【導(dǎo)讀】requirements》，結(jié)合公司實(shí)際情況建立符合以上標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求的管理體系。本手冊在編制過程中堅(jiān)持符合性、適宜性和有效性的統(tǒng)一，并廣泛征求意見修訂成稿，現(xiàn)予以發(fā)布，自發(fā)布日起正式生效實(shí)施。全體員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)、熟知本手冊內(nèi)容，并嚴(yán)格執(zhí)。行本手冊的各項(xiàng)規(guī)定和要求。本手冊將根據(jù)內(nèi)、外部環(huán)境的變化適時進(jìn)行評審、修改和完善。實(shí)施、運(yùn)作、監(jiān)視、評審、保護(hù)和改進(jìn)，特任命為管理者代表。實(shí)現(xiàn)公司的服務(wù)管理，質(zhì)量管理與信息安全管理方針和目標(biāo)；向客戶提供安全、可靠和穩(wěn)定的信息系統(tǒng)管理服務(wù)，并持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。以及ISO/IEC27001:2021標(biāo)準(zhǔn)中不適用于本公司的部分條款作了刪減。條款的刪除，不免除公司滿足法律法規(guī)和客戶要求的責(zé)任。

　　

【正文】 訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 4) 當(dāng)在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)不合格時，根據(jù)不合格影響的程度采取現(xiàn)場維修、召回維修、退貨退款或與顧客協(xié)商等措施； 5) 不合格品得到糾正之后應(yīng)對其進(jìn)行再次驗(yàn)證（包括回歸測試），以證實(shí)符合要求； 6) 不合格的原始記錄和采取的所有后續(xù)措施包括讓步放行的記錄應(yīng)予以保持。 數(shù)據(jù)分析 為證實(shí)管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可以持續(xù)改進(jìn)管理體系有效性，公司應(yīng)確定、收集和分析適當(dāng)?shù)?數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)分析包括： 1) 顧客對公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度； 2) 公司生產(chǎn)和服務(wù)提供產(chǎn)品與顧客要求的符合性； 3) 過程和產(chǎn)品的特性及發(fā)展趨勢，發(fā)現(xiàn)在何處須采取預(yù)防措施的機(jī)會； 4) 供方供貨業(yè)績，包括供方提供產(chǎn)品的符合性和及時性等。 數(shù)據(jù)來源 1) 客戶滿意度調(diào)查； 2) 客戶反饋； 3) 采購產(chǎn)品驗(yàn)證結(jié)果； 4) 生產(chǎn)和服務(wù)提供產(chǎn)品的測量結(jié)果； 5) 客戶信息安全需求； 6) 服務(wù)級別達(dá)成狀況； 7) 體系運(yùn)行的其它數(shù)據(jù)。 數(shù)據(jù)的收集和分析 1) 顧客滿意度調(diào)查，商務(wù)部按 照《業(yè)務(wù)關(guān)系管理手冊》中的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 2) 任何渠道收到的顧客反饋，接受部門或人員應(yīng)及時進(jìn)行內(nèi)部溝通，確保將獲得的信息通知到相關(guān)部門，由責(zé)任部門進(jìn)行分析； 3) 商務(wù)部負(fù)責(zé)組織對采購產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證，收集和分析驗(yàn)證結(jié)果； 4) 系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)部門、軟件研發(fā)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)各自職權(quán)范圍內(nèi)的調(diào)試及測試結(jié)果的收集和分析； 德信誠 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 5) 體系運(yùn)行的其它數(shù)據(jù)，各相關(guān)部門自行收集和分析。 數(shù)據(jù)分析可采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)。