【正文】 和服務(wù)滿足要求。為了確保提供的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的，物業(yè)集團在服務(wù)提供之前，對服務(wù)人員進行嚴格的職業(yè)教育與培訓(xùn)，使其具有一定的業(yè)務(wù)技能和良好的素養(yǎng)；在服務(wù)提供過程當中，用各項作業(yè)文件規(guī)范員工的行為，以此種方式作為物業(yè)集團對服務(wù)提供過程的確認。 產(chǎn)品防護本手冊所指的產(chǎn)品是采購回來的物資的存貯。各部門、物業(yè)公司(管理處)負責(zé)人對物業(yè)管理服務(wù)過程進行記錄和檢查，對發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)，應(yīng)及時糾正和處置，并報全面質(zhì)量管理辦公室備案。5） 對業(yè)戶的滿意度和投訴處理具體按《業(yè)戶滿意信息收集與利用程序》和《投訴處理程序》執(zhí)行。③ 審核組成員應(yīng)經(jīng)過內(nèi)審員(或外審員)培訓(xùn)，取得相應(yīng)的資格證書，且不能審核本職工作。 過程的監(jiān)視和測量1） 物業(yè)集團領(lǐng)導(dǎo)層每月對各部門、物業(yè)公司(管理處)分配的質(zhì)量管理要素的落實情況進行一次督促檢查。在上級或職能部門進行檢查和在服務(wù)質(zhì)量考評時發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)，檢查員和督導(dǎo)員及時填寫好《不合格服務(wù)評審處置表》，并將此表下發(fā)到相關(guān)部門，責(zé)成責(zé)任人改正。 改進 持續(xù)改進物業(yè)集團通過以下途徑持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。5） 經(jīng)過管理評審后，提出必要的措施對質(zhì)量管理體系進行改進。3） 相關(guān)部門或相關(guān)崗位人員要認真實施糾正措施。4） 相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)將預(yù)防措施的實施效果，填入《糾正措施記錄表》。2） 相關(guān)部門、人員要認真查找潛在不合格原因，并提出相應(yīng)的預(yù)防措施，由物業(yè)公司(管理處)負責(zé)組織有關(guān)責(zé)任部門實施。糾正措施的確定和實施按以下步驟進行：1） 物業(yè)公司(管理處)應(yīng)有效地收集和傳遞質(zhì)量管理體系方面的信息、服務(wù)提供實現(xiàn)過程和業(yè)戶投訴、建議方面的信息、及其它信息，為采取糾正措施提供依據(jù)，經(jīng)過評審，確定不合格。全面質(zhì)量管理辦公室每半年組織對質(zhì)量目標實施情況進行一次統(tǒng)計分析，提出需要改進的內(nèi)容，并加以改進。③ 全面質(zhì)量管理辦公室在每次管理評審前，將外包或分包方的服務(wù)質(zhì)量情況進行統(tǒng)計分析。具體操作按《服務(wù)質(zhì)量考評程序》執(zhí)行。② 審核小組負責(zé)對糾正措施的實施情況進行跟蹤檢查和驗證。2) 內(nèi)部審核的實施：① 審核前，管理者代表任命審核組長，確定審核組成員。3） 各物業(yè)公司(管理處)在其物業(yè)區(qū)域內(nèi)設(shè)置“總經(jīng)理信箱”，接受業(yè)戶的書面投訴、意見和建議；定期召開“總經(jīng)理接待日”，和業(yè)戶進行面對面的交流，真誠為業(yè)戶服務(wù)。具體按《監(jiān)視和測量裝置管理程序》執(zhí)行。物業(yè)集團在作業(yè)文件中做出了保護規(guī)定。各部門、物業(yè)公司(管理處)直接從事上述服務(wù)工作的人員務(wù)必嚴格執(zhí)行相關(guān)作業(yè)文件，確保向業(yè)戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。物業(yè)公司/管理處各部(室)必須于每月25日前申報下月的采購計劃，填寫《采購物品月計劃審批表》，經(jīng)樓盤負責(zé)人審批簽字后交行政管理部采購員，非計劃的臨時采購必須填寫《采購物品審批表》，經(jīng)物業(yè)集團負責(zé)人或樓盤負責(zé)人審批后交采購員進行采購。 采購 采購過程本手冊主要指對分供方的評價與選擇，分供方評審的范圍包括凡為公司采購有形產(chǎn)品時的供貨商均為需要進行評審的分供方；凡為公司的管理服務(wù)工作提供服務(wù)的廠家、公司均為納入評審范圍的分供方(分承包方)。物業(yè)管理服務(wù)要求發(fā)生變更的信息應(yīng)及時、準確地傳達到相關(guān)部門和人員。2） 針對這些服務(wù)項目劃分實現(xiàn)服務(wù)的操作程序、設(shè)計文件、配備相關(guān)的人員、設(shè)備設(shè)施，提供適宜的工作環(huán)境。3） 行政管理總部及行政部管理部負責(zé)對辦公區(qū)域內(nèi)的辦公設(shè)備、工程維護部的維修工具及環(huán)衛(wèi)部的綠化工具等進行管理、編號，編制《設(shè)備臺帳》，張貼標簽，注明物品名稱、購置日期、使用人及責(zé)任人等；每季度進行一次盤點，做到帳物相符，將設(shè)備狀態(tài)（正常、待修、報廢）記入《設(shè)備臺帳》中，并在設(shè)備上做出標識。