【正文】 可上崗。（ b、c），使員工意識(shí)到：a. 滿足客戶和法律法規(guī)要求的重要性；b. 違反這些要求所造成的后果；c. 自己從事的活動(dòng)與公司發(fā)展的相關(guān)性。d. 公司鼓勵(lì)員工參與質(zhì)量管理，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)DZRQM2009修訂狀態(tài)A版/第0次修改頁(yè) 碼第 3 頁(yè) 共 4 頁(yè)a. 通過(guò)理論考核、操作考核、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定和觀察等方法，評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性，評(píng)價(jià)被培訓(xùn)的人員是否具備了所需的能力；b. 每年第四季度環(huán)境管理部組織各部門(mén)負(fù)責(zé)人及員工代表，召開(kāi)年度培訓(xùn)工作會(huì)議，評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性，征求意見(jiàn)和建議，以便更好制定下年度的培訓(xùn)計(jì)劃；c. 辦公室加強(qiáng)對(duì)員工日常工作業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)，可隨時(shí)對(duì)各部門(mén)員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽查，對(duì)不能勝任本職工作的員工，應(yīng)及時(shí)暫停工作，安排培訓(xùn)、考核，或轉(zhuǎn)崗，使員工的能力與其從事的工作相適應(yīng)。、保存公司組織培訓(xùn)的員工培訓(xùn)檔案。 培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施《培訓(xùn)需求表》，根據(jù)公司需求及下年度各部門(mén)《培訓(xùn)需求表》，行政人事理部于12月制定下年度的《年度培訓(xùn)計(jì)劃》（包括培訓(xùn)內(nèi)容、對(duì)象、時(shí)間等內(nèi)容），報(bào)最高管理者審核、批準(zhǔn)后下發(fā)各部門(mén)，并監(jiān)督實(shí)施。《培訓(xùn)記錄表》，記錄培訓(xùn)人員、時(shí)間、地點(diǎn)、教師、內(nèi)容及考核成績(jī)等，培訓(xùn)后將有關(guān)記錄、試卷或操作考核記錄等交辦公室存檔。，應(yīng)填寫(xiě)《員工外出培訓(xùn)申請(qǐng)表》，報(bào)最高管理者批準(zhǔn)，由相關(guān)部門(mén)組織實(shí)施。 當(dāng)培訓(xùn)滿足不了服務(wù)能力要求時(shí)，可通過(guò)其他措施，例如招聘等，以獲得滿足要求的人員，由辦公室負(fù)責(zé)進(jìn)行。5 相關(guān)文件 各部門(mén)工作手冊(cè)及相關(guān)的法律法規(guī) 各部門(mén)《崗位工作人員任職要求》6 質(zhì)量記錄 《培訓(xùn)需求表》 《年度培訓(xùn)計(jì)劃》 《特殊崗位人員登記表》質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)DZRQM2009修訂狀態(tài)A版/第0次修改頁(yè) 碼第 4 頁(yè) 共 4 頁(yè) 《簽到表》 《培訓(xùn)記錄表》 《員工外出培訓(xùn)申請(qǐng)表》質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)DZRQM2009控制程序修訂狀態(tài)A版/第0次修改頁(yè) 碼第1頁(yè) 共5頁(yè)1 目的確定為實(shí)現(xiàn)服務(wù)所提供的房屋、設(shè)備、設(shè)施及資料，確定并管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需要的工作環(huán)境中的控制。2 適用范圍適用于對(duì)委托方交付的物業(yè)，對(duì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的房屋、設(shè)備、設(shè)施、工具及各種資料的控制。3 職責(zé) 最高管理者負(fù)責(zé)組織成立物業(yè)接管驗(yàn)收小組。 物業(yè)與設(shè)施管理部負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的房屋、設(shè)備、設(shè)施、工具及各種資料的控制與管理。 管理處以下各部門(mén)分別對(duì)各自服務(wù)范圍內(nèi)對(duì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境進(jìn)行控制。4 程序 基礎(chǔ)設(shè)施：房屋、配套設(shè)備、設(shè)施及相關(guān)各種資料由委托方提供。 基礎(chǔ)設(shè)施的接管驗(yàn)收在接管委托物業(yè)時(shí)，由公司物業(yè)接管小組負(fù)責(zé)按委托方提供的相關(guān)資料，對(duì)交付基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收按照建設(shè)部《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》ZBP30001—90及其它相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。 