【正文】 和服務(wù)滿足要求。為了確保提供的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的，物業(yè)集團(tuán)在服務(wù)提供之前，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行嚴(yán)格的職業(yè)教育與培訓(xùn)，使其具有一定的業(yè)務(wù)技能和良好的素養(yǎng)；在服務(wù)提供過(guò)程當(dāng)中，用各項(xiàng)作業(yè)文件規(guī)范員工的行為，以此種方式作為物業(yè)集團(tuán)對(duì)服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)。 產(chǎn)品防護(hù)本手冊(cè)所指的產(chǎn)品是采購(gòu)回來(lái)的物資的存貯。各部門(mén)、物業(yè)公司(管理處)負(fù)責(zé)人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程進(jìn)行記錄和檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)，應(yīng)及時(shí)糾正和處置，并報(bào)全面質(zhì)量管理辦公室備案。5） 對(duì)業(yè)戶的滿意度和投訴處理具體按《業(yè)戶滿意信息收集與利用程序》和《投訴處理程序》執(zhí)行。③ 審核組成員應(yīng)經(jīng)過(guò)內(nèi)審員(或外審員)培訓(xùn)，取得相應(yīng)的資格證書(shū)，且不能審核本職工作。 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量1） 物業(yè)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)層每月對(duì)各部門(mén)、物業(yè)公司(管理處)分配的質(zhì)量管理要素的落實(shí)情況進(jìn)行一次督促檢查。在上級(jí)或職能部門(mén)進(jìn)行檢查和在服務(wù)質(zhì)量考評(píng)時(shí)發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)，檢查員和督導(dǎo)員及時(shí)填寫(xiě)好《不合格服務(wù)評(píng)審處置表》，并將此表下發(fā)到相關(guān)部門(mén)，責(zé)成責(zé)任人改正。 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)物業(yè)集團(tuán)通過(guò)以下途徑持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。5） 經(jīng)過(guò)管理評(píng)審后，提出必要的措施對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行改進(jìn)。3） 相關(guān)部門(mén)或相關(guān)崗位人員要認(rèn)真實(shí)施糾正措施。4） 相關(guān)責(zé)任部門(mén)應(yīng)將預(yù)防措施的實(shí)施效果，填入《糾正措施記錄表》。2） 相關(guān)部門(mén)、人員要認(rèn)真查找潛在不合格原因，并提出相應(yīng)的預(yù)防措施，由物業(yè)公司(管理處)負(fù)責(zé)組織有關(guān)責(zé)任部門(mén)實(shí)施。糾正措施的確定和實(shí)施按以下步驟進(jìn)行：1） 物業(yè)公司(管理處)應(yīng)有效地收集和傳遞質(zhì)量管理體系方面的信息、服務(wù)提供實(shí)現(xiàn)過(guò)程和業(yè)戶投訴、建議方面的信息、及其它信息，為采取糾正措施提供依據(jù)，經(jīng)過(guò)評(píng)審，確定不合格。全面質(zhì)量管理辦公室每半年組織對(duì)質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施情況進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)分析，提出需要改進(jìn)的內(nèi)容，并加以改進(jìn)。③ 全面質(zhì)量管理辦公室在每次管理評(píng)審前，將外包或分包方的服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。具體操作按《服務(wù)質(zhì)量考評(píng)程序》執(zhí)行。② 審核小組負(fù)責(zé)對(duì)糾正措施的實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤檢查和驗(yàn)證。2) 內(nèi)部審核的實(shí)施：① 審核前，管理者代表任命審核組長(zhǎng)，確定審核組成員。