【導(dǎo)讀】求，適合公司實際的質(zhì)量管理體系過程，現(xiàn)予以批準頒布實施。理體系審核的依據(jù)。公司全體員工必須貫徹并予以保持。本《質(zhì)量手冊》中出現(xiàn)的術(shù)語“產(chǎn)品”可指“服務(wù)”。電梯監(jiān)督檢驗細則；自動扶梯及自動人行道監(jiān)督檢驗細則；電梯安裝驗收規(guī)范；電梯制造與安裝安全規(guī)范；液壓系統(tǒng)通用技術(shù)條件；上述標準、法規(guī)等均為“”的內(nèi)容。為確保其有效性，公司職能部。門應(yīng)負責跟蹤其修訂狀況，及時獲得有效版本。人員編制：25人；員工都能自覺地維護“安全第一、質(zhì)量第一”。質(zhì)量手冊為受控版本，在封面上蓋章“受控”字樣。公司領(lǐng)導(dǎo)及各職能部門保證執(zhí)行質(zhì)量手冊的各項規(guī)定。量職能和工作程序，并做好質(zhì)量記錄。質(zhì)量手冊需更換版本時，由技術(shù)部提出申請并由經(jīng)理批準后方可實施。廢版本，做好作廢標記并填寫回收記錄。質(zhì)量手冊是公司內(nèi)部文件，持有者需妥善保管，不得損壞、丟失或隨意涂抹。若質(zhì)量手冊丟失需要及時向管理部說明情況，由管理部辦理補發(fā)。

　　

【正文】 量和監(jiān)控做出明確規(guī)定，并且通過統(tǒng)計技術(shù)的運用，對測量和監(jiān)控的信息進行分析和處理。 質(zhì)管部、管理部分別負責工程或項目、過程、體系、顧客滿意度的測量和監(jiān)控。 技術(shù)部及質(zhì)管部負責不合格工程或項目的判定，組織相關(guān)部門對不合格工程或項目進行處理，并跟蹤記錄不合格的處理結(jié)果。 質(zhì)管部及技術(shù)部負責統(tǒng)籌糾正、預(yù)防、改進 措施的實施。 監(jiān)視和測量 顧客滿意 服務(wù)實現(xiàn)過程 外部信息收集 內(nèi)部質(zhì)量審核 顧客滿意度 其它相關(guān)滿意度 過程的監(jiān)視和測量 服務(wù)的監(jiān)視和測量 不合格的控制 數(shù)據(jù)分析 改 進 管理評審 糾正措施 預(yù)防措施 管理部負責采用適當?shù)姆椒ê痛胧?，通過適當?shù)那溃髟兒捅O(jiān)控顧客滿意度的信 每年底，由管理部定期組織向顧客發(fā)出《顧客滿意度調(diào)查表》，調(diào)查顧客對本公司的工程或項目、服務(wù)的滿意程度，并收集相關(guān)的意見和建議，管理部也可以通過顧客的投訴、與顧客的日常溝通、相關(guān)方（如媒體、消費者組織、行業(yè)協(xié)會等）的信息反饋等渠道獲取顧客滿意度的信息。 管理部對回收的調(diào)查表及相關(guān)方反饋的信息進行綜合整理，了解公司的工程或項目或服務(wù)滿足 顧客需求和期望程度，分析顧客的需求和期望的變化趨勢，以及需要改進的方面，反饋給管理部組織采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防或改進措施。 有關(guān)顧客滿意度的調(diào)查過程及數(shù)據(jù)處理詳見《顧客滿意度調(diào)查控制程》。 內(nèi)部審核 審核計劃 ，管理部負責制定《內(nèi)部體系年度審核計劃》，定期進行內(nèi)部審核，以確定公司的質(zhì)量體系是否符合 ISO9002標準和體系文件的要求，是否得到有效的實施和保持。 ：所涉及對象的現(xiàn)狀、重要性及其影響，以往審核的結(jié)果，對各部門開展的質(zhì)量活動每 年至少進行一次內(nèi)部體系審核，同時涵蓋部門負責的主要活動（過程），并規(guī)定審核采用的方法。 審核準備 a. 總經(jīng)理負責組織審核組，審核組成員必須與被審核部門無直接責任關(guān)系并具備內(nèi)審員資格，審核組長應(yīng)具備較強獨立工作能力。 b. 審核前，審核組長主持召開審核小組會議，明確《審核實施計劃》，組織審核員編制相應(yīng)的檢查表。 審核的措施 a 首次會議后，審核員根據(jù)實施計劃和檢查表，采用交談、調(diào)閱文件、現(xiàn)場查閱等方法收集客觀證據(jù)并記錄。 b..在末次會議中，審核組根據(jù)討論的結(jié)果，發(fā)出《不合格 報告》給相關(guān)部門，由相關(guān)部門進行原因分析，提出糾正措施，并經(jīng)審核員確定后，實施糾正，審核員負責對實施結(jié)果進行檢查驗證。 管理部綜合審核的結(jié)果及糾正措施的驗證情況，以書面報告的形式提交總經(jīng)理，作為管理評審的依據(jù)。 有關(guān)內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的詳細內(nèi)容見《內(nèi)部體系審核控制程序》。 過程的測量和監(jiān)控 公司對工程或項目的實現(xiàn)過程，考慮其重要性及影響程度，逐步采用適當?shù)姆椒ㄟM行測量和監(jiān)控，以滿足顧客要求。 管理部必須采用適當?shù)姆椒▽ιa(chǎn)過程進行 測量和監(jiān)控，以滿足顧客要求。 根據(jù)每一個工程項目和實施過程，進行數(shù)據(jù)分析、統(tǒng)計一次合格率，根據(jù)情況由公司采取相應(yīng)的糾正措施，并實施和驗證。 