新建物業(yè)應(yīng)具備的條件 項(xiàng)目工程部施工完成并經(jīng)竣工驗(yàn)收合格。 供電、供水、供氣、排水、排污、道路、衛(wèi)生等設(shè)施能正常使用。 主要設(shè)備：配電、消防、電梯、空調(diào)、鍋爐、監(jiān)控等需經(jīng)相關(guān)職能部門(mén)驗(yàn)收合格。、幢、戶、編號(hào)經(jīng)有關(guān)部門(mén)確認(rèn)。，包括配套設(shè)備、設(shè)施、產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)、合格證、調(diào)試驗(yàn)收資料等。 原有物業(yè)應(yīng)具有的條件。、使用權(quán)清楚。質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)DZRQM2009控制程序修訂狀態(tài)A版/第0次修改頁(yè) 碼第2頁(yè) 共5頁(yè)、設(shè)備、設(shè)施原始資料應(yīng)齊全（包括設(shè)備、設(shè)施歷史記錄）。 物業(yè)的接管驗(yàn)收，由公司最高管理者負(fù)責(zé)組織物業(yè)接管小組。驗(yàn)收小組由公司相關(guān)職能部門(mén)和管理處相關(guān)人員組成。，對(duì)交付物業(yè)的竣工圖，配套設(shè)備資料，設(shè)備出廠合格證，維護(hù)保養(yǎng)資料、設(shè)備、建材的試驗(yàn)報(bào)告，各種設(shè)備的調(diào)試、運(yùn)行記錄，隱蔽工程資料和政府職能部門(mén)的檢驗(yàn)合格證等資料進(jìn)行驗(yàn)收。，對(duì)房屋設(shè)施、水、電、配套設(shè)備按設(shè)計(jì)要求，使用功能和ZBP30001—90標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收，對(duì)配套設(shè)備按設(shè)計(jì)要求對(duì)規(guī)格型號(hào)、容量、安裝地點(diǎn)、安裝數(shù)量進(jìn)行驗(yàn)收。，主要驗(yàn)收：強(qiáng)電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、消控系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、人防系統(tǒng)等等。，并向管理處業(yè)務(wù)部門(mén)辦理移交手續(xù)。 工作程序、按計(jì)劃編制《物業(yè)驗(yàn)收及內(nèi)容驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》?！段飿I(yè)驗(yàn)收計(jì)劃、內(nèi)容、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》按專(zhuān)業(yè)分項(xiàng)進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收，在預(yù)驗(yàn)收過(guò)程中，對(duì)檢查出來(lái)沒(méi)有達(dá)到驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備、設(shè)施或與設(shè)計(jì)要求不符合的情況，提出書(shū)面整改通知書(shū)交予委托方，由物業(yè)委托方督促施工、安裝單位進(jìn)行整改，整改完畢后驗(yàn)收小組需進(jìn)行再驗(yàn)收。：a. 設(shè)備的規(guī)格型號(hào)，數(shù)量應(yīng)符合設(shè)計(jì)圖要求；b. 設(shè)備的安裝位置與安裝質(zhì)量應(yīng)符合設(shè)計(jì)和規(guī)范要求；c. 設(shè)備與連接整個(gè)系統(tǒng)的技術(shù)性能應(yīng)符合設(shè)計(jì)要求；d. 驗(yàn)收結(jié)果應(yīng)按設(shè)備分類(lèi)記錄在物業(yè)設(shè)備交接驗(yàn)收表格中，并經(jīng)交接雙方簽名、蓋章。 物業(yè)驗(yàn)收后的處理質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)DZRQM2009控制程序修訂狀態(tài)A版/第0次修改頁(yè) 碼第3頁(yè) 共5頁(yè) 驗(yàn)收小組根據(jù)單項(xiàng)驗(yàn)收結(jié)果，寫(xiě)出《綜合驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》及物業(yè)驗(yàn)收評(píng)定意見(jiàn)呈交最高管理者。 最高管理者代表物業(yè)管理接管單位，同物業(yè)委托單位辦理正式移交及相關(guān)手續(xù)。 辦理正式物業(yè)交接手續(xù)后，將委托物業(yè)的全部交接資料、表單、記錄收集歸檔由管理處負(fù)責(zé)管理、保存。 