3） 各物業(yè)公司(管理處)在其物業(yè)區(qū)域內(nèi)設(shè)置“總經(jīng)理信箱”，接受業(yè)戶的書(shū)面投訴、意見(jiàn)和建議；定期召開(kāi)“總經(jīng)理接待日”，和業(yè)戶進(jìn)行面對(duì)面的交流，真誠(chéng)為業(yè)戶服務(wù)。具體按《監(jiān)視和測(cè)量裝置管理程序》執(zhí)行。物業(yè)集團(tuán)在作業(yè)文件中做出了保護(hù)規(guī)定。各部門(mén)、物業(yè)公司(管理處)直接從事上述服務(wù)工作的人員務(wù)必嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)作業(yè)文件，確保向業(yè)戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。物業(yè)公司/管理處各部(室)必須于每月25日前申報(bào)下月的采購(gòu)計(jì)劃，填寫(xiě)《采購(gòu)物品月計(jì)劃審批表》，經(jīng)樓盤(pán)負(fù)責(zé)人審批簽字后交行政管理部采購(gòu)員，非計(jì)劃的臨時(shí)采購(gòu)必須填寫(xiě)《采購(gòu)物品審批表》，經(jīng)物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人或樓盤(pán)負(fù)責(zé)人審批后交采購(gòu)員進(jìn)行采購(gòu)。 采購(gòu) 采購(gòu)過(guò)程本手冊(cè)主要指對(duì)分供方的評(píng)價(jià)與選擇，分供方評(píng)審的范圍包括凡為公司采購(gòu)有形產(chǎn)品時(shí)的供貨商均為需要進(jìn)行評(píng)審的分供方；凡為公司的管理服務(wù)工作提供服務(wù)的廠家、公司均為納入評(píng)審范圍的分供方(分承包方)。物業(yè)管理服務(wù)要求發(fā)生變更的信息應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地傳達(dá)到相關(guān)部門(mén)和人員。2） 針對(duì)這些服務(wù)項(xiàng)目劃分實(shí)現(xiàn)服務(wù)的操作程序、設(shè)計(jì)文件、配備相關(guān)的人員、設(shè)備設(shè)施，提供適宜的工作環(huán)境。3） 行政管理總部及行政部管理部負(fù)責(zé)對(duì)辦公區(qū)域內(nèi)的辦公設(shè)備、工程維護(hù)部的維修工具及環(huán)衛(wèi)部的綠化工具等進(jìn)行管理、編號(hào)，編制《設(shè)備臺(tái)帳》，張貼標(biāo)簽，注明物品名稱、購(gòu)置日期、使用人及責(zé)任人等；每季度進(jìn)行一次盤(pán)點(diǎn)，做到帳物相符，將設(shè)備狀態(tài)（正常、待修、報(bào)廢）記入《設(shè)備臺(tái)帳》中，并在設(shè)備上做出標(biāo)識(shí)。5） 行政管理總部每季度對(duì)人員的能力進(jìn)行評(píng)審，如發(fā)現(xiàn)有能力不能滿足應(yīng)有要求，就需提供培訓(xùn)措施來(lái)彌補(bǔ)現(xiàn)有能力的缺陷。 人力資源 總則為順利實(shí)施質(zhì)量管理體系，物業(yè)集團(tuán)根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)職能需要，設(shè)立了若干部門(mén)和崗位，并根據(jù)全體員工的學(xué)歷、專業(yè)、培訓(xùn)、技能、特長(zhǎng)和經(jīng)歷等情況，綜合考慮、合理安排、賦予職責(zé)，確保全體員工在各自的工作崗位上都能符合質(zhì)量管理體系所規(guī)定的任職條件和具有承擔(dān)崗位職責(zé)的能力。《管理評(píng)審報(bào)告》包括以下內(nèi)容：1） 評(píng)審的目的、時(shí)間、參加人員、提交報(bào)告的名稱及內(nèi)容摘要，管理體系運(yùn)行的主要成績(jī)和問(wèn)題。2） 業(yè)戶意見(jiàn)反饋(包括業(yè)戶投訴及反饋意見(jiàn)、業(yè)戶滿意度調(diào)查報(bào)告及回訪記錄等)，由各物業(yè)公司(管理處)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)收集，全面質(zhì)量管理辦公室匯總并提出書(shū)面報(bào)告。 管理評(píng)審 總則為保證物業(yè)集團(tuán)質(zhì)量管理體系的充分、適宜和有效，管理評(píng)審一般每年進(jìn)行一次。對(duì)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況，各溝通主體都要及時(shí)地進(jìn)行溝通，以促使整個(gè)體系的運(yùn)行達(dá)到預(yù)期的效果。 