如整理數(shù)據(jù)時可采用餅分圖、排列圖等，以找出薄弱環(huán)節(jié)；而利用因果圖可找出不合格或潛在不合格的原因。 數(shù)據(jù)分析的結(jié)果應(yīng)能 提供以下信息，并將其作為改進(jìn)的依據(jù)，以采取相應(yīng)的糾正預(yù)防措施加以改進(jìn)。 持續(xù)改進(jìn) 通過服務(wù)管理與安全方針和目標(biāo)的建立與實(shí)施，營造一個激勵改進(jìn)的氛圍，明確改進(jìn)方向。 公司應(yīng)補(bǔ)救管理體系中任何不符合的部分，通過制定和改進(jìn)管理方針和管理目標(biāo)、進(jìn)行管理評審、進(jìn)行內(nèi)部 /外部審核、落實(shí)糾正與預(yù)防措施工作、對信息安全事件和服務(wù)異常事件的監(jiān)控分析等方式開展管理體系改進(jìn)工作，必要時征求所有相關(guān)方對管理體系的意見，從而保證管理體系的持續(xù)有效性和運(yùn)行效率。 公司應(yīng)關(guān)注客戶的投訴、抱怨，記錄、評估服務(wù)改 進(jìn)建議，制定服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃，評估服務(wù)改進(jìn)情況，確保各項(xiàng)服務(wù)改進(jìn)措施均已落實(shí)執(zhí)行，并實(shí)現(xiàn)了預(yù)期的目標(biāo)，從而改進(jìn)完善服務(wù)過程，提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。 公司應(yīng)規(guī)定各部門在持續(xù)改進(jìn)工作中的角色和職責(zé)，并從服務(wù)過程的所有方面考慮服務(wù)改進(jìn)要求。 糾正措施 公司應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。糾正措施應(yīng)與所遇到不合格的影響程度相適應(yīng)。 編制《糾正和預(yù)防措施控制程序》，規(guī)定以下方面的要求： 1）評審不合格（包括顧客抱怨）； 2）確定不合格的原因； 德信誠 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 3）評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求 ； 4）確定和實(shí)施所需的措施； 5）記錄所采取措施的結(jié)果； 6）評審所采取的糾正措施的有效性。 預(yù)防措施 公司應(yīng)確定措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生。預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。 編制《糾正和預(yù)防措施控制程序》，規(guī)定以下方面的要求： 1）確定潛在不合格及其原因； 2）評價防止不合格發(fā)生的措施的需求； 3）確定并實(shí)施所需的措施； 4）記錄所采取措施的結(jié)果； 5）評審所采取的預(yù)防措施的有效性。 德信誠 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 附錄 A 2021年度管理目標(biāo) 在 2021 管理年度內(nèi)要達(dá)到的管理目標(biāo)如下： 顧 客服務(wù)滿意率不低于 95% 重大質(zhì)量事故為零 成本偏差率＜ 177。 5% 重大信息安全事故為零 注：重大質(zhì)量事故是指由于公司方面原因?qū)蛻魧?shí)施服務(wù)造成客戶系統(tǒng)癱瘓等重大問題，一旦產(chǎn)生會給客戶和公司造成嚴(yán)重甚至無法估量的損失。 重大信息安全事故是指由于公司方面原因造成的嚴(yán)重的信息泄露、破壞和篡改等重大問題，一旦發(fā)生會對公司及其業(yè)務(wù)造成嚴(yán)重甚至無法估量的損失。 質(zhì)量目標(biāo)的分解： 一、銷售部目標(biāo)： 1．開拓市場，挖掘客戶，介紹產(chǎn)品。 2. 不向顧客進(jìn)行任何沒有根據(jù)的承諾，顧客合理要求滿足率 100%。 二、商務(wù)部目標(biāo)： 1. 及時掌握國際存儲領(lǐng)域的供方的最新產(chǎn)品和渠道，成為國際主要供方的合作伙伴。 2. 100%采購貨物經(jīng)過進(jìn)貨檢驗(yàn)或驗(yàn)證，不合格品不放行。 3. 顧客合理要求滿足率 100%。 三、售前支持部和產(chǎn)品部目標(biāo)： 1. 方案技術(shù)水平超過國內(nèi)同行業(yè)競爭對手。 2. 設(shè)計(jì)方案評審驗(yàn)證率 100%。 3. 標(biāo)書設(shè)計(jì)評審驗(yàn)證率 100%。 四、客戶服務(wù)部目標(biāo) 1. 