【正文】 管理處)在其物業(yè)區(qū)域內(nèi)設(shè)置“總經(jīng)理信箱”，接受業(yè)戶的書(shū)面投訴、意見(jiàn)和建議；定期召開(kāi)“總經(jīng)理接待日”，和業(yè)戶進(jìn)行面對(duì)面的交流，真誠(chéng)為業(yè)戶服務(wù)。4） 業(yè)戶投訴內(nèi)容經(jīng)客戶服務(wù)部確定為不合格服務(wù)時(shí)，應(yīng)填寫《客戶服務(wù)部工作單》下發(fā)給相關(guān)部門，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)整改項(xiàng)目的完成情況，將情況匯總后反饋給主管領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)戶。5） 對(duì)業(yè)戶的滿意度和投訴處理具體按《業(yè)戶滿意信息收集與利用程序》和《投訴處理程序》執(zhí)行。 內(nèi)部審核管理者代表按照《內(nèi)部審核控制程序》定期組織內(nèi)審員進(jìn)行內(nèi)部審核，確保質(zhì)量管理體系按ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系—要求》標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。1) 內(nèi)部審核的策劃：① 全面質(zhì)量管理辦公室負(fù)責(zé)內(nèi)部審核具體組織工作，管理者代表負(fù)責(zé)審批內(nèi)部審核計(jì)劃。② 全面質(zhì)量管理辦公室依據(jù)擬定審核的過(guò)程和各受控部門的現(xiàn)狀，對(duì)審核的過(guò)程、內(nèi)容和方法進(jìn)行策劃，以確定審核的范圍、頻次和方法。③ 內(nèi)審每年至少進(jìn)行一次，在特殊情況及需要時(shí)，管理者代表可追加內(nèi)審。年度內(nèi)審計(jì)劃和內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃需要變更時(shí)，應(yīng)按原審批程序進(jìn)行審批，并通知相關(guān)部門和人員。2) 內(nèi)部審核的實(shí)施：① 審核前，管理者代表任命審核組長(zhǎng)，確定審核組成員。② 審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織制定《內(nèi)部審核計(jì)劃》，編寫《內(nèi)審檢查表》，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后發(fā)給相關(guān)部門。③ 審核組成員應(yīng)經(jīng)過(guò)內(nèi)審員(或外審員)培訓(xùn)，取得相應(yīng)的資格證書(shū)，且不能審核本職工作。④ 審核組應(yīng)按內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核，對(duì)收集的客觀證據(jù)進(jìn)行分析判斷，并對(duì)存在的不合格項(xiàng)目，開(kāi)出不合格報(bào)告。報(bào)告所列舉的證據(jù)要實(shí)事求是，確保審核的客觀性、公正性和準(zhǔn)確性。⑤ 內(nèi)審工作結(jié)束后，審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)編寫《內(nèi)部審核不合格項(xiàng)報(bào)告表》，發(fā)放到相關(guān)部門。⑥ 由全面質(zhì)量管理辦公室保存內(nèi)審過(guò)程的相關(guān)記錄，內(nèi)審的結(jié)果應(yīng)作為管理評(píng)審的依據(jù)。3) 制定并實(shí)施糾正措施及跟蹤檢查：① 對(duì)出現(xiàn)不合格項(xiàng)的部門，其部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)責(zé)任人，應(yīng)及時(shí)糾正或制定糾正措施。② 審核小組負(fù)責(zé)對(duì)糾正措施的實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤檢查和驗(yàn)證。4) 具體操作按《內(nèi)部審核控制程序》執(zhí)行。 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量1） 物業(yè)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)層每月對(duì)各部門、物業(yè)公司(管理處)分配的質(zhì)量管理要素的落實(shí)情況進(jìn)行一次督促檢查。2） 各部門、物業(yè)公司(管理處)及下屬部門對(duì)各崗位分配的質(zhì)量管理要素落實(shí)情況每月進(jìn)行一次督促檢查。3） 在檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，采取糾正或糾正措施，以確保物業(yè)管理服務(wù)提供過(guò)程得到控制，提供服務(wù)的人員具備相應(yīng)的能力。如果發(fā)現(xiàn)操作人員違背服務(wù)質(zhì)量要求時(shí)，應(yīng)及時(shí)開(kāi)具《不合格服務(wù)評(píng)審處置表》交當(dāng)事人整改。 