質(zhì)量管理體系策劃為實(shí)現(xiàn)上述質(zhì)量目標(biāo)，在確定建立物業(yè)集團(tuán)的質(zhì)量管理體系時(shí)，物業(yè)集團(tuán)召開(kāi)了工作領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議，對(duì)體系內(nèi)容進(jìn)行了策劃。為確保質(zhì)量方針得到切實(shí)執(zhí)行，在質(zhì)量方針框架范圍內(nèi)，又制定了質(zhì)量目標(biāo)。2） 制定物業(yè)集團(tuán)的質(zhì)量方針，作為全體員工的工作指導(dǎo)原則。為確保記錄得到有效控制，對(duì)記錄的標(biāo)識(shí)、填寫(xiě)、歸檔保存、檢索、借閱、保存期限和處置等方面在《記錄控制程序》中已做出了規(guī)定。文件使用過(guò)程的管理由各使用部門(mén)負(fù)責(zé)。 文件控制為了對(duì)質(zhì)量管理體系所要求的文件加以控制，物業(yè)集團(tuán)編制了《文件控制程序》，以下內(nèi)容在《文件控制程序》中作了詳細(xì)的表述。質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)文件和相關(guān)的質(zhì)量記錄表格構(gòu)成統(tǒng)一的、文件化的質(zhì)量管理體系。按ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求，在充分研究業(yè)戶要求的基礎(chǔ)上，物業(yè)集團(tuán)根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主要求和自身發(fā)展需要，對(duì)向業(yè)戶提供服務(wù)的活動(dòng)進(jìn)行了精心的策劃。5） 產(chǎn)品特性：國(guó)家和行業(yè)在物業(yè)管理服務(wù)方面所頒發(fā)的法律法規(guī)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求，業(yè)戶和物業(yè)集團(tuán)約定的具體要求，這些要求具體表現(xiàn)為規(guī)范文件中的《質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》。3. 術(shù)語(yǔ)和定義本手冊(cè)采用GB/T190002000 idt ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》標(biāo)準(zhǔn)中給出的定義及下列定義，使用如下供應(yīng)鏈：供方 組織 顧客1） 供方：提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。 應(yīng)用本手冊(cè)描述的物業(yè)集團(tuán)的質(zhì)量管理體系符合GB/T190012000 idt ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)。本手冊(cè)是指廣州市xx物業(yè)集團(tuán)有限公司（簡(jiǎn)稱“物業(yè)集團(tuán)”）。4. 質(zhì)量管理體系 總要求物業(yè)集團(tuán)按ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系—要求》標(biāo)準(zhǔn)建立本質(zhì)量管理體系，并結(jié)合工作實(shí)際進(jìn)行實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)。涉及服務(wù)活動(dòng)的區(qū)域、人員均有明確的標(biāo)識(shí)，對(duì)顧客的財(cái)產(chǎn)予以切實(shí)保護(hù)。 質(zhì)量手冊(cè)本組織的《質(zhì)量手冊(cè)》：1) 規(guī)定了質(zhì)量管理體系覆蓋的范圍：① 機(jī)構(gòu)：物業(yè)集團(tuán)最高管理層、行政管理總部、業(yè)務(wù)總部、全面質(zhì)量管理辦公室、物業(yè)管理總部、物業(yè)公司(管理處)及其下屬行政管理部、客戶服務(wù)部、物業(yè)部、工程維護(hù)部、保安部、環(huán)境衛(wèi)生部、經(jīng)營(yíng)部。3） 文件印刷清晰，編輯要易于查閱，便于發(fā)放與更新。空白質(zhì)量記錄表格屬“文件”，按《文件控制程序》管理；已有文字內(nèi)容的記錄屬“質(zhì)量記錄”，按《記錄控制程序》管理。5. 管理職責(zé) 管理承諾 物業(yè)集團(tuán)按照《質(zhì)量管理體系—要求》標(biāo)準(zhǔn)，組織編寫(xiě)了質(zhì)量管理體系文件，文件即質(zhì)量管理體系的具體內(nèi)容。5） 提供必要資源，滿足質(zhì)量管理體系運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)的需求。必要時(shí)予以修改，確保方針的持續(xù)適宜。為確保質(zhì)量管理體系的完整性，以質(zhì)量管理體系文