【導讀】為本公司提供管理的依據(jù)，確保提供讓顧客滿意的服務。a）建立的質量管理體系已覆蓋標準的要求。關的條款中予以說明。c）本公司涉及的部門。·物業(yè)管理服務。c）質量管理要求以及應用。d）各管理過程的相互作用。業(yè)通用的術語和定義。小區(qū)擁有完善的配套設施，教育設施有幼兒園、小學；交通設施有125. 苑管理處、西苑管理處五個部門，員工400余名，其中管理人員20余名。圍為“龍湖花園”中已竣工并交付的一期工程“龍湖南苑”、二期工程“龍湖西苑”。過程優(yōu)質高效服務,不斷超越,營造并保持高品質的生活環(huán)境，以此“善待”我們的顧客。提供優(yōu)質可靠和周全高效的服務，成為值得業(yè)主信賴的合作伙伴。在質量管理工作中，公司將以下的管理原則作為實施和持續(xù)改進業(yè)績的指導原則。

　　

【正文】 各種記錄和 結論性文件 綜合檢查記錄 內審記錄 內審報告 g) 《過程測量》和《服務實現(xiàn)過程》的相互作用 在服務實現(xiàn)過程中產生的各種記錄或結論性文件，均是過程測量的輸入，而過程測量產生的記錄，又是服務實現(xiàn)過程中各環(huán)節(jié)改進的依據(jù)。 h) 相關文件 《崗位職務說明書》 《糾正和預防措施控制程序》 《內部質量審核程序》 產品的監(jiān)視和測量 a) 本公司規(guī)定服務的檢查和監(jiān)督主要的方式有：日常檢查 、 每周檢查 、 月度檢查 、季度檢查 、 年度檢查。 b) 所有的檢查均規(guī)定檢查規(guī)范和接收準則。經檢查后的服務應留下記錄。這些記錄應能表明 服務規(guī)定的檢查項目均已圓滿完成，且指明放行的授權者。 c) 服務的檢查和監(jiān)督活動在服務的相關文件中加以規(guī)定 。 d) 相關過程：監(jiān)視 、 測量 、 分析和改進的策劃（見 ）。 e) 相關 文件 《物業(yè)公司檢查制度》 不合格品控制 應確保不符合要求的服務得到識別和控制。對不合格的服務應采取適當?shù)奶幹?，重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司 版本號： B 生效日期： 2020 年 12 月 12 日 質量管理手冊 修改狀態(tài)： 全文共 39頁 第 36 –頁 如中止服務 、 重新服務 、 賠禮道歉，并且在處置后再次檢查以證實其符合性。 當在交付后發(fā)現(xiàn)服務不合格時，應針對不合格所造成的后果采取適當?shù)拇胧唧w按《糾正和預防措施控制程序》進行。 不合格服務控制 活動的具體開展按《不合格品 /服務的控制程序》進行。 相關文件 《糾正和預防措施控制程序》 《不合格品 /服務的控制程序》 數(shù)據(jù)分析 收集和分析必要的資料，以確定質量管理體系的適宜性和有效性并識別可以實施的改進。這些資料主要來自測量和監(jiān)控活動規(guī)定留下的信息。 所有規(guī)定留下的資料都應規(guī)定那些人員可以獲得，資料產生的部門應有分析的數(shù)據(jù)。對公司而言，資料分析應確定以下的輸出： a) 顧客滿意。 b) 與服務要求的符合性。 c) 過程和服務的特性及其趨勢，包括采取預防措施的機會。 d) 供方的情況。 以上幾個方面涉及的相關部門都應具備相應的資料，并通過應用適當?shù)慕y(tǒng)計技術至少每半年給出結論，顧客滿意的分析按《客戶滿意度調查流程》進行，其它數(shù)據(jù)在每月各部門及物業(yè)公司提交的“簡報”中進行說明。 改進 持續(xù)改進的策劃 a) 管理人員應通過使用質量方針、目標、審核結果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預防措施以及管理評審，促進質量管理體系的持續(xù)改進。 b) 至少在以下的情形下應主動進行改進的策劃，確定改進的目標： 已達到質量目標或任何預期的目的時。 與同行比較得出的差距時。 公司發(fā)展的需要時 。 任何的信息所預示的結果不能令人滿意時。 在接納員工合理化建議時。 已不能適應顧客的要求時。 