【導(dǎo)讀】為本公司提供管理的依據(jù)，確保提供讓顧客滿意的服務(wù)。a）建立的質(zhì)量管理體系已覆蓋標(biāo)準(zhǔn)的要求。關(guān)的條款中予以說明。c）本公司涉及的部門。·物業(yè)管理服務(wù)。c）質(zhì)量管理要求以及應(yīng)用。d）各管理過程的相互作用。業(yè)通用的術(shù)語和定義。小區(qū)擁有完善的配套設(shè)施，教育設(shè)施有幼兒園、小學(xué)；交通設(shè)施有125. 苑管理處、西苑管理處五個部門，員工400余名，其中管理人員20余名。圍為“龍湖花園”中已竣工并交付的一期工程“龍湖南苑”、二期工程“龍湖西苑”。過程優(yōu)質(zhì)高效服務(wù),不斷超越,營造并保持高品質(zhì)的生活環(huán)境，以此“善待”我們的顧客。提供優(yōu)質(zhì)可靠和周全高效的服務(wù)，成為值得業(yè)主信賴的合作伙伴。在質(zhì)量管理工作中，公司將以下的管理原則作為實施和持續(xù)改進(jìn)業(yè)績的指導(dǎo)原則。

　　

【正文】 各種記錄和 結(jié)論性文件 綜合檢查記錄 內(nèi)審記錄 內(nèi)審報告 g) 《過程測量》和《服務(wù)實現(xiàn)過程》的相互作用 在服務(wù)實現(xiàn)過程中產(chǎn)生的各種記錄或結(jié)論性文件，均是過程測量的輸入，而過程測量產(chǎn)生的記錄，又是服務(wù)實現(xiàn)過程中各環(huán)節(jié)改進(jìn)的依據(jù)。 h) 相關(guān)文件 《崗位職務(wù)說明書》 《糾正和預(yù)防措施控制程序》 《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 a) 本公司規(guī)定服務(wù)的檢查和監(jiān)督主要的方式有：日常檢查 、 每周檢查 、 月度檢查 、季度檢查 、 年度檢查。 b) 所有的檢查均規(guī)定檢查規(guī)范和接收準(zhǔn)則。經(jīng)檢查后的服務(wù)應(yīng)留下記錄。這些記錄應(yīng)能表明 服務(wù)規(guī)定的檢查項目均已圓滿完成，且指明放行的授權(quán)者。 c) 服務(wù)的檢查和監(jiān)督活動在服務(wù)的相關(guān)文件中加以規(guī)定 。 d) 相關(guān)過程：監(jiān)視 、 測量 、 分析和改進(jìn)的策劃（見 ）。 e) 相關(guān) 文件 《物業(yè)公司檢查制度》 不合格品控制 應(yīng)確保不符合要求的服務(wù)得到識別和控制。對不合格的服務(wù)應(yīng)采取適當(dāng)?shù)奶幹茫貞c龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司 版本號： B 生效日期： 2020 年 12 月 12 日 質(zhì)量管理手冊 修改狀態(tài)： 全文共 39頁 第 36 –頁 如中止服務(wù) 、 重新服務(wù) 、 賠禮道歉，并且在處置后再次檢查以證實其符合性。 當(dāng)在交付后發(fā)現(xiàn)服務(wù)不合格時，應(yīng)針對不合格所造成的后果采取適當(dāng)?shù)拇胧?，具體按《糾正和預(yù)防措施控制程序》進(jìn)行。 不合格服務(wù)控制 活動的具體開展按《不合格品 /服務(wù)的控制程序》進(jìn)行。 相關(guān)文件 《糾正和預(yù)防措施控制程序》 《不合格品 /服務(wù)的控制程序》 數(shù)據(jù)分析 收集和分析必要的資料，以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性并識別可以實施的改進(jìn)。這些資料主要來自測量和監(jiān)控活動規(guī)定留下的信息。 所有規(guī)定留下的資料都應(yīng)規(guī)定那些人員可以獲得，資料產(chǎn)生的部門應(yīng)有分析的數(shù)據(jù)。對公司而言，資料分析應(yīng)確定以下的輸出： a) 顧客滿意。 b) 與服務(wù)要求的符合性。 c) 過程和服務(wù)的特性及其趨勢，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會。 d) 供方的情況。 以上幾個方面涉及的相關(guān)部門都應(yīng)具備相應(yīng)的資料，并通過應(yīng)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)至少每半年給出結(jié)論，顧客滿意的分析按《客戶滿意度調(diào)查流程》進(jìn)行，其它數(shù)據(jù)在每月各部門及物業(yè)公司提交的“簡報”中進(jìn)行說明。 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)的策劃 a) 管理人員應(yīng)通過使用質(zhì)量方針、目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。 b) 至少在以下的情形下應(yīng)主動進(jìn)行改進(jìn)的策劃，確定改進(jìn)的目標(biāo)： 已達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)或任何預(yù)期的目的時。 與同行比較得出的差距時。 