服務(wù)產(chǎn)品驗(yàn)收項(xiàng)初驗(yàn)合格率 90%以上，終驗(yàn)合格率 100% 德信誠 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 2. 現(xiàn)場施工顧客滿意率 85%，熱線服務(wù)顧客滿意率 90%以上，顧客合理要求滿足率 100%。 四、綜合管理部目標(biāo) ： 1. 滿足勞動合同簽訂率 100％，制定和修改員工守則，按國家規(guī)定為員工繳納各項(xiàng)保險。 2. 按照公司管理手冊的要求完成每年一次的內(nèi)審和管理評審，內(nèi)審不合格項(xiàng)不得超過 5項(xiàng)。 3. 保障公司基礎(chǔ)設(shè)備的完好使用和定期維護(hù)，并做好記錄；滿足員工新增設(shè)備的合理需要。 4. 培訓(xùn) : 協(xié)同安排廠家組織的產(chǎn)品和技能培訓(xùn)，提高員工技能，確保產(chǎn)品質(zhì)量。 德信誠 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 附錄 B 質(zhì)量管理體系過程職責(zé)分配表 職能部門 ISO9001 體系要求 管 理 層 管理者代表 綜合管理部 銷售部 產(chǎn)品部 系統(tǒng) 支持部 售前支持部 客戶服務(wù)部 商務(wù)部 4 質(zhì)量管 理體系 ▲ ▲ 文 件 要求 ▲ ▲ ▲ ▲ △ △ △ △ △ △ △ ▲ △ △ △ △ △ △ ▲ △ △ △ △ △ △ 5 管理職責(zé) ▲ ▲ △ △ △ △ △ △ △ △ ▲ △ △ △ △ △ △ △ △ 策劃 △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ 、權(quán)限與溝通 ▲ △ △ △ △ △ △ △ △ ▲ △ △ △ △ △ △ △ △ 6 資源管理 ▲ △ △ △ △ △ △ ▲ ▲ △ △ △ △ △ △ 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) △ ▲ △ △ △ ▲ △ △ △ △ 設(shè)計(jì)和開發(fā) 不 涉 及 △ ▲ 生 產(chǎn) 和服 務(wù) 提供 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 △ △ △ ▲ 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn) ▲ ▲ △ △ △ △ △ △ ▲ △ △ ▲ △ △ 監(jiān)視和測量裝置的控制 ▲ 8 測量分析和改進(jìn) ▲ 監(jiān) 視 和測量 △ ▲ ▲ ▲ △ △ △ △ △ △ △ ▲ △ △ △ △ △ △ 德信誠 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) △ △ ▲ △ △ △ △ △ △ △ △ ▲ △ △ ▲ △ △ 改進(jìn) ▲ ▲ △ △ △ △ △ △ △ ▲ △ △ △ △ △ △ 防措施 ▲ △ △ △ △ △ △ 注：▲主要職能；△相關(guān)職能 德信誠 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 附錄 C體系文件清單 序號 文件名稱 對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)號 1 管理體系策劃 2 文件管理手冊 3 記錄和資料管理手冊 4 組織結(jié)構(gòu)及部門職責(zé) 5 管理評審控制程序 6 人力資源實(shí)施細(xì)則 7 員工手冊 8 資產(chǎn)管理手冊 ； 9 設(shè)備管理手冊 10 物理環(huán)境安全管理手冊 ； 11 新服務(wù)和服務(wù)變更管理手冊 12 事件管理手冊 ； 13 合同評審程序 14 供應(yīng)商管理手冊 15 業(yè)務(wù)關(guān)系管理手冊 ； 16 日常巡檢制度 17 內(nèi)部審核控制程序 18 不合格品控制程序 19 糾正和預(yù)防措施程序 ； 20 流程評審和改進(jìn)程序 21 服務(wù)級別管理手冊 22 服務(wù)報告管理手冊 23 能力和可用性管理手冊 24 業(yè)務(wù)連續(xù)性管理手冊 25 信 息安全管理手冊 ； ； ； 26 問題管理手冊 27 變更與發(fā)布管理手冊 ； 28 配置管理手冊 ； 29 用戶密碼管理手冊 ； 30 存儲介質(zhì)管理手冊 ； 31 防病毒管理手冊 ； 32 網(wǎng)絡(luò)管理手冊 33 軟件管理手冊 34 服務(wù)器備份和恢復(fù)策略指導(dǎo)手冊 35 有效性測試控制程序 ； 36 符合性管理手冊 37 監(jiān)視和測量設(shè)備控制程序