【正文】 業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司 版本號(hào)： B 生效日期： 2020 年 12 月 12 日 質(zhì)量管理手冊 修改狀態(tài)： 全文共 39頁 第 24 –頁 i) 激勵(lì) 相關(guān)文件 《員工手冊》 與資源管理相關(guān)的過程： 資源提供 人力資源 設(shè)施 工作環(huán)境 培訓(xùn) 實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系 達(dá)到顧客滿意 持續(xù)改進(jìn)體系有效性 技術(shù)改進(jìn)創(chuàng)新 重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司 版本號(hào)： B 生效日期： 2020 年 12 月 12 日 質(zhì)量管理手冊 修改狀態(tài)： 全文共 39頁 第 25 –頁 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃（見 ）。 a) 擬接管項(xiàng)目的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，如平面圖、面積等， b) 擬接管項(xiàng)目在銷售時(shí)開發(fā)商對客戶有關(guān)物業(yè)管理方面的承諾，如銷售合同， c) 擬接管項(xiàng)目適用的法律法規(guī)， d) 由本公司管理的、與擬接管項(xiàng)目類似小區(qū)的接管方案。 相關(guān)文 件 《物業(yè)接管流程》 《物業(yè)工程接管流程》 《物業(yè)環(huán)境及綠化前期介入與接管流程》 《物業(yè)保潔的前期介入與接管流程》 《物業(yè)保安接管流程》 采購有關(guān)的過程 根據(jù)供方及采購的產(chǎn)品或采購的服務(wù)對隨后的服務(wù)實(shí)現(xiàn)或最終服務(wù)的影響程度，適當(dāng)時(shí)在采購合同、協(xié)議中規(guī)定： a) 產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備批準(zhǔn)的要求； b) 人員資格的要求； c) 質(zhì)量管理體系的要求。前期介入收入來源于《物業(yè)公司與龍湖置業(yè)公司財(cái)務(wù)界定》和《工程委托書》 c） 審核項(xiàng)目、招商管理的輸入、輸出圖 審核項(xiàng)目 招商管理 輸入 輸出 輸入 輸出 招商方案 人員的配置 租金及物 管費(fèi)的金額 收款的方式、時(shí)間 違約的處罰 管理成本 管理方案 重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司 版本號(hào)： B 生效日期： 2020 年 12 月 12 日 質(zhì)量管理手冊 修改狀態(tài)： 全文共 39頁 第 30 –頁 d） 驗(yàn)收接管→選擇分供方→物業(yè)管理實(shí)施→客戶滿意 驗(yàn)收接管過程 選擇分供方過程 物業(yè)管理實(shí)施過程 客戶滿意過程 輸入 輸出 輸入 輸出 輸入 輸出 輸入 輸出 前期介入計(jì)劃 綠化施工方養(yǎng)護(hù)合同 單位工程委托維修合同 維修合同協(xié)議 設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定 委外維修施工協(xié)議 植物養(yǎng)護(hù)外包合同 綠化養(yǎng)護(hù)管理制度 委外設(shè)施、設(shè)備巡檢 有償服務(wù)派工單 每 6 個(gè)月的業(yè)主滿意度調(diào)查表 有償服務(wù)派工的回訪 客戶來電來函表揚(yáng) 各項(xiàng)費(fèi)用按時(shí)繳納 e） 驗(yàn)收接管→接管項(xiàng)目整改→物業(yè)管理實(shí)施 驗(yàn)收接管 接管項(xiàng)目整改 物業(yè)管理實(shí)施 輸入 輸出 輸入 輸出 輸入 輸出 前期介入計(jì)劃 總公司驗(yàn)收接管通知 工程返修通知書 工程強(qiáng)行整改通知書 綠化強(qiáng)行整改通知書 工程特約維修服務(wù)協(xié)議 設(shè)施、設(shè)備巡檢制度 