【正文】 確定并確保實施所需的預防措施。識別不合格（包括顧客投訴）。 這些資料主要來自測量和監(jiān)控活動規(guī)定留下的信息。對于體系的整體過程的測量則通過定期的內部審核進行，見 《內部質量審核程序》 。需要審批的過程。服務的特性。 相關文件 《車庫管理作業(yè)指導書》 《車輛管理作業(yè)指導書》 《鑰匙管理作業(yè)指導書》 《文件和資料控制程序》 監(jiān)視和測量裝置的控制 對為用戶提供服務的測量儀器、計量器具按照國家法規(guī)要求定期進行檢查、校準，以保證其在測量、計量過程中 的有效性。確定評審和過程批準的準則。 a) 各職能部門人員、物品和裝備的配置， b) 各職能部門必須的工作場所的設置， c) 各職能部門工作時間及每班（如需分班次）工作時間的規(guī)定， d) 各職能部門各崗位的工作內容（當沿用目前崗位職責時可不列出）， e) 費用支出的預算， f) 明確新接管項目的特性 （如功能、范圍、應用的新技術等）和針對項目特性提供服務的特性（如新的技能、服務的時間等）。 c) 改良工作方法。 —— 專業(yè)的基本技能。 c) 連續(xù)出現(xiàn)服務質量和管理問題。 b) 評價質量方針和質量目標的實現(xiàn)情況。 職責、權限和溝通 職責和權限（見 章） 重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司 版本號： B 生效日期： 2020 年 12 月 12 日 質量管理手冊 修改狀態(tài)： 全文共 39頁 第 19 –頁 根據(jù)運作需要規(guī)定公司組織結構，并說明各部門或職能的相互關系，組織結構分解到部門以下的最小管理單元。 在策劃服務實現(xiàn)過程中，確定以下方面的內容： —— 服務項目或滿足合同要求的質量目標。 制定或修改時應在統(tǒng)計的基礎上進行，以反映實際的滿足能力。經(jīng)理應確保質量方針的輸出是： a) 與公司的經(jīng)營宗旨相適應。 h) 職責和權限（在職責和權限的規(guī)定中已考慮了確保履行承諾）。 d) 各部門確保記錄方便查閱，對記錄進行標識、保存與處置。 本公司所要求的文件以確保有效運作和對過程的控制。 各崗位員工的職責 反映在： a)《崗位職務說明書》 b) 有關操作文件 重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司 版本號： B 生效日期： 2020 年 12 月 12 日 質量管理手冊 修改狀態(tài)： 全文共 39頁 第 12 –頁 質量管理體系 總要求 本公司按照 ISO 9001:2020 的要求建立體系文件、實施、維持并且不斷改進質量管理體系。 f) 協(xié)調 影響 公司發(fā)展和服務質量活動的對內、對外重大公眾關 系，為各職能部門工作創(chuàng)造有利條件。無論我們做得怎么好，總有進一步改進的可能性，可以制定新的目標，再實施質量改進項目或活動。 為實現(xiàn)以上目標，本公司承諾： 以滿足顧客要求為已任，持續(xù)改進服務質量，向顧客提供優(yōu)質可靠和周全高效的服務，成為值得業(yè)主信賴的合作伙伴。香樟林別墅）工程和龍湖 c） 本公司涉及的部門（見 章：組織結構圖）。 引用標準 、 術語和定義 a) 引用標準： ISO 9000 : 2020《質量管理體系 —— 基礎和術語》 b) 術語和定義： 本手冊采用 ISO9000:2020 標準給出的術語和定義，以及和物業(yè)管理服務相關的行業(yè)通用的術語和定義。 “善待你一生” 是對我們服務質量的要求，也是我們給予服務對象的承諾： 以長遠的眼光，體察顧客的要求，從提供力所能及的服務到為顧客提供全方位、全過程優(yōu)質高效服務 ,不斷超越 ,營造并保持高品質的生活環(huán)境，以此“善待”我們的顧客。 全員參與 公司以人為本，充分發(fā)揮全員的積極性，在全體員工的充分參與下使公司獲益。 部門職能 根據(jù)公司組織架構，確定各部門（管理處）的職能并隨公司總體目標的調整有所變化，部門職能的確定應得到公司經(jīng)理的批準，包含 生效日期。 b) 根據(jù)公司質量目標在本部門內實施質量目標。 文件要求 總則 a) 本公司質量管理體系文件包括： c) 質量管理體系是一個動態(tài)的文件體系，隨時應情況改變而做出調整和完善，以滿足實際情況和發(fā)展要求。 