【正文】 的供方進(jìn)行登記，通過供方評(píng)審表進(jìn)行評(píng)審； c） 評(píng)審結(jié)果應(yīng)編制《合格供方名單》，經(jīng)最高管理者批準(zhǔn)下發(fā)各采購需求部門使用； d） 每年按規(guī)定的時(shí)間間隔對(duì)《合格供方名單》進(jìn)行復(fù)審，必要時(shí)進(jìn)行更新； e） 評(píng)價(jià)結(jié)果及評(píng)價(jià)所引起的任何必要措施的記錄應(yīng)按規(guī)定要求進(jìn)行保持。本程序文件規(guī)定要求如下： a） 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)管理范圍內(nèi)的業(yè)戶入住、特約服務(wù)過程進(jìn)行控制； b） 保安部負(fù)責(zé)對(duì)管理范圍內(nèi)的治安、消防過程進(jìn)行控制，編制治安、消防管理年度工作計(jì)劃并予以實(shí)施； c） 保潔部負(fù)責(zé)對(duì)管理范圍內(nèi)的清潔、綠化的過程進(jìn)行控制，編制清潔、綠化年度工作計(jì)劃并予以實(shí)施； d） 工程部負(fù)責(zé)對(duì)管理范圍內(nèi)各類房屋、設(shè)備和設(shè)施的正常運(yùn)行、計(jì)劃養(yǎng)護(hù)、日常維護(hù)服務(wù)過程進(jìn)行控制，編制相應(yīng)的設(shè)備、設(shè)施年度工作計(jì)劃并予以實(shí) 施； e） 運(yùn)送部負(fù)責(zé)對(duì)病員、樣本等運(yùn)送過程進(jìn)行控制，編制年度工作計(jì)劃并予以實(shí)施； f） 管理處應(yīng)在上年度 11 月底之前負(fù)責(zé)編制本管理處年度工作計(jì)劃，并形成《年度定期工作計(jì)劃》，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核報(bào)最高管理者批準(zhǔn)后有效。上海世德物業(yè)管理有限公司 進(jìn)行管理與控制； c） 管理處保安部負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)現(xiàn)場各類消防、安全、交通等警示 標(biāo)識(shí)進(jìn)行管理與控制； d） 管理處工程部負(fù)責(zé)對(duì)房屋、設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修和監(jiān)測過程中的標(biāo)識(shí)進(jìn)行管理和控制； e） 管理處保潔部負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)現(xiàn)場各類清潔、警示標(biāo)識(shí)進(jìn)行管理與控制； f） 管理處運(yùn)送部負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)現(xiàn)場各類運(yùn)送、警示標(biāo)識(shí)進(jìn)行管理與控制； g） 各責(zé)任部門對(duì)管轄范圍內(nèi)的標(biāo)識(shí)進(jìn)行匯總、登記，編制相應(yīng)的《標(biāo)識(shí)匯總清單》； h） 各部門負(fù)責(zé)對(duì)責(zé)任范圍內(nèi)的標(biāo)識(shí)進(jìn)行統(tǒng)一管理，根據(jù)批準(zhǔn)后的《標(biāo)識(shí)匯總清單》編制《標(biāo)識(shí)檢查記錄》，并安排落實(shí)責(zé)任人員每季度進(jìn)行至少一次的定期檢查，作好記錄； i） 有可追溯性要求的標(biāo)識(shí)主要有物業(yè)管理與服務(wù)人員的胸卡編 號(hào)、設(shè)備設(shè)施編號(hào)、滅火機(jī)標(biāo)牌等，要求其控制部門進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)、登記，確保其唯一性以供追溯。 監(jiān)視和測量裝置的控制 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊(cè) / 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 36 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。公司業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)該程序文件的編制和控制。業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)該程序文件的編制和控制。上海世德物業(yè)管理有限公司 h） 內(nèi)審中所形成的所有質(zhì)量記錄由業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)按《質(zhì)量記錄控制程序》進(jìn)行保存與控制，內(nèi)審報(bào)告和相應(yīng)的糾正措施應(yīng)提交管理評(píng)審。 監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)的過程，將通過顧客滿意信息的監(jiān)視、內(nèi)部質(zhì)量審核、過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量、不合格品控制、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施等活動(dòng) 加以實(shí)現(xiàn)。公司運(yùn)行部負(fù)責(zé)該程序文件的編寫并落實(shí)各管理處負(fù)責(zé)具體控制。公司行政人事部負(fù)責(zé)該程序文件的編制并落實(shí)管理處下屬各部門分工實(shí)施與控制。上海世德物業(yè)管理有限公司 公司建立、實(shí)施并保持《服務(wù)過程控制程序》（ ），通過對(duì)影響物業(yè)管理和服務(wù)質(zhì)量的過程進(jìn)行有 效控制，確保其在受控條件下進(jìn)行以滿足規(guī)定的質(zhì)量要求。 采購 采購過程 公司建立、實(shí)施并保持《供方評(píng)價(jià)控制程序》（ ），通過對(duì)供方的選擇與評(píng)價(jià)進(jìn)行控制，確保其提供的物資和服務(wù)符合規(guī)定的質(zhì)量要求。 