房屋、設(shè)備、設(shè)施的使用，維護(hù)和管理 物業(yè)與設(shè)施管理部負(fù)責(zé)各管理處房屋及主要設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行，維護(hù)工作的督促、檢查、指導(dǎo)。 各管理處工程維修部負(fù)責(zé)人每年12月底前制定下年度《設(shè)備檢查保養(yǎng)計(jì)劃》，經(jīng)管理處主任審核后，上報(bào)物業(yè)與設(shè)施管理部，批準(zhǔn)后由各管理處落實(shí)實(shí)施。 各管理處工程維修部根據(jù)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的設(shè)備情況，負(fù)責(zé)制定主要設(shè)備的管理制度，操作規(guī)程，運(yùn)行記錄表，巡檢記錄表，并上報(bào)物業(yè)與設(shè)施管理部審核，批準(zhǔn)后實(shí)施。 管理處工程維修部根據(jù)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的設(shè)備情況負(fù)責(zé)建立《機(jī)電設(shè)備臺(tái)帳》和懸掛設(shè)備標(biāo)識(shí)牌（臺(tái)帳內(nèi)容包括：設(shè)備名稱(chēng)，規(guī)格型號(hào)，生產(chǎn)廠家，技術(shù)參數(shù)，安裝地點(diǎn)，維修記錄，編號(hào)等等）。 管理處工程維修部負(fù)責(zé)收集服務(wù)區(qū)域內(nèi)主要設(shè)備的日常運(yùn)行記錄，維修記錄及重大設(shè)備、設(shè)施改造記錄。 管理處工程維修部負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)區(qū)域內(nèi)無(wú)法實(shí)施維修，保養(yǎng)的配套設(shè)備、設(shè)施時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)《設(shè)備對(duì)外委托維修保養(yǎng)申請(qǐng)表》，經(jīng)管理處主任審核后，上報(bào)物業(yè)與設(shè)施管理部并經(jīng)合同評(píng)審，合格批準(zhǔn)后，由管理處工程維修部負(fù)責(zé)實(shí)施。 管理處工程維修部對(duì)重大機(jī)電設(shè)備進(jìn)行維修，保養(yǎng)或更換零部件后，需在《機(jī)電設(shè)備臺(tái)帳》上用文字記錄，并上報(bào)物業(yè)與設(shè)施管理部備案。 維修材料、工具的采購(gòu)，填寫(xiě)《申購(gòu)單》，注明設(shè)備、工具的名稱(chēng)、型號(hào)、規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價(jià)、數(shù)量及用途，上報(bào)物質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)DZRQM2009控制程序修訂狀態(tài)A版/第0次修改頁(yè) 碼第4頁(yè) 共5頁(yè)業(yè)與設(shè)施管理部審核，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由管理處負(fù)責(zé)采購(gòu)。 采購(gòu)由采購(gòu)人員負(fù)責(zé)實(shí)施，采購(gòu)應(yīng)在《合格供方名錄》中選擇，對(duì)于重要的物資，應(yīng)與合格供方簽定《供方合同》。明確物品名稱(chēng)、規(guī)格型號(hào)、技術(shù)參數(shù)、價(jià)格、供貨時(shí)間、違約責(zé)任等。 維修材料、工具的驗(yàn)收。a. 新采購(gòu)到的維修材料，維修工具由倉(cāng)管員根據(jù)申購(gòu)單上的名稱(chēng)、型號(hào)規(guī)格、單價(jià)、數(shù)量進(jìn)行驗(yàn)收，對(duì)重要的維修材料、維修工具需會(huì)同物業(yè)與設(shè)施管理部專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后，由倉(cāng)管員辦理入庫(kù)手續(xù)。b. 驗(yàn)收不合格的維修器材，維修工具由倉(cāng)管員在《驗(yàn)收單》上簽上驗(yàn)收意見(jiàn)，由采購(gòu)員負(fù)責(zé)與供方協(xié)商解決。、設(shè)施、工具的管理。a. 閑置設(shè)備和暫時(shí)不用的設(shè)備由各管理處所屬部門(mén)進(jìn)行庫(kù)存管理，并作好標(biāo)識(shí)與記錄，填寫(xiě)《閑置設(shè)備記錄表》按時(shí)上報(bào)物業(yè)與設(shè)施管理部備案。b. 閑置設(shè)備存放地點(diǎn)需相對(duì)集中，存放地需保持干燥、通風(fēng)、并加蓋防塵，需貼上標(biāo)識(shí)并注明設(shè)備相關(guān)要素。c. 庫(kù)存設(shè)備重新啟用前，應(yīng)由管理處工程維修部技術(shù)人員或相關(guān)人員進(jìn)行保養(yǎng)試運(yùn)行后，方可投入使用。d. 閑置設(shè)備重新啟用后，管理處工程維修部應(yīng)按時(shí)上報(bào)物業(yè)與設(shè)施管理部備案。、設(shè)施、工具的報(bào)廢管理。