工程或項目的測量和監(jiān)控 管理部負責編制各類檢驗指導(dǎo)書，明確檢驗點、檢驗頻率、抽樣方案、檢驗項目、檢驗方法、判定依據(jù)、驗收準則、使用的測量和監(jiān)控裝置等內(nèi)容，作為工程或項目測量和監(jiān)控的依據(jù)。 檢驗員根據(jù)相應(yīng)指導(dǎo)書的要求，進行原材料、過程和最終檢驗，分別驗證原材料和零部件、過程、工程或項目是否滿足規(guī)定的要求，填寫相應(yīng) 檢驗記錄。 檢驗記錄應(yīng)與規(guī)定的檢驗項目一一對應(yīng)，給出檢驗結(jié)果和判定，并有經(jīng)授權(quán)的檢驗人員的簽字或蓋章。 有關(guān)測量和監(jiān)控的詳細內(nèi)容見《工程或項目測量和監(jiān)控程序》。 不合格控制 對于操作者自檢，檢驗員確認等各類不合格品，質(zhì)管部等部門配合檢驗員對其進行隔離或標識，防止非預(yù)期的使用或交付。 公司對各類不合格品的處理方法有：退貨、返工、改作它用、報廢等。由授權(quán)人員在檢驗單據(jù)或不合格處理單據(jù)中判別。 當對不合格品進行返工后，必須按原檢驗規(guī)定 進行重新檢驗。 對于已交付給顧客的工程或項目，或在工程或項目開始使用后，發(fā)現(xiàn)（可能）不合格時，質(zhì)管部組織采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施，必要時由質(zhì)管部與顧客協(xié)商處理的方法，以滿足顧客的要求。 數(shù)據(jù)分析 技術(shù)部及時重點的分析如下記錄：供方供貨質(zhì)量記錄報表、工程或項目質(zhì)量統(tǒng)計報表、經(jīng)營情況統(tǒng)計報表、顧客滿意度調(diào)查表、以及以往的內(nèi)審報告、管理評審報告、糾正、預(yù)防、改進措施執(zhí)行記錄等，以證實質(zhì)量管理體系運行的適宜性和有效性，并且在日常對體系運行的檢查和監(jiān)督過程中，管理部也要及時收集和分 析從各方面反饋回的信息。 管理部使用適當?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)對上述記錄或信息進行分析，以了解顧客的滿意程度、未來的需求和期望，了解供方物資、工程實施過程、整機質(zhì)量的現(xiàn)狀和趨勢。 技術(shù)部在以上數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，積極的尋找體系持續(xù)改進的機會，確定需要預(yù)防或改進的方面（如安裝工藝的優(yōu)化等）。 改進 公司通過內(nèi)審、管理評審及相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施建立自我完善的機制，通過對上述各方面信息的數(shù)據(jù)分析，通過質(zhì)量方針、目標的更新，促進質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。 所有需改進的項目，由管理部以質(zhì)量計劃的形式予以明確，總經(jīng)理批準后，調(diào)配適當?shù)馁Y源予以執(zhí)行，為相關(guān)方創(chuàng)造更多的價值。 糾正措施 公司在下列情況需采取糾正措施，消除不合格的原因，防止其再次發(fā)生：同一供方同一工程或項目，連續(xù)兩批（次）嚴重不合格；過程、工程或項目質(zhì)量出現(xiàn)重大問題，或超出公司規(guī)定值時；顧客投訴時；內(nèi)審、管理評審出現(xiàn)不合格時；其它不符合方針、目標或體系文件要求的情況。 由管理部及投訴接受部門等根據(jù)不合格事實的類別，發(fā)出相應(yīng)的《糾正和預(yù)防措施處理 單》，并確定責任部門，由責任部門進行原因分析評價，必要時填寫糾正措施，經(jīng)發(fā)出部門確認后實施，發(fā)出部門對該措施的執(zhí)行情況進行跟蹤、驗證并記錄。 預(yù)防措施 技術(shù)部基于數(shù)字分析的基礎(chǔ)上，識別必要的預(yù)防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格發(fā)生，使用《糾正和預(yù)防措施處理單》，填寫不合格事實及原因，組織相關(guān)責任部門分析確定對應(yīng)的預(yù)防措施，經(jīng)管理者代表確認后實施，質(zhì)管部或管理者代表對預(yù)防措施的執(zhí)行情況進行跟蹤驗證并予以記錄。 有關(guān)糾正預(yù)防和改進措施的詳細內(nèi)容見《糾正措施控制程序》、《預(yù)防措施控制程序》。 相關(guān)文件 《顧客滿意度調(diào)查控制程序》 《內(nèi)部體系審核控制程序》 《工程或項目測量和監(jiān)控控制程序》 《不合格品控制程序》 《糾正措施控制程序》 《預(yù)防措施控制程序》 附錄 A：安裝維修保養(yǎng)服務(wù)實現(xiàn)流程圖 顧客需求 顧客要求 評 審 簽 約 與顧客簽約 服務(wù)策劃 服務(wù)提供 人力資源控制 材料外包控制 服務(wù)質(zhì)量控制 工作環(huán)境控制 設(shè)備維護控制 財務(wù)提供控制 計量器具控制 服務(wù)規(guī)范控制