yè)管理與服務(wù)的監(jiān)視和測量； i） 負責(zé)管理范圍內(nèi)各類不合格品的控制并按照規(guī)定的要求實施相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。上海世德物業(yè)管理有限公司 6 資源管理 資源提供 公司通過確定并提供為實施和保持質(zhì)量管理體系過程并持續(xù)改進其有效性、通過滿足顧客要求達到顧客滿意所需的 資源，以期有效地開展各項質(zhì)量活動，滿足顧客的要求，使顧客滿意。 工作環(huán)境 物業(yè)管理與服務(wù)過程中的工作環(huán)境（如工作方法、安全規(guī)則等）因素，在“物業(yè)管理過程的控制”（本手冊 ）所建立的程序及其各管理處工作手冊中，給予了充分考慮并妥善安排了必需的配套資源、良好的環(huán)境，使員工順利、安全地工作，各管理處工作環(huán)境由各管理 處經(jīng)理負責(zé)予以落實配置。本程序文件規(guī)定要求如下： a） 對所有與物業(yè)管理和服務(wù)有關(guān)的顧客要求，都必須以適當(dāng)?shù)姆绞竭M行確定和評審； b） 運行部經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理負責(zé)續(xù)簽物業(yè)管理合同中顧客要求的評審，市場發(fā)展部負責(zé)物業(yè)管理投標(biāo)項目中顧客要求的確定、評審及其溝通，管理處經(jīng)理負責(zé)本轄區(qū)內(nèi)特約服務(wù)項目的確定、評審及溝通； c） 顧客要求的確定和評審必須在本公司與 其簽訂合同、作出承諾或合約更改之前進行； d） 顧客要求的確定應(yīng)包括顧客的規(guī)定要求和潛在要求、有關(guān)的法律法規(guī)要求以及本公司已公開作出規(guī)定的有關(guān)要求； e） 評審的結(jié)果應(yīng)確保：各項要求均得到規(guī)定、合同或訂單中的異議均已解決或達成共識、公司或部門有能力滿足規(guī)定要求； f） 評審的結(jié)果及評審所引起的措施的記錄應(yīng)予以保持，對口頭訂單在接受要求前進行確認； g） 若顧客或合同要求發(fā)生變更，應(yīng)確保相應(yīng)文件得到修改，并確保相關(guān)人員知道已變更的要求。 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 產(chǎn)品實現(xiàn) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 31 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。 g） 管理處應(yīng)確保所轄范圍內(nèi)的日常服務(wù)和計劃工作在受控條件下得到貫徹實施，受控條件包括：修訂或發(fā)放必要的管理處工作手冊（包括工作規(guī)程、操作規(guī)范、相關(guān)制度等）、配備和使用適宜的設(shè)備（包括工具、材料）、配置和使用相應(yīng)的監(jiān)測裝置或器具、進行必要的檢查、監(jiān)視和測量、規(guī)定各項工作的合格標(biāo)準(zhǔn)； h） 管理處經(jīng)理及其下屬各部門負責(zé) 人應(yīng)按《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》，對所轄范圍內(nèi)的各項服務(wù)質(zhì)量進行定期的監(jiān)督檢查，檢查中一旦發(fā)現(xiàn)不合格事項應(yīng)及時采取措施并按《持續(xù)改進控制程序》執(zhí)行。 顧客財產(chǎn) 公司建立、實施并保持《顧客財產(chǎn)控制程序》（ ），通過對物業(yè)管理范圍內(nèi)業(yè)戶提供的財產(chǎn)進行標(biāo)識、驗證、保護和維護，確保顧客財產(chǎn)得到控制。上海世德物業(yè)管理有限公司 公司建立、實施并保持《檢測裝置控制規(guī)程》（ ），通過對物業(yè)管理服務(wù)過程中使用的監(jiān)視和測量裝置的分類控制，確保監(jiān)視和測量結(jié)果的有效性。本程序文件規(guī)定要求如下： a） 業(yè)務(wù)管理部每半年組織各管理處進行一次業(yè)戶意見征詢活動，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績和改進的一種外部監(jiān)視和測量； b） 業(yè)務(wù)管理部負責(zé)制訂業(yè)戶意見征詢計劃和編制業(yè)戶意見征詢表，按計劃實施征詢活動； c） 業(yè)務(wù)管理部負責(zé)對征詢結(jié) 果進行統(tǒng)計分析，確定業(yè)戶對物業(yè)管理和服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，了解業(yè)戶不滿意內(nèi)容的分布狀況和服務(wù)公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 測量、分析和改進 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 38 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。