【正文】 申請》。 蘇州中信安企管咨詢公司 與顧客有關的過程管制程序 章節(jié)號 版本 1 頁次 1/3 5 目的 對確保顧客的需求和期望得到充分理 解的過程做出規(guī)定，并加以實施和保持。 6 范圍 適用于對顧客要求的識別 \對產(chǎn)品要求的評審及與顧客的溝通。 7 職責 營銷部負責識別顧客的需求與期望，組織有關部門對產(chǎn)品需求進行評審，并負責與顧客溝通。 質(zhì)管部負責評審對新產(chǎn)品質(zhì)量要求的檢測能力。 開發(fā)部負責評審產(chǎn)品的生產(chǎn)能力。 生產(chǎn)部負責評審新產(chǎn)品的設計開發(fā)能力。 4 程序 顧客需求的識別 營銷部負責識別顧客對產(chǎn)品的需求與期望，根據(jù)顧客規(guī)定的訂貨要求，如合同草 案、技術協(xié)議草案及口頭訂單等填寫在《產(chǎn)品要求評審表》： a） 顧客明示的產(chǎn)品要求，包括產(chǎn)品質(zhì)量要求及涉及可用性、交付、支持服務（如運輸、保修、培訓等）、價格等方面的要求； b） 顧客沒有明確要求，但預期或規(guī)定的用途所要的產(chǎn)品要求。這是一類習慣上隱含的潛在要求，公司為滿足顧客要求應作出承諾； c）顧客沒有規(guī)定，介國家強制性及法律法規(guī)規(guī)定的要求。 對產(chǎn)品要求的評審 在投標、接受合同或定單之前，營銷部應已識別的顧客要求及本公司確定的附加要求組織相關部門對標書、合同的產(chǎn)品要求實施評審。 評審 產(chǎn)品要求的評審應在投標、合同簽定之前進行，應確保： 1． 產(chǎn)品要求（包括顧客的要求和公司自行確定的附加要求）得到規(guī)定； 2． 顧客沒有以文件形式提供要求時（如口頭定單），顧客要求在接受前得到確認； 3． 與以前表述下一致的合同或定單要求（如投標或報價單）已予經(jīng)解決； 4． 公司有能力滿足規(guī)定的要求。 合同的分類 1 常規(guī)合同：對公司定型產(chǎn)品所定的合同。 2 特殊合同：常規(guī)合同以外的所有銷售合同，職新產(chǎn)品開發(fā)或有定型產(chǎn)品改進要求的合同。 蘇州中信安企管咨詢公司 與顧客有關的過程管 制程序 章節(jié)號 版本 1 頁次 2/3 營銷部負責將《產(chǎn)品要求評審表》交相關進行評審。 評審流程圖 對于有現(xiàn)貨的常規(guī)合同，由營銷部銷售員將產(chǎn)品名稱、型號規(guī)格和數(shù)量等填寫在出庫上并簽名，經(jīng)倉庫管理員確認無誤并簽名即完成產(chǎn)品要求的評審。 對于無現(xiàn)貨的常規(guī)合同，生產(chǎn)部、采購部分別對生產(chǎn)能力、交貨日期及物料采購能力進行評審，由相應負責人填寫 《產(chǎn)品要求評審表》并簽名確認；然后營銷部綜合各部門意見，并對合同條款的適用性、完整性、明確性等進行評審，并填寫《產(chǎn)品要求評定表》的相關欄目，營銷部經(jīng)理簽名確認即完成評審。 對于特殊合同，除生產(chǎn)部、采購部、營銷部進行評審外，開發(fā)部經(jīng)理應評審產(chǎn) 蘇州中信安企管咨詢公司 與顧客有關的過程控制程序 章節(jié)號 版本 1 頁次 3/3 品的設計開發(fā)能力（包括對顧客潛在要求及產(chǎn)品有關的法律法規(guī)要求的評審）、質(zhì)管部確保產(chǎn)品質(zhì)量要求的檢測能力進行評審，并在《產(chǎn)品要求評審珍》中簽名確 認?！懂a(chǎn)品要求評審表》報總經(jīng)理批準。 對于口頭定單（如電話定貨），營銷部銷售員負責將相關內(nèi)容填入《定單確認營銷部與顧客 洽談投標意向 營銷部組織相關 部門識別顧客需求進行投標書準備 營銷部組織對 標書進行評審 是否中標 結 束 識別顧客需求 準備合同草案 是否常規(guī)合同 營銷部組織相關部 門對產(chǎn)品要求評審 有無不確定條款 與顧客協(xié)商解決 總經(jīng)理批準產(chǎn)品要求評審表 簽定合同 有無現(xiàn)貨 是 無 表》中，經(jīng)雙方確認（可用傳真件、電話記錄等方式確認），并執(zhí)行 ~的規(guī)定。 在評審過程中，評審人員對產(chǎn)品要求有關內(nèi)容提出問題或修改建議時，由營銷部負責與顧客聯(lián)系，征求其書面意見。 