法律 法規(guī) 及其他要求 與上述承諾關聯(lián)的一些過程有： a) 管理者代表確保在整個公司內，提高滿足顧客要求的意識（見 管理者代表的職責）。 e) 通過滿足顧客要求，增強顧客滿意（見 資源提供）。 b) 培訓（見 ）。 d) 質量 目標 應定期進行評審，對已實現(xiàn)的或不適當?shù)膽匦轮贫ɑ蜃龀鲂薷摹? 質量策劃應包括： —— 圍繞服務所需質量管理體系的過程。 應包括統(tǒng)計技術在內的適用方法及應用程度的確定。 e) 發(fā)生問題后有關部門和人員隨時的接觸。 f) 可能影響質量管理體系的變化。 人力資源 總則 a) 對從事與質量有影響的工作人員，公司根據(jù)明確的職責和任職資格，委派與之相稱的人員承擔。 對基礎設施實施預防性維護，以確保服務的能力。 相關文件 《物業(yè)接管流程》 重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司 版本號： B 生效日期： 2020 年 12 月 12 日 質量管理手冊 修改狀態(tài)： 全文共 39頁 第 27 –頁 設計和開發(fā) 對所有公司新接管項目應當進行服務項目的設計。 相關文件 《 采購控制程序》 生產(chǎn)和服務提供 生產(chǎn)和服務提供的控制 服務的提供的控制活動分別按規(guī)定的作業(yè)文件執(zhí)行。標識的內容包括（但不限于）名稱、規(guī)格型號、入庫日期、數(shù)量等。 b) 其輸入的信息有： 審核應由非從事受審活動的人員進行。過程或過程階段提出的輸出要求。 c) 服務的檢查和監(jiān)督活動在服務的相關文件中加以規(guī)定 。已達到質量目標或任何預期的目的時。一些較小的改進可以反映在一些會議的記錄上。 重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司 版本號： B 生效日期： 2020 年 12 月 12 日 質量管理手冊 修改狀態(tài)： 全文共 39頁 第 40 –頁 體系文件關聯(lián)表 ISO9001:2020 條款與手冊相關條款對照表 ISO9001:2020 條款 手冊相關條款 體系 總要求 章節(jié) 文件要求 總則 已融入整套文件中 質量手冊 各章節(jié)的綜合 文件控制 章節(jié) 記錄控制 章節(jié) 管理承諾 章節(jié) 以顧客為關注焦點 章節(jié) 質量方針 章節(jié)、 策劃 質量目標 章節(jié)、 章節(jié) 質量管理體系策劃 章節(jié) 職責、權限和溝通 職責和權限 章節(jié) 管理者代表 章節(jié)、 章節(jié) 溝通 章節(jié) 管理評審 總則 章節(jié) 評審輸入 評審輸出 資源提供 章節(jié) 人力資源 總則 章節(jié) 能力 、 意識和培訓 章節(jié) 基礎設施 章節(jié) 工作環(huán)境 章節(jié) 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 章節(jié) 過程 與產(chǎn)品有關的要 求的確定 章節(jié) 與產(chǎn)品有關的要求的評審 顧客溝通 設計和開發(fā) 章節(jié) 采購 采購過程 章節(jié) 采購信息 采購產(chǎn)品的驗證 供 生產(chǎn)和服務提供的控制 章節(jié)、 章節(jié) 生產(chǎn)和服務提供過程的確認 章節(jié) 標識和可追溯性 章節(jié)、 章節(jié)、 章節(jié) 顧客財產(chǎn) 產(chǎn)品防護 監(jiān)視和測量裝置的控制 章節(jié) 測量、分析和改進 總則 章節(jié) 監(jiān)視和測量 顧客滿意 章節(jié) 內部審核 章節(jié) 過程的監(jiān)視和測量 章節(jié) 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 章節(jié) 不合格品控制 章節(jié) 數(shù)據(jù)分析 章節(jié) 改進 持續(xù)改進 章節(jié)、 糾正措施 預防措施 重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司 