5） 行政管理總部每季度對人員的能力進行評審，如發(fā)現(xiàn)有能力不能滿足應(yīng)有要求，就需提供培訓(xùn)措施來彌補現(xiàn)有能力的缺陷。 人力資源 總則為順利實施質(zhì)量管理體系，物業(yè)集團根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)職能需要，設(shè)立了若干部門和崗位，并根據(jù)全體員工的學(xué)歷、專業(yè)、培訓(xùn)、技能、特長和經(jīng)歷等情況，綜合考慮、合理安排、賦予職責(zé)，確保全體員工在各自的工作崗位上都能符合質(zhì)量管理體系所規(guī)定的任職條件和具有承擔崗位職責(zé)的能力?！豆芾碓u審報告》包括以下內(nèi)容：1） 評審的目的、時間、參加人員、提交報告的名稱及內(nèi)容摘要，管理體系運行的主要成績和問題。2） 業(yè)戶意見反饋(包括業(yè)戶投訴及反饋意見、業(yè)戶滿意度調(diào)查報告及回訪記錄等)，由各物業(yè)公司(管理處)客戶服務(wù)部負責(zé)收集，全面質(zhì)量管理辦公室匯總并提出書面報告。 管理評審 總則為保證物業(yè)集團質(zhì)量管理體系的充分、適宜和有效，管理評審一般每年進行一次。對質(zhì)量管理體系的運行情況，各溝通主體都要及時地進行溝通，以促使整個體系的運行達到預(yù)期的效果。 質(zhì)量管理體系策劃為實現(xiàn)上述質(zhì)量目標，在確定建立物業(yè)集團的質(zhì)量管理體系時，物業(yè)集團召開了工作領(lǐng)導(dǎo)小組會議，對體系內(nèi)容進行了策劃。為確保質(zhì)量方針得到切實執(zhí)行，在質(zhì)量方針框架范圍內(nèi)，又制定了質(zhì)量目標。2） 制定物業(yè)集團的質(zhì)量方針，作為全體員工的工作指導(dǎo)原則。為確保記錄得到有效控制，對記錄的標識、填寫、歸檔保存、檢索、借閱、保存期限和處置等方面在《記錄控制程序》中已做出了規(guī)定。文件使用過程的管理由各使用部門負責(zé)。 文件控制為了對質(zhì)量管理體系所要求的文件加以控制，物業(yè)集團編制了《文件控制程序》，以下內(nèi)容在《文件控制程序》中作了詳細的表述。質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)文件和相關(guān)的質(zhì)量記錄表格構(gòu)成統(tǒng)一的、文件化的質(zhì)量管理體系。按ISO9001：2000標準要求，在充分研究業(yè)戶要求的基礎(chǔ)上，物業(yè)集團根據(jù)國家法律法規(guī)、行業(yè)標準、業(yè)主要求和自身發(fā)展需要，對向業(yè)戶提供服務(wù)的活動進行了精心的策劃。5） 產(chǎn)品特性：國家和行業(yè)在物業(yè)管理服務(wù)方面所頒發(fā)的法律法規(guī)和服務(wù)標準要求，業(yè)戶和物業(yè)集團約定的具體要求，這些要求具體表現(xiàn)為規(guī)范文件中的《質(zhì)量驗收標準》。3. 術(shù)語和定義本手冊采用GB/T190002000 idt ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語》標準中給出的定義及下列定義，使用如下供應(yīng)鏈：供方 組織 顧客1） 供方：提供產(chǎn)品的組織或個人。 應(yīng)用本手冊描述的物業(yè)集團的質(zhì)量管理體系符合GB/T190012000 idt ISO9001：2000標準。本手冊是指廣州市xx物業(yè)集團有限公司（簡稱“物業(yè)集團”）。4. 質(zhì)量管理體系 總要求物業(yè)集團按ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系—要求》標準建立本質(zhì)量管理體系，并結(jié)合工作實際進行實施、保持和持續(xù)改進。涉及服務(wù)活動的區(qū)域、人員均有明確的標識，對顧客的財產(chǎn)予以切實保護。 質(zhì)量手冊本組織的《質(zhì)量手冊》：1) 規(guī)定了質(zhì)量管理體系覆蓋的范圍：① 機構(gòu)：物業(yè)集團最高管理層、行政管理總部、業(yè)務(wù)總部、全面質(zhì)量管理辦公室、物業(yè)管理總部、物業(yè)公司(管理處)及其下屬行政管理部、客戶服務(wù)部、物業(yè)部、工程維護部、保安部、環(huán)境衛(wèi)生部、經(jīng)營部。3） 文件印刷清晰，編輯要易于查閱，便于發(fā)放與更新?？瞻踪|(zhì)量記錄表格屬“文件”，按《文件控制程序》管理；已有文字內(nèi)容的記錄屬“質(zhì)量記錄”，按《記錄控制程序》管理。5. 管理職責(zé) 管理承諾 物業(yè)集團按照《質(zhì)量管理體系—要求》標準，組織編寫了質(zhì)量管理體系文件，文件即質(zhì)量管理體系的具體內(nèi)容。5） 提供必要資源，滿足質(zhì)量管理體系運行和持續(xù)改進的需求。必要時予以修改，確保方針的持續(xù)適宜。為確保質(zhì)量管理體系的完整性，以質(zhì)量管理體系文