營銷部負責保存《產(chǎn)品要求評審表》、合同及其他相關文件，包括對于評審過程中提出的問題的解決及評審結果的實現(xiàn)等跟蹤措施的記錄。 合同的簽定和實施 對產(chǎn)品要求評審后 ,由營銷部經(jīng)理代表公司與顧客簽定合同 。對老顧客的口頭定單 ,雙方對《定單確認表》的內(nèi)容確認后，即視同簽定合同。對于新顧客則必須簽定正式合同。 合同簽定后，營銷部負責將相關的文件，根據(jù)各部門的需要發(fā)到相關部門，作為設計開發(fā)、生產(chǎn)、采購、檢驗和出貨等的依據(jù)。 營銷部負責合同執(zhí)行的監(jiān)督，根據(jù)需要及時將信息與顧客溝通。 營銷部負責與顧客的溝通 當產(chǎn)品要求由于某種原因需要變更時 ,相應的文件 (如合同、定單確認表等 )應得到修改，應把變更 的要求與顧客協(xié)商一致，并通知相關部門，執(zhí)行《文件控制程序》的有關規(guī)定。必要，對更改的內(nèi)容還需再評審。 營銷部負責與顧客的溝通 在產(chǎn)品售出前及銷售過程中，營銷部應通過多種渠道（如廣告宣傳、產(chǎn)品服務月、顧客定貨會等）向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客的咨詢，并予以記錄。 根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況隨合同的進展反饋給顧客，包括產(chǎn)品要求方面的更改，要與組織內(nèi)部相關部門及顧客協(xié)調(diào)一致。 產(chǎn)品售出后，要搜集顧客的反饋信息，妥善處理顧客投訴，以取得顧客的持續(xù)滿意，執(zhí)行《顧客滿意程度測量程序 》的有規(guī)定》。相關文件 5 相關文件 《文件控制程序表》。 《定單確認評審表》。 6 質(zhì)量記錄 《產(chǎn)品要求評審表》。 《定單確認表》。 《標書》。 《合同》 蘇州中信安企管咨詢公司 采購控制程序 章節(jié)號 版本 1 頁次 1/4 1 目的 對采購過程及供方進行控制 ,確保所采購的產(chǎn)品符合規(guī)定要求。 2 適用范圍 適用于對生產(chǎn)所需的原材料采購、外協(xié)加工及供方提供服務的控制；對供方進行 選擇、評價和控制。 3 職責 供應部 a）負責按公司的要求組織對供方進行評價，編制《合格供方名錄》，并對供方的供貨業(yè)績定期進行評價，建立供方檔案； b）負責制定采購計劃，執(zhí)行采購作業(yè)。 開發(fā)部 負責編制采購物資技術標準及《采購物資分類明細表》。 質(zhì)管部 負責對采購物資的進貨驗證。 管理者代表批準《月采購計劃》。 總經(jīng)理批準《月采購計劃》。 8 程序 采購物資分類 開發(fā)部負責制定采購物資技術標準及《采購物資分類明細表》，根據(jù)其對隨后的實 現(xiàn)過程及其輸出的影響，將采購物資分三類： a）重要物資：構成最終產(chǎn)品的主要部分或關鍵部分，直接影響最終產(chǎn)品使用或安全性能，可能導致顧客嚴重投訴的物資； 3 一般物資：構成最終產(chǎn)品非關鍵部位的批量物資，直接影響最終產(chǎn)品的質(zhì)量或即使略有影響，但可采取措施予以糾正的物資； 4 輔助物資：非直接用于產(chǎn)品本身的起輔助作用的物資，如一般包裝材料等。 對供方的評價 供方部根據(jù)采購物資技術標準和生產(chǎn)需要，通過對物資的質(zhì)量、價格、供貨期等進行比較，選擇合格的供方，填寫“供方評定記錄表”。對同類的重要物 資和一般物資，應同時選擇幾家合格的供方。供方部負責建立并保存合格供方的質(zhì)量記錄。根據(jù)《采購物資分類明細表》規(guī)定的產(chǎn)品類別，明確對供方的控制方式和程度。 蘇州中信安企管咨詢公司 采購控制程序 章節(jié)號 版本 1 頁次 2/4 對有多年業(yè)務往來的重要物資的供方，應提供充分的局面證明材料，可以包括以下內(nèi)容，以證實其質(zhì)量保證能力： 5 體系認證證書； 6 本組織對供方質(zhì)量管理體系進行審核的結果； 7 本組織及供方其他顧客的滿意程序調(diào)查； 8 供方產(chǎn)品的質(zhì)量、價格、交貨能力等情況； 9 供 方的財務狀況及服務和支持能力等。 