本程序文件規(guī)定要求如下： a） 業(yè)務(wù)管理部負責(zé)組織相關(guān)人員對各管理處的服務(wù)質(zhì)量進行抽查，每季至少組織一次抽查，檢查結(jié)果應(yīng)按規(guī)定要求做好記錄； b） 業(yè)務(wù)管理部根據(jù)抽查結(jié)果編寫《服務(wù)質(zhì)量檢查結(jié)果報告》，經(jīng)管理者代表審核最高管理者批準(zhǔn)后通報各管理處； c） 各 管理處及其相關(guān)部門負責(zé)人應(yīng)對檢查中出現(xiàn)的不合格項及時采取糾正和預(yù)防措施并按《持續(xù)改進控制程序》執(zhí)行； d） 業(yè)務(wù)管理部負責(zé)對上述檢查記錄進行保存，并按《數(shù)據(jù)分析控制程序》進行統(tǒng)計與分析提出改進要求。本程序文件規(guī)定要求如下： a） 公司每年至少應(yīng)進行一次 內(nèi)部質(zhì)量審核 ， 時間間隔最長不超過 12個月， 業(yè)務(wù)管理部負責(zé)協(xié)助策劃和編制年度內(nèi)部質(zhì)量審核計劃，規(guī)定審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后實施； b） 在特定的情況下，經(jīng)最高管理者批準(zhǔn)可進行全要素或部分要素的內(nèi)審，但全年的內(nèi)審必須覆蓋質(zhì)量管理體系全部要素； c） 管理者代表負責(zé)任命內(nèi)審組長和內(nèi)審組員，審核人員應(yīng)經(jīng)質(zhì)量體系認證或咨詢機構(gòu)培訓(xùn)、考核合格后方能擔(dān)任，審核員不應(yīng)審核自己的工作； d） 內(nèi)審組長應(yīng)按規(guī)定 的要求負責(zé)編制內(nèi)審實施計劃、并按計劃的要求對內(nèi)審過程進行控制； e） 審核組應(yīng)根據(jù)審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項簽發(fā)《不合格報告》，內(nèi)審組長負責(zé)編制內(nèi)部質(zhì)量審核報告，管理者代表批準(zhǔn)； f） 受審核部門應(yīng)根據(jù)不合格報告和內(nèi)部質(zhì)量審核報告中的要求，對口頭和書面不合格進行原因分析，制定相應(yīng)的預(yù)防和糾正措施 ，并按《持續(xù)改進控制程序》執(zhí)行； g） 審核組負責(zé)對糾正措施進行跟蹤和驗證； 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 測量、分析和改進 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 39 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。上海世德物業(yè)管理有限公司 8 測量、分析和改進 總則 公司根據(jù)“持續(xù)改進”和“基于事實的決策方法”的質(zhì)量管理原則，策劃并實施以下方面所需的監(jiān)視、測量、分析和改進過程： a） 證實產(chǎn)品（服務(wù)）的符合性； b） 確保質(zhì)量管理體系的符合性； c） 持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性； d） 包括對統(tǒng)計技術(shù)在內(nèi)的適用方法及其應(yīng)用程度的確定。 產(chǎn)品防護 公司建立、實施并保 持《物品防護控制程序》（ ），通過對物業(yè)管理和服務(wù)過程中使用物品的標(biāo)識、搬運、貯存和保護等方面的有效防護，確保其滿足服務(wù)質(zhì)量的規(guī)定要求。 標(biāo)識和可追溯性 公司建立 、實施并保持《服務(wù)標(biāo)識控制程序》（ ），通過對物業(yè)管理服務(wù)過程中使用適當(dāng)?shù)墓芾砗头?wù)標(biāo)識，對所有監(jiān)測過程使用狀態(tài)標(biāo)識，確保管理與服務(wù)得到有效識別、以及監(jiān)測狀態(tài)得到區(qū)分，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、便利的服務(wù)。 生產(chǎn)和服務(wù)提供 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的控制 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 產(chǎn)品實現(xiàn) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 32 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。