【正文】 50 / 41。4） 相關責任部門應將預防措施的實施效果，填入《糾正措施記錄表》。2） 相關部門、人員要認真查找潛在不合格原因，并提出相應的預防措施，由物業(yè)公司(管理處)負責組織有關責任部門實施。 預防措施物業(yè)集團對確定預防措施的必要性、可能性以及預防措施的驗證要求做出具體規(guī)定，以消除物業(yè)管理服務提供過程中潛在不合格的原因，防止不合格發(fā)生。4） 所采取的糾正措施，由物業(yè)公司(管理處)負責組織有關責任部門，對其實施的有效性進行檢查和驗證，以確保糾正措施能按時、有效的完成，并將糾正措施的實施結果，填入《糾正措施記錄表》。3） 相關部門或相關崗位人員要認真實施糾正措施。糾正措施的確定和實施按以下步驟進行：1） 物業(yè)公司(管理處)應有效地收集和傳遞質(zhì)量管理體系方面的信息、服務提供實現(xiàn)過程和業(yè)戶投訴、建議方面的信息、及其它信息，為采取糾正措施提供依據(jù)，經(jīng)過評審，確定不合格。全面質(zhì)量管理辦公室負責從以上各項活動中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系存在的問題，提出相應的改進措施，并組織實施和驗證。7） 對與質(zhì)量管理體系運行有關的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，并提供必要的糾正和預防措施，實施改進。5） 經(jīng)過管理評審后，提出必要的措施對質(zhì)量管理體系進行改進。全面質(zhì)量管理辦公室每半年組織對質(zhì)量目標實施情況進行一次統(tǒng)計分析，提出需要改進的內(nèi)容，并加以改進。管理評審的內(nèi)容主要包括質(zhì)量方針是否與物業(yè)集團的管理服務宗旨相適應，是否與內(nèi)部組織機構設置和服務要求相適應，如果不相適應，必須加以改進。2） 物業(yè)集團質(zhì)量方針的實施與改進。 改進 持續(xù)改進物業(yè)集團通過以下途徑持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。③ 全面質(zhì)量管理辦公室在每次管理評審前，將外包或分包方的服務質(zhì)量情況進行統(tǒng)計分析。3） 數(shù)據(jù)分析應提供下述有關方面的信息：① 依據(jù)每年由相關部門發(fā)放的《業(yè)戶滿意度調(diào)查表》，對業(yè)戶反饋的滿意信息調(diào)查結果進行統(tǒng)計分析。 數(shù)據(jù)分析1） 對與質(zhì)量管理體系運行有關的數(shù)據(jù)(信息)進行有效分析和處理，以評價質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，達到持續(xù)改進的目的。在上級或職能部門進行檢查和在服務質(zhì)量考評時發(fā)現(xiàn)不合格服務，檢查員和督導員及時填寫好《不合格服務評審處置表》，并將此表下發(fā)到相關部門，責成責任人改正。具體操作按《服務質(zhì)量考評程序》執(zhí)行。 物業(yè)管理服務質(zhì)量的考評為驗證物業(yè)管理服務是否滿足規(guī)定要求，物業(yè)集團制定了《服務質(zhì)量考評程序》，對各項服務規(guī)定了質(zhì)量標準，并將其細化為每個規(guī)范文件中的《服務質(zhì)量考評表》，由督導員每月進行一次考評。3） 在檢查中發(fā)現(xiàn)問題時，采取糾正或糾正措施，以確保物業(yè)管理服務提供過程得到控制，提供服務的人員具備相應的能力。 過程的監(jiān)視和測量1） 物業(yè)集團領導層每月對各部門、物業(yè)公司(管理處)分配的質(zhì)量管理要素的落實情況進行一次督促檢查。② 審核小組負責對糾正措施的實施情況進行跟蹤檢查和驗證。⑥ 由全面質(zhì)量管理辦公室保存內(nèi)審過程的相關記錄，內(nèi)審的結果應作為管理評審的依據(jù)。報告所列舉的證據(jù)要實事求是，確保審核的客觀性、公正性和準確性。③ 審核組成員應經(jīng)過內(nèi)審員(或外審員)培訓，取得相應的資格證書，且不能審核本職工作。2) 內(nèi)部審核的實施：① 審核前，管理者代表任命審核組長，確定審核組成員。③ 內(nèi)審每年至少進行一次，在特殊情況及需要時，管理者代表可追加內(nèi)審。1) 內(nèi)部審核的策劃：① 全面質(zhì)量管理辦公室負責內(nèi)部審核具體組織工作，管理者代表負責審批內(nèi)部審核計劃。5） 對業(yè)戶的滿意度和投訴處理具體按《業(yè)戶滿意信息收集與利用程序》和《投訴處理程序》執(zhí)行。3） 各物業(yè)公司(管理處)在其物業(yè)區(qū)域內(nèi)設置“總經(jīng)理信箱”，接受業(yè)戶的書面投訴、意見和建議；定期召開“總經(jīng)理接待日”，和業(yè)戶進行面對面的交流，真誠為業(yè)戶服務。