與顧客有關(guān)的過程 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定和評(píng)審 公司建立、實(shí)施并保持《顧客要求評(píng)審程序》（ ），通過對(duì)物業(yè)管理與服務(wù)有關(guān)的顧客要求進(jìn)行確定，并就這些要求在向其作公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊(cè) / 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 29 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊(cè) / 資源管理 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 27 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。本程序文件規(guī)定要求如下： a） 公司每年至少進(jìn)行一次管理評(píng)審，評(píng)審間隔為 12 個(gè)月； b） 業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)編制管理評(píng)審計(jì)劃，確定評(píng)審時(shí)間、范圍、評(píng)審輸入要求等內(nèi)容，經(jīng)最高管理者批準(zhǔn)后實(shí)施； c） 評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn) 的機(jī)會(huì)和變更的需要，包括質(zhì)公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊(cè) / 管理職責(zé) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 25 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。 e） 負(fù)責(zé)對(duì)公司范圍內(nèi)員工標(biāo)牌、服裝標(biāo)識(shí)的控制。上海世德物業(yè)管理有限公司 [表 ]職能分配表 ISO9001:20xx 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)條款 程序文件名稱 職能分配 總 經(jīng) 理 副總經(jīng)理 管理者代表 行政人事部 業(yè)務(wù)管理部 市場發(fā)展部 1范圍 2引用標(biāo)準(zhǔn) 3術(shù)語和定義 4 質(zhì)量管理體系 ★ ☆ ★ 體系文件控制程序 ☆ ☆ ★☆ ☆ 質(zhì)量記錄 控制程序 ☆ ☆ ★ ☆ 5 管理職責(zé) ★ ★ ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ★ 職責(zé)、權(quán)限與溝通 ★ ★ ★ 管理評(píng)審控制程序 ★ ☆ ☆ 6 資源管理 ★ 人力資源控制程序 ★ 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 質(zhì)量策劃控制程序 ★ ★ 顧客要求評(píng)審程序 ★ ★ （不適用） 供方評(píng)價(jià)控制程序 ★ 采購運(yùn)作控制程序 ★ 生產(chǎn)和服務(wù)提供 提供的控制 服務(wù)過程控制程序 ★ ★ ☆ 服務(wù)標(biāo)識(shí)控制程序 ★ ☆ ☆ 顧客財(cái)產(chǎn)控制程序 ★ 物品防護(hù)控制程序 檢測裝置控制程序 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊(cè) / 管理職責(zé) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 21 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。管理者代表根據(jù)公司質(zhì)量目標(biāo)的要求，負(fù)責(zé)在物業(yè)管理范圍內(nèi)的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)。 公司將不斷地對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行適宜性評(píng)審，必要時(shí)應(yīng)對(duì)其進(jìn)行修改以適應(yīng)公司內(nèi)外環(huán)境的變化，并通過《管理評(píng)審控制程序》得以實(shí)現(xiàn)。 b） 顧客的期望和需求、法律法規(guī)及強(qiáng)制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求也會(huì)隨時(shí)間而變化或修訂，因此公司轉(zhuǎn)化的要求及已建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之更新，并通過《管理評(píng)審控制程序》（本手冊(cè) ）和《體系文件控制程序》得到實(shí)現(xiàn)。評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，以及質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。本程序文件規(guī)定要求如下： a） 質(zhì)量記錄的收集貯存應(yīng)按程序規(guī)定時(shí)間間隔進(jìn)行收集，歸檔貯存； 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊(cè) / 質(zhì)量管理體系 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 14 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。 d） 對(duì)體系文件的發(fā)放范圍應(yīng)進(jìn)行確定，確保對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行起重要作用的場所都獲得有效版本的文件。 c） 文件可呈現(xiàn)為任何媒體形式，如紙張、磁盤、光盤或照片、樣件等，但都應(yīng)按照《體系文件控制程序》進(jìn)行控制。