因此，根據(jù) ISO9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn) 有關(guān)允許刪減的規(guī)定，標(biāo)準(zhǔn)條款“ 設(shè)計和開發(fā)”不適用本公司的實際情況，予以刪減。本程序文件規(guī)定要求如下： a） 應(yīng)對新承接物業(yè)管理項目的投標(biāo)書或方案、委托服務(wù)合同以外的特定服務(wù)項目、現(xiàn)有質(zhì)量管理體系文件中未能涵蓋的特殊事項等進行服務(wù)實現(xiàn)的策劃； b） 運行部負責(zé)現(xiàn)有物業(yè)中特定項目的質(zhì)量策劃，并對各相關(guān)部門的相關(guān)質(zhì)量策劃過程和活動進 行監(jiān)督檢查； c） 市場發(fā)展部負責(zé)新物業(yè)項目的招投標(biāo)、新物業(yè)項目合同的質(zhì)量計劃； d） 具體策劃時，責(zé)任部門應(yīng)確定服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)和要求，服務(wù)實現(xiàn)的過程、文件和資源的需求，服務(wù)結(jié)果接受準(zhǔn)則和必要的檢測和監(jiān)控以及各類相應(yīng)的記錄等內(nèi)容； e） 各類項目具體策劃的規(guī)定要求：策劃結(jié)果應(yīng)以適合于公司的運作方式形成文件，如：投標(biāo)書、單項方案、質(zhì)量計劃書等，并規(guī)定了相應(yīng)的審批權(quán)限； f） 相關(guān)部門應(yīng)保存為實現(xiàn)過程及其服務(wù)滿足要求提供證據(jù)所需的質(zhì)量記錄。本程序文件規(guī)定要求如下： a） 通過編制 《公司各級崗位職責(zé)和任職要求》（ ），確定 從事影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量工作的公司各級人員所必要的能力； b） 各部門對照任職要求提出培訓(xùn)需求，對新進員工、在崗人員、轉(zhuǎn)崗人員、特殊工種人員、內(nèi)審員等進行分級培訓(xùn)和教育，以滿足任職要求和質(zhì)量管理體系規(guī)定的要求； c） 通過理論考核、操作考核、業(yè)績評定和觀察等方法，評價培訓(xùn)的有效性； d） 通過適當(dāng)?shù)慕逃团嘤?xùn)，確保員工認識到所從事活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻； e） 對教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗的適當(dāng)記錄，如培訓(xùn)記錄、學(xué)歷證書、特殊工種操作證、內(nèi)審員培訓(xùn)證書等，應(yīng)有各責(zé)任部門負責(zé)保存。公司最高管理者負責(zé)主持管理評審，管理者代表協(xié)助最高管理者組織對該程序文件的編制并進行控制。 g） 負責(zé)組織對物資和外委項目供方進行評價與復(fù)審； h） 負責(zé)統(tǒng)籌公司對內(nèi)、對外相關(guān)數(shù)據(jù)的傳遞、分析和處理，并統(tǒng)籌統(tǒng)計技術(shù)的培訓(xùn)、選用及其實施效果的控制； 行政人事部經(jīng)理 a） 在最高管理者領(lǐng)導(dǎo)下全面負責(zé)行政人事部的日常工作，包括人員招聘、審核、錄用、培訓(xùn)與考核； b） 負責(zé)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)在本部門得到切實有效地貫徹與執(zhí)行； c） 負責(zé)物業(yè)管理范圍內(nèi)人力資源的管理與控制，組織確定各級人員的任職要求，審核各管理處的年度培訓(xùn)計劃并對培訓(xùn)效果進行總體控制； d） 負責(zé)與質(zhì)量有關(guān)的 外來文件的收集、保存。 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 管理職責(zé) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 20 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。 公司通過對物業(yè)管理范圍內(nèi)各項質(zhì)量目標(biāo)進行控制，確保其滿足規(guī)定的質(zhì)量方針的要求并為質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進提供依據(jù)。 各級 部門負責(zé)人