2） 各物業(yè)公司(管理處)客戶服務部設有投訴電話，并在其物業(yè)區(qū)域內(nèi)予以公布。 監(jiān)視和測量 顧客滿意1） 物業(yè)集團的顧客就是業(yè)戶。各部門、物業(yè)公司(管理處)負責人對物業(yè)管理服務過程進行記錄和檢查，對發(fā)現(xiàn)的不合格服務，應及時糾正和處置，并報全面質(zhì)量管理辦公室備案。具體按《監(jiān)視和測量裝置管理程序》執(zhí)行。工程維護部要對計量設備建立《監(jiān)視測量設備臺帳》，規(guī)定檢定、校準的周期，按周期或在使用前，自行或送外進行校準和檢定，自行校準時要有校準依據(jù)。具體操作按《倉庫管理程序》執(zhí)行。 產(chǎn)品防護本手冊所指的產(chǎn)品是采購回來的物資的存貯。物業(yè)集團在作業(yè)文件中做出了保護規(guī)定。具體按《標識和可追溯性控制程序》執(zhí)行。 標識和可追溯性物業(yè)集團的標識表現(xiàn)為物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域標識(如樓號、樓層、房間單元號、小區(qū)示意圖、場所標識等)；警示標識(如交通指引、禁入設備房、小心滑倒標語等)）；服務人員標識(如著裝、工卡等)。為了確保提供的服務是優(yōu)質(zhì)的，物業(yè)集團在服務提供之前，對服務人員進行嚴格的職業(yè)教育與培訓，使其具有一定的業(yè)務技能和良好的素養(yǎng)；在服務提供過程當中，用各項作業(yè)文件規(guī)范員工的行為，以此種方式作為物業(yè)集團對服務提供過程的確認。各部門、物業(yè)公司(管理處)直接從事上述服務工作的人員務必嚴格執(zhí)行相關作業(yè)文件，確保向業(yè)戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務。 生產(chǎn)和服務提供 生產(chǎn)和服務提供的控制物業(yè)集團提供物業(yè)管理服務內(nèi)容包括治安、消防、車管、保潔、綠化、供水、供電、供氣、電梯、交收樓和入住、接待、咨詢、業(yè)戶檔案管理、裝修監(jiān)管、收費、租賃、有償維修、巡查、公用設備(設施)的維護及社區(qū)文化建設等。 外包(外委)項目的質(zhì)量驗收工程項目外包的質(zhì)量由工程維護部與有關部門進行驗收,并提交驗收報告。采購或發(fā)包都應與合格供方簽訂合同或協(xié)議，相關部門在合同或計劃中應列出采購商品的名稱、外觀、型號、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量及保修要求等，以確保商品和服務滿足要求。物業(yè)公司/管理處各部(室)必須于每月25日前申報下月的采購計劃，填寫《采購物品月計劃審批表》，經(jīng)樓盤負責人審批簽字后交行政管理部采購員，非計劃的臨時采購必須填寫《采購物品審批表》，經(jīng)物業(yè)集團負責人或樓盤負責人審批后交采購員進行采購。分供方的評審記錄和管理檔案，應當每半年匯總一次交全面質(zhì)量管理辦公室存檔，長期保存。各物業(yè)公司(管理處)的行政管理部將分供方的狀況整理匯總，將合格者列入《合格供方名錄》，上報單位負責人審批。評審過程中認真填寫《分供方評價表》，評價主要包含資質(zhì)、質(zhì)量、業(yè)績、服務態(tài)度及信譽。 采購 采購過程本手冊主要指對分供方的評價與選擇，分供方評審的范圍包括凡為公司采購有形產(chǎn)品時的供貨商均為需要進行評審的分供方；凡為公司的管理服務工作提供服務的廠家、公司均為納入評審范圍的分供方(分承包方)。 設計與開發(fā)物業(yè)集團提供的物業(yè)管理服務，早已成熟規(guī)范，其特性早已形成慣例，不需要重新設計和開發(fā)。內(nèi)容包括交收樓、入住手續(xù)的辦理、各種收費及其標準、有償服務提供、裝修辦理和監(jiān)管、水電氣供應信息、消防治安管理、車輛管理、接待、咨詢、報修受理及投訴舉報處理、社區(qū)文化建設等工作；主要通過傳單發(fā)放、告示張貼、電話通知、當面協(xié)商及傳真、電子郵件、網(wǎng)絡論壇等方式與業(yè)戶進行有效溝通，每位工作人員要做到認真細心，使用文明語言，態(tài)度友好，任何情況下不與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)；當業(yè)戶對提供的服務不滿意時，相關人員要及時解釋原因，消除業(yè)主潛在不滿意因素。合同評審具體按《合同評審控制程序》執(zhí)行。物業(yè)管理服務要求發(fā)生變更的信息應及時、準確地傳達到相關部門和人員。2） 行政管理總部負責物業(yè)集團與物業(yè)管理服務有關要求的