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的考評(píng)為驗(yàn)證物業(yè)管理服務(wù)是否滿足規(guī)定要求，物業(yè)集團(tuán)制定了《服務(wù)質(zhì)量考評(píng)程序》，對(duì)各項(xiàng)服務(wù)規(guī)定了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并將其細(xì)化為每個(gè)規(guī)范文件中的《服務(wù)質(zhì)量考評(píng)表》，由督導(dǎo)員每月進(jìn)行一次考評(píng)。將每個(gè)員工的服務(wù)質(zhì)量予以量化，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣在年終考核中占有相當(dāng)比重。具體操作按《服務(wù)質(zhì)量考評(píng)程序》執(zhí)行。 不合格服務(wù)控制為確保不合格服務(wù)得到有效的識(shí)別和控制，防止不合格服務(wù)的發(fā)生，物業(yè)集團(tuán)制定了《不合格服務(wù)控制程序》，凡不符合“質(zhì)量要求”的服務(wù)定為不合格服務(wù)。在上級(jí)或職能部門進(jìn)行檢查和在服務(wù)質(zhì)量考評(píng)時(shí)發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)，檢查員和督導(dǎo)員及時(shí)填寫好《不合格服務(wù)評(píng)審處置表》，并將此表下發(fā)到相關(guān)部門，責(zé)成責(zé)任人改正。具體操作按《不合格服務(wù)控制程序》執(zhí)行。 數(shù)據(jù)分析1） 對(duì)與質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的數(shù)據(jù)(信息)進(jìn)行有效分析和處理，以評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。2） 全面質(zhì)量管理辦公室負(fù)責(zé)收集數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)信息，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，必要時(shí)提出預(yù)防措施，并編寫數(shù)據(jù)分析報(bào)告，交管理評(píng)審會(huì)進(jìn)行評(píng)審。3） 數(shù)據(jù)分析應(yīng)提供下述有關(guān)方面的信息：① 依據(jù)每年由相關(guān)部門發(fā)放的《業(yè)戶滿意度調(diào)查表》，對(duì)業(yè)戶反饋的滿意信息調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。② 依據(jù)每次管理評(píng)審前填寫的《不合格服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表》進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。③ 全面質(zhì)量管理辦公室在每次管理評(píng)審前，將外包或分包方的服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。4) 具體按《數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析程序》執(zhí)行。 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)物業(yè)集團(tuán)通過(guò)以下途徑持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。1） 注重對(duì)質(zhì)量管理體系所涉及的相關(guān)過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)，包括重大的改進(jìn)活動(dòng)和日常的改進(jìn)活動(dòng)。2） 物業(yè)集團(tuán)質(zhì)量方針的實(shí)施與改進(jìn)。通常采取管理評(píng)審的方式對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行評(píng)審。管理評(píng)審的內(nèi)容主要包括質(zhì)量方針是否與物業(yè)集團(tuán)的管理服務(wù)宗旨相適應(yīng)，是否與內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和服務(wù)要求相適應(yīng)，如果不相適應(yīng)，必須加以改進(jìn)。3） 物業(yè)集團(tuán)及各部門、物業(yè)公司（管理處）和下屬部門質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與改進(jìn)。全面質(zhì)量管理辦公室每半年組織對(duì)質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施情況進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)分析，提出需要改進(jìn)的內(nèi)容，并加以改進(jìn)。