設(shè)施、設(shè)備保養(yǎng)制度 工程維修有償服務(wù)派工 設(shè)備大修管理規(guī)定 綠化代養(yǎng)花木服務(wù)單 特約服務(wù)派工單 花木托管養(yǎng)護(hù)登記 客戶滿意度調(diào)查表 有 償服務(wù)派工單 協(xié)調(diào)單 f） 社區(qū)活動(dòng)管理→活動(dòng)策劃→活動(dòng)執(zhí)行→物業(yè)管理實(shí)施 社區(qū)活動(dòng)管理 活動(dòng)策劃 活動(dòng)執(zhí)行 物業(yè)管理實(shí)施 輸入 輸出 輸入 輸出 輸入 輸出 輸入 輸出 業(yè)主來電來訪登記 業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果 社區(qū)活動(dòng)年度計(jì)劃 社區(qū)活動(dòng)實(shí)施方案 社區(qū)活動(dòng)實(shí)施細(xì)則 活動(dòng)費(fèi)用計(jì)劃 物品采購計(jì)劃 物品采購申請 社區(qū)活動(dòng)滿意度抽查 業(yè)主滿意度調(diào)查表 本公司對服務(wù)過程進(jìn)行確認(rèn)。確認(rèn)的記錄。 在整個(gè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過程中 ,應(yīng)分別針對產(chǎn)品和服務(wù)的符合性做好產(chǎn)品和服務(wù)的防護(hù)。 重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司 版本號(hào)： B 生效日期： 2020 年 12 月 12 日 質(zhì)量管理手冊 修改狀態(tài)： 全文共 39頁 第 33 –頁 測量、分析和改進(jìn) 測量、分析和改進(jìn) 測量、分析和改進(jìn)的策劃 (見 )。服務(wù)信息。 以參數(shù)控制的過程 。 c) 對服務(wù)過程監(jiān)控的輸入可以是： 重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司 版本號(hào)： B 生效日期： 2020 年 12 月 12 日 質(zhì)量管理手冊 修改狀態(tài)： 全文共 39頁 第 35 –頁 其輸出是：目前的 過程表現(xiàn)、記錄。 b) 所有的檢查均規(guī)定檢查規(guī)范和接收準(zhǔn)則。 不合格服務(wù)控制 活動(dòng)的具體開展按《不合格品 /服務(wù)的控制程序》進(jìn)行。 以上幾個(gè)方面涉及的相關(guān)部門都應(yīng)具備相應(yīng)的資料，并通過應(yīng)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)至少每半年給出結(jié)論，顧客滿意的分析按《客戶滿意度調(diào)查流程》進(jìn)行，其它數(shù)據(jù)在每月各部門及物業(yè)公司提交的“簡報(bào)”中進(jìn)行說明。 c) 在確定改進(jìn)的 項(xiàng)目 時(shí)可以采取以下的形式進(jìn)行： 如果因成本使所采取的糾正措施無法實(shí)現(xiàn)時(shí)，應(yīng)考慮所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)不構(gòu)成對公司質(zhì)量聲譽(yù)的影響時(shí)，可以免于采取糾正措施。確定和 實(shí)施 所需的糾正措施。識(shí)別潛在不合格及其原因。 d) 相關(guān)文件 《糾正和預(yù)防措施控制程序》 重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司 版本號(hào)： B 生效日期： 2020 年 12 月 12 日 質(zhì)量管理手冊 修改狀態(tài)： 全文共 39頁 第 38 –頁 與改進(jìn)有關(guān)的主要過程及它們的相互關(guān)聯(lián) 顧客滿意測量 監(jiān) 控 和 測 量 內(nèi)部審核 過程監(jiān)控 產(chǎn)品監(jiān)控和測量 不合格控制 數(shù)據(jù)分析 改 進(jìn) 糾正措施 預(yù)防措施 糾正措施 糾正 重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司 