【導讀】requirements》，結合公司實際情況建立符合以上標準規(guī)范要求的管理體系。本手冊在編制過程中堅持符合性、適宜性和有效性的統(tǒng)一，并廣泛征求意見修訂成稿，現(xiàn)予以發(fā)布，自發(fā)布日起正式生效實施。全體員工應認真學習、熟知本手冊內(nèi)容，并嚴格執(zhí)。行本手冊的各項規(guī)定和要求。本手冊將根據(jù)內(nèi)、外部環(huán)境的變化適時進行評審、修改和完善。實施、運作、監(jiān)視、評審、保護和改進，特任命為管理者代表。實現(xiàn)公司的服務管理，質(zhì)量管理與信息安全管理方針和目標；向客戶提供安全、可靠和穩(wěn)定的信息系統(tǒng)管理服務，并持續(xù)優(yōu)化服務質(zhì)量。以及ISO/IEC27001:2021標準中不適用于本公司的部分條款作了刪減。條款的刪除，不免除公司滿足法律法規(guī)和客戶要求的責任。

　　

【正文】 訓網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) 4) 當在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)不合格時，根據(jù)不合格影響的程度采取現(xiàn)場維修、召回維修、退貨退款或與顧客協(xié)商等措施； 5) 不合格品得到糾正之后應對其進行再次驗證（包括回歸測試），以證實符合要求； 6) 不合格的原始記錄和采取的所有后續(xù)措施包括讓步放行的記錄應予以保持。 數(shù)據(jù)分析 為證實管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可以持續(xù)改進管理體系有效性，公司應確定、收集和分析適當?shù)?數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)分析包括： 1) 顧客對公司提供的產(chǎn)品和服務的滿意程度； 2) 公司生產(chǎn)和服務提供產(chǎn)品與顧客要求的符合性； 3) 過程和產(chǎn)品的特性及發(fā)展趨勢，發(fā)現(xiàn)在何處須采取預防措施的機會； 4) 供方供貨業(yè)績，包括供方提供產(chǎn)品的符合性和及時性等。 數(shù)據(jù)來源 1) 客戶滿意度調(diào)查； 2) 客戶反饋； 3) 采購產(chǎn)品驗證結果； 4) 生產(chǎn)和服務提供產(chǎn)品的測量結果； 5) 客戶信息安全需求； 6) 服務級別達成狀況； 7) 體系運行的其它數(shù)據(jù)。 數(shù)據(jù)的收集和分析 1) 顧客滿意度調(diào)查，商務部按 照《業(yè)務關系管理手冊》中的相關規(guī)定執(zhí)行。 2) 任何渠道收到的顧客反饋，接受部門或人員應及時進行內(nèi)部溝通，確保將獲得的信息通知到相關部門，由責任部門進行分析； 3) 商務部負責組織對采購產(chǎn)品進行驗證，收集和分析驗證結果； 4) 系統(tǒng)集成業(yè)務部門、軟件研發(fā)業(yè)務部門負責各自職權范圍內(nèi)的調(diào)試及測試結果的收集和分析； 德信誠 培訓網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) 5) 體系運行的其它數(shù)據(jù)，各相關部門自行收集和分析。 數(shù)據(jù)分析可采用適當?shù)慕y(tǒng)計技術。如整理數(shù)據(jù)時可采用餅分圖、排列圖等，以找出薄弱環(huán)節(jié)；而利用因果圖可找出不合格或潛在不合格的原因。 數(shù)據(jù)分析的結果應能 提供以下信息，并將其作為改進的依據(jù)，以采取相應的糾正預防措施加以改進。 持續(xù)改進 通過服務管理與安全方針和目標的建立與實施，營造一個激勵改進的氛圍，明確改進方向。 公司應補救管理體系中任何不符合的部分，通過制定和改進管理方針和管理目標、進行管理評審、進行內(nèi)部 /外部審核、落實糾正與預防措施工作、對信息安全事件和服務異常事件的監(jiān)控分析等方式開展管理體系改進工作，必要時征求所有相關方對管理體系的意見，從而保證管理體系的持續(xù)有效性和運行效率。 公司應關注客戶的投訴、抱怨，記錄、評估服務改 進建議，制定服務改進計劃，評估服務改進情況，確保各項服務改進措施均已落實執(zhí)行，并實現(xiàn)了預期的目標，從而改進完善服務過程，提升服務質(zhì)量，提高客戶滿意度。 公司應規(guī)定各部門在持續(xù)改進工作中的角色和職責，并從服務過程的所有方面考慮服務改進要求。 糾正措施 公司應采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。糾正措施應與所遇到不合格的影響程度相適應。 編制《糾正和預防措施控制程序》，規(guī)定以下方面的要求： 1）評審不合格（包括顧客抱怨）； 2）確定不合格的原因； 德信誠 培訓網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) 3）評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求 ； 4）確定和實施所需的措施； 5）記錄所采取措施的結果； 6）評審所采取的糾正措施的有效性。 預防措施 公司應確定措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生。預防措施應與潛在問題的影響程度相適應。 