4） 當(dāng)物業(yè)集團(tuán)內(nèi)、外部條件發(fā)生重大變化時(shí)，應(yīng)對(duì)物業(yè)集團(tuán)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行重新評(píng)審，并及時(shí)修改、制定、考核質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的計(jì)算公式和計(jì)算依據(jù)。5） 經(jīng)過(guò)管理評(píng)審后，提出必要的措施對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行改進(jìn)。6） 對(duì)內(nèi)部審核、外部審核發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)應(yīng)及時(shí)改進(jìn)。7） 對(duì)與質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并提供必要的糾正和預(yù)防措施，實(shí)施改進(jìn)。8） 其他。全面質(zhì)量管理辦公室負(fù)責(zé)從以上各項(xiàng)活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系存在的問(wèn)題，提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，并組織實(shí)施和驗(yàn)證。 糾正措施為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格原因，防止不合格的再次發(fā)生，物業(yè)集團(tuán)建立了《糾正措施控制程序》，對(duì)如下措施的實(shí)施和驗(yàn)證做出了具體規(guī)定。糾正措施的確定和實(shí)施按以下步驟進(jìn)行：1） 物業(yè)公司(管理處)應(yīng)有效地收集和傳遞質(zhì)量管理體系方面的信息、服務(wù)提供實(shí)現(xiàn)過(guò)程和業(yè)戶投訴、建議方面的信息、及其它信息，為采取糾正措施提供依據(jù)，經(jīng)過(guò)評(píng)審，確定不合格。2） 相關(guān)人員要通過(guò)調(diào)查與分析，確定產(chǎn)生不合格的主要原因，采取一定的方法，分析產(chǎn)生不合格的主要原因，并提出、制定、實(shí)施相應(yīng)的糾正措施。3） 相關(guān)部門或相關(guān)崗位人員要認(rèn)真實(shí)施糾正措施。凡本部門、公司能解決且不涉及其他部門的服務(wù)質(zhì)量糾正措施，由其負(fù)責(zé)人審批后組織實(shí)施；對(duì)需要其他部門配合實(shí)施的服務(wù)質(zhì)量糾正措施，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，由主要責(zé)任部門組織實(shí)施；對(duì)涉及到質(zhì)量管理體系改進(jìn)的糾正措施，經(jīng)全面質(zhì)量管理辦公室審核后，由責(zé)任部門組織實(shí)施。4） 所采取的糾正措施，由物業(yè)公司(管理處)負(fù)責(zé)組織有關(guān)責(zé)任部門，對(duì)其實(shí)施的有效性進(jìn)行檢查和驗(yàn)證，以確保糾正措施能按時(shí)、有效的完成，并將糾正措施的實(shí)施結(jié)果，填入《糾正措施記錄表》。5） 具體操作按《糾正措施控制程序》執(zhí)行。 預(yù)防措施物業(yè)集團(tuán)對(duì)確定預(yù)防措施的必要性、可能性以及預(yù)防措施的驗(yàn)證要求做出具體規(guī)定，以消除物業(yè)管理服務(wù)提供過(guò)程中潛在不合格的原因，防止不合格發(fā)生。預(yù)防措施的確定和實(shí)施按以下步驟進(jìn)行：1） 各部門應(yīng)收集、利用各種質(zhì)量信息，以發(fā)現(xiàn)、識(shí)別、確定、評(píng)審潛在不合格，并分析潛在不合格及其產(chǎn)生的原因，評(píng)價(jià)潛在不合格的性質(zhì)及其影響程度，必要時(shí)，可應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行分析。2） 相關(guān)部門、人員要認(rèn)真查找潛在不合格原因，并提出相應(yīng)的預(yù)防措施，由物業(yè)公司(管理處)負(fù)責(zé)組織有關(guān)責(zé)任部門實(shí)施。3） 相關(guān)部門或相關(guān)崗位人員要認(rèn)真實(shí)施預(yù)防措施，全面質(zhì)量管理辦公室負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)責(zé)任部門實(shí)施預(yù)防措施的情況進(jìn)行督促、檢查和驗(yàn)證，相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)予以配合，以確保預(yù)防措施得到有效實(shí)施。4） 相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)將預(yù)防措施的實(shí)施效果，填入《糾正措施記錄表》。具體操作按《預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。50 /