版本號(hào)： B 生效日期： 2020 年 12 月 12 日 質(zhì)量管理手冊 修改狀態(tài)： 全文共 39頁 第 39 –頁 附錄 職能分配表 物業(yè)管理分公司質(zhì) 量職能分配表 部門 要素 經(jīng)理 管理者代表 各管理處 經(jīng)營部 財(cái)務(wù)部 行政部 質(zhì)量管理體系 △ ▲ △ △ △ △ 管理職責(zé) 管理承諾 ▲ 以客戶為中心 ▲ 質(zhì)量方針 ▲ 策劃 ▲ 職責(zé)和權(quán)限 ▲ △ △ △ △ △ 管理者代表 ▲ △ 內(nèi)部溝通 ▲ 質(zhì)量手冊 ▲ 文件控制 △ △ △ △ △ ▲ 質(zhì)量記錄的控制 △ △ △ △ △ ▲ 管理評審 ▲ △ △ △ △ △ 資源管理 資源的提供 ▲ △ 人力資源 △ ▲ 設(shè)施 △ ▲ 工作環(huán)境 ▲ △ 產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn) 實(shí)現(xiàn)過程的策劃 ▲ 與客戶有關(guān)的過程 ▲ ▲ ▲ ▲ 設(shè)計(jì)和 /或開發(fā) △ △ △ △ ▲ 采購 △ △ ▲ △ 運(yùn)作控制 ▲ ▲ ▲ ▲ 標(biāo)識(shí)和可追溯性 ▲ ▲ ▲ ▲ 客戶財(cái)產(chǎn) ▲ ▲ 產(chǎn)品防護(hù) ▲ ▲ ▲ ▲ 過程確認(rèn) ▲ △ △ △ 測 量和監(jiān)控裝置的控制 ▲ 測量、分析和改進(jìn) 客戶滿意 ▲ △ △ △ 內(nèi)部審核 △ ▲ △ △ △ △ 過程的測量和監(jiān)控 △ △ ▲ ▲ ▲ ▲ 產(chǎn)品的測量和監(jiān)控 △ △ ▲ ▲ ▲ ▲ 不合格控制 △ △ ▲ ▲ ▲ ▲ 數(shù)據(jù)分析 ▲ △ 改進(jìn) △ ▲ △ △ △ △ 注： “▲ ”表示主要負(fù)責(zé)部門， “△ ”表示相關(guān)部門。記錄所采取措施的結(jié)果。評審所 采取 的糾正措施。確定不合格的原因。 d) 改進(jìn)的策劃文件由項(xiàng)目的性質(zhì)決定所采取的表達(dá)形式，所有改進(jìn)的策劃文件都應(yīng)得到批準(zhǔn)，并按資源的審批程序進(jìn)行。 對公司而言，資料分析應(yīng)確定以下的輸出： a) 顧客滿意。 d) 相關(guān)過程：監(jiān)視 、 測量 、 分析和改進(jìn)的策劃（見 ）。當(dāng)過程出現(xiàn)不合格時(shí)，應(yīng)考慮采取糾正和糾正措施，具體按《糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。 有關(guān)放行的過程。審核過程應(yīng)加以記錄，并向管理層報(bào)告。服務(wù)投訴處理。本轄區(qū)在服務(wù)過程中的質(zhì)量信息。 b） 工程助理對投入使用前的測量、計(jì)量器具進(jìn)行送檢校準(zhǔn)和組織驗(yàn)收，以保證其技術(shù)功能，當(dāng)不存在有關(guān)基準(zhǔn)時(shí)，用于校準(zhǔn)的依據(jù)應(yīng)形成文件；并規(guī)定測量、計(jì)量器具的校準(zhǔn)周期。針對檢查和監(jiān)視的要求識(shí)別服務(wù)的狀態(tài)，如符合或不符合要求等。使用規(guī)定的 方法和程序（見相關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書）。 以下是服務(wù)過程相互作用 重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司 版本號(hào)： B 生效日期： 2020 年 12 月 12 日 質(zhì)量管理手冊 修改狀態(tài)： 全文共 39頁 第 29 –頁 a） 《招商管理》和《日常管理》《物業(yè)管理實(shí)施》的相互作用 招商管理 日常管理、物業(yè)管理實(shí)施 輸入 輸出 輸入 輸出 招商意向登記 商業(yè)模式規(guī)劃 《物業(yè)管理公約（商業(yè)）》 《商鋪?zhàn)赓U合同》中的相關(guān)管理?xiàng)l款 商鋪業(yè)主檔案 《電話接待記錄本》 商鋪業(yè)主報(bào)事登記表 《綜合檢查記錄》 《裝修巡檢表》 b） 