對第一次供應重要物資的供方，除提供充分的書面證明材料外，還需經(jīng)樣品測試及批量試用，測試合格才能供貨： 1 新供方根據(jù)提供的技術要求提供少量樣品； 2 質(zhì)管部對樣品可再送樣，出具相應的驗證報告，并填寫《供方評定記錄表》中相應欄目，反饋給供應部； 3 樣品如不合格可再送樣，但最多不能超過兩次； 4 樣品驗證合格后，供應部通知供方小批量供貨；經(jīng)質(zhì)管部進貨驗證合格后，交生產(chǎn)部試用，并由質(zhì)管部出具相應試用后的驗證報告，填寫《供方評定記錄表》中相關欄目，反饋給供應部； 5 小脂量進貨驗證或試 用不合格則消除其供貨資格。樣品驗證、小批量試用均合格的供方經(jīng)管理者代表批準后，可列入《合格供方名錄》。 對于一般物資供方，需要經(jīng)過樣品驗證和小批試用合格，各相關部門提供評價意見，管理者代表批準后，可列入《合格供方名錄》。 對于批量供應的輔助物資，質(zhì)管部在進貨時對其進行驗證，并保存驗證記錄，合格者由管理者代表批準后，即可列入《合格供方名錄》。對零星采購的輔助物資，其進貨驗證記錄即為對此供方的評價。 供方產(chǎn)品如出現(xiàn)嚴懲重量問題，供應部向供方發(fā)出《糾正和預防措施處理單》，如兩次發(fā)出處理單而質(zhì)量沒有明顯改進的應取消供貨資格。 供方部每年對合格供方進行一次跟蹤復評，填寫《供方業(yè)績評定表》，評價按百分低于 60（或質(zhì)量評分低于 48），應取消其合格供方資格；如因特殊情況留用，應報管理者代表批準，但應加強對其供應物資有進貨驗證，并執(zhí)行 條款。連續(xù)第二次評分不及格，應取消其供貨資格。 對外協(xié)加工的供方控制，也應執(zhí)行上述條款規(guī)定。 對報務供方的控制 為公司年代服務的供方 ,如運輸公司、檢查、培訓機構等， 也應經(jīng)評價合格后方可向公司提供服務，對 國家授權的計量試驗室 ,可不再做報務質(zhì)量評價。 采購 蘇州中信安企管咨詢公司 采購控制程序 章節(jié)號 版本 1 頁次 3/4 采購計劃 供應部根據(jù)生產(chǎn)部的《月生產(chǎn)計劃》及庫存情況編制《月采購計劃》，經(jīng)總經(jīng)理批準后實施采購。對于臨時采購的物資，相關部門填寫《臨時采購要求單》，報總經(jīng)理批準，交供塑料布部實施。 采購的實施 a)供應部根據(jù)批準的《月采購計劃》、《臨時采購要求單》，按照采購物資技術票估《合格供方名錄》中選擇供方并進行采購； b）第一次 向合格供方采購重要和一般物資時，應簽定《采購合同》，明確品名規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量要求、技術標準、驗收條件、違約及供貨期限等； c）供應部根據(jù)需要將相應的技術要求作為合同附件提供給供方； d）采購前采購員應核實提供技術的要求是否有效，將《采購單》交供應部經(jīng)理確認后實施采購。 采購信息 采購文件 應包括擬采購產(chǎn)品的信息： a）對產(chǎn)品的質(zhì)量要求（可直接引用各類標準或提供規(guī)范、圖樣等技術文件）； b）對產(chǎn)品的驗收要求； c）其他要求，如價格、數(shù)量、交付等。 適 當時還包括： a）對供方的產(chǎn)品、程序、過程、設備、人員看出有關批準或提出有關批準或資格簽定的要求，如對供方產(chǎn)品的安全認證要求，對加工過程、設備及人員要求、委托檢測的服務要求等； b）適用的質(zhì)量管理體系要求。 本公司的采購文件包括《月采購計劃》、《臨時采購要求單》、《采購物資分類明細表》、《采購單》、《采購合同》及附件等 ,由供應部保管 .采購文件發(fā)放前 ,應由相應的發(fā)放部門負責人對其要求是否適當進行審批。 采購的產(chǎn)品可以有如下幾種驗證方式： a）由質(zhì)管部進行進貨驗證； b）由顧客在本公司現(xiàn) 場實施驗證； c）由本公司在供方現(xiàn)場實施驗證； d）由由顧客在供方現(xiàn)場實施驗證。 對后兩種情況，供應在采購文件中規(guī)定驗證的安排和產(chǎn)品放行的方法。 驗證活動可包括檢驗、測量、觀察、工藝驗證、提供合格證明文件等文件等方式根據(jù)《采購物資分類明細表》，在相應的檢驗規(guī)程中規(guī)定下同的驗證方式。 蘇州中信安企管咨詢公司 采購控制程序 章節(jié)號 版本 1 頁次 4/4 顧客的驗證上能免除本公司提供合格產(chǎn)品的責任，也不能排除其顧客拒收的可能。