對(duì)無(wú)法修復(fù)或無(wú)使用價(jià)值的設(shè)備、設(shè)施、維修工具，由各管理處使用部門(mén)提出，經(jīng)管理處工程維修部鑒定后，確需報(bào)廢的應(yīng)填寫(xiě)《物資報(bào)廢單》由管理處工程維修部簽上報(bào)廢原因和意見(jiàn)，經(jīng)管理處主任審核簽名后，上報(bào)公司物業(yè)與設(shè)施管理部批準(zhǔn)后方可報(bào)廢，由倉(cāng)管員銷(xiāo)帳。 工作環(huán)境、整潔。質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)DZRQM2009控制程序修訂狀態(tài)A版/第0次修改頁(yè) 碼第5頁(yè) 共5頁(yè)5 相關(guān)文件 《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》建設(shè)部ZBP30001906 記錄 《綜合驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》 《設(shè)備檢查保養(yǎng)計(jì)劃》 《機(jī)電設(shè)備臺(tái)帳》 《設(shè)備對(duì)外委托維修保養(yǎng)申請(qǐng)表》 《設(shè)備維修記錄》 《合格供方名錄》 《供方合同》 《申購(gòu)單》 《驗(yàn)收單》 《物資報(bào)廢單》 《閑置設(shè)備記錄表》質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)DZRQM2009 務(wù) 實(shí) 現(xiàn)修訂狀態(tài)A版/第0次修改頁(yè) 碼第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 務(wù) 實(shí) 現(xiàn)1. 公司對(duì)于物業(yè)小區(qū)的管理是通過(guò)過(guò)程管理的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)的，通過(guò)這些過(guò)程的實(shí)現(xiàn)應(yīng)達(dá)到以下要求：a. 小區(qū)符合城市規(guī)劃要求，嚴(yán)格按照國(guó)家驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收，具有完善的驗(yàn)收資料、圖紙、檔案及交接手續(xù)。2. 對(duì)物業(yè)管理轄區(qū)實(shí)行社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化管理，包括：a. 公司建立現(xiàn)代企業(yè)管理制度；b. 成立轄區(qū)物業(yè)管理處，依法成立業(yè)主委員會(huì)，明確業(yè)主委員會(huì)與公司的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系；c. 公司按照物業(yè)管理合同對(duì)轄區(qū)實(shí)施專(zhuān)業(yè)管理，提供有償服務(wù)；d. 建立完善各項(xiàng)管理制度；e. 逐步實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化管理；f. 物業(yè)管理人員應(yīng)經(jīng)過(guò)崗位培訓(xùn)，具有滿足服務(wù)要求的能力。 根據(jù)上述要求，編制下述文件以建立基本服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的框架：《服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃控制程序》《與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序》《采購(gòu)控制程序》《服務(wù)提供的控制程序》《樓宇入住及裝修控制程序》《社區(qū)文化活動(dòng)控制程序》《保潔服務(wù)控制程序》《綠化服務(wù)控制程序》《保安服務(wù)控制程序》《物業(yè)管理費(fèi)用收繳控制程序》《標(biāo)識(shí)管理控制程序》《監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制程序》質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)DZRQM2009修訂狀態(tài)A版/第0次修改頁(yè) 碼第 1 頁(yè) 共 2 頁(yè)1 目的 對(duì)公司服務(wù)特定的服務(wù)、物業(yè)管理項(xiàng)目或合同規(guī)定專(zhuān)門(mén)從事的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)順序，以確保滿足規(guī)定的要求。2 使用范圍適用于本公司對(duì)特定的服務(wù)、物業(yè)管理項(xiàng)目和合同的質(zhì)量策劃及相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃的編制、實(shí)施和控制。3 職責(zé) 最高管理者負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)編制的質(zhì)量計(jì)劃。 管理者代表負(fù)責(zé)審核有關(guān)部門(mén)編制的質(zhì)量計(jì)劃。 