質(zhì)量管理體系文件的建立將遵循以下準(zhǔn)則： a） 應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系所需要的過程及其在公司中的應(yīng)用進(jìn)行識(shí)別，確定或編制相應(yīng)的程序； b） 確定各項(xiàng)過程的控制方法及其順序和相互作用； c） 確定為確保這些過程的有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法； d） 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運(yùn)行和對(duì)這些過程的監(jiān)視； e） 監(jiān)視 、測量和分析這些過程； f） 實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過程策劃的結(jié)果和對(duì)這些過程的持續(xù)改進(jìn)； g） 對(duì)任何與物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的外包項(xiàng)目及其過程應(yīng)加以設(shè)別與控制。 董事會(huì) 總經(jīng)理 常務(wù)副總經(jīng)理 總經(jīng)理助理 業(yè)務(wù)管理部 綜合管理部 市場發(fā)展部 行政人事部 財(cái)務(wù)部 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊(cè) / 質(zhì)量方針發(fā)布令 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 10 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。上海新建橋企業(yè)集團(tuán)有限公司是以養(yǎng)老院、醫(yī)院事業(yè)為主，房地產(chǎn)開發(fā)為依托的多元化經(jīng)營的大型企業(yè)集團(tuán)。 手冊(cè)持有者調(diào)離工作崗位時(shí)，應(yīng)將手冊(cè)交還業(yè)務(wù)管理部并辦理核收登記。 手冊(cè)內(nèi)容 本手冊(cè)依據(jù)《質(zhì)量管理體系 — 要求》（ GB/T1900120xx idt ISO9001:20xx），在總結(jié)本公司原有質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上編制而成的，適用于本公司業(yè)務(wù)范圍內(nèi)各類物業(yè)（醫(yī)院、工業(yè)園區(qū)、居住物業(yè)）的管理與服務(wù)全過程。 本手冊(cè)是公司質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，是指導(dǎo)公司在物業(yè)管理范圍內(nèi)建立并實(shí)施質(zhì)量管理體系的行動(dòng)準(zhǔn)則。上海世德物業(yè)管理有限公司 管理者代表任命書 為了貫徹執(zhí)行《質(zhì)量管理體系 —— 要求》（ GB/T1900120xx idt ISO9001:20xx），確保質(zhì)量管理體系持續(xù)有效地運(yùn)行，特任命 先生 為我公司管理者代表。 本手冊(cè)及其相關(guān)文件中所出現(xiàn)的有關(guān)術(shù)語作出了如下定義： a） 公司 —— 上海世德物業(yè)管理有限公司，簡稱“世德物業(yè)”； b） 業(yè)戶 —— 物業(yè)的業(yè)主和使用人，即物業(yè)管理企業(yè)的顧客。對(duì)手冊(cè)的任何修改記錄均應(yīng)在《質(zhì)量手冊(cè)修訂狀況表》中予以反映。 20xx 年六月份投資方正式向工商行政管理部門申請(qǐng)?jiān)O(shè)立上海世德物業(yè)管理有限公司的申請(qǐng)并于同年六月獲得批準(zhǔn)，成為上海具有獨(dú)立法人地位及國家三級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)的企業(yè)，為客戶提供物業(yè)管理服務(wù)及相關(guān)的設(shè)計(jì)咨詢、能源管理、室內(nèi)空氣品質(zhì)分析、項(xiàng)目管理等服務(wù)。 質(zhì)量方針釋義： “以滿足客戶的需求為己任” — 反映我們企業(yè) 宗旨中的“幫助客戶成功”為服務(wù)的最終目標(biāo)的理念； “嚴(yán)格的管理，持續(xù)地改進(jìn)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)” — 是我們提供服務(wù)過程的方法，涉及管理的過程、服務(wù)的組織和實(shí)現(xiàn)，并通過動(dòng)態(tài)的內(nèi)部持續(xù)改進(jìn)，滿足客戶的需求； “一站式的專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)” — 是我們企業(yè)宗旨中的重要組成部分，通過不斷擴(kuò)大的服務(wù)內(nèi)容，嘗試去滿足客戶的發(fā)展和變動(dòng)的需求； “不斷超越客戶的需求” — 既是我們對(duì)自己的要求，也是發(fā)展中的客戶需求對(duì)我們的期望，提供物超所值的服務(wù)始終是服務(wù)市場中一條不變的真理。上海世德物業(yè)管理有限公司 三級(jí)文件可分為三類： a） 控制規(guī)程、政府和行業(yè)法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等外來文件，是公司職能部門作為運(yùn)行質(zhì)量管理體系，在公司范圍內(nèi)通用的實(shí)施細(xì)則，包括通用質(zhì)量記錄等。本程序文件規(guī)定要求如下： a） 所有質(zhì)量管理體系文件在發(fā)布前均應(yīng)得到審核與批準(zhǔn)，以確保文公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊(cè) / 質(zhì)量管理體系 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 13 頁 共 45 頁 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。 f） 對(duì)外來文件在使用前應(yīng)由公司各級(jí)部門進(jìn)行傳閱識(shí)別，并按體系文件要求控制其分發(fā)