【正文】 的供方進行登記，通過供方評審表進行評審； c） 評審結(jié)果應(yīng)編制《合格供方名單》，經(jīng)最高管理者批準下發(fā)各采購需求部門使用； d） 每年按規(guī)定的時間間隔對《合格供方名單》進行復(fù)審，必要時進行更新； e） 評價結(jié)果及評價所引起的任何必要措施的記錄應(yīng)按規(guī)定要求進行保持。本程序文件規(guī)定要求如下： a） 客戶服務(wù)部負責對管理范圍內(nèi)的業(yè)戶入住、特約服務(wù)過程進行控制； b） 保安部負責對管理范圍內(nèi)的治安、消防過程進行控制，編制治安、消防管理年度工作計劃并予以實施； c） 保潔部負責對管理范圍內(nèi)的清潔、綠化的過程進行控制，編制清潔、綠化年度工作計劃并予以實施； d） 工程部負責對管理范圍內(nèi)各類房屋、設(shè)備和設(shè)施的正常運行、計劃養(yǎng)護、日常維護服務(wù)過程進行控制，編制相應(yīng)的設(shè)備、設(shè)施年度工作計劃并予以實 施； e） 運送部負責對病員、樣本等運送過程進行控制，編制年度工作計劃并予以實施； f） 管理處應(yīng)在上年度 11 月底之前負責編制本管理處年度工作計劃，并形成《年度定期工作計劃》，經(jīng)部門負責人審核報最高管理者批準后有效。上海世德物業(yè)管理有限公司 進行管理與控制； c） 管理處保安部負責對物業(yè)現(xiàn)場各類消防、安全、交通等警示 標識進行管理與控制； d） 管理處工程部負責對房屋、設(shè)備、設(shè)施的運行、保養(yǎng)、維修和監(jiān)測過程中的標識進行管理和控制； e） 管理處保潔部負責對物業(yè)現(xiàn)場各類清潔、警示標識進行管理與控制； f） 管理處運送部負責對物業(yè)現(xiàn)場各類運送、警示標識進行管理與控制； g） 各責任部門對管轄范圍內(nèi)的標識進行匯總、登記，編制相應(yīng)的《標識匯總清單》； h） 各部門負責對責任范圍內(nèi)的標識進行統(tǒng)一管理，根據(jù)批準后的《標識匯總清單》編制《標識檢查記錄》，并安排落實責任人員每季度進行至少一次的定期檢查，作好記錄； i） 有可追溯性要求的標識主要有物業(yè)管理與服務(wù)人員的胸卡編 號、設(shè)備設(shè)施編號、滅火機標牌等，要求其控制部門進行統(tǒng)一編號、登記，確保其唯一性以供追溯。 監(jiān)視和測量裝置的控制 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 產(chǎn)品實現(xiàn) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 36 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準不得復(fù)制】 169。公司業(yè)務(wù)管理部負責該程序文件的編制和控制。業(yè)務(wù)管理部負責該程序文件的編制和控制。上海世德物業(yè)管理有限公司 h） 內(nèi)審中所形成的所有質(zhì)量記錄由業(yè)務(wù)管理部負責按《質(zhì)量記錄控制程序》進行保存與控制，內(nèi)審報告和相應(yīng)的糾正措施應(yīng)提交管理評審。 監(jiān)視、測量、分析和改進的過程，將通過顧客滿意信息的監(jiān)視、內(nèi)部質(zhì)量審核、過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量、不合格品控制、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施等活動 加以實現(xiàn)。公司運行部負責該程序文件的編寫并落實各管理處負責具體控制。公司行政人事部負責該程序文件的編制并落實管理處下屬各部門分工實施與控制。上海世德物業(yè)管理有限公司 公司建立、實施并保持《服務(wù)過程控制程序》（ ），通過對影響物業(yè)管理和服務(wù)質(zhì)量的過程進行有 效控制，確保其在受控條件下進行以滿足規(guī)定的質(zhì)量要求。 采購 采購過程 公司建立、實施并保持《供方評價控制程序》（ ），通過對供方的選擇與評價進行控制，確保其提供的物資和服務(wù)符合規(guī)定的質(zhì)量要求。 與顧客有關(guān)的過程 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定和評審 公司建立、實施并保持《顧客要求評審程序》（ ），通過對物業(yè)管理與服務(wù)有關(guān)的顧客要求進行確定，并就這些要求在向其作公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 產(chǎn)品實現(xiàn) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 29 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準不得復(fù)制】 169。 