重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司 版本號： B 生效日期： 2020 年 12 月 12 日 質量管理手冊 修改狀態(tài)： 全文共 39頁 第 37 –頁 因糾正或預防措施的改進涉及較大的范圍或跨部門時。 c) 在確定改進的 項目 時可以采取以下的形式進行： 涉及較大的改進時，需要通過評審立項，成立項目小組，指定負責人。 一些較小的改進可以反映在一些會議的記錄上。 d) 改進的策劃文件由項目的性質決定所采取的表達形式，所有改進的策劃文件都應得到批準，并按資源的審批程序進行。 e) 改進后應有評審的記錄。 糾正措施 a) 當發(fā)生問題時采取糾正措施，以消除不合格的原因，防止不 合格的再次發(fā)生。糾正措施應與遇到問題的影響程度相適應。 如果因成本使所采取的糾正措施無法實現(xiàn)時，應考慮所承擔的風險，當風險不構成對公司質量聲譽的影響時，可以免于采取糾正措施。 b) 糾正措施形成文件，應規(guī)定以下方面的要求： 識別不合格（包括顧客投訴）。 確定不合格的原因。 評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求。 確定和 實施 所需的糾正措施。 記錄所 采取 措施的結果。 評審所 采取 的糾正措施。 預防措施 a) 持續(xù)改進的要求還應對尚未發(fā)生的問題進行識別 ,并采取預防措施，以消除潛在不合格原因，防止其發(fā)生。所采 取的預防措施應與潛在問題的影響程度相適應。 b) 預防措施的形成文件的程序應規(guī)定以下方面的要求： 識別潛在不合格及其原因。 確定并確保實施所需的預防措施。 記錄所采取措施的結果。 評審所采取的預防措施。 c) 持續(xù)改進活動的具體實施按《糾正和預防措施控制程序》進行。 d) 相關文件 《糾正和預防措施控制程序》 重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司 版本號： B 生效日期： 2020 年 12 月 12 日 質量管理手冊 修改狀態(tài)： 全文共 39頁 第 38 –頁 與改進有關的主要過程及它們的相互關聯(lián) 顧客滿意測量 監(jiān) 控 和 測 量 內部審核 過程監(jiān)控 產品監(jiān)控和測量 不合格控制 數(shù)據(jù)分析 改 進 糾正措施 預防措施 糾正措施 糾正 重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司 版本號： B 生效日期： 2020 年 12 月 12 日 質量管理手冊 修改狀態(tài)： 全文共 39頁 第 39 –頁 附錄 職能分配表 物業(yè)管理分公司質 量職能分配表 部門 要素 經理 管理者代表 各管理處 經營部 財務部 行政部 質量管理體系 △ ▲ △ △ △ △ 管理職責 管理承諾 ▲ 以客戶為中心 ▲ 質量方針 ▲ 策劃 ▲ 職責和權限 ▲ △ △ △ △ △ 管理者代表 ▲ △ 內部溝通 ▲ 質量手冊 ▲ 文件控制 △ △ △ △ △ ▲ 質量記錄的控制 △ △ △ △ △ ▲ 管理評審 ▲ △ △ △ △ △ 資源管理 資源的提供 ▲ △ 人力資源 △ ▲ 設施 △ ▲ 工作環(huán)境 ▲ △ 產品的實現(xiàn) 實現(xiàn)過程的策劃 ▲ 與客戶有關的過程 ▲ ▲ ▲ ▲ 設計和 /或開發(fā) △ △ △ △ ▲ 采購 △ △ ▲ △ 運作控制 ▲ ▲ ▲ ▲ 標識和可追溯性 ▲ ▲ ▲ ▲ 客戶財產 ▲ ▲ 產品防護 ▲ ▲ ▲ ▲ 過程確認 ▲ △ △ △ 測 量和監(jiān)控裝置的控制 ▲ 測量、分析和改進 客戶滿意 ▲ △ △ △ 內部審核 △ ▲ △ △ △ △ 過程的測量和監(jiān)控 △ △ ▲ ▲ ▲ ▲ 產品的測量和監(jiān)控 △ △ ▲ ▲ ▲ ▲ 不合格控制 △ △ ▲ ▲ ▲ ▲ 數(shù)據(jù)分析 ▲ △ 改進 △ ▲ △ △ △ △ 注： “▲ ”表示主要負責部門， “△ ”表示相關部門。 