公司發(fā)展的需要時 。 任何的信息所預(yù)示的結(jié)果不能令人滿意時。 在接納員工合理化建議時。 已不能適應(yīng)顧客的要求時。 重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司 版本號： B 生效日期： 2020 年 12 月 12 日 質(zhì)量管理手冊 修改狀態(tài)： 全文共 39頁 第 37 –頁 因糾正或預(yù)防措施的改進(jìn)涉及較大的范圍或跨部門時。 c) 在確定改進(jìn)的 項目 時可以采取以下的形式進(jìn)行： 涉及較大的改進(jìn)時，需要通過評審立項，成立項目小組，指定負(fù)責(zé)人。 一些較小的改進(jìn)可以反映在一些會議的記錄上。 d) 改進(jìn)的策劃文件由項目的性質(zhì)決定所采取的表達(dá)形式，所有改進(jìn)的策劃文件都應(yīng)得到批準(zhǔn)，并按資源的審批程序進(jìn)行。 e) 改進(jìn)后應(yīng)有評審的記錄。 糾正措施 a) 當(dāng)發(fā)生問題時采取糾正措施，以消除不合格的原因，防止不 合格的再次發(fā)生。糾正措施應(yīng)與遇到問題的影響程度相適應(yīng)。 如果因成本使所采取的糾正措施無法實現(xiàn)時，應(yīng)考慮所承擔(dān)的風(fēng)險，當(dāng)風(fēng)險不構(gòu)成對公司質(zhì)量聲譽(yù)的影響時，可以免于采取糾正措施。 b) 糾正措施形成文件，應(yīng)規(guī)定以下方面的要求： 識別不合格（包括顧客投訴）。 確定不合格的原因。 評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求。 確定和 實施 所需的糾正措施。 記錄所 采取 措施的結(jié)果。 評審所 采取 的糾正措施。 預(yù)防措施 a) 持續(xù)改進(jìn)的要求還應(yīng)對尚未發(fā)生的問題進(jìn)行識別 ,并采取預(yù)防措施，以消除潛在不合格原因，防止其發(fā)生。所采 取的預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。 b) 預(yù)防措施的形成文件的程序應(yīng)規(guī)定以下方面的要求： 識別潛在不合格及其原因。 確定并確保實施所需的預(yù)防措施。 記錄所采取措施的結(jié)果。 評審所采取的預(yù)防措施。 c) 持續(xù)改進(jìn)活動的具體實施按《糾正和預(yù)防措施控制程序》進(jìn)行。 d) 相關(guān)文件 《糾正和預(yù)防措施控制程序》 重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司 版本號： B 生效日期： 2020 年 12 月 12 日 質(zhì)量管理手冊 修改狀態(tài)： 全文共 39頁 第 38 –頁 與改進(jìn)有關(guān)的主要過程及它們的相互關(guān)聯(lián) 顧客滿意測量 監(jiān) 控 和 測 量 內(nèi)部審核 過程監(jiān)控 產(chǎn)品監(jiān)控和測量 不合格控制 數(shù)據(jù)分析 改 進(jìn) 糾正措施 預(yù)防措施 糾正措施 糾正 重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司 版本號： B 生效日期： 2020 年 12 月 12 日 質(zhì)量管理手冊 修改狀態(tài)： 全文共 39頁 第 39 –頁 附錄 職能分配表 物業(yè)管理分公司質(zhì) 量職能分配表 部門 要素 經(jīng)理 管理者代表 各管理處 經(jīng)營部 財務(wù)部 行政部 質(zhì)量管理體系 △ ▲ △ △ △ △ 管理職責(zé) 管理承諾 ▲ 以客戶為中心 ▲ 質(zhì)量方針 ▲ 策劃 ▲ 職責(zé)和權(quán)限 ▲ △ △ △ △ △ 管理者代表 ▲ △ 內(nèi)部溝通 ▲ 質(zhì)量手冊 ▲ 文件控制 △ △ △ △ △ ▲ 質(zhì)量記錄的控制 △ △ △ △ △ ▲ 管理評審 ▲ △ △ △ △ △ 資源管理 資源的提供 ▲ △ 人力資源 △ ▲ 設(shè)施 △ ▲ 工作環(huán)境 ▲ △ 產(chǎn)品的實現(xiàn) 實現(xiàn)過程的策劃 ▲ 與客戶有關(guān)的過程 ▲ ▲ ▲ ▲ 設(shè)計和 /或開發(fā) △ △ △ △ ▲ 采購 △ △ ▲ △ 運(yùn)作控制 ▲ ▲ ▲ ▲ 標(biāo)識和可追溯性 ▲ ▲ ▲ ▲ 客戶財產(chǎn) ▲ ▲ 產(chǎn)品防護(hù) ▲ ▲ ▲ ▲ 過程確認(rèn) ▲ △ △ △ 測 量和監(jiān)控裝置的控制 ▲ 測量、分析和改進(jìn) 客戶滿意 ▲ △ △ △ 內(nèi)部審核 △ ▲ △ △ △ △ 過程的測量和監(jiān)控 △ △ ▲ ▲ ▲ ▲ 產(chǎn)品的測量和監(jiān)控 △ △ ▲ ▲ ▲ ▲ 不合格控制 △ △ ▲ ▲ ▲ ▲ 數(shù)據(jù)分析 ▲ △ 改進(jìn) △ ▲ △ △ △ △ 注： “▲ ”表示主要負(fù)責(zé)部門， “△ ”表示相關(guān)部門。 