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 資源管理 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 27 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準不得復(fù)制】 169。本程序文件規(guī)定要求如下： a） 公司每年至少進行一次管理評審，評審間隔為 12 個月； b） 業(yè)務(wù)管理部負責編制管理評審計劃，確定評審時間、范圍、評審輸入要求等內(nèi)容，經(jīng)最高管理者批準后實施； c） 評審應(yīng)包括評價質(zhì)量管理體系改進 的機會和變更的需要，包括質(zhì)公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 管理職責 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 25 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準不得復(fù)制】 169。 e） 負責對公司范圍內(nèi)員工標牌、服裝標識的控制。上海世德物業(yè)管理有限公司 [表 ]職能分配表 ISO9001:20xx 質(zhì)量管理體系標準條款 程序文件名稱 職能分配 總 經(jīng) 理 副總經(jīng)理 管理者代表 行政人事部 業(yè)務(wù)管理部 市場發(fā)展部 1范圍 2引用標準 3術(shù)語和定義 4 質(zhì)量管理體系 ★ ☆ ★ 體系文件控制程序 ☆ ☆ ★☆ ☆ 質(zhì)量記錄 控制程序 ☆ ☆ ★ ☆ 5 管理職責 ★ ★ ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ★ 職責、權(quán)限與溝通 ★ ★ ★ 管理評審控制程序 ★ ☆ ☆ 6 資源管理 ★ 人力資源控制程序 ★ 7 產(chǎn)品實現(xiàn) 質(zhì)量策劃控制程序 ★ ★ 顧客要求評審程序 ★ ★ （不適用） 供方評價控制程序 ★ 采購運作控制程序 ★ 生產(chǎn)和服務(wù)提供 提供的控制 服務(wù)過程控制程序 ★ ★ ☆ 服務(wù)標識控制程序 ★ ☆ ☆ 顧客財產(chǎn)控制程序 ★ 物品防護控制程序 檢測裝置控制程序 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 管理職責 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 21 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準不得復(fù)制】 169。管理者代表根據(jù)公司質(zhì)量目標的要求，負責在物業(yè)管理范圍內(nèi)的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標。 公司將不斷地對質(zhì)量方針進行適宜性評審，必要時應(yīng)對其進行修改以適應(yīng)公司內(nèi)外環(huán)境的變化，并通過《管理評審控制程序》得以實現(xiàn)。 b） 顧客的期望和需求、法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標準的要求也會隨時間而變化或修訂，因此公司轉(zhuǎn)化的要求及已建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之更新，并通過《管理評審控制程序》（本手冊 ）和《體系文件控制程序》得到實現(xiàn)。評審應(yīng)包括評價質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要，以及質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。本程序文件規(guī)定要求如下： a） 質(zhì)量記錄的收集貯存應(yīng)按程序規(guī)定時間間隔進行收集，歸檔貯存； 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 質(zhì)量管理體系 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 14 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準不得復(fù)制】 169。 d） 對體系文件的發(fā)放范圍應(yīng)進行確定，確保對質(zhì)量管理體系運行起重要作用的場所都獲得有效版本的文件。 c） 文件可呈現(xiàn)為任何媒體形式，如紙張、磁盤、光盤或照片、樣件等，但都應(yīng)按照《體系文件控制程序》進行控制。質(zhì)量管理體系文件的建立將遵循以下準則： a） 應(yīng)對質(zhì)量管理體系所需要的過程及其在公司中的應(yīng)用進行識別，確定或編制相應(yīng)的程序； b） 確定各項過程的控制方法及其順序和相互作用； c） 確定為確保這些過程的有效運行和控制所需的準則和方法； d） 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和對這些過程的監(jiān)視； e） 監(jiān)視 、測量和分析這些過程； f） 實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進； g） 對任何與物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的外包項目及其過程應(yīng)加以設(shè)別與控制。 