版本號： B 生效日期： 2020 年 12 月 12 日 質量管理手冊 修改狀態(tài)： 全文共 39頁 第 41 –頁 附表：公司組織架構圖 物業(yè)公司 總經(jīng)理 物業(yè)公司副總經(jīng)理 （缺） 各管理處 主任 副主任 （缺） 財務部 經(jīng)理 副經(jīng)理 （缺） 經(jīng)營部 經(jīng)理 （缺） 副經(jīng)理 （缺） 行政部 經(jīng)理 副經(jīng)理 （缺） 客戶服務中心 主管 工程部 主管 保安部 主管 保潔部 主管 綠化部 主管 管理組 主管 會計組 主管 收費組 主管 招商 主管 會所 主管 社區(qū)文化主管 品質保障組 主管 行政事務組 主管 人力資源組 主管 客戶服務主辦 文員兼客戶服務主辦 收費員兼客戶服務主辦 維修 班長 班 長 班長 班長 管理 會計 財務 會計 出納 商業(yè) 主辦 各會所 領班 社區(qū)活動主辦 工程專業(yè)主管 保安專業(yè)主管 保潔專業(yè)主管 綠化專業(yè)主管 客服專業(yè)主管 行政主辦 宣傳主辦 資料管理員兼文員 人力資源主辦 培訓主辦 各管理 處庫房 庫管員 會所員工 維修 員 保安 員 保潔 員 綠化 員 物業(yè)公司組織架構圖（一） 重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司 版本號： B 生效日期： 2020 年 12 月 12 日 質量管理手冊 修改狀態(tài)： 全文共 39頁 第 42 –頁 出納 會計 會所主管 物業(yè)公司總經(jīng)理 南苑管理處 主任 西苑管理處 主任 香樟林管理處 主任 天街管理處 主任 行政部 經(jīng)理 經(jīng)營部 經(jīng)理 財務部 經(jīng)理 副經(jīng)理 副經(jīng)理 副主任 副主任 副主任 副主任 副經(jīng)理 社區(qū)活動主管 經(jīng)營主管 商業(yè)管理辦公室主管 各管理處 庫房管理員 客戶服務中心主管 工程部主管 保安部主管 保潔部主管 綠化部主管 組長 班長 班長 班長 收費員 接待員 維修員 保安員 保潔員 。 涉及較大的改進時，需要通過評審立項，成立項目小組，指定負責人。 改進 持續(xù)改進的策劃 a) 管理人員應通過使用質量方針、目標、審核結果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預防措施以及管理評審，促進質量管理體系的持續(xù)改進。經(jīng)檢查后的服務應留下記錄。過程特性（由服務特性轉化）。 得到有效實施和保持。 監(jiān)視和測量 顧客滿意 a) 本公司的顧客有：發(fā)展商 、 業(yè)主 、 客戶 、 租戶 、 住戶。 重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司 版本號： B 生效日期： 2020 年 12 月 12 日 質量管理手冊 修改狀態(tài)： 全文共 39頁 第 31 –頁 服務過程中確保服務者按規(guī)定的服務規(guī)范操作，并通過獲得服務的有關信息實施監(jiān)控。 所有的采購要求都應在發(fā)出前得到批準，以確保適宜性和充分性。 服務實現(xiàn)在策劃下進行，策劃包括服務實現(xiàn)的全過程，這些過程之間存在相互關聯(lián)或相互作用。 以上的設施隨公司的發(fā)展和以后的實際需要而配置或及時得到更換。 資源提供涉及管理人員的權限，為確保資源的提 供應規(guī)定管理人員提供資源的權限。 d) 預防和糾正措施的狀況。 c) 文件的傳達。 —— 確保質量管理體系的符合性。管理者代表負責組織策劃的具體實施。 質量方針的實現(xiàn)以建立公司整個質量管理體系為基礎，并通過質量目標的分解與相關的過程發(fā)生聯(lián)系，最后通過管理評審確定其適宜性。 c) 顧客反饋的評審（見 管理評審）。 f) 確?？梢垣@得必要的資源。質量管理 手 冊 對此類過程的控制將在本手冊 “采購”中加以明確。 重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司 版本號： B 生效日期： 2020 年 12 月