編制《糾正和預防措施控制程序》，規(guī)定以下方面的要求： 1）確定潛在不合格及其原因； 2）評價防止不合格發(fā)生的措施的需求； 3）確定并實施所需的措施； 4）記錄所采取措施的結果； 5）評審所采取的預防措施的有效性。 德信誠 培訓網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) 附錄 A 2021年度管理目標 在 2021 管理年度內(nèi)要達到的管理目標如下： 顧 客服務滿意率不低于 95% 重大質(zhì)量事故為零 成本偏差率＜ 177。 5% 重大信息安全事故為零 注：重大質(zhì)量事故是指由于公司方面原因?qū)蛻魧嵤┓赵斐煽蛻粝到y(tǒng)癱瘓等重大問題，一旦產(chǎn)生會給客戶和公司造成嚴重甚至無法估量的損失。 重大信息安全事故是指由于公司方面原因造成的嚴重的信息泄露、破壞和篡改等重大問題，一旦發(fā)生會對公司及其業(yè)務造成嚴重甚至無法估量的損失。 質(zhì)量目標的分解： 一、銷售部目標： 1．開拓市場，挖掘客戶，介紹產(chǎn)品。 2. 不向顧客進行任何沒有根據(jù)的承諾，顧客合理要求滿足率 100%。 二、商務部目標： 1. 及時掌握國際存儲領域的供方的最新產(chǎn)品和渠道，成為國際主要供方的合作伙伴。 2. 100%采購貨物經(jīng)過進貨檢驗或驗證，不合格品不放行。 3. 顧客合理要求滿足率 100%。 三、售前支持部和產(chǎn)品部目標： 1. 方案技術水平超過國內(nèi)同行業(yè)競爭對手。 2. 設計方案評審驗證率 100%。 3. 標書設計評審驗證率 100%。 四、客戶服務部目標 1. 服務產(chǎn)品驗收項初驗合格率 90%以上，終驗合格率 100% 德信誠 培訓網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) 2. 現(xiàn)場施工顧客滿意率 85%，熱線服務顧客滿意率 90%以上，顧客合理要求滿足率 100%。 四、綜合管理部目標 ： 1. 滿足勞動合同簽訂率 100％，制定和修改員工守則，按國家規(guī)定為員工繳納各項保險。 2. 按照公司管理手冊的要求完成每年一次的內(nèi)審和管理評審，內(nèi)審不合格項不得超過 5項。 3. 保障公司基礎設備的完好使用和定期維護，并做好記錄；滿足員工新增設備的合理需要。 4. 培訓 : 協(xié)同安排廠家組織的產(chǎn)品和技能培訓，提高員工技能，確保產(chǎn)品質(zhì)量。 德信誠 培訓網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) 附錄 B 質(zhì)量管理體系過程職責分配表 職能部門 ISO9001 體系要求 管 理 層 管理者代表 綜合管理部 銷售部 產(chǎn)品部 系統(tǒng) 支持部 售前支持部 客戶服務部 商務部 4 質(zhì)量管 理體系 ▲ ▲ 文 件 要求 ▲ ▲ ▲ ▲ △ △ △ △ △ △ △ ▲ △ △ △ △ △ △ ▲ △ △ △ △ △ △ 5 管理職責 ▲ ▲ △ △ △ △ △ △ △ △ ▲ △ △ △ △ △ △ △ △ 策劃 △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ 、權限與溝通 ▲ △ △ △ △ △ △ △ △ ▲ △ △ △ △ △ △ △ △ 6 資源管理 ▲ △ △ △ △ △ △ ▲ ▲ △ △ △ △ △ △ 7 產(chǎn)品實現(xiàn) △ ▲ △ △ △ ▲ △ △ △ △ 設計和開發(fā) 不 涉 及 △ ▲ 生 產(chǎn) 和服 務 提供 生產(chǎn)和服務提供的控制 △ △ △ ▲ 生產(chǎn)和服務提供過程的確認 ▲ ▲ △ △ △ △ △ △ ▲ △ △ ▲ △ △ 監(jiān)視和測量裝置的控制 ▲ 8 測量分析和改進 ▲ 監(jiān) 視 和測量 △ ▲ ▲ ▲ △ △ △ △ △ △ △ ▲ △ △ △ △ △ △ 德信誠 培訓網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) △ △ ▲ △ △ △ △ △ △ △ △ ▲ △ △ ▲ △ △ 改進 ▲ ▲ △ △ △ △ △ △ △ ▲ △ △ △ △ △ △ 防措施 ▲ △ △ △ △ △ △ 注：▲主要職能；△相關職能 德信誠 培訓網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) 附錄 C體系文件清單 序號 文件名稱 對應標準號 1 管理體系策劃 2 文件管理手冊 3 記錄和資料管理手冊 4 組織結構及部門職責 5 管理評審控制程序 6 人力資源實施細則 7 員工手冊 8 資產(chǎn)管理手冊 ； 9 設備管理手冊 10 物理環(huán)境安全管理手冊 ； 11 新服務和服務變更管理手冊 12 事件管理手冊 ； 13 合同評審程序 14 供應商管理手冊 15 業(yè)務關系管理手冊 ； 16 日常巡檢制度 17 內(nèi)部審核控制程序 18 不合格品控制程序 19 糾正和預防措施程序 ； 20 流程評審和改進程序 21 服務級別管理手冊 22 服務報告管理手冊 23 能力和可用性管理手冊 24 業(yè)務連續(xù)性管理手冊 25 信 息安全管理手冊 ； ； ； 26 問題管理手冊 27 變更與發(fā)布管理手冊 ； 28 配置管理手冊 ； 29 用戶密碼管理手冊 ； 30 存儲介質(zhì)管理手冊 ； 31 防病毒管理手冊 ； 32 網(wǎng)絡管理手冊 33 軟件管理手冊 34 服務器備份和恢復策略指導手冊 35 有效性測試控制程序 ； 36 符合性管理手冊 37 監(jiān)視和測量設備控制程序