重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司 版本號： B 生效日期： 2020 年 12 月 12 日 質(zhì)量管理手冊 修改狀態(tài)： 全文共 39頁 第 40 –頁 體系文件關(guān)聯(lián)表 ISO9001:2020 條款與手冊相關(guān)條款對照表 ISO9001:2020 條款 手冊相關(guān)條款 體系 總要求 章節(jié) 文件要求 總則 已融入整套文件中 質(zhì)量手冊 各章節(jié)的綜合 文件控制 章節(jié) 記錄控制 章節(jié) 管理承諾 章節(jié) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 章節(jié) 質(zhì)量方針 章節(jié)、 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 章節(jié)、 章節(jié) 質(zhì)量管理體系策劃 章節(jié) 職責(zé)、權(quán)限和溝通 職責(zé)和權(quán)限 章節(jié) 管理者代表 章節(jié)、 章節(jié) 溝通 章節(jié) 管理評審 總則 章節(jié) 評審輸入 評審輸出 資源提供 章節(jié) 人力資源 總則 章節(jié) 能力 、 意識和培訓(xùn) 章節(jié) 基礎(chǔ)設(shè)施 章節(jié) 工作環(huán)境 章節(jié) 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 章節(jié) 過程 與產(chǎn)品有關(guān)的要 求的確定 章節(jié) 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審 顧客溝通 設(shè)計和開發(fā) 章節(jié) 采購 采購過程 章節(jié) 采購信息 采購產(chǎn)品的驗證 供 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 章節(jié)、 章節(jié) 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn) 章節(jié) 標(biāo)識和可追溯性 章節(jié)、 章節(jié)、 章節(jié) 顧客財產(chǎn) 產(chǎn)品防護(hù) 監(jiān)視和測量裝置的控制 章節(jié) 測量、分析和改進(jìn) 總則 章節(jié) 監(jiān)視和測量 顧客滿意 章節(jié) 內(nèi)部審核 章節(jié) 過程的監(jiān)視和測量 章節(jié) 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 章節(jié) 不合格品控制 章節(jié) 數(shù)據(jù)分析 章節(jié) 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 章節(jié)、 糾正措施 預(yù)防措施 重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司 版本號： B 生效日期： 2020 年 12 月 12 日 質(zhì)量管理手冊 修改狀態(tài)： 全文共 39頁 第 41 –頁 附表：公司組織架構(gòu)圖 物業(yè)公司 總經(jīng)理 物業(yè)公司副總經(jīng)理 （缺） 各管理處 主任 副主任 （缺） 財務(wù)部 經(jīng)理 副經(jīng)理 （缺） 經(jīng)營部 經(jīng)理 （缺） 副經(jīng)理 （缺） 行政部 經(jīng)理 副經(jīng)理 （缺） 客戶服務(wù)中心 主管 工程部 主管 保安部 主管 保潔部 主管 綠化部 主管 管理組 主管 會計組 主管 收費(fèi)組 主管 招商 主管 會所 主管 社區(qū)文化主管 品質(zhì)保障組 主管 行政事務(wù)組 主管 人力資源組 主管 客戶服務(wù)主辦 文員兼客戶服務(wù)主辦 收費(fèi)員兼客戶服務(wù)主辦 維修 班長 班 長 班長 班長 管理 會計 財務(wù) 會計 出納 商業(yè) 主辦 各會所 領(lǐng)班 社區(qū)活動主辦 工程專業(yè)主管 保安專業(yè)主管 保潔專業(yè)主管 綠化專業(yè)主管 客服專業(yè)主管 行政主辦 宣傳主辦 資料管理員兼文員 人力資源主辦 培訓(xùn)主辦 各管理 處庫房 庫管員 會所員工 維修 員 保安 員 保潔 員 綠化 員 物業(yè)公司組織架構(gòu)圖（一） 重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司 版本號： B 生效日期： 2020 年 12 月 12 日 質(zhì)量管理手冊 修改狀態(tài)： 全文共 39頁 第 42 –頁 出納 會計 會所主管 物業(yè)公司總經(jīng)理 南苑管理處 主任 西苑管理處 主任 香樟林管理處 主任 天街管理處 主任 行政部 經(jīng)理 經(jīng)營部 經(jīng)理 財務(wù)部 經(jīng)理 副經(jīng)理 副經(jīng)理 副主任 副主任 副主任 副主任 副經(jīng)理 社區(qū)活動主管 經(jīng)營主管 商業(yè)管理辦公室主管 各管理處 庫房管理員 客戶服務(wù)中心主管 工程部主管 保安部主管 保潔部主管 綠化部主管 組長 班長 班長 班長 收費(fèi)員 接待員 維修員 保安員 保潔