重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司 版本號： B 生效日期： 2020 年 12 月 12 日 質量管理手冊 修改狀態(tài)： 全文共 39頁 第 40 –頁 體系文件關聯(lián)表 ISO9001:2020 條款與手冊相關條款對照表 ISO9001:2020 條款 手冊相關條款 體系 總要求 章節(jié) 文件要求 總則 已融入整套文件中 質量手冊 各章節(jié)的綜合 文件控制 章節(jié) 記錄控制 章節(jié) 管理承諾 章節(jié) 以顧客為關注焦點 章節(jié) 質量方針 章節(jié)、 策劃 質量目標 章節(jié)、 章節(jié) 質量管理體系策劃 章節(jié) 職責、權限和溝通 職責和權限 章節(jié) 管理者代表 章節(jié)、 章節(jié) 溝通 章節(jié) 管理評審 總則 章節(jié) 評審輸入 評審輸出 資源提供 章節(jié) 人力資源 總則 章節(jié) 能力 、 意識和培訓 章節(jié) 基礎設施 章節(jié) 工作環(huán)境 章節(jié) 產品實現(xiàn)的策劃 章節(jié) 過程 與產品有關的要 求的確定 章節(jié) 與產品有關的要求的評審 顧客溝通 設計和開發(fā) 章節(jié) 采購 采購過程 章節(jié) 采購信息 采購產品的驗證 供 生產和服務提供的控制 章節(jié)、 章節(jié) 生產和服務提供過程的確認 章節(jié) 標識和可追溯性 章節(jié)、 章節(jié)、 章節(jié) 顧客財產 產品防護 監(jiān)視和測量裝置的控制 章節(jié) 測量、分析和改進 總則 章節(jié) 監(jiān)視和測量 顧客滿意 章節(jié) 內部審核 章節(jié) 過程的監(jiān)視和測量 章節(jié) 產品的監(jiān)視和測量 章節(jié) 不合格品控制 章節(jié) 數(shù)據(jù)分析 章節(jié) 改進 持續(xù)改進 章節(jié)、 糾正措施 預防措施 重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司 版本號： B 生效日期： 2020 年 12 月 12 日 質量管理手冊 修改狀態(tài)： 全文共 39頁 第 41 –頁 附表：公司組織架構圖 物業(yè)公司 總經理 物業(yè)公司副總經理 （缺） 各管理處 主任 副主任 （缺） 財務部 經理 副經理 （缺） 經營部 經理 （缺） 副經理 （缺） 行政部 經理 副經理 （缺） 客戶服務中心 主管 工程部 主管 保安部 主管 保潔部 主管 綠化部 主管 管理組 主管 會計組 主管 收費組 主管 招商 主管 會所 主管 社區(qū)文化主管 品質保障組 主管 行政事務組 主管 人力資源組 主管 客戶服務主辦 文員兼客戶服務主辦 收費員兼客戶服務主辦 維修 班長 班 長 班長 班長 管理 會計 財務 會計 出納 商業(yè) 主辦 各會所 領班 社區(qū)活動主辦 工程專業(yè)主管 保安專業(yè)主管 保潔專業(yè)主管 綠化專業(yè)主管 客服專業(yè)主管 行政主辦 宣傳主辦 資料管理員兼文員 人力資源主辦 培訓主辦 各管理 處庫房 庫管員 會所員工 維修 員 保安 員 保潔 員 綠化 員 物業(yè)公司組織架構圖（一） 重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司 版本號： B 生效日期： 2020 年 12 月 12 日 質量管理手冊 修改狀態(tài)： 全文共 39頁 第 42 –頁 出納 會計 會所主管 物業(yè)公司總經理 南苑管理處 主任 西苑管理處 主任 香樟林管理處 主任 天街管理處 主任 行政部 經理 經營部 經理 財務部 經理 副經理 副經理 副主任 副主任 副主任 副主任 副經理 社區(qū)活動主管 經營主管 商業(yè)管理辦公室主管 各管理處 庫房管理員 客戶服務中心主管 工程部主管 保安部主管 保潔部主管 綠化部主管 組長 班長 班長 班長 收費員 接待員 維修員 保安員 保潔