市場(chǎng)拓展部負(fù)責(zé)以公司的名義的物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目和合同的策劃。 各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門(mén)相關(guān)的質(zhì)量策劃及編制、實(shí)施相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃。 環(huán)境管理部負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)質(zhì)量策劃的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。4 程序 對(duì)特定的服務(wù)、物業(yè)管理項(xiàng)目和合同應(yīng)進(jìn)行服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。策劃結(jié)果應(yīng)以適用于公司運(yùn)作的方式形成文件，如質(zhì)量計(jì)劃。 進(jìn)行物業(yè)服務(wù)策劃實(shí)現(xiàn)策劃的時(shí)機(jī)：a. 開(kāi)展創(chuàng)優(yōu)、達(dá)標(biāo)活動(dòng)；b. 參與新的物業(yè)項(xiàng)目管理的招、投標(biāo)；c. 開(kāi)展新的服務(wù)項(xiàng)目；d. 改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)，如開(kāi)展優(yōu)良服務(wù)月等；e. 開(kāi)展現(xiàn)有體系文件未涵蓋的其他事項(xiàng)和活動(dòng)。 服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的內(nèi)容 服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃開(kāi)展前，應(yīng)由活動(dòng)負(fù)責(zé)人主持制定活動(dòng)的質(zhì)量目標(biāo)和要求。 確定所需建立的主要服務(wù)過(guò)程和支持性過(guò)程；對(duì)服務(wù)的過(guò)程及支持性過(guò)程規(guī)定實(shí)現(xiàn)的途徑，并對(duì)這些途徑進(jìn)行評(píng)審和形成文件。 識(shí)別并提供上述過(guò)程所需的資源配置、運(yùn)作階段的劃分、人員的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系。 規(guī)定相應(yīng)的驗(yàn)證及驗(yàn)收準(zhǔn)則。 確定為服務(wù)過(guò)程的符合性提供證據(jù)的質(zhì)量記錄。質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)DZRQM2009修訂狀態(tài)A版/第0次修改頁(yè) 碼第 2 頁(yè) 共 2 頁(yè) 質(zhì)量計(jì)劃的編制原則，可包括活動(dòng)的目標(biāo)、過(guò)程階段的劃分、職責(zé)權(quán)限、實(shí)施步驟、資源配備（包括人力安排）、物（場(chǎng)所、設(shè)施）、財(cái)（資金需求計(jì)劃）等；活動(dòng)的驗(yàn)收準(zhǔn)則等。、目標(biāo)，并與質(zhì)量體系文件中的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致。,并根據(jù)特殊的要求編制新的內(nèi)容。,可編制總體質(zhì)量計(jì)劃,也可編寫(xiě)有關(guān)的單項(xiàng)活動(dòng)的質(zhì)量計(jì)劃,如參與招、投標(biāo)的質(zhì)量計(jì)劃、開(kāi)展便民活動(dòng)的質(zhì)量計(jì)劃等。,也可以根據(jù)需要作為其他文件(如項(xiàng)目計(jì)劃等)的一部分。 質(zhì)量計(jì)劃的編制、審批和發(fā)放,經(jīng)管理者代表審核，最高管理者批準(zhǔn)后,由辦公室發(fā)放到使用和相關(guān)部門(mén)。 質(zhì)量計(jì)劃必須寫(xiě)明項(xiàng)目名稱(chēng)及質(zhì)量計(jì)劃的編制人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期。 管理處負(fù)責(zé)編制創(chuàng)優(yōu)、達(dá)標(biāo)活動(dòng)的具體實(shí)施方案，經(jīng)管理者代表審核，由最高管理者批準(zhǔn)。 質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施、監(jiān)督。 環(huán)境管理部負(fù)責(zé)各部門(mén)質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施，填寫(xiě)《質(zhì)量策劃實(shí)施情況檢查表》，并及時(shí)報(bào)告管理者代表和最高管理者。 質(zhì)量計(jì)劃完成后,應(yīng)編制《質(zhì)量活動(dòng)總結(jié)報(bào)告》，報(bào)辦公室備案。5 相關(guān)記錄 《文件控制程序