董事會 總經(jīng)理 常務(wù)副總經(jīng)理 總經(jīng)理助理 業(yè)務(wù)管理部 綜合管理部 市場發(fā)展部 行政人事部 財務(wù)部 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 質(zhì)量方針發(fā)布令 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 10 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準不得復(fù)制】 169。上海新建橋企業(yè)集團有限公司是以養(yǎng)老院、醫(yī)院事業(yè)為主，房地產(chǎn)開發(fā)為依托的多元化經(jīng)營的大型企業(yè)集團。 手冊持有者調(diào)離工作崗位時，應(yīng)將手冊交還業(yè)務(wù)管理部并辦理核收登記。 手冊內(nèi)容 本手冊依據(jù)《質(zhì)量管理體系 — 要求》（ GB/T1900120xx idt ISO9001:20xx），在總結(jié)本公司原有質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上編制而成的，適用于本公司業(yè)務(wù)范圍內(nèi)各類物業(yè)（醫(yī)院、工業(yè)園區(qū)、居住物業(yè)）的管理與服務(wù)全過程。 本手冊是公司質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，是指導(dǎo)公司在物業(yè)管理范圍內(nèi)建立并實施質(zhì)量管理體系的行動準則。上海世德物業(yè)管理有限公司 管理者代表任命書 為了貫徹執(zhí)行《質(zhì)量管理體系 —— 要求》（ GB/T1900120xx idt ISO9001:20xx），確保質(zhì)量管理體系持續(xù)有效地運行，特任命 先生 為我公司管理者代表。 本手冊及其相關(guān)文件中所出現(xiàn)的有關(guān)術(shù)語作出了如下定義： a） 公司 —— 上海世德物業(yè)管理有限公司，簡稱“世德物業(yè)”； b） 業(yè)戶 —— 物業(yè)的業(yè)主和使用人，即物業(yè)管理企業(yè)的顧客。對手冊的任何修改記錄均應(yīng)在《質(zhì)量手冊修訂狀況表》中予以反映。 20xx 年六月份投資方正式向工商行政管理部門申請設(shè)立上海世德物業(yè)管理有限公司的申請并于同年六月獲得批準，成為上海具有獨立法人地位及國家三級物業(yè)管理資質(zhì)的企業(yè)，為客戶提供物業(yè)管理服務(wù)及相關(guān)的設(shè)計咨詢、能源管理、室內(nèi)空氣品質(zhì)分析、項目管理等服務(wù)。 質(zhì)量方針釋義： “以滿足客戶的需求為己任” — 反映我們企業(yè) 宗旨中的“幫助客戶成功”為服務(wù)的最終目標的理念； “嚴格的管理，持續(xù)地改進，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)” — 是我們提供服務(wù)過程的方法，涉及管理的過程、服務(wù)的組織和實現(xiàn)，并通過動態(tài)的內(nèi)部持續(xù)改進，滿足客戶的需求； “一站式的專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)” — 是我們企業(yè)宗旨中的重要組成部分，通過不斷擴大的服務(wù)內(nèi)容，嘗試去滿足客戶的發(fā)展和變動的需求； “不斷超越客戶的需求” — 既是我們對自己的要求，也是發(fā)展中的客戶需求對我們的期望，提供物超所值的服務(wù)始終是服務(wù)市場中一條不變的真理。上海世德物業(yè)管理有限公司 三級文件可分為三類： a） 控制規(guī)程、政府和行業(yè)法規(guī)、技術(shù)標準等外來文件，是公司職能部門作為運行質(zhì)量管理體系，在公司范圍內(nèi)通用的實施細則，包括通用質(zhì)量記錄等。本程序文件規(guī)定要求如下： a） 所有質(zhì)量管理體系文件在發(fā)布前均應(yīng)得到審核與批準，以確保文公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊 / 質(zhì)量管理體系 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 13 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準不得復(fù)制】 169。 f） 對外來文件在使用前應(yīng)由公司各級部門進行傳閱識別，并按體系文件要求控制其分發(fā)