財(cái)務(wù)收入管理 審核項(xiàng)目 審 核標(biāo)準(zhǔn) 制定方案 收支執(zhí)行的輸入輸出表示圖 財(cái)務(wù)收入管理 審核項(xiàng)目 制定方案 收支執(zhí)行 輸入 輸出 輸入 輸出 輸入 輸出 輸入 輸出 物管費(fèi)收入 特約服務(wù)收入 物業(yè)經(jīng)營收入 前期介入收入 其他業(yè)務(wù)收入 龍湖物業(yè)管理繳費(fèi)通知單 保潔派工單 工程派工單 花木派工單 商業(yè)租賃合同 工程委托書 物業(yè)公司與龍湖置業(yè)公司財(cái)務(wù)界定 收費(fèi)時(shí)間 收費(fèi)金額 收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn) 收費(fèi)單據(jù)的制作 收費(fèi)流程的擬定 收費(fèi)的方式 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的下發(fā) 收 費(fèi)情況的抽查 說明： —— 物業(yè)管理公司的財(cái)務(wù)收入主要來源于物業(yè)管理收入、特約服務(wù)收入、物業(yè)經(jīng)營收入、前期介入收入及其他收入 —— 物業(yè)管理收入主要來源于物業(yè)管理公司提供的物業(yè)管理服務(wù)（物業(yè)管理費(fèi)收入），它通過每月的《物業(yè)管理繳費(fèi)通知單》來通知和提醒業(yè)主。 a) 行政部主管負(fù)責(zé)提供 條款規(guī)定內(nèi)容，并核實(shí)其真實(shí)性，確保沒有矛盾，并得到正確的理解， b) 對平面圖和面積等可能在項(xiàng)目施工中更改的數(shù)據(jù)，行政部應(yīng)當(dāng)建立適當(dāng)?shù)那酪员阒獣圆庸芊桨缸飨鄳?yīng)的更改，修改也應(yīng)得到經(jīng)理批準(zhǔn)， c) 行政部在匯總接管方案時(shí)，應(yīng)對各專業(yè)方案進(jìn)行審核和作必要時(shí)的修改，可以根據(jù)擬接管項(xiàng)目的實(shí)際情況，指定某一管理處或所有管理處對方案進(jìn)行審核， d) 財(cái)務(wù)部對接管方案中有關(guān)財(cái)務(wù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行 審核和調(diào)整， e) 以上審核和修改，應(yīng)當(dāng)記錄在相應(yīng)的《物業(yè)公司內(nèi)部工作匯簽單》上。設(shè)計(jì)前應(yīng)規(guī)定接管的時(shí)間表，規(guī)定具體接管的各階段和任務(wù)，包括方案評審、驗(yàn)證和確認(rèn)的時(shí)間。 e) 改善工作環(huán)境。 與之相關(guān)的過程有： a) 針對服務(wù)確定資源的需 求（見 ）。 d) 對員工培訓(xùn)有效性的評價(jià) 培訓(xùn)后的一段時(shí)間內(nèi)（或若干次連續(xù)關(guān)聯(lián)的培訓(xùn)后）由派遣人員培訓(xùn)的部門對培訓(xùn)的效果進(jìn)行評價(jià)。 b) 建立員工培訓(xùn)、資歷、工作經(jīng)驗(yàn)等方面的資料檔案，人員的安排及對能力的判斷是基于客觀的資料上。 e) 顧客要求或服務(wù)要求發(fā)生明顯變化。 應(yīng)保留管理評審會(huì)議記錄，評審輸出包括與以下方面有關(guān)的措施： a) 質(zhì)量管理體系及其過程的改進(jìn)；與顧客要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn)。 管理評審由管理者代表組織，經(jīng)理主持， 各部門負(fù)責(zé)人以及指定人員參加。 f) 日常的記錄、報(bào)告或通知的傳遞。依據(jù)組織架構(gòu)圖上部門的職能規(guī)定所 需的職責(zé)和權(quán)限。 d) 質(zhì)量策劃的時(shí)機(jī)是在當(dāng)質(zhì)量目標(biāo)制定或修訂 后。 —— 驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)，以及驗(yàn)收準(zhǔn)則